第53卷 在线沟通技巧 【专题】《电子商务客户服务与管理》山东省（春季高考）《电子商务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第53卷为专题训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:在线沟通技巧 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第53卷 《电子商务客户服务与管理》 在线沟通技巧 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是人与人之间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并达成共同协议的过程。（ ） A.沟通 B.客户关系 C.交流 D.以上都不是 【答案】A 【解析】该题考查沟通的含义，沟通是人与人之间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并达成共同协议的过程。所以该题选A。 2. 以下关于沟通的基本行为说法错误的是 。（ ）。 A. 沟通有三个基本行为:问、听、说， B. 一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认 C. 沟通的最高境界是说对方想听的，听对方想说的 D. 要了解对方所想的并提出合适的问题，对方阐述时要积极倾听，之后进行有效反馈，表示理解确认 【答案】C 【解析】沟通的最高境界是，说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说!沟通说到底就是:说对方想听的，听对方想说的。所以C选项说法是错误的。 3. 主要为顾客提供产品信息，服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.商品推销类 【答案】A 【解析】信息咨询类主要为顾客提供产品信息，服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务。 4. 主要是对产品或业务提供的服务，如上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等（ ）。 A.服务信息 B.产品信息 C.商品推销 D.交易进程 【答案】A 【解析】 服务信息主要是对产品或业务提供的服务，如上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等。 5. 是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广。 A.服务信息 B.产品信息 C.商品推销 D.交易进程 【答案】C 【解析】商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广。 6. 主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。 A.服务信息 B.产品信息 C.商品推销 D.交易进程 【答案】D 【解析】交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。 7. “X女士，您好!我是XX网店的客服XX，打扰您了!您下单的产品库存不多了，需要的话请尽快付款哦!如果您对产品有不清楚的情况，欢迎随时联系我。”这属于商品推销的 。（ ） A. 如果碰到不确定或者不会回答的问题 B.如果顾客的要求超出工作权限 C.接单后才发现没库存 D.顾客下单后却迟迟不付款 【答案】D 【解析】顾客下单后却迟迟不付款，客服人员可以联系顾客以了解情况。例:“X女士，您好!我是XX网店的客服XX，打扰您了!您下单的产品库存不多了，需要的话请尽快付款哦!如果您对产品有不清楚的情况，欢迎随时联系我。”“X先生，您好!我是XX网店的客服XX，打扰您了!您下单的产品今天买一送一，您方便时付款就可以啦!今天是活动最后一天哦，明天就全部恢复原价。” 8.Feature是指 。（ ） A.属性 B.作用 C. 益处 D.以上都不是 【答案】A 【解析】FAB法则，即属性、作用、益处的法则，FAB对应的是三个英文单词:Feature、Advantage和Benefit。 9.由于网络交易的虚拟性特征，顾客看不到商品实物，所以在（ ）客服人员难免会接到顾客各种各样的投诉。（ ） A.售后阶段 B.售前阶段 C.售中阶段 D.以上都不是 【答案】A 【解析】由于网络交易的虚拟性特征，顾客看不到商品实物，所以在售后阶段客服人员难免会接到顾客各种各样的投诉。遇到投诉时，电子商务客服人员要能够较为准确地判别投诉原因及顾客的情绪，并及时地把握顾客的需求，进而有针对性地处理顾客的各种投诉及中差评。 10.以下属于顾客投诉时的沟通技巧是（ ）。 A.顾客投诉时经常是带有情绪的，电子商务客服人员接到投诉时要调整好心态，尽量安抚顾客，从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象 B.遇到顾客给中差评时，要第一时间与顾客联系 C.对顾客给予中差评原因不明时，电子商务客服人员可以售后回访的方式与其进行沟通 D.应先了解顾客的订单信息，认真分析顾客不满意的原因，然后微笑着给顾客打电话 【答案】A 【解析】顾客投诉时的沟通技巧顾客投诉时经常是带有情绪的，电子商务客服人员接到投诉时要调整好心态，尽量安抚顾客，从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。顾客描述后，客服人员最好能把内容复述一遍，让他知道你很重视这件事，并向顾客道歉，平复他的情绪。顾客回应后，客服人员就可以有针对性地提出解决方案了。 11.“很抱歉，又先生，您遇到的情况是......(复述)，您看我这样理解对吗?”这属于 。 A.信息咨询类服务沟通技巧 B.商品销售类服务沟通技巧 C.购后投诉类服务沟通技巧 D.以上都不是 【答案】C 【解析】顾客投诉时的沟通技巧中顾客描述后，客服人员最好能把内容复述一遍，让他知道你很重视这件事，并向顾客道歉，平复他的情绪。 12. 接单无库存这属于 处理的任务。（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.商品推销类 【答案】B 【解析】商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员需要联系并告知顾客情况。 13. “对不起，先生，这超出了我的权限，但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复。”这属于 。（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.商品推销类 【答案】A 【解析】在信息咨询类电子商务客户服务过程中，经常会出现客服人员不清楚顾客提出的问题或者是顾客的要求超出客服的权限这两种情况。 14.“对不起!您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，我会尽快查询并及时与您联系。这属于 。（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.商品推销类 【答案】A 【解析】在信息咨询类电子商务客户服务过程中，经常会出现客服人员不清楚顾客提出的问题或者是顾客的要求超出客服的权限这两种情况。 15.“X先生，您好!我是XX网店的客服XX，打扰您了!您购买的XX商品，我们刚要为您打包时发现最后一个商品有点瑕疵，不好给您发出去。工厂已经在赶制了，后天再给您发货，您看这样行吗?”这属于 。（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.商品推销类 【答案】B 【解析】该题属于接单后才发现没库存，客服人员要第一时间联系顾客的情况，所以是商品销售类服务沟通技巧。 16. “X先生，您好!我是XX网店的客服XX，打扰您了!您下单的产品今天买一送一，您方便时付款就可以啦!今天是活动最后一天哦，明天就全部恢复原价。”，这体现的是（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.商品推销类 【答案】B 【解析】该题属于顾客下单后却迟迟不付款，客服人员可以联系顾客以了解情况，所以是商品销售类服务沟通技巧。 17. 电子商务客服人员在推荐产品的时候，按 的顺序介绍产品，更能有效地打动客户。（ ） A.FAB B.ABF C.FBA D.AFB 【答案】A 【解析】电子商务客服人员在推荐产品的时候，按FAB的顺序介绍产品，更能有效地打动客户。 18. 主要是解决各种售后问题（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.商品推销类 【答案】C 【解析】购后投诉类主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理顾客对产品质量、数量服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。 19. 客户不满意时，只有约 的客户会投诉（ ） A.15% B.10% C.20% D.30% 【答案】B 【解析】客户不满意时，只有约10%的客户会投诉。 20. 以下属于商品销售类的内容的是（ ） A.产品信息 B.服务信息 C.商品推销 D.售后问题 【答案】C 【解析】商品销售类主要是针对商品推销(交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。 21. 拒绝顾客议价，不要直接跟顾客说“不行，不能再优惠了”而要以婉转的方式告知顾客，如:“亲，真的非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了明天活动结束就恢复原价哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，小二这边帮您申请多送个小礼品。”这样顾客下单的概率会变高体现了 （ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】C 【解析】顾客议价问题属于掌握谈话分寸的第二种表现情况。 22. 亲，您好，我是xx旗舰店客服xx。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢?属于 （ ） A. 打招呼用语 B..对话语 C.议价语 D.支付用语 【答案】A 【解析】该题属于第一次询问，属于打招呼用语。 23.活动期间可以便宜点吗?体现的是 。（ ） A.打招呼用语 B..对话语 C.议价语 D.支付用语 【答案】C 【解析】这是在谈论价格，所以属于议价语。 24. 我们默认快递是xx快递。江浙沪皖一般xx天左右到货，其他地区xx天左右到货体现的是 。（ ） A.打招呼用语 B..对话语 C.物流用语 D.支付用语 【答案】C 【解析】该题中涉及到了快递，所以为物流用语。 25. 亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到xx产品!（ ）。 A.打招呼用语 B..催付用语 C.物流用语 D.支付用语 【答案】B 【解析】该语境中涉及到了让客户付款问题属于催付用语。 二、简答题（共8，每题5分，共40分） 1.沟通的基本行为 问、听、说。 2.一次有效沟通需要什么？ 正确提问、积极倾听并及时确认。 3.电子商务客户服务沟通技巧 信息咨询类、商品销售类、购后投诉类。 4.在信息咨询类电子商务客户服务过程中，会出现哪两种情况？ 经常会出现客服人员不清楚顾客提出的问题或者是顾客的要求超出客服的权限这两种情况5.信息咨询类服务沟通技巧 (1)如果碰到不确定或者不会回答的问题，千万不能含糊回答，要及时向客户表达你对其所提问题的重视，真诚地说明情况。(2)如果顾客的要求超出工作权限，不可打断顾客，应耐心等顾客叙述完，然后告知顾客原因，并表示歉意。 6.商品销售类服务沟通技巧？ (1)接单后才发现没库存，客服人员要第一时间联系顾客。(2)顾客下单后却迟迟不付款，客服人员可以联系顾客以了解情况。 7.FAB法则包括什么 属性、作用、益处。 8.顾客中差评时的沟通技巧 ①遇到顾客给中差评时，要第一时间与顾客联系。除了通过网络进行沟通外，更直接的办法就是给顾客打电话，但也要适度，避免骚扰的嫌疑。电子商务客服人员在打电话之前要做足准备，不打无把握之战，应先了解顾客的订单信息，认真分析顾客不满意的原因，然后微笑着给顾客打电话。②对顾客给予中差评原因不明时，电子商务客服人员可以售后回访的方式与其进行沟通。 3、 综合分析题（共1,10分） 数据统计显示，客户不满意时，只有约10%的客户会投诉，大部分客户会离开，甚至永远不会再来。一位对服务不满意的客户可能会告诉7~8人他的不愉快的经历，间接影响约20人拒绝到这些令人不愉快的地方交易。 投诉是金，珍爱它们。有些客户的投诉可能只是心情不好借题发挥，但很多时候客户的投诉确实是暴露了我们服务中的缺陷，给我们提供了改进的机会。客户投诉有助于我们了解什么样的产品、服务、设施需要改进。正确对待客户投诉，化解与客户的矛盾，通过制定有针对性的改进措施，可以从根本上改善服务品质，提高客户满意度。 回答下列问题： （1）售后问题属于什么电子商务客户服务要解决的问题 （2）购后投诉类要处理的工作包括什么 （3）顾客投诉时的沟通技巧？ 答：（1）购后投诉类。 （2） 购后投诉类主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理顾客对产品质量、数量服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。 （3）①顾客投诉时经常是带有情绪的，电子商务客服人员接到投诉时要调整好心态，尽量安抚顾客，从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。②顾客描述后，客服人员最好能把内容复述一遍，让他知道你很重视这件事，并向顾客道歉，平复他的情绪。③顾客回应后，客服人员就可以有针对性地提出解决方案了 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第53卷为专题训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:在线沟通技巧 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第53卷 《电子商务客户服务与管理》 在线沟通技巧 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是人与人之间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并达成共同协议的过程。（ ） A.沟通 B.客户关系 C.交流 D.以上都不是 2. 以下关于沟通的基本行为说法错误的是 。（ ）。 A. 沟通有三个基本行为:问、听、说， B. 一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认 C. 沟通的最高境界是说对方想听的，听对方想说的 D.要了解对方所想的并提出合适的问题，对方阐述时要积极倾听，之后进行有效反馈，表示理解确认 3. 主要为顾客提供产品信息，服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.商品推销类 4. 主要是对产品或业务提供的服务，如上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等（ ）。 A.服务信息 B.产品信息 C.商品推销 D.交易进程 5. 是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广。 A.服务信息 B.产品信息 C.商品推销 D.交易进程 6. 主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。 A.服务信息 B.产品信息 C.商品推销 D.交易进程 7. “X女士，您好!我是XX网店的客服XX，打扰您了!您下单的产品库存不多了，需要的话请尽快付款哦!如果您对产品有不清楚的情况，欢迎随时联系我。”这属于商品推销的 。（ ） A. 如果碰到不确定或者不会回答的问题 B.如果顾客的要求超出工作权限 C.接单后才发现没库存 D.顾客下单后却迟迟不付款 8.Feature是指 。（ ） A.属性 B.作用 C. 益处 D.以上都不是 9.由于网络交易的虚拟性特征，顾客看不到商品实物，所以在（ ）客服人员难免会接到顾客各种各样的投诉。（ ） A.售后阶段 B.售前阶段 C.售中阶段 D.以上都不是 10.以下属于顾客投诉时的沟通技巧是（ ）。 A.顾客投诉时经常是带有情绪的，电子商务客服人员接到投诉时要调整好心态，尽量安抚顾客，从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象 B.遇到顾客给中差评时，要第一时间与顾客联系 C.对顾客给予中差评原因不明时，电子商务客服人员可以售后回访的方式与其进行沟通 D.应先了解顾客的订单信息，认真分析顾客不满意的原因，然后微笑着给顾客打电话 11.“很抱歉，又先生，您遇到的情况是......(复述)，您看我这样理解对吗?”这属于 。 A.信息咨询类服务沟通技巧 B.商品销售类服务沟通技巧 C.购后投诉类服务沟通技巧 D.以上都不是 12. 接单无库存这属于 处理的任务。（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.商品推销类 13. “对不起，先生，这超出了我的权限，但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复。”这属于 。（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.商品推销类 14.“对不起!您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，我会尽快查询并及时与您联系。这属于 。（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.商品推销类 15.“X先生，您好!我是XX网店的客服XX，打扰您了!您购买的XX商品，我们刚要为您打包时发现最后一个商品有点瑕疵，不好给您发出去。工厂已经在赶制了，后天再给您发货，您看这样行吗?”这属于 。（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.商品推销类 16. “X先生，您好!我是XX网店的客服XX，打扰您了!您下单的产品今天买一送一，您方便时付款就可以啦!今天是活动最后一天哦，明天就全部恢复原价。”，这体现的是（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.商品推销类 17. 电子商务客服人员在推荐产品的时候，按 的顺序介绍产品，更能有效地打动客户。（ ） A.FAB B.ABF C.FBA D.AFB 18. 主要是解决各种售后问题（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.商品推销类 19. 客户不满意时，只有约 的客户会投诉（ ） A.15% B.10% C.20% D.30% 20. 以下属于商品销售类的内容的是（ ） A.产品信息 B.服务信息 C.商品推销 D.售后问题 21. 拒绝顾客议价，不要直接跟顾客说“不行，不能再优惠了”而要以婉转的方式告知顾客，如:“亲，真的非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了明天活动结束就恢复原价哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，小二这边帮您申请多送个小礼品。”这样顾客下单的概率会变高体现了 （ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 22. 亲，您好，我是xx旗舰店客服xx。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢?属于 （ ） A. 打招呼用语 B..对话语 C.议价语 D.支付用语 23.活动期间可以便宜点吗?体现的是 。（ ） A.打招呼用语 B..对话语 C.议价语 D.支付用语 24. 我们默认快递是xx快递。江浙沪皖一般xx天左右到货，其他地区xx天左右到货体现的是 。（ ） A.打招呼用语 B..对话语 C.物流用语 D.支付用语 25. 亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到xx产品!（ ）。 A.打招呼用语 B..催付用语 C.物流用语 D.支付用语 二、简答题（共8，每题5分，共40分） 1.沟通的基本行为 2.一次有效沟通需要什么？ 3.电子商务客户服务沟通技巧 4.在信息咨询类电子商务客户服务过程中，会出现哪两种情况？ 5.信息咨询类服务沟通技巧 6.商品销售类服务沟通技巧？ 7.FAB法则包括什么 8.顾客中差评时的沟通技巧 3、 综合分析题（共1,10分） 数据统计显示，客户不满意时，只有约10%的客户会投诉，大部分客户会离开，甚至永远不会再来。一位对服务不满意的客户可能会告诉7~8人他的不愉快的经历，间接影响约20人拒绝到这些令人不愉快的地方交易。 投诉是金，珍爱它们。有些客户的投诉可能只是心情不好借题发挥，但很多时候客户的投诉确实是暴露了我们服务中的缺陷，给我们提供了改进的机会。客户投诉有助于我们了解什么样的产品、服务、设施需要改进。正确对待客户投诉，化解与客户的矛盾，通过制定有针对性的改进措施，可以从根本上改善服务品质，提高客户满意度。 回答下列问题： （1）售后问题属于什么电子商务客户服务要解决的问题 （2）购后投诉类要处理的工作包括什么 （3）顾客投诉时的沟通技巧？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $