第58卷 电子商务客户管理 【专题】《电子商务客户服务与管理》山东省（春季高考）《电子商务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第58卷为专题训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:电子商务客户管理 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第58卷 《电子商务客户服务与管理》 电子商务客户管理 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1.以下不属于客户关系的联系的是 。（ ） A.单纯的交易关系 B.通信关系 C.为客户提供一种特殊的接触机会 D.沟通关系 2. 企业销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，提供有关改进产品的意见或建议，但一般不主动联系客户的是 。（ ）。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 3. 销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等属于 。（ ） A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 4. 销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求是指 。（ ） A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.负责型 5. 不同企业甚至同一企业可根据其客户的 和边际利润水平，选择合适的客户关系。 A. 数量 B.质量 C.关系 D.信任 6. 是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。 A.CRM B.CMR C.RFM D.FRM 7. 对目标客户有一个清晰的认识，然后在适合的地点，在适合的时间，以适合的方式来寻找符合要求的客户。（ ） A. 认识和发现实际的或潜在的客户 B. 挖掘、获得、发展新客户并避免流失有价值的现有客户 C. 避免或及时处理“恶意”客户 D.以上都不是 8. 是企业为发展与客户之间的长期合作关系，为提高企业以客户为中心的运营性能而采取的一系列方法、技术、能力和软件的总和。（ ） A.客户关系管理 B.客户关系 C.客户关系维护 D.客户管理 9.企业可以采取数据挖掘等智能技术，发掘提取数据库中优质客户的信息体现的是 。（ ） A.客户信息收集 B.建立客户资料库 C.客户信息整理 D.客户信息分析 9. 是信息管理的根本，企业应对客户信息进行妥善保管，避免任何泄露客户资料的情况发生（ ）。 A.信息 B.安全 C.管理 D.整理 11.企业用相关技术对客户信息进行整理后，可用分析软件或技术对客户信息进行多角度的分析，充分发挥信息的价值这体现的是 。 A.客户信息收集 B.建立客户资料库 C.客户信息整理 D.客户信息分析 12. 以下不属于企业客户要收集的信息的是 。（ ） A.企业基本业务状态 B.交易状况 C.负责人信息 D.客户行为 13. 客户在对企业提供的产品或服务的核心的消费过程中产生的满意属于 。（ ） A.物质满意层 B.精神满意层 C.社会满意层 D.企业满意 14. 是最基础层的满意（ ） A.物质满意层 B.精神满意层 C.社会满意层 D.企业满意 15.客户在对企业提供的产品或服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主要指客户整体的社会满意程度的是 （ ） A.物质满意层 B.精神满意层 C.社会满意层 D.企业满意 16. 客户对与企业交往所获得的各种利益的主观评价的是 （ ） A.物质满意层 B.精神满意层 C.社会满意层 D.企业满意 17.企业可视性和可听性等外在形象带给客户的满意状态是 。（ ） A.理念满意 B.行为满意 C.视听满意 D.产品满意 18.企业产品本身带给客户的满意状态是 。（ ） A.理念满意 B.行为满意 C.视听满意 D.产品满意 19. 是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或企业的信赖和维护，以及希望重复购买的一种心理倾向。（ ） A.客户忠诚 B.客户满意 C.客户关系 D.客户维护 20. 是电子商务企业与客户沟通的主要桥梁（ ） A.客户关系 B.客户服务 C.客户管理 D.客户维护 21. 是指对产品和服务的信息需求，企业要在网站上放大量产品信息、促销信息和服务信息等（ ） A.信息需求层 B.在线咨询需求层 C.直接接触需求层 D.个性化服务需求层 22.随着人们收人水平的不断提高，需求也发生了很大的变化越来越追求个性化的产品和服务，如私人订制等体现的是 。（ ） A.信息需求层 B.在线咨询需求层 C.直接接触需求层 D.个性化服务需求层 23. 能直接反映出一个客服人员的工作质量。（ ） A.咨询转化率 B.支付率 C.落实客单价 D.响应时间 24. 直接影响网店利润，同时网店支付率在一定程度上也会影响网店排名。（ ） A.咨询转化率 B.支付率 C.落实客单价 D.响应时间 25. 直接把客服个人客单价与网店客单价联系起来。（ ）。 A.咨询转化率 B.支付率 C.落实客单价 D.响应时间 二、简答题（共8，每题5分，共40分） 1.客户关系的类型 2.边际利润公式？ 3.客户关系管理的目标主要表现在哪些方面？ 4.电子商务客户关系管理的主要内容？ 5.客户关系管理的目标 6.客户服务的需求层次？ 7.客户关系管理系统？ 8.电子商务客户关系管理的特点 3、 综合分析题（共1,10分） 消某线上美妆电商品牌 “彩颜” 深耕电商平台 5 年，主营平价彩妆、护肤套装，平台用户规模超 200 万，近期经营出现多重问题： 客户信息管理混乱 平台仅简单记录客户姓名、收货地址，未收集客户肤质、肤色、美妆偏好、复购周期等行为数据；没有搭建专属客户数据库，新旧订单数据分散在不同表格，无法筛选高消费优质客户；多次出现客服泄露客户手机号、收货地址的情况，引发大量投诉。 客户满意层次失衡 物质层面：产品存在包装破损、粉底液色号与描述不符、护肤品使用刺痛等问题，产品基础使用价值不达标； 精神层面：直播间客服态度敷衍、私信回复超时，满减活动规则复杂，客户无法获得舒心、有仪式感的消费体验； 社会层面：品牌被曝光使用廉价有害原料，忽视消费者健康权益，引发全网负面舆情，大众对品牌整体好感度暴跌。 客户满意细分维度短板突出 市场营销系统：直播间虚假宣传 “七天美白”，物流经常丢件、发货延迟； 企业层面：品牌频繁更改售后规则，客户维权时相互推诿； 产品与服务：售前美妆咨询专业度低，产品售后退换流程繁琐，无专属售后回访。 连锁负面影响 客户满意度持续走低，老客户大量流失，客户复购率从 32% 跌至 8%，平台差评激增，店铺流量与营收大幅下滑。 根据材料回答下列问题： （1）电子商务客户信息管理包含哪五大核心工作？ （2）对于电子商务客户满意管理来说，从不同的角度出发，可以有哪些不同的分类？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第58卷为专题训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:电子商务客户管理 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第58卷 《电子商务客户服务与管理》 电子商务客户管理 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1.以下不属于客户关系的联系的是 。（ ） A.单纯的交易关系 B.通信关系 C.为客户提供一种特殊的接触机会 D.沟通关系 【答案】D 【解析】客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信关系，或是为客户提供一种特殊的接触机会。 2. 企业销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，提供有关改进产品的意见或建议，但一般不主动联系客户的是 。（ ）。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 【答案】B 【解析】被动型是指企业销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，提供有关改进产品的意见或建议，但一般不主动联系客户。 3. 销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等属于 。（ ） A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 【答案】C 【解析】能动型是指销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等。 4. 销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求是指 。（ ） A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.负责型 【答案】D 【解析】负责型是指销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。 5. 不同企业甚至同一企业可根据其客户的 和边际利润水平，选择合适的客户关系。 A. 数量 B.质量 C.关系 D.信任 【答案】A 【解析】客户关系类型之间并不具有简单的优劣对比程度或顺序，因为企业所采用的客户关系类型取决于它的产品以及客户特征，不同企业甚至同一企业可根据其客户的数量和边际利润水平，选择合适的客户关系。 6. 是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。 A.CRM B.CMR C.RFM D.FRM 【答案】A 【解析】客户关系管理（CRM）是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。 7. 对目标客户有一个清晰的认识，然后在适合的地点，在适合的时间，以适合的方式来寻找符合要求的客户。（ ） A. 认识和发现实际的或潜在的客户 B. 挖掘、获得、发展新客户并避免流失有价值的现有客户 C. 避免或及时处理“恶意”客户 D.以上都不是 【答案】A 【解析】更好地认识和发现实际的或潜在的客户。认识和发现实际的或潜在的客户，对目标客户有一个清晰的认识，然后在适合的地点，在适合的时间，以适合的方式来寻找符合要求的客户。 8. 是企业为发展与客户之间的长期合作关系，为提高企业以客户为中心的运营性能而采取的一系列方法、技术、能力和软件的总和。（ ） A.客户关系管理 B.客户关系 C.客户关系维护 D.客户管理 【答案】A 【解析】客户关系管理是企业为发展与客户之间的长期合作关系，为提高企业以客户为中心的运营性能而采取的一系列方法、技术、能力和软件的总和。 9.企业可以采取数据挖掘等智能技术，发掘提取数据库中优质客户的信息体现的是 。（ ） A.客户信息收集 B.建立客户资料库 C.客户信息整理 D.客户信息分析 【答案】C 【解析】企业可以采取数据挖掘等智能技术，发掘提取数据库中优质客户的信息体现的是客户信息整理。 10. 是信息管理的根本，企业应对客户信息进行妥善保管，避免任何泄露客户资料的情况发生（ ）。 A.信息 B.安全 C.管理 D.整理 【答案】B 【解析】安全是信息管理的根本，企业应对客户信息进行妥善保管，避免任何泄露客户资料的情况发生。 11.企业用相关技术对客户信息进行整理后，可用分析软件或技术对客户信息进行多角度的分析，充分发挥信息的价值这体现的是 。 A.客户信息收集 B.建立客户资料库 C.客户信息整理 D.客户信息分析 【答案】D 【解析】企业用相关技术对客户信息进行整理后，可用分析软件或技术对客户信息进行多角度的分析，充分发挥信息的价值体现的是客户信息分析。 12. 以下不属于企业客户要收集的信息的是 。（ ） A.企业基本业务状态 B.交易状况 C.负责人信息 D.客户行为 【答案】D 【解析】企业要收集的个人客户信息主要包括客户的基本资料(姓名、性别、出生日期等)、客户喜好、客户行为等。如果是企业客户，要收集的客户信息主要包括企业基本业务状态、交易状况、负责人信息等。 13. 客户在对企业提供的产品或服务的核心的消费过程中产生的满意属于 。（ ） A.物质满意层 B.精神满意层 C.社会满意层 D.企业满意 【答案】A 【解析】物质满意层是指客户在对企业提供的产品或服务的核心的消费过程中产生的满意。 14. 是最基础层的满意（ ） A.物质满意层 B.精神满意层 C.社会满意层 D.企业满意 【答案】A 【解析】客户在对企业提供的产品或服务的核心的消费过程中产生的满意物质满意层客户追求的是产品的使用价值，包括产品的功能、质量、包装等，是最基础层的满意。 15.客户在对企业提供的产品或服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主要指客户整体的社会满意程度的是 （ ） A.物质满意层 B.精神满意层 C.社会满意层 D.企业满意 【答案】C 【解析】社会满意层是指客户在对企业提供的产品或服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主要指客户整体的社会满意程度。 16. 客户对与企业交往所获得的各种利益的主观评价的是 （ ） A.物质满意层 B.精神满意层 C.社会满意层 D.企业满意 【答案】D 【解析】客户对与企业交往所获得的各种利益的主观评价体现的是企业满意。 17.企业可视性和可听性等外在形象带给客户的满意状态是 。（ ） A.理念满意 B.行为满意 C.视听满意 D.产品满意 【答案】C 【解析】视听满意是指企业可视性和可听性等外在形象带给客户的满意状态。 18.企业产品本身带给客户的满意状态是 。（ ） A.理念满意 B.行为满意 C.视听满意 D.产品满意 【答案】D 【解析】产品满意是指企业产品本身带给客户的满意状态。 19. 是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或企业的信赖和维护，以及希望重复购买的一种心理倾向。（ ） A.客户忠诚 B.客户满意 C.客户关系 D.客户维护 【答案】A 【解析】客户忠诚是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或企业的信赖和维护，以及希望重复购买的一种心理倾向。 20. 是电子商务企业与客户沟通的主要桥梁（ ） A.客户关系 B.客户服务 C.客户管理 D.客户维护 【答案】B 【解析】客户服务是企业通过营销渠道，为满足客户的需求所提供的包括售前、售中、售后等的一系列服务，是电子商务企业与客户沟通的主要桥梁，是企业客户管理的重要一环，目的是满足客户的服务需求。 21. 是指对产品和服务的信息需求，企业要在网站上放大量产品信息、促销信息和服务信息等（ ） A.信息需求层 B.在线咨询需求层 C.直接接触需求层 D.个性化服务需求层 【答案】A 【解析】信息需求层主要是指对产品和服务的信息需求，企业要在网站上放大量产品信息、促销信息和服务信息等，方便客户了解。 22.随着人们收人水平的不断提高，需求也发生了很大的变化越来越追求个性化的产品和服务，如私人订制等体现的是 。（ ） A.信息需求层 B.在线咨询需求层 C.直接接触需求层 D.个性化服务需求层 【答案】D 【解析】随着人们收人水平的不断提高，需求也发生了很大的变化越来越追求个性化的产品和服务，如私人订制等体现的是个性化服务需求层。 23. 能直接反映出一个客服人员的工作质量。（ ） A.咨询转化率 B.支付率 C.落实客单价 D.响应时间 【答案】A 【解析】能直接反映出一个客服人员的工作质量。在同等条件下，咨询转化率越高，对网店贡献越大。 24. 直接影响网店利润，同时网店支付率在一定程度上也会影响网店排名。（ ） A.咨询转化率 B.支付率 C.落实客单价 D.响应时间 【答案】B 【解析】支付率是成交总笔数与下单总笔数的比值。支付率直接影响网店利润，同时网店支付率在一定程度上也会影响网店排名。 25. 直接把客服个人客单价与网店客单价联系起来。（ ）。 A.咨询转化率 B.支付率 C.落实客单价 D.响应时间 【答案】C 【解析】落实客单价直接把客服个人客单价与网店客单价联系起来，掌柜可以很直观地看出客服在整个团队中的水平，更容易及时发现问题，有利于整个团队KPI的提升。 二、简答题（共8，每题5分，共40分） 1.客户关系的类型 基本型、被动型、能动型、伙伴型、负责型。 2.边际利润公式？ 边际利润（M）=销售收入（S）-变动成本（V） 3.客户关系管理的目标主要表现在哪些方面？ 更好地认识和发现实际的或潜在的客户；挖掘、获得、发展新客户并避免流失有价值的现有客户；避免或及时处理“恶意”客户。 4.电子商务客户关系管理的主要内容？ 客户信息管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理系统。 5.客户关系管理的目标 形成客户忠诚，只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源。 6.客户服务的需求层次？ 信息需求层、在线咨询需求层、直接接触需求层、个性化服务需求层 7.客户关系管理系统？ 市场管理、销售管理、服务管理。 8.电子商务客户关系管理的特点 整合性、针对性、实时性、技术性 3、 综合分析题（共1,10分） 消某线上美妆电商品牌 “彩颜” 深耕电商平台 5 年，主营平价彩妆、护肤套装，平台用户规模超 200 万，近期经营出现多重问题： 客户信息管理混乱 平台仅简单记录客户姓名、收货地址，未收集客户肤质、肤色、美妆偏好、复购周期等行为数据；没有搭建专属客户数据库，新旧订单数据分散在不同表格，无法筛选高消费优质客户；多次出现客服泄露客户手机号、收货地址的情况，引发大量投诉。 客户满意层次失衡 物质层面：产品存在包装破损、粉底液色号与描述不符、护肤品使用刺痛等问题，产品基础使用价值不达标； 精神层面：直播间客服态度敷衍、私信回复超时，满减活动规则复杂，客户无法获得舒心、有仪式感的消费体验； 社会层面：品牌被曝光使用廉价有害原料，忽视消费者健康权益，引发全网负面舆情，大众对品牌整体好感度暴跌。 客户满意细分维度短板突出 市场营销系统：直播间虚假宣传 “七天美白”，物流经常丢件、发货延迟； 企业层面：品牌频繁更改售后规则，客户维权时相互推诿； 产品与服务：售前美妆咨询专业度低，产品售后退换流程繁琐，无专属售后回访。 连锁负面影响 客户满意度持续走低，老客户大量流失，客户复购率从 32% 跌至 8%，平台差评激增，店铺流量与营收大幅下滑。 根据材料回答下列问题： （1）电子商务客户信息管理包含哪五大核心工作？ （2）对于电子商务客户满意管理来说，从不同的角度出发，可以有哪些不同的分类？ 答：（1）客户信息收集、建立客户资料库、客户信息整理、客户信息分析、客户信息安全管理。 （2） 按社会发展过程中的满足趋势，可分为物质满意层、精神满意层和社会满意层；按客户满意的对象，可分为市场营销系统满意、企业满意以及物品满意； 按客户对企业满意的内容，可分为理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $