第52卷 电子商务客户服务基本礼仪【专题】《电子商务客户服务与管理》山东省（春季高考）《电子商务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第52卷为专题训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:电子商务客户服务基本礼仪 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第52卷 《电子商务客户服务与管理》 电子商务客户服务基本礼仪 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是企业得以生存的前提。（ ） A.客户关系 B.客户关系维护 C.经营好客户 D.以上都不是 2. 以下关于客户服务的说法正确的是 。（ ）。 A. 客户服务是指企业为目标客户提供全部的产品或服务 B. 满足客户的全部需求 C. 使企业和客户的价值都得到提升的活动过程 D.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 3. 帮助客户解答疑惑属于 （ ） A.技术性客服 B.非技术性客服 C.大工客服 D.智能客服 4. 是在综合学科知识基础上发展起来的项面向行业的应用技术（ ）。 A.技术性客服 B.非技术性客服 C.大工客服 D.智能客服 5. 主要做为客户介绍商品信息、推荐商品及发放优惠券、停车券、房卡等工作。 A.线上客服 B.线下客服 C.技术性客服 D.非技术性客服 6. 与客户进行充分沟通，深入了解客户需求，协助客户选购最合适的产品。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D.以上都不是 7. 的目标是为客户提供性价比最优的解决方案。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D.以上都不是 8.企业需要以的 方式来满足客户的需求，以建立其竞争优势。（ ） A.基本化和个性化 B.整体化和个性化 C.整体化和基本化 D.以上都不是 9.客服人员只有热爱客户服务这个事业，才能全身心地投人工作中体现的是 。（ ） A.热情认真的态度 B.熟练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 10.遇到客户不懂或很难解释的问题，要耐心讲解，直到客户听懂、满意为止，这体现的是（ ）。 A.热情认真的态度 B.熟练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 11. 是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。 A.礼仪 B.礼貌 C.礼节 D.服务礼仪 12. 在市场经济不断发展的背景下，商品的竞争就是 的竞争。（ ） A.服务 B.礼貌 C.礼节 D.服务礼仪 13. 比尔·盖茨说过:“企业竞争，是员工素质的竞争这体现的是 。（ ） A. 提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 14. 是服务关系的润滑剂。 A.服务 B.礼貌 C.礼节 D.服务礼仪 15. 从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度 A.服务 B.礼貌 C.礼节 D.服务礼仪 16. 随着市场竞争的日趋激烈。服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一。同一款产品，客户会选择服务质量更好的企业购买，这体现的是（ ） A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 17. 在不同的时间段或者节假日，还要适当地添加问候语，如“早上好”“新年好”“节日快乐”等体现在 。（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 18. 顾客咨询时，不要简单回答“你好，有什么需要帮忙吗?”这看似简单的一句话会一下子让气氛变得严肃。热情的客服人员会选择另一种回答方法:“亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢?”亲切的话语第一时间让顾客产生一种熟悉感体现了 （ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 19. 应该多说善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话语，不应该说恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语这体现了 （ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 20. 顾客在产品使用过程中出现问题向客服人员抱怨。这时，客服人员不可立马的概率会变高撇清责任，责问顾客是不是使用过程操作出错，那样会激发顾客的怒气，不利于问题解决，作为客服人员首先要做的是 （ ） A.表达歉意 B.进行退款 C.稳定顾客情绪 D.表示感谢 21. 拒绝顾客议价，不要直接跟顾客说“不行，不能再优惠了”而要以婉转的方式告知顾客，如:“亲，真的非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了明天活动结束就恢复原价哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，小二这边帮您申请多送个小礼品。”这样顾客下单的概率会变高体现了 （ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 22. 客服还要懂得灵活使用网络语言，学会把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语，这能让客服和顾客之间的谈话变得活泼轻松一些。体现了 （ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 23.忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾 客交流体现的是 。（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 24. 与顾客争辩解决不了任何问题，即使占了上风，也只会招致顾客反感，丢掉生意体现的是 。（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 25. 交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，以下不属于个人隐私问题的是（ ）。 A.年龄 B.婚姻 C.收入状况 D.身高 二、简答题（共8，每题5分，共40分） 1.客户的分类 2.客户服务的主要工作内容？ 3.客服人员的基本素质 4.客户服务的分类？ 5.服务礼仪的重要性 6.电子商务客户服务的服务礼仪？ 7.怎样注意交谈忌讳 8.客服人员与客户交流时的基本功 3、 综合分析题（共1,10分） 海尔集团自创立以来，一直坚持“真诚服务到永远”的服务理念。海尔客服中心也在这一理念的指导下不断突破创新，从关注交易量到关注用户、关注用户体验，赢得了用户的信赖与支持。如今，以海尔客服中心为代表的智慧场景客服的出现，使得“客户服务”这一常规工作正在由“服务中心”转变为“体验中心”。当下，用户对客服的期望更多的是“即需即响应”和“费力度最低”。即用户在找客服的时候，希望客服第一时间响应;用户在解决问题的过程中，希望客服能懂自己，沟通不费劲。 回答下列问题： （1）什么是客户服务 （2）客服人员的基本素质有哪些 （3）服务礼仪的重要性？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第52卷为专题训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:电子商务客户服务基本礼仪 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第52卷 《电子商务客户服务与管理》 电子商务客户服务基本礼仪 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是企业得以生存的前提。（ ） A.客户关系 B.客户关系维护 C.经营好客户 D.以上都不是 【答案】C 【解析】企业可以对不同类别客户的消费行为进行分析，也可以对客户的消费心理进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。经营好客户是企业得以生存的前提，所以该题选C。 2. 以下关于客户服务的说法正确的是 。（ ）。 A. 客户服务是指企业为目标客户提供全部的产品或服务 B. 满足客户的全部需求 C. 使企业和客户的价值都得到提升的活动过程 D. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 【答案】D 【解析】客户服务是指企业为目标客户提供请当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。广义上讲，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 3. 帮助客户解答疑惑属于 （ ） A.技术性客服 B.非技术性客服 C.大工客服 D.智能客服 【答案】B 【解析】非技术性客服是指提供与产品的技术和使用无直接关系的服务。服务内容比较广泛，如广告宣传、产品介绍、接受客户咨询、帮助客户解答疑惑、送货上门等。 4. 是在综合学科知识基础上发展起来的项面向行业的应用技术（ ）。 A.技术性客服 B.非技术性客服 C.大工客服 D.智能客服 【答案】D 【解析】 智能客服也称机器人客服，它是在综合学科知识基础上发展起来的项面向行业的应用技术。智能客服可以帮助企业充成一些高频的间答，降低人工客服的人力资源消耗。客户在智能客服页面输入问题后提交，智能客服会给出相应的答案。 5. 主要做为客户介绍商品信息、推荐商品及发放优惠券、停车券、房卡等工作。 A.线上客服 B.线下客服 C.技术性客服 D.非技术性客服 【答案】B 【解析】线下客服通常指在专卖店、超市、商场以及大型场所工作的前台服务人员，如超市、商场的导购人员，酒店的大堂服务员等。线下客服人员主要做为客户介绍商品信息、推荐商品及发放优惠券、停车券、房卡等工作。 6. 与客户进行充分沟通，深入了解客户需求，协助客户选购最合适的产品。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D.以上都不是 【答案】B 【解析】售中客服是指在产品销售过程中为客户提供的服务，客服人员与客户进行充分沟通，深人了解客户需求，协助客户选购最合适的产品。如热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助客户挑选产品，解答客户提出的间题，等等。售中客服与客户的实际购买行动相伴随，是促进产品成交的核心环节。 7. 的目标是为客户提供性价比最优的解决方案。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D.以上都不是 【答案】B 【解析】售中客服的目标是为客户提供性价比最优的解决方案，所以该题选B。 8.企业需要以的 方式来满足客户的需求，以建立其竞争优势。（ ） A.基本化和个性化 B.整体化和个性化 C.整体化和基本化 D.以上都不是 【答案】B 【解析】现如今，产品同质化的情况越来越严重，客户在选择产品时，往往会更看重企业的服务质量，客户服务变得越来越重要。企业需要以整体化和个性化的方式来满足客户的需求，以建立其竞争优势。 9.客服人员只有热爱客户服务这个事业，才能全身心地投人工作中体现的是 。（ ） A.热情认真的态度 B.熟练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 【答案】A 【解析】热情认真的态度体现在客服人员只有热爱客户服务这个事业，才能全身心地投人工作中。微笑是无声却最有力的语言，要注意保持微笑，直诚地为客户服务，保持热情认真的服务态度，这是成为一个合格的客服人员的先决条件。 10.遇到客户不懂或很难解释的问题，要耐心讲解，直到客户听懂、满意为止，这体现的是（ ）。 A.热情认真的态度 B.熟练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 【答案】C 【解析】耐心讲解的能力体现在在工作过程中，客服人员应保持语气平和，语调适中。如遇到客户不懂或很难解释的问题，要耐心讲解，直到客户听懂、满意为止。 11. 是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。 A.礼仪 B.礼貌 C.礼节 D.服务礼仪 【答案】D 【解析】服务礼仪是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。 12. 在市场经济不断发展的背景下，商品的竞争就是 的竞争。（ ） A.服务 B.礼貌 C.礼节 D.服务礼仪 【答案】A 【解析】在市场经济不断发展的背景下，商品的竞争就是服务的竞争。每一位客户服务人员都代表着企业形象和企业的服务意识。 13. 比尔·盖茨说过:“企业竞争，是员工素质的竞争这体现的是 。（ ） A. 提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 【答案】A 【解析】员工素质反映了企业管理的整体水平，比尔·盖茨说过:“企业竞争，是员工素质的竞争。”因此，注重自身的服务礼仪，有助于提高个人素质和职业竞争力。 14. 是服务关系的润滑剂。 A.服务 B.礼貌 C.礼节 D.服务礼仪 【答案】D 【解析】服务礼仪是服务关系的润滑剂，在处理客户问题时，客服注重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建立良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。 15. 从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度 A.服务 B.礼貌 C.礼节 D.服务礼仪 【答案】D 【解析】服务礼仪从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。规范的礼仪服务，能最大限度满足客户的精神需求为企业树立良好的口碑，并带来更多的客户，有利于扩大业务量，树立良好的企业形象，给企业带来好的经济效益和社会效益。 16. 随着市场竞争的日趋激烈。服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一。同一款产品，客户会选择服务质量更好的企业购买，这体现的是（ ） A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 【答案】D 【解析】提高产品附加值体现在随着市场竞争的日趋激烈。服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一。同一款产品，客户会选择服务质量更好的企业购买。 17. 在不同的时间段或者节假日，还要适当地添加问候语，如“早上好”“新年好”“节日快乐”等体现在 。（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】B 【解析】交流时要将“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等礼貌用语挂在嘴边，做到“请’字不离口，‘谢’字随身走”。在不同的时间段或者节假日，还要适当地添加问候语，如“早上好”“新年好”“节日快乐”等都属于多用敬语谦语的体现。 18. 顾客咨询时，不要简单回答“你好，有什么需要帮忙吗?”这看似简单的一句话会一下子让气氛变得严肃。热情的客服人员会选择另一种回答方法:“亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢?”亲切的话语第一时间让顾客产生一种熟悉感体现了 （ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】A 【解析】在服务过程中，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，增加亲切感。如顾客咨询时，不要简单回答“你好，有什么需要帮忙吗?”这看似简单的一句话会一下子让气氛变得严肃。热情的客服人员会选择另一种回答方法:“亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢?”亲切的话语第一时间让顾客产生一种熟悉感，更让顾客感受到客服的热情，增加顾客对店铺的好印象，更容易促成交易属于态度诚恳亲切的体现。 19. 应该多说善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话语，不应该说恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语这体现了 （ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】C 【解析】掌握谈话分寸体现在明确哪些话该说，哪些话不该说所以该题选C。 20. 顾客在产品使用过程中出现问题向客服人员抱怨。这时，客服人员不可立马的概率会变高撇清责任，责问顾客是不是使用过程操作出错，那样会激发顾客的怒气，不利于问题解决，作为客服人员首先要做的是 （ ） A.表达歉意 B.进行退款 C.稳定顾客情绪 D.表示感谢 【答案】C 【解析】出现该种类型的问题决。客服人员首先要做的是稳定顾客情绪，接着询问且体情况并记录下来，再分析问题所在，并细心的为顾客解疑。 21. 拒绝顾客议价，不要直接跟顾客说“不行，不能再优惠了”而要以婉转的方式告知顾客，如:“亲，真的非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了明天活动结束就恢复原价哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，小二这边帮您申请多送个小礼品。”这样顾客下单的概率会变高体现了 （ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】C 【解析】顾客议价问题属于掌握谈话分寸的第二种表现情况。 22. 客服还要懂得灵活使用网络语言，学会把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语，这能让客服和顾客之间的谈话变得活泼轻松一些。体现了 （ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】C 【解析】客服还要懂得灵活使用网络语言，学会把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语，这能让客服和顾客之间的谈话变得活泼轻松一些。比如“肿么了”“有木有”“嘿嘿”这类词就显得活泼轻松，也可多用一些微笑之类的表情符号，让顾客感受到你的热情友好。但要注意不要使用“呵呵”“哦”这种看似敷衍的词语这些都是掌握谈话分寸的体现。 23.忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾 客交流体现的是 。（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】D 【解析】注意交谈忌讳体现在电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在顾客，也不要与顾客争辩；忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾客交流，记住，客服人员无权对顾客指手画脚；交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收人状况等。 24. 与顾客争辩解决不了任何问题，即使占了上风，也只会招致顾客反感，丢掉生意体现的是 。（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】D 【解析】注意交谈忌讳体现在电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在顾客，也不要与顾客争辩；忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾客交流，记住，客服人员无权对顾客指手画脚；交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收人状况等。 25. 交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，以下不属于个人隐私问题的是（ ）。 A.年龄 B.婚姻 C.收入状况 D.身高 【答案】D 【解析】交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入状况等。 二、简答题（共8，每题5分，共40分） 1.客户的分类 通常，企业依据客户的过往表现及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户、VIP(贵宾)客户。 2.客户服务的主要工作内容？ 客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务。 3.客服人员的基本素质 热情认真的态度、熟练的业务知识、耐心讲解的能力、良好的沟通能力。 4.客户服务的分类？ 1）按服务的性质划分，可分为技术性客服和非技术性客服 2）按客服工作的方式划分，可分为面对面客服、语音客服、文字客服和电话客服 3）按客服工作的平台划分，可分为线上客服、线下客服 4）按交易流程划分，可分为售前客服、售中客服和售后客服 5）按服务的形式划分，可分为人工客服、智能客服 5.服务礼仪的重要性 提升个人素质、调节人际关系、塑造企业形象、提高产品附加值 6.电子商务客户服务的服务礼仪？ 态度诚恳亲切、多用敬语谦语、掌握谈话分寸、注意交谈忌讳。 7.怎样注意交谈忌讳 电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在顾客，也不要与顾客争辩；忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾客交流；交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入状况等。 8.客服人员与客户交流时的基本功 倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户 3、 综合分析题（共1,10分） 海尔集团自创立以来，一直坚持“真诚服务到永远”的服务理念。海尔客服中心也在这一理念的指导下不断突破创新，从关注交易量到关注用户、关注用户体验，赢得了用户的信赖与支持。如今，以海尔客服中心为代表的智慧场景客服的出现，使得“客户服务”这一常规工作正在由“服务中心”转变为“体验中心”。当下，用户对客服的期望更多的是“即需即响应”和“费力度最低”。即用户在找客服的时候，希望客服第一时间响应;用户在解决问题的过程中，希望客服能懂自己，沟通不费劲。 回答下列问题： （1）什么是客户服务 （2）客服人员的基本素质有哪些 （3）服务礼仪的重要性？ 答：（1）客户服务，是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 （2） 热情认真的态度、熟练的业务知识、耐心讲解的能力、良好的沟通能力。 （3）提升个人素质、调节人际关系、塑造企业形象、提高产品附加值。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $