第15卷 消费者权益争议的解决途径-考点《法律基础》山东省春季高考《公共服务与管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考《公共管理与服务考纲百套卷》，依据《2026年版山东省春季高考统一考试招生公共服务与管理类专业考试标准》编写。本专辑涵盖五门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架)拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第15卷为考点训练卷，按《法律基础》范围和要求编写。具体内容为:了解消费者权益争议的解决途径。 山东省《公共服务与管理考纲百套卷》第15卷 《法律基础》 消费者权益争议的解决途径考点训练卷 考试时间60分钟满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共20，每题2分，共40分） 1. 王大爷独自到政务窗口咨询网购商品质量问题，想要和网店经营者私下协商退款，双方没能达成一致。请问消费者权益争议解决的第一种自愿途径是（） A.请求消费者协会调解 B.与经营者协商和解 C.向有关行政部门投诉 D.向人民法院起诉 2. 张某在家具城购买衣柜出现开裂，他找到当地消费者协会申请调解，调解之后双方签署了协议，但是商家事后反悔不肯履行。关于该调解协议说法正确的是（） A.协议具备法律强制力，可以直接申请法院强制执行 B.调解属于民间性质，协议没有法律强制力，履行依靠双方自愿 C.消费者协会可以直接处罚不履约的商家 D.只要签了调解协议，商家必须无条件履行 3. 李女士网购护肤品使用后过敏，向市场监管局投诉。市场监管部门收到她的投诉后，应当在多长工作日内予以处理并告知消费者（） A.3个工作日 B.7个工作日 C.15个工作日 D.30个工作日 4. 赵某在超市购买变质牛奶导致腹泻，他既可以找超市索赔，也可以找牛奶生产厂家索赔。超市赔偿赵某之后，可以向厂家追偿。该制度是（） A.销售者先行赔偿制度 B.服务者赔偿制度 C.展销会举办者赔偿制度 D.网络平台赔偿制度 5. 甲公司分立成乙、丙两家新企业。顾客丁在甲公司存续期间购买电器发生故障受损，丁可以向谁主张赔偿（） A.只能找原甲公司股东 B.向变更后承受原企业义务的乙、丙企业要求赔偿 C.只能找乙公司 D.只能找丙公司 6. 周某使用无营业执照的流动摊贩售卖的小吃食物中毒，该摊贩挂靠在一家正规餐饮公司名下。周某索赔对象是（） A.只能找摊贩本人 B.只能找挂靠的餐饮公司 C.摊贩与被挂靠的餐饮公司承担连带责任 D.无人承担责任 7. 陈某在秋季展销会购买取暖器，展销会结束之后取暖器起火造成财产损失。此时陈某可以优先向谁索赔（） A.只能向取暖器生产厂家 B.展销会的举办者、柜台出租者 C.只能找当时的销售商家 D.市场监管部门 8. 王某在某直播平台网店买到残次手机，平台明知该店铺大量售卖不合格商品却没有采取任何措施。下列说法正确的是（） A.网络交易平台不承担任何责任 B.平台未采取必要措施，与网店经营者承担连带责任 C.只需要网店承担责任，平台仅负责提供商家信息 D.平台只承担补充责任 9. 某网红为一款减肥保健品拍摄短视频虚假宣传，多名消费者服用后身体受损。该网红个人应当（） A.不承担任何责任，责任只属于商家 B.与提供商品的经营者承担连带责任 C.只需要向消费者道歉，不用赔偿 D.仅承担行政责任，无民事责任 10. 消费者吴某和商家事先签订仲裁协议，双方发生消费纠纷，吴某接下来可以优先采取哪一途径（） A.直接申请仲裁机构仲裁 B.直接向法院起诉 C.先去消费者协会调解 D.先向市场监管局投诉 11. 某照相馆私自收集顾客身份证照片，没有告知顾客用途，也没有征得顾客同意。该经营者违反了个人信息保护要求中的（） A.合法、正当、必要原则，明示收集使用规则，征得消费者同意 B.仅需要事后告知消费者即可 C.可以随意收集，只要不对外出售 D.只要保存好，泄露之后再补救就行 12. 市民小孙在某平台网购，商家隐匿真实名称和地址，平台无法提供商家有效联系方式，此时小孙可以要求谁先行赔偿（） A.只能等待找到商家 B.网络交易平台提供者 C.快递物流公司 D.市场监管部门 13. 一家洗衣店提供的干洗服务存在严重缺陷，导致消费者昂贵衣物损毁，经营者不能证明自己无过错，根据法律规定经营者（） A.不需要承担民事责任 B.应当承担民事责任 C.只需要半价赔偿 D.可以拒绝赔偿 14. 众多消费者遭遇同一家美容院虚假推销受损，中国消费者协会可以采取的维权行动是（） A.直接判决美容院赔偿 B.向人民法院提起公益诉讼 C.直接查封美容院 D.对美容院处以罚款 15. 刘某租赁商场柜台购买电磁炉，租赁期限还没到期，商家关门跑路，刘某应当向谁索赔（） A.只能等待商家出现 B.柜台承租的销售者本人 C.商场柜台出租者先行赔付 D.消费者协会赔偿 16. 广告公司为某食品制作虚假电视广告，广告主拒不提供商家真实信息，消费者购买食品受损，下列说法正确的是（） A.广告经营者无法提供经营者信息，应当承担赔偿责任 B.广告经营者完全不用负责 C.只能找食品生产厂家 D.只能向市场监管局举报，不能索赔 17. 某集中交易市场多家小吃店发生食品安全事故，市场开办者没有履行安全审查义务造成顾客受伤，消费者可以要求（） A.集中交易市场开办者承担连带责任 B.市场开办者不承担责任 C.只由小吃店老板赔偿 D.由街道办承担赔偿 18. 消费者林某与商家协商和解失败，他不想起诉，也没有仲裁协议，下一个可以自愿选择的途径是（） A.直接申请强制执行 B.请求消费者协会调解 C.直接拘留经营者 D.要求法院先行赔付 19. 经营者收集消费者手机号之后，未经消费者许可，频繁发送商业推销短信。该行为侵犯了（） A.消费者知情权之外，还违反个人信息保密义务，不得未经许可发送商业信息 B.法律允许经营者发送商业短信 C.只有短信泄露才违法，单纯推销不违法 D.只要手机号是自愿留下的就可以发广告 20. 顾客小高在门店购买破壁机，属于生产者零件缺陷导致机器爆炸伤人。门店向小高全额赔偿后，门店可以（） A.自认损失，不能向任何人追偿 B.向该产品的生产者追偿 C.向消费者小高追回赔款 D.向消费者协会索要补偿 二、简答题（共3题，每题5分，共15分） 1.简述消费者权益争议解决的五种法定途径 2.简述销售者先行赔偿制度的内容 3.经营者收集、使用消费者个人信息应当遵守哪些规则 三、案例分析题（共3题，每题15分，共45分） 1.赵某在秋季商品展销会现场向商户钱某购买电暖器，花费800元。展销会结束1个月后，赵某使用电暖器发生短路起火，家具被烧毁，损失5000元。此时商户钱某已经离开展销会，无法联系。赵某找到展销会举办者要求赔偿，举办者声称：商品不是我们售卖的，我们不承担责任。 （1）展销会举办者的说法是否合法？为什么？（2）举办者赔偿赵某之后享有什么权利？ 2.某短视频博主李某为一款保健口服液拍摄推广视频，夸大产品疗效，声称可以治疗心脏病。多名心脏病患者购买服用后延误治疗，身体健康受损。受害消费者将博主李某和保健品商家一并起诉，商家主张：博主只是帮忙推广，赔偿责任应当全部由商家承担，李某不需要负责。 商家的主张是否成立？说明法律依据。 3.陈某在某网购平台店铺购买品牌冰箱，付款后冰箱出现质量故障。陈某联系网店商家索赔，平台告知陈某：该网店没有在平台登记真实经营地址，平台也无法提供商家有效的联系方式。陈某要求网络交易平台先行赔付，平台拒绝，认为平台只提供网络空间，不对店铺商品负责。 （1）该网络交易平台是否需要承担赔偿责任？（2）如果平台明知该店铺长期售卖劣质电器却不处理，法律后果是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考《公共管理与服务考纲百套卷》，依据《2026年版山东省春季高考统一考试招生公共服务与管理类专业考试标准》编写。本专辑涵盖五门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架)拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第15卷为考点训练卷，按《法律基础》范围和要求编写。具体内容为:了解消费者权益争议的解决途径。 山东省《公共服务与管理考纲百套卷》第15卷 《法律基础》 消费者权益争议的解决途径考点训练卷 考试时间60分钟满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共20，每题2分，共40分） 1. 王大爷独自到政务窗口咨询网购商品质量问题，想要和网店经营者私下协商退款，双方没能达成一致。请问消费者权益争议解决的第一种自愿途径是（） A.请求消费者协会调解 B.与经营者协商和解 C.向有关行政部门投诉 D.向人民法院起诉 【答案】B 【解析】消费者权益争议五种解决途径依次为：（一）与经营者协商和解；（二）请求消协调解；（三）向行政部门投诉；（四）仲裁；（五）诉讼。协商和解是当事人自愿选择的第一种途径。 2. 张某在家具城购买衣柜出现开裂，他找到当地消费者协会申请调解，调解之后双方签署了协议，但是商家事后反悔不肯履行。关于该调解协议说法正确的是（） A.协议具备法律强制力，可以直接申请法院强制执行 B.调解属于民间性质，协议没有法律强制力，履行依靠双方自愿 C.消费者协会可以直接处罚不履约的商家 D.只要签了调解协议，商家必须无条件履行 【答案】B 【解析】消费者协会的调解是民间性质调解，调解形成的协议不具有法律强制力，履行依赖双方自愿，一方反悔只能另行选择投诉、诉讼等方式。 3. 李女士网购护肤品使用后过敏，向市场监管局投诉。市场监管部门收到她的投诉后，应当在多长工作日内予以处理并告知消费者（） A.3个工作日 B.7个工作日 C.15个工作日 D.30个工作日 【答案】B 【解析】消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。 4. 赵某在超市购买变质牛奶导致腹泻，他既可以找超市索赔，也可以找牛奶生产厂家索赔。超市赔偿赵某之后，可以向厂家追偿。该制度是（） A.销售者先行赔偿制度 B.服务者赔偿制度 C.展销会举办者赔偿制度 D.网络平台赔偿制度 【答案】A 【解析】销售者先行赔偿制度：消费者购买商品受损，可向销售者索赔；属于生产者责任的，销售者赔偿后有权向生产者追偿。 5. 甲公司分立成乙、丙两家新企业。顾客丁在甲公司存续期间购买电器发生故障受损，丁可以向谁主张赔偿（） A.只能找原甲公司股东 B.向变更后承受原企业义务的乙、丙企业要求赔偿 C.只能找乙公司 D.只能找丙公司 【答案】B 【解析】变更后企业赔偿制度：消费者权益受损，原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 6. 周某使用无营业执照的流动摊贩售卖的小吃食物中毒，该摊贩挂靠在一家正规餐饮公司名下。周某索赔对象是（） A.只能找摊贩本人 B.只能找挂靠的餐饮公司 C.摊贩与被挂靠的餐饮公司承担连带责任 D.无人承担责任 【答案】C 【解析】未取得营业执照经营者挂靠有资质企业经营致人损害，挂靠者与被挂靠者承担连带责任。 7. 陈某在秋季展销会购买取暖器，展销会结束之后取暖器起火造成财产损失。此时陈某可以优先向谁索赔（） A.只能向取暖器生产厂家 B.展销会的举办者、柜台出租者 C.只能找当时的销售商家 D.市场监管部门 【答案】B 【解析】展销会举办者、柜台出租者赔偿制度：展销会结束、柜台租赁期满后，消费者可以向展销会举办者、柜台出租者要求赔偿；举办者赔偿后可向销售者追偿。 8. 王某在某直播平台网店买到残次手机，平台明知该店铺大量售卖不合格商品却没有采取任何措施。下列说法正确的是（） A.网络交易平台不承担任何责任 B.平台未采取必要措施，与网店经营者承担连带责任 C.只需要网店承担责任，平台仅负责提供商家信息 D.平台只承担补充责任 【答案】B 【解析】网络交易平台提供者明知或者应知经营者利用平台侵害消费者权益，未采取必要措施的，依法与经营者承担连带责任。 9. 某网红为一款减肥保健品拍摄短视频虚假宣传，多名消费者服用后身体受损。该网红个人应当（） A.不承担任何责任，责任只属于商家 B.与提供商品的经营者承担连带责任 C.只需要向消费者道歉，不用赔偿 D.仅承担行政责任，无民事责任 【答案】B 【解析】社会团体、其他组织、个人在关系生命健康商品的虚假广告宣传中，造成消费者损害的，应当和经营者承担连带责任。 10. 消费者吴某和商家事先签订仲裁协议，双方发生消费纠纷，吴某接下来可以优先采取哪一途径（） A.直接申请仲裁机构仲裁 B.直接向法院起诉 C.先去消费者协会调解 D.先向市场监管局投诉 【答案】A 【解析】若与经营者达成仲裁协议，可提请仲裁机构仲裁；没有仲裁协议才向人民法院起诉。 11. 某照相馆私自收集顾客身份证照片，没有告知顾客用途，也没有征得顾客同意。该经营者违反了个人信息保护要求中的（） A.合法、正当、必要原则，明示收集使用规则，征得消费者同意 B.仅需要事后告知消费者即可 C.可以随意收集，只要不对外出售 D.只要保存好，泄露之后再补救就行 【答案】A 【解析】经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用规则，并经消费者同意。 12. 市民小孙在某平台网购，商家隐匿真实名称和地址，平台无法提供商家有效联系方式，此时小孙可以要求谁先行赔偿（） A.只能等待找到商家 B.网络交易平台提供者 C.快递物流公司 D.市场监管部门 【答案】B 【解析】网络交易平台不能提供销售者真实名称、地址、有效联系方式的，消费者可以要求平台提供者赔偿。 13. 一家洗衣店提供的干洗服务存在严重缺陷，导致消费者昂贵衣物损毁，经营者不能证明自己无过错，根据法律规定经营者（） A.不需要承担民事责任 B.应当承担民事责任 C.只需要半价赔偿 D.可以拒绝赔偿 【答案】B 【解析】除另有规定外，商品或者服务存在缺陷的，经营者应当承担民事责任。 14. 众多消费者遭遇同一家美容院虚假推销受损，中国消费者协会可以采取的维权行动是（） A.直接判决美容院赔偿 B.向人民法院提起公益诉讼 C.直接查封美容院 D.对美容院处以罚款 【答案】B 【解析】对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及省级消协，可以向人民法院提起公益诉讼。 15. 刘某租赁商场柜台购买电磁炉，租赁期限还没到期，商家关门跑路，刘某应当向谁索赔（） A.只能等待商家出现 B.柜台承租的销售者本人 C.商场柜台出租者先行赔付 D.消费者协会赔偿 【答案】B 【解析】柜台租赁期未满，优先向柜台的销售者索赔；租赁期满后，才可向柜台出租者索赔。 16. 广告公司为某食品制作虚假电视广告，广告主拒不提供商家真实信息，消费者购买食品受损，下列说法正确的是（） A.广告经营者无法提供经营者信息，应当承担赔偿责任 B.广告经营者完全不用负责 C.只能找食品生产厂家 D.只能向市场监管局举报，不能索赔 【答案】A 【解析】广告经营者、发布者不能提供经营者真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、发布者赔偿。 17. 某集中交易市场多家小吃店发生食品安全事故，市场开办者没有履行安全审查义务造成顾客受伤，消费者可以要求（） A.集中交易市场开办者承担连带责任 B.市场开办者不承担责任 C.只由小吃店老板赔偿 D.由街道办承担赔偿 【答案】A 【解析】集中交易市场开办者未履行食品安全审查义务，致使消费者人身损害，应当承担连带责任。 18. 消费者林某与商家协商和解失败，他不想起诉，也没有仲裁协议，下一个可以自愿选择的途径是（） A.直接申请强制执行 B.请求消费者协会调解 C.直接拘留经营者 D.要求法院先行赔付 【答案】B 【解析】消费者争议解决途径：协商和解不成，可请求消费者协会调解，之后还可行政投诉、仲裁、诉讼。 19. 经营者收集消费者手机号之后，未经消费者许可，频繁发送商业推销短信。该行为侵犯了（） A.消费者知情权之外，还违反个人信息保密义务，不得未经许可发送商业信息 B.法律允许经营者发送商业短信 C.只有短信泄露才违法，单纯推销不违法 D.只要手机号是自愿留下的就可以发广告 【答案】A 【解析】未经消费者同意或者请求，或者消费者明确拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息。 20. 顾客小高在门店购买破壁机，属于生产者零件缺陷导致机器爆炸伤人。门店向小高全额赔偿后，门店可以（） A.自认损失，不能向任何人追偿 B.向该产品的生产者追偿 C.向消费者小高追回赔款 D.向消费者协会索要补偿 【答案】B 【解析】销售者先行赔偿后，如果损害责任属于生产者，销售者有权向生产者追偿。 二、简答题（共3题，每题5分，共15分） 1.简述消费者权益争议解决的五种法定途径 【答案】 （1）与经营者协商和解，属于当事人自愿选择的首要途径； （2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；消协调解为民间调解，调解协议无法律强制力； （3） 向有关行政部门投诉，行政部门应当在7个工作日内处理并告知消费者； （4） 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （5）向人民法院提起诉讼；无仲裁协议时可直接起诉。 2.简述销售者先行赔偿制度的内容 【答案】 消费者在购买、使用商品时合法权益受损，可以直接向销售者要求赔偿； 如果损害责任属于商品生产者或者其他供货者，销售者向消费者赔偿之后，有权向生产者、其他供货者追偿。 3.经营者收集、使用消费者个人信息应当遵守哪些规则 【答案】 （1）遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围； （2） 必须事先取得消费者同意； （3）严格保密收集到的个人信息，不得泄露、出售或者非法向他人提供； （4）采取技术措施保障信息安全，出现泄露风险及时补救； （5）未经消费者许可，不得向其发送商业性信息，消费者明确拒绝后应当停止发送。 三、案例分析题（共3题，每题15分，共45分） 1.赵某在秋季商品展销会现场向商户钱某购买电暖器，花费800元。展销会结束1个月后，赵某使用电暖器发生短路起火，家具被烧毁，损失5000元。此时商户钱某已经离开展销会，无法联系。赵某找到展销会举办者要求赔偿，举办者声称：商品不是我们售卖的，我们不承担责任。 （1）展销会举办者的说法是否合法？为什么？（2）举办者赔偿赵某之后享有什么权利？ 【答案】 （1）举办者说法不合法。根据展销会举办者赔偿制度，展销会结束之后，消费者合法权益受损，找不到原销售商户的，消费者可以向展销会举办者、柜台出租者要求赔偿。 （2）展销会举办者向赵某承担赔偿责任之后，如果事故责任属于销售者钱某或者电暖器生产厂家，举办者有权向钱某或者生产者追偿。 2.某短视频博主李某为一款保健口服液拍摄推广视频，夸大产品疗效，声称可以治疗心脏病。多名心脏病患者购买服用后延误治疗，身体健康受损。受害消费者将博主李某和保健品商家一并起诉，商家主张：博主只是帮忙推广，赔偿责任应当全部由商家承担，李某不需要负责。 商家的主张是否成立？说明法律依据。 【答案】 商家主张不成立。 法律规定：社会团体、其他组织、个人在关系消费者生命健康商品的虚假广告或者虚假宣传中，造成消费者损害的，应当与提供该商品的经营者承担连带责任。 本案中保健品属于关系生命健康的商品，博主李某发布虚假宣传致人损害，应当和商家承担连带赔偿责任，消费者既可以找商家索赔，也可以直接要求李某赔偿。 3.陈某在某网购平台店铺购买品牌冰箱，付款后冰箱出现质量故障。陈某联系网店商家索赔，平台告知陈某：该网店没有在平台登记真实经营地址，平台也无法提供商家有效的联系方式。陈某要求网络交易平台先行赔付，平台拒绝，认为平台只提供网络空间，不对店铺商品负责。 （1）该网络交易平台是否需要承担赔偿责任？（2）如果平台明知该店铺长期售卖劣质电器却不处理，法律后果是什么？ 【答案】 （1）平台应当先行赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以直接要求平台提供者赔偿；平台赔偿之后，可以向实际销售商家追偿。 （2）如果平台明知或者应知经营者利用平台侵害消费者合法权益，却没有采取必要管控措施，平台应当和网店经营者承担连带责任。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $