第57卷 电子商务客户投诉处理 【专题】《电子商务客户服务与管理》山东省（春季高考）《电子商务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第57卷为专题训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:电子商务客户投诉处理 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第57卷 《电子商务客户服务与管理》 电子商务客户投诉处理 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 指的是顾客跟卖家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。（ ） A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.售后服务 D.售中服务 2. 以下不属于常见的顾客反馈的信息的是 。（ ）。 A.产品数量 B.产品包装 C.快递服务 D.售后服务 3. 顾客反馈产品质量的好坏属于 。（ ） A.有效反馈 B.无效反馈 C.中性反馈 D.以上都不是 4. 对于 ，不管顾客是赞赏、建议还是求助，客服都要认真对待，并记人“顾客反馈登记表”。（ ） A.反馈 B.有效反馈 C.无效反馈 D.顾客投诉 5. 对于顾客反馈，下列说法错误的是 。 A. 当收到顾客的赞赏时，要第一时间感谢顾客 B. 如果顾客的建议被采纳，可以再次联系顾客，将详细情况告知以示尊重 C. 在顾客对客服的眼务表示肯定时要登记计入员工绩效以激励员工 D.当顾客提出建议时，表示感谢并将其记录即可 6. 客服在工作过程中应正确对待顾客的抱怨，意识到这是顾客给予的第二次机会。若处理得当，约有 的顾客下次还会购买。 A.75% B.80% C.70% D.85% 7. 利用顾客反馈的信息对网店产品进行提升。（ ） A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 8.在交易的最后阶段，顾客往往会对产品的好坏进行反馈，其中使用最频繁的方式就是 。（ ） A.对产品进行评价 B.对产品进行反馈 C.对产品进行投诉 D.对产品进行验证 9.在评价生效后30天内，如有需要，卖家也可以就评价进行 回复。（ ） A.一次 B.两次 C.三次 D.四次 10.售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不能超过 个工作日（ ）。 A.3 B.4 C.7 D.10 11.“您好!我是XX店售后客服，我们通过电话的。修改评价的步骤为:登录淘宝网，打开“‘我的淘宝’页面，在左边导航‘我的交易’中找到‘评价管理’，在“给他人的评价”中找到给我们店的那条评价后面有个“改为好评”，您点一下“改为好评?就可以了!再次感谢您的谅解，祝您万事顺心!”这体现的是 。 A.为好评致谢 B.为中、差评致歉 C.对恶意差评不妥协 D.以上都不是 12. 在感谢顾客时，还可以根据其评论的具体内容回复商品使用的一些实用小建议。认真的回复，能够让顾客获得一种被重视、被服务的真实感。体现的是 。（ ） A.为好评致谢 B.为中、差评致歉 C.对恶意差评不妥协 D.以上都不是 13. 正是因为企业提供的产品或服务与顾客的期望值之间存在差距，才会出现 。（ ） A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.售后服务 D.售中服务 14.“亲，XX为您服务，请您告知所遇到的问题，我会竭力帮您解决的。”这体现的是 处理顾客投诉的方法与技巧（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 15.时刻与顾客站在同一角度，想顾客所想，尝试去理解顾客，想象如果自己遇到这个问题时，会怎么做，会希望得到什么样的待遇，会希望得到怎样的解决办法。这体现的是 （ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 16. “您好!很抱歉让您有这种不太舒服的使用体验，新出厂的包包确实有些气味，我也这么觉得呢，不过包包是一出工厂就寄发的哦，相信质量您还是挺满意的吧?至于会有稍许味道这个问题，我们一起来商量一下如何去除，您看可以吗?”体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 17. 顾客:“你们的产品太差了，用一次就坏了，我要退货。” 客服:“亲，很抱歉产品不能让您满意。您能告诉我您是如何使用的吗，会不会是电源没接好呢？”体现的是 。（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 “亲，我已经了解您的情况了，您看我这样理解是否正确......”体现的是 。（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 18. 售后客服的根本任务是 （ ） A. 为顾客遇到的问题找到合适的解决方案 B. 处理问题 C. 安抚顾客 D.服务好客户 19. “亲，这样解决您满意吗?再次向您致以真诚的歉意，感谢您对我们工作的支持，也谢谢您指出我们的不足之处，我们会尽全力改进我们的工作。谢谢!”体现的投诉处理的技巧的 （ ） A.及时处理 B.探讨方案技巧 C.跟进并告知技巧 D.跟踪服务技巧 20. 以下不属于处理顾客投诉流程的是 （ ） A.安抚顾客 B.了解诉求 C.提出方案 D.解决问题 21. 在跟顾客交流时，表达中多使用“我们”，可以拉近与顾客的距离;在顾客陈述问题后，适时地表示认同可以获得顾客的信任，减少顾客因抱怨带来的负面情绪，为进一步顺利解决问题提供适宜的沟通空间体现的是 。（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 22. 顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行跟踪服务，这样做既能够让顾客觉得客服工作有始有终，也同时向顾客表明做好服务的决心，进一步维护好顾客关系体现的是 。（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.跟踪服务技巧 D.探讨方案技巧 24. “亲，已经往您的支付宝打款了，请您查收。”体现的是 。（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟踪服务技巧 D.拒绝技巧 25. 尽管有时问到最后顾客还是执意要换货，但是经过不断地 沟通，售后客服可以更为清晰地了解顾客评判产品好坏的标准，进而能够根据顾客的想法为其推荐更换合适的产品。（ ）。 A. 引导式 B.提问式 C.问答式 D.委婉式 二、简答题（共8，每题5分，共40分） 1.常见的顾客反馈信息 2.正确处理顾客反馈的意义？ 3.在交易的最后阶段，顾客往往会对产品的好坏进行反馈，其中使用最频繁的方式就是？ 4.客服如何回复中差评评价？ 5.安抚顾客的技巧 6.售后客服的根本任务？ 7.处理顾客投诉流程 8. 不少售后客服会根据问题直接提出对应解决方案，但是这样可能导致哪两种情况发生 3、 综合分析题（共1,10分） 消费者小李在某电商店铺购买一款皮包，收货后发现皮包存在明显异味，当即联系售后客服投诉。小李情绪十分激动，认为商品存在质量问题，要求店铺全额退款并额外赔付运费。客服接待时，起初直接打断小李的表述，还辩解 “出厂都有味道，不属于质量问题”，导致小李更加愤怒，扬言要平台投诉差评。 回答下列问题： （1）处理投诉的流程？ （2）处理投诉的技巧有哪些？ （3）顾客反馈应对技巧？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第57卷为专题训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:电子商务客户投诉处理 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第57卷 《电子商务客户服务与管理》 电子商务客户投诉处理 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 指的是顾客跟卖家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。（ ） A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.售后服务 D.售中服务 【答案】A 【解析】顾客反馈，指的是顾客跟卖家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。 2. 以下不属于常见的顾客反馈的信息的是 。（ ）。 A.产品数量 B.产品包装 C.快递服务 D.售后服务 【答案】A 【解析】常见的顾客反馈信息主要分为产品质量、产品包装、客服态度、快递服务和售后服务。 3. 顾客反馈产品质量的好坏属于 。（ ） A.有效反馈 B.无效反馈 C.中性反馈 D.以上都不是 【答案】A 【解析】所谓无效反馈，就是一些没有实质性描述的客套话或者概括语，如超赞、还不错、挺好的;而有效反馈则是具体反映服务质量或产品质量的好坏，比如XX客服服务到位、产品的某个功能很好、产品哪方面需加强、快递太慢等。 4. 对于 ，不管顾客是赞赏、建议还是求助，客服都要认真对待，并记人“顾客反馈登记表”。（ ） A.反馈 B.有效反馈 C.无效反馈 D.顾客投诉 【答案】B 【解析】对于有效反馈，不管顾客是赞赏、建议还是求助，客服都要认真对待，并记人“顾客反馈登记表”。 5. 对于顾客反馈，下列说法错误的是 。 A. 当收到顾客的赞赏时，要第一时间感谢顾客 B. 如果顾客的建议被采纳，可以再次联系顾客，将详细情况告知以示尊重 C. 在顾客对客服的眼务表示肯定时要登记计入员工绩效以激励员工 D.当顾客提出建议时，表示感谢并将其记录即可 【答案】D 【解析】当顾客提出建议时，应及时表示感谢并将其记录，随后向有关领导汇报反馈。 6. 客服在工作过程中应正确对待顾客的抱怨，意识到这是顾客给予的第二次机会。若处理得当，约有 的顾客下次还会购买。 A.75% B.80% C.70% D.85% 【答案】A 【解析】当顾客对卖家的服务和品质有所期待时，顾客往往会做出反馈行为。因此，客服在工作过程中应正确对待顾客的抱怨，意识到这是顾客给予的第二次机会。若处理得当，约有75%的顾客下次还会购买;若处理不当，顾客不仅不会再次购买，而且有可能将不、满告知他人，影响卖家的声誉。 7. 利用顾客反馈的信息对网店产品进行提升。（ ） A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】C 【解析】部分顾客购买产品后，在使用过程中会对产品有意见，他们会进行反馈。售后客服要对顾客反馈的信息进行处理，利用顾客反馈的信息对网店产品进行提升。 8.在交易的最后阶段，顾客往往会对产品的好坏进行反馈，其中使用最频繁的方式就是 。（ ） A.对产品进行评价 B.对产品进行反馈 C.对产品进行投诉 D.对产品进行验证 【答案】A 【解析】在交易的最后阶段，顾客往往会对产品的好坏进行反馈，其中使用最频繁的方式就是对产品进行评价，鉴于网络购物的特殊性，潜在顾客反馈应对技巧消费者无法接触到产品实物，店铺及产品的信用评价就会成为顾客购买决策时的重要参考，因此，维护好产品的信用评价对于店铺来说非常重要。 9.在评价生效后30天内，如有需要，卖家也可以就评价进行 回复。（ ） A.一次 B.两次 C.三次 D.四次 【答案】A 【解析】在评价生效后30天内如有需要，卖家也可以就评价进行一次回复，以进一步说明卖家的观点或给出相应解释。 10.售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不能超过 个工作日（ ）。 A.3 B.4 C.7 D.10 【答案】A 【解析】售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不能超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。 11.“您好!我是XX店售后客服，我们通过电话的。修改评价的步骤为:登录淘宝网，打开“‘我的淘宝’页面，在左边导航‘我的交易’中找到‘评价管理’，在“给他人的评价”中找到给我们店的那条评价后面有个“改为好评”，您点一下“改为好评?就可以了!再次感谢您的谅解，祝您万事顺心!”这体现的是 。 A.为好评致谢 B.为中、差评致歉 C.对恶意差评不妥协 D.以上都不是 【答案】B 【解析】根据题意，让顾客修改差评，体现的是为中、差评致歉。 12. 在感谢顾客时，还可以根据其评论的具体内容回复商品使用的一些实用小建议。认真的回复，能够让顾客获得一种被重视、被服务的真实感。体现的是 。（ ） A.为好评致谢 B.为中、差评致歉 C.对恶意差评不妥协 D.以上都不是 【答案】A 【解析】根据题意，体现的是为好评致谢。 13. 正是因为企业提供的产品或服务与顾客的期望值之间存在差距，才会出现 。（ ） A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.售后服务 D.售中服务 【答案】B 【解析】所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。正是因为企业提供的产品或服务与顾客的期‘望值之间存在差距，才会出现顾客投诉。 14.“亲，XX为您服务，请您告知所遇到的问题，我会竭力帮您解决的。”这体现的是 处理顾客投诉的方法与技巧（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 【答案】A 【解析】安抚顾客技巧要求面对愤怒的顾客，要积极聆听，鼓励顾客把事情说出来，不要打断或否定顾客所以该题体现是是安抚顾客技巧。 15.时刻与顾客站在同一角度，想顾客所想，尝试去理解顾客，想象如果自己遇到这个问题时，会怎么做，会希望得到什么样的待遇，会希望得到怎样的解决办法。这体现的是 （ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 【答案】B 【解析】与顾客站在同一角度，想顾客所想是同理心的体现。 16. “您好!很抱歉让您有这种不太舒服的使用体验，新出厂的包包确实有些气味，我也这么觉得呢，不过包包是一出工厂就寄发的哦，相信质量您还是挺满意的吧?至于会有稍许味道这个问题，我们一起来商量一下如何去除，您看可以吗?”体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 【答案】B 【解析】该题体现的是同理心技巧。 17. 顾客:“你们的产品太差了，用一次就坏了，我要退货。” 客服:“亲，很抱歉产品不能让您满意。您能告诉我您是如何使用的吗，会不会是电源没接好呢？”体现的是 。（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 【答案】C 【解析】售后客服通过提问引导顾客进一步提供具体的使用信息，可以判断出问题产生的直接原因，或者通过这一交流过程，能够及时发现问题责任的归属，从而有利于下一步解决问题。所以该题体现的是适当提问技巧。 18.“亲，我已经了解您的情况了，您看我这样理解是否正确......”体现的是 。（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 【答案】C 【解析】，售后客服要及时归纳顾客的问题并向其求证，这样既能够让顾客感知到售后客服一直在认真聆听，也有利于进一步掌握准确的信息，所以体现的是适当提问技巧。 19.售后客服的根本任务是 （ ） A. 为顾客遇到的问题找到合适的解决方案 B. 处理问题 C. 安抚顾客 D.服务好客户 【答案】A 【解析】为顾客遇到的问题找到合适的解决方案是售后客服的根本任务。 20.“亲，这样解决您满意吗?再次向您致以真诚的歉意，感谢您对我们工作的支持，也谢谢您指出我们的不足之处，我们会尽全力改进我们的工作。谢谢!”体现的投诉处理的技巧的 （ ） A.及时处理 B.探讨方案技巧 C.跟进并告知技巧 D.跟踪服务技巧 【答案】D 【解析】跟踪服务体现在顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行跟踪服务，这样做既能够让顾客觉得客服工作有始有终，也同时向顾客表明做好服务的决心，进一步维护好顾客关系，C选项属于退换货处理的技巧。 21.以下不属于处理顾客投诉流程的是 （ ） A.安抚顾客 B.了解诉求 C.提出方案 D.解决问题 【答案】D 【解析】处理顾客投诉流程包括安抚顾客、了解诉求、分析投诉、提出方案、解决投诉、跟踪服务。 22.在跟顾客交流时，表达中多使用“我们”，可以拉近与顾客的距离;在顾客陈述问题后，适时地表示认同可以获得顾客的信任，减少顾客因抱怨带来的负面情绪，为进一步顺利解决问题提供适宜的沟通空间体现的是 。（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 【答案】B 【解析】该题的说法是对于同理心的体现。 23.顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行跟踪服务，这样做既能够让顾客觉得客服工作有始有终，也同时向顾客表明做好服务的决心，进一步维护好顾客关系体现的是 。（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.跟踪服务技巧 D.探讨方案技巧 【答案】C 【解析】顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行跟踪服务，这样做既能够让顾客觉得客服工作有始有终，也同时向顾客表明做好服务的决心，进一步维护好顾客关系体现的是跟踪服务技巧。 24. “亲，已经往您的支付宝打款了，请您查收。”体现的是 。（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟踪服务技巧 D.拒绝技巧 【答案】C 【解析】题意是在告知顾客目前售后处理进行到哪一步了，所以体现的是跟踪服务技巧。 25. 尽管有时问到最后顾客还是执意要换货，但是经过不断地 沟通，售后客服可以更为清晰地了解顾客评判产品好坏的标准，进而能够根据顾客的想法为其推荐更换合适的产品。（ ）。 A. 引导式 B.提问式 C.问答式 D.委婉式 【答案】B 【解析】尽管有时问到最后顾客还是执意要换货，但是经过不断地提问式沟通，售后客服可以更为清晰地了解顾客评判产品好坏的标准，进而能够根据顾客的想法为其推荐更换合适的产品。 二、简答题（共8，每题5分，共40分） 1.常见的顾客反馈信息 产品质量、产品包装、客服态度、快递服务和售后服务。 2.正确处理顾客反馈的意义？ 当顾客对卖家的服务和品质有所期待时，顾客往往会做出反馈行为。因此，客服在工作过程中应正确对待顾客的抱怨，意识到这是顾客给予的第二次机会。若处理得当，约有75%的顾客下次还会购买;若处理不当，顾客不仅不会再次购买，而且有可能将不、满告知他人，影响卖家的声誉 另外，正确处理顾客反馈不仅可以有效阻止顾客流失，减少负面影响，还可以从中获取很多免费的市场信息。因此，直实的顾客反馈，往往有助于店铺产品质量的提升以及服务的完善。 3.在交易的最后阶段，顾客往往会对产品的好坏进行反馈，其中使用最频繁的方式就是？ 对产品进行评价。 4.客服如何回复中差评评价？ 售后客服在回复评价时，首先要对顾客的支持和信赖表示感谢;其次，简要描述交易过程，理清事实，让浏览评价的潜在顾客清楚责任方;再次，若是有失误，则要勇于承担，不是己方责任时也应积极解释，争取顾客的谅解;最后，要以再次感谢结尾。 5.安抚顾客的技巧 (1)遇到顾客投诉，售后客服首先要分析顾客诉求的类型 (2)面对愤怒的顾客，要积极聆听，鼓励顾客把事情说出来，不要打断或否定顾客 (3)，面对希望得到补偿的顾客，要及时了解顾客诉求，主动承担责任，提出解决方案。 6.售后客服的根本任务？ 为顾客遇到的问题找到合适的解决方案 7.处理顾客投诉流程 安抚顾客、了解诉求、分析投诉、提出方案、解决投诉、跟踪服务。 8.不少售后客服会根据问题直接提出对应解决方案，但是这样可能导致哪两种情况发生 如果方案超出或达到顾客预期要求，顾客欣然接受!如果低于顾客预期要求，顾客觉得利益受损，则有可能会再次情绪激动 3、 综合分析题（共1,10分） 消费者小李在某电商店铺购买一款皮包，收货后发现皮包存在明显异味，当即联系售后客服投诉。小李情绪十分激动，认为商品存在质量问题，要求店铺全额退款并额外赔付运费。客服接待时，起初直接打断小李的表述，还辩解 “出厂都有味道，不属于质量问题”，导致小李更加愤怒，扬言要平台投诉差评。 回答下列问题： （1）处理投诉的流程？ （2）处理投诉的技巧有哪些？ （3）顾客反馈应对技巧？ 答：（1）安抚顾客、了解诉求、分析投诉、提出方案、解决投诉、跟踪服务。 （2） 安抚顾客技巧、同理心技巧、适当提问技巧、探讨方案技巧、.跟踪服务技巧。 （3）为好评致谢；为中、差评致歉；对恶意差评不妥协。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $