第12卷 前厅信息沟通【考点】《前厅服务与管理》江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第12卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：了解前厅客情预测传递的常见做法；了解前厅报表的制作；掌握前厅部与酒店其他部门间的信息沟通；了解前厅文档管理步骤 江苏省《旅游管理类考纲百套卷》 第12卷 《前厅服务与管理》 前厅信息沟通 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．前厅部预订处制作"一周客情预测表"后，应提前（　）分送相关部门。 A. 三天 B. 五天 C. 一周 D. 十天 【答案】C 【解析】前厅部预订处应提前一周制作"一周客情预测表"，并分送饭店总经理及各相关部门（餐饮部、客房部、财务部、工程部等），以便各部门提前做好接待准备。 2．以下哪项不属于前厅部与客房部信息沟通的主要内容？（　） A. 楼层报告递送 B. 团队用房分配表递交 C. 客人在房内小酒吧消费情况通知 D. 销售部年度营销计划通报 【答案】D 【解析】前厅部与客房部信息沟通主要包括楼层报告、团队用房分配、客人入住/退房/换房信息、小酒吧消费、特殊服务要求等。D项属于前厅部与销售部（营销部）的沟通内容。 3．文档管理的原则中，以下哪项是正确的？（　） A. 多人共同负责同一文档 B. 有章可循，规范管理 C. 文档随意存放即可 D. 所有文档无需分类 【答案】B 【解析】文档管理应遵循"有章可循"的原则，建立统一的分类、编号、存放和销毁制度。多人负责易职责不清，随意存放和不分类会导致查找困难。 4．"当日未到客人报表"一式三联，分别送交（　） A. 预订处、接待处、前厅部经理 B. 总经理、财务部、客房部 C. 销售部、餐饮部、工程部 D. 预订处、客房部、保安部 【答案】A 【解析】"当日未到客人报表"（No-show Report）一式三联，分送预订处（核对预订记录）、接待处（调整房态释放房间）、前厅部经理（掌握预订履约情况）。其他部门不需要此具体报表。 5．以下属于待处理类文档的是（　） A. 已归档的入住登记表 B. 等候名单 C. 客史档案 D. 已销毁的过期报表 【答案】B 【解析】待处理类文档指尚未处理、正等待处理的文件表格，等候名单（Waiting List）需要根据房态变化及时跟进处理，属于待处理类。A、C为已归档或永久存放类，D已销毁不属于文档管理范围。 6．前厅部与财务部之间的信息沟通主要包括（　） A. 客房设施报修 B. 客人账务核对与信用审核 C. 团队预订资料传递 D. 楼层报告交接 【答案】B 【解析】前厅部与财务部信息沟通的核心是客账管理和信用政策，包括账务核对、押金收取、信用卡预授权、逃账防范等。A是与工程部沟通，C是与销售部/预订处沟通，D是与客房部沟通。 7．前厅文档管理中，临时类文档通常存放于（　） A. 永久档案柜 B. 档案柜的专用抽屉 C. 经理办公室 D. 各部门自行保管 【答案】B 【解析】临时类文档（如报价信函、短期活动通知、临时报表等）需单独存放于档案柜的专用抽屉内，便于短期使用和快速取用，区别于永久存放类文档。 8．"提前退房离店表"（Expected Departure List）的主要作用是（　） A. 确定次日早餐人数 B. 及时修订预订控制记录，作为超额预订参考 C. 安排员工排班 D. 统计月度收入 【答案】B 【解析】提前退房离店表的制作目的是及时修订预订控制记录，同时可作为确定超额预订（Overbooking）的重要参数，帮助酒店合理控制房态。 9．前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人人数、用房类型等信息统计并制作（　） A. 当日抵达客人报表 B. 一周客情预测表 C. 客房差异报表 D. 月度收益分析表 【答案】B 【解析】一周客情预测表是前厅部预订处提前一周制作的客情预测报表，包含未来每天的客人人数、用房类型、团队会议VIP客人等信息，分送各部门做好接待准备。 10．以下关于文档管理步骤的说法，正确的是（　） A. 文档收集后直接归档，无需分类 B. 文档应按轻重缓急分为"急办"和"日常事务"两类 C. 所有文档均应永久保存 D. 销毁文档无需审批 【答案】B 【解析】文档管理应先将待处理文件按轻重缓急分为"急办"和"日常事务"两类，分别置于文件架中。A、C、D均不符合文档管理规范。 11．前厅部向工程部传递的核心沟通信息是（　） A. 客房销售价格调整 B. 客房设施故障报修 C. 客人投诉处理结果 D. 员工排班计划 【答案】B 【解析】前厅部与工程部沟通的核心是客房设施设备的故障报修信息，及时报修确保客房正常出租和服务质量。A与销售/财务相关，C与前厅部内部或大堂副理相关，D为人事管理范畴。 12．客情预测传递的常见做法不包括（　） A. 填写《客情预测表》 B. 通过内部系统同步信息 C. 电话或当面沟通确认 D. 通过公共媒体发布 【答案】D 【解析】客情预测传递是酒店内部信息沟通，通过报表、系统、当面/电话等方式在内部各部门间传递。D项通过公共媒体发布不属于内部客情预测传递的范畴。 13．"楼层报告"是（　）每日向总台递交的房态信息文件。 A. 销售部 B. 客房部楼层 C. 工程部 D. 保安部 【答案】B 【解析】客房部楼层每日向总台递交"楼层报告"，以便总台控制房态。这是前厅部与客房部信息沟通的重要内容之一。 14．以下属于永久存放类文档的是（　） A. 报价信函 B. 客史档案 C. 临时通知 D. 预订确认函 【答案】B 【解析】客史档案记录客人历史入住信息，具有长期参考价值，需要永久存放备查。报价信函（A）、临时通知（C）、预订确认函（D）一般属于临时类或短期存放类文档。 15．前厅部与销售部（营销部）之间的沟通内容不包括（　） A. 预订合同副本传递 B. 团队会议预订资料传递 C. 客房清扫进度通报 D. 客情预测表通报 【答案】C 【解析】客房清扫进度通报是前厅部与客房部的沟通内容。前厅部与销售部的沟通主要包括预订合同副本、团队会议资料、客情预测表等，以便协同开展客房销售工作。 16．文档管理中，索引字码应由专人在文档的（　）注明，以便查找。 A. 左上角 B. 右上角 C. 底部中央 D. 背面 【答案】B 【解析】将要归类存放的文档整理好后，由专人在文档的右上角注明索引字码，以方便查找。这是文档管理规范化操作的具体要求。 17．前厅部内部有效沟通的核心环节包括预订处、接待处和（　） A. 营销处 B. 收银处 C. 人事处 D. 工程处 【答案】B 【解析】总台是前厅部对客服务的核心枢纽，内部沟通主要体现在预订处、接待处、收银处三大环节的协同配合上。营销处、人事处、工程处不属于总台内部环节。 18．"一周客情预测表"分送的对象不包括（　） A. 餐饮部 B. 客房部 C. 财务部 D. 保安部 【答案】D 【解析】一周客情预测表分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等。保安部通常不需要此客情预测表进行日常工作安排。 19．对长时期、整体的客房销售（尤其是团体、会议）负责的是（　） A. 前厅部 B. 营销部 C. 客房部 D. 餐饮部 【答案】B 【解析】营销部对长时期的、整体的销售，尤其是团体、会议的客房销售负责；而前厅部则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责。这是两个部门在客房销售上的分工。 20．前厅部管理人员对已投入使用的表格，应至少每年进行（　）次审查修订。 A. 一次 B. 两次 C. 三次 D. 四次 【答案】A 【解析】对于已设计好并已投入使用的表格，前厅部管理人员每年至少进行一次审查，广泛征求一线使用者意见，开展修订工作，确保表格的实用性和有效性。 2、 多项选择题（共5题，每题3分，共15分） 21．前厅部总台接待处与客房部信息沟通的主要内容有（　） A. 客房楼层每日向总台递交"楼层报告" B. 将客人入住及退房情况及时通知客房部 C. 将客人房内特殊服务要求通知客房部 D. 团队客人抵店前递交"团队用房分配表" 【答案】ABCD 【解析】前厅部总台接待处与客房部信息沟通的内容包括：楼层报告递交、团队用房分配表、客人入住/退房/换房信息、房内小酒吧消费、客人特殊服务要求等。ABCD均为正确内容。 22．按文档特性，前厅文档可分为（　） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 电子类 【答案】ABC 【解析】按文档特性，前厅文档分为三类：待处理类（尚未处理）、临时类（短期处理后归类）、永久存放类（长期保存备查）。D"电子类"是按存储介质分类，不是按特性的分类。 23．前厅部预订处制作"一周客情预测表"后，应分送的部门包括（　） A. 餐饮部 B. 客房部 C. 财务部 D. 工程部 【答案】ABCD 【解析】"一周客情预测表"分送饭店总经理及餐饮部、客房部、财务部、工程部等相关部门，以便各部门提前做好人员、物资、设备等方面的准备。 24．文档管理制度中，前厅部经理应明确规定的内容包括（　） A. 哪些文件、表格必须存档 B. 存放的具体时间 C. 销毁时的批准程序及方法 D. 文档管理具体操作人员 【答案】ABCD 【解析】前厅部经理应明确规定文档管理制度，包括：必须存档的文件表格、存放时间、销毁审批程序、具体操作人员及职责分工等。A、B、C、D均属制度规定内容。 25．以下属于前厅部与营销部之间信息沟通内容的有（　） A. 双方进行来年客房销售预测前的磋商 B. 营销部将预订合同副本递交前厅部预订处 C. 营销部将团队会议预订变动情况及时递交预订处 D. 总台向营销部了解团队会议活动日程安排 【答案】ABCD 【解析】前厅部与营销部沟通内容包括：销售预测磋商、预订合同副本传递、团队会议预订资料及变动情况通报、客情预测表通报、团队会议日程了解等。ABCD均正确。 3、 名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 26．客情预测 【答案】客情预测是前厅部根据历史预订数据、当前市场趋势和未来订房信息，对未来一定时期内宾客入住量、用房需求类型、团队会议规模等进行预判的工作过程，是前厅部制作各类报表、协调各部门准备工作的基础，有助于酒店资源的合理配置。 27．临时类文档 【答案】临时类文档是指短期内需要经过处理、然后再进行整理和归类的文件和表格，如报价信函、临时通知、短期活动报表等。这类文档通常存放于档案柜专用抽屉内，使用完毕后按规定转入其他类别或销毁。 28．"当日未到客人报表"（No-show Report） 【答案】"当日未到客人报表"是前厅部每日制作的记录已预订但未按时到店的客人信息的报表，一式三联分送预订处、接待处和前厅部经理，用于调整预订控制记录、释放预留房态、作为超额预订参数，并分析未到原因以优化预订管理。 4、 填空题（共5题，每题3分，共15分） 29．前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人人数、用房类型等信息统计并制作"________"。 【答案】一周客情预测表 30．前厅文档按特性分为待处理类、临时类和________三类。 【答案】永久存放类 31．前厅部与________部之间的联系最为密切，沟通最为频繁，因两部门在许多饭店同属于房务部。 【答案】客房 32．待处理类文件应按轻重缓急分为"________"和"日常事务"两类，分别置于文件架中。 【答案】急办 33．总台以书面形式向营销部通报有关客情信息，如"一周客情预报表""________"等。 【答案】翌日抵店客人一览表（或VIP客人/团队/会议一览表） 五、辨析题（共5题，每题4分，共20分，先判断正误，打“√”或“×”，然后简要分析理由） 34．"一周客情预测表"只需分送给客房部即可，其他部门不需要了解。（　） 【答案】× 【解析】一周客情预测表需分送餐饮部（备餐）、客房部（安排清洁）、财务部（预算控制）、工程部（设备维护）等多个部门，以便各部门协同做好接待准备。只送客房部的做法会严重影响其他部门的工作配合。 35．文档管理中，已使用的表格应按客人姓名字母顺序存放。（　） 【答案】× 【解析】已使用的表格（如入住登记表、预订单）应按"日期+编号"的方式分类存放，而不是按客人姓名字母。按字母存放容易导致查找混乱，不符合文档管理的规范要求。 36．前厅部每天的正常运转和有效对客服务取决于良好的设施设备。（　） 【答案】× 【解析】前厅部每天的正常运转和有效对客服务取决于良好、通畅的内外部沟通，而不仅仅是设施设备。设施设备是基础条件，但信息沟通才是确保各部门协同运作的关键。 37．"提前退房离店表"的作用是确定次日早餐用餐人数。（　） 【答案】× 【解析】"提前退房离店表"（Expected Departure List）的主要作用是及时修订预订控制记录，并为确定超额预订提供重要参数。确定早餐人数是餐饮部的相关工作，不属于该报表的核心用途。 38．前厅部管理人员对已投入使用的表格应每年至少审查两次。（　） 【答案】× 【解析】前厅部管理人员对已投入使用表格的审查频率是每年至少一次（而非两次），通过征求一线使用者意见开展修订工作，确保表格实用性。 六、简答题（共3题，每题5分，共15分） 39．请简述前厅部与客房部之间信息沟通的主要内容。（5分） 【答案】 ①客房楼层每日向总台递交"楼层报告"，用于控制房态； ②团队客人抵店前递交"团队用房分配表"； ③总台将客人入住、退房、换房情况及时通知客房部； ④总台将客人在房内的特殊服务要求通知客房部； ⑤客房楼层将客人在房内小酒吧消费情况通知总台接待处。 40．请简述前厅文档管理的基本步骤。（5分） 【答案】 ①收集整理：将各部门产生的文件表格统一收集； ②分类存放：按文档特性分为待处理类、临时类、永久存放类； ③索引标注：由专人在文档右上角注明索引字码； ④归档保存：按分类和编号顺序放入档案柜对应位置； ⑤定期清理：按规定期限对过期文档进行销毁或转移，销毁需经审批。 41．请简述前厅部与营销部之间的信息沟通内容。（5分） 【答案】 ①双方进行来年客房销售预测前的磋商； ②营销部将已获准的各种预订合同副本递交前厅部预订处； ③营销部将团队、会议客人的预订资料及用房变动情况及时递交预订处； ④总台以书面形式向营销部通报"一周客情预报表""翌日抵店客人一览表"等客情信息； ⑤总台向营销部了解团队、会议活动的日程安排，以便解答客人询问和提供服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第12卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：了解前厅客情预测传递的常见做法；了解前厅报表的制作；掌握前厅部与酒店其他部门间的信息沟通；了解前厅文档管理步骤 江苏省《旅游管理类考纲百套卷》 第12卷 《前厅服务与管理》 前厅信息沟通 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．前厅部预订处制作"一周客情预测表"后，应提前（　）分送相关部门。 A. 三天 B. 五天 C. 一周 D. 十天 2．以下哪项不属于前厅部与客房部信息沟通的主要内容？（　） A. 楼层报告递送 B. 团队用房分配表递交 C. 客人在房内小酒吧消费情况通知 D. 销售部年度营销计划通报 3．文档管理的原则中，以下哪项是正确的？（　） A. 多人共同负责同一文档 B. 有章可循，规范管理 C. 文档随意存放即可 D. 所有文档无需分类 4．"当日未到客人报表"一式三联，分别送交（　） A. 预订处、接待处、前厅部经理 B. 总经理、财务部、客房部 C. 销售部、餐饮部、工程部 D. 预订处、客房部、保安部 5．以下属于待处理类文档的是（　） A. 已归档的入住登记表 B. 等候名单 C. 客史档案 D. 已销毁的过期报表 6．前厅部与财务部之间的信息沟通主要包括（　） A. 客房设施报修 B. 客人账务核对与信用审核 C. 团队预订资料传递 D. 楼层报告交接 7．前厅文档管理中，临时类文档通常存放于（　） A. 永久档案柜 B. 档案柜的专用抽屉 C. 经理办公室 D. 各部门自行保管 8．"提前退房离店表"（Expected Departure List）的主要作用是（　） A. 确定次日早餐人数 B. 及时修订预订控制记录，作为超额预订参考 C. 安排员工排班 D. 统计月度收入 9．前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人人数、用房类型等信息统计并制作（　） A. 当日抵达客人报表 B. 一周客情预测表 C. 客房差异报表 D. 月度收益分析表 10．以下关于文档管理步骤的说法，正确的是（　） A. 文档收集后直接归档，无需分类 B. 文档应按轻重缓急分为"急办"和"日常事务"两类 C. 所有文档均应永久保存 D. 销毁文档无需审批 11．前厅部向工程部传递的核心沟通信息是（　） A. 客房销售价格调整 B. 客房设施故障报修 C. 客人投诉处理结果 D. 员工排班计划 12．客情预测传递的常见做法不包括（　） A. 填写《客情预测表》 B. 通过内部系统同步信息 C. 电话或当面沟通确认 D. 通过公共媒体发布 13．"楼层报告"是（　）每日向总台递交的房态信息文件。 A. 销售部 B. 客房部楼层 C. 工程部 D. 保安部 14．以下属于永久存放类文档的是（　） A. 报价信函 B. 客史档案 C. 临时通知 D. 预订确认函 15．前厅部与销售部（营销部）之间的沟通内容不包括（　） A. 预订合同副本传递 B. 团队会议预订资料传递 C. 客房清扫进度通报 D. 客情预测表通报 16．文档管理中，索引字码应由专人在文档的（　）注明，以便查找。 A. 左上角 B. 右上角 C. 底部中央 D. 背面 17．前厅部内部有效沟通的核心环节包括预订处、接待处和（　） A. 营销处 B. 收银处 C. 人事处 D. 工程处 18．"一周客情预测表"分送的对象不包括（　） A. 餐饮部 B. 客房部 C. 财务部 D. 保安部 19．对长时期、整体的客房销售（尤其是团体、会议）负责的是（　） A. 前厅部 B. 营销部 C. 客房部 D. 餐饮部 20．前厅部管理人员对已投入使用的表格，应至少每年进行（　）次审查修订。 A. 一次 B. 两次 C. 三次 D. 四次 2、 多项选择题（共5题，每题3分，共15分） 21．前厅部总台接待处与客房部信息沟通的主要内容有（　） A. 客房楼层每日向总台递交"楼层报告" B. 将客人入住及退房情况及时通知客房部 C. 将客人房内特殊服务要求通知客房部 D. 团队客人抵店前递交"团队用房分配表" 22．按文档特性，前厅文档可分为（　） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 电子类 23．前厅部预订处制作"一周客情预测表"后，应分送的部门包括（　） A. 餐饮部 B. 客房部 C. 财务部 D. 工程部 24．文档管理制度中，前厅部经理应明确规定的内容包括（　） A. 哪些文件、表格必须存档 B. 存放的具体时间 C. 销毁时的批准程序及方法 D. 文档管理具体操作人员 25．以下属于前厅部与营销部之间信息沟通内容的有（　） A. 双方进行来年客房销售预测前的磋商 B. 营销部将预订合同副本递交前厅部预订处 C. 营销部将团队会议预订变动情况及时递交预订处 D. 总台向营销部了解团队会议活动日程安排 3、 名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 26．客情预测 27．临时类文档 28．"当日未到客人报表"（No-show Report） 4、 填空题（共5题，每题3分，共15分） 29．前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人人数、用房类型等信息统计并制作"________"。 30．前厅文档按特性分为待处理类、临时类和________三类。 31．前厅部与________部之间的联系最为密切，沟通最为频繁，因两部门在许多饭店同属于房务部。 32．待处理类文件应按轻重缓急分为"________"和"日常事务"两类，分别置于文件架中。 33．总台以书面形式向营销部通报有关客情信息，如"一周客情预报表""________"等。 五、辨析题（共5题，每题4分，共20分，先判断正误，打“√”或“×”，然后简要分析理由） 34．"一周客情预测表"只需分送给客房部即可，其他部门不需要了解。（　） 35．文档管理中，已使用的表格应按客人姓名字母顺序存放。（　） 36．前厅部每天的正常运转和有效对客服务取决于良好的设施设备。（　） 37．"提前退房离店表"的作用是确定次日早餐用餐人数。（　） 38．前厅部管理人员对已投入使用的表格应每年至少审查两次。（　） 六、简答题（共3题，每题5分，共15分） 39．请简述前厅部与客房部之间信息沟通的主要内容。（5分） 40．请简述前厅文档管理的基本步骤。（5分） 41．请简述前厅部与营销部之间的信息沟通内容。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $