第56卷 在线售后服务 【专题】《电子商务客户服务与管理》山东省（春季高考）《电子商务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第56卷为专题训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:在线售后服务 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第56卷 《电子商务客户服务与管理》 在线售后服务 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是指商家把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务。（ ） A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 2. 即网店将商品销售给顾客后，为顾客提供的一系列服务。（ ）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 3. 能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。（ ） A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 4. 是一次交易的结束一也是下一次交易的开始。（ ）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 5. 的目的是在售后服务中挖掘商机，提高顾客回购率。 A.售前客服 B.售后客服 C.售前和售后客服 D.以上都不是 6. 开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 7. 利用顾客反馈的信息对网店产品进行提升。（ ） A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 8. 是指网店为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。（ ） A.客户关系 B.客户维护 C.客户信任 D.客户反馈 9. 处理得是否得当，不仅会决定顾客的满意度，更会影响网店的利益。（ ） A.售前问题 B.售中问题 C.售后问题 D.以上都不是 10.网店售后客服在遇到退换货时要遵循“ ”的原则（ ）。 A.能换则不留，能换则不退 B.能退则不换，能换则不退 C.能留则不换，能换则不退 D.能留则不换，能退则不换 11.以下属于商品质量问题处理方式的是 。 A.属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费 B.可提供退换，但一般由顾客承担来回运费 C.劝顾客将商品赠送他人，重下订单 D.顾客违规使用导致商品损坏或不符合退换条件，可直接拒绝其退换与赔偿要求 12. “亲，不要着急，我马上为您解决。您是什么原因要退货呢?”这属于 。（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟进并告知技巧 D.拒绝技巧 13. 以下不属于顾客个人问题的是 。（ ） A.颜色问题 B.尺寸问题 C.尺码问题 D.商品质量问题 14.“亲，很抱歉我们的商品没能让您满意!要退换的话请亲确保商品不影响二次销售哦，而且运费由亲承担呢。”这体现的是 退换货技巧（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟进并告知技巧 D.拒绝技巧 15.以下不属于电子元器件退换货条件的是 。（ ） A.未进行过焊接操作 B.集成电路未在IC底座上安装 C.易耗品(导热硅脂/导热营、电子胶/灌封胶/密封剂/黏合剂、导电胶、导电墨水)一次性密封包装未拆封。 D.快门次数不超过20次 16. “我们已经在为亲申请了，请您稍等!”“亲退回的包裹已经收到了，检查无误后马上为您办理退款。”“亲，款项已经退至您的支付宝，请查收!”体现的是（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟进并告知技巧 D.拒绝技巧 17. 通过 ，不仅能消除顾客心中的不满，还能增加顾客对店铺和商品的印象，增加彼此之间的友好度。（ ） A.告知顾客 B.及时回访 C.挽留顾客 D.礼貌用语 18. 以下属于卖家可选支持七天无理由退换货是（ ） A.本地服务 B.数字阅读 C.商用厨电 D.水产肉类 19. 以下不属于常见的退款情况的是（ ） A.退货退款 B.退差价或邮费 C.未发货退款 D.已发货退款 20. “亲，您的退款申请已经通过，小二已经将您的退款申请提交给财务人员，财务人员将在24小时内退款，退款成功会告知您。”体现的是 退款处理的技巧（ ） A.及时处理 B.耐心指引 C.跟进并告知 D.劝留劝换 21. 在未发货状态顾客提交退款申请时，售后客服应马上 ，同意申请并退款给顾客，确认顾客收到退款则交易结束（ ） A.审核 B.撤单 C.退款 D.指引 22. 顾客要求退货退款时，在其提交退款申请后，售后客服要第一时间进行 。（ ） A.审核 B.撤单 C.退款 D.指引 23. 以下不属于不支持“七天无理由退换货”的是 。（ ） A.买家定做的，定制类商品 B.鲜活易腐类商品 C.交付的报纸、期刊 D.母婴用品 24. “亲，个性化定制商品是不支持退货的，宝贝详情页面有说明，下单时也提醒过亲，请您理解!”体现的是 。（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟进并告知技巧 D.拒绝技巧 25. 退换货处理的具体操作方法中符合退换货条件之后再 （ ）。 A. 劝顾客自留商品 B.劝顾客改退为换 C.明确告知顾客可以退换，稳住顾客 D.检查商品，无误，重新发货。 二、简答题（共8，每题5分，共40分） 1.网店售后服务的内容 2.网店售后服务的原则？ 3.很多顾客在投诉时会表现出情绪，激动甚至对客服人员“爆粗口”应该怎么做？ 4.售后问题处理得是否得当，不仅会决定顾客的满意度，更会影响网店的利益。这要求网店客服人员怎么做？ 5.商家未提供“7天无理由退换货”服务时的售后处理建议 6.退换货的沟通技巧？ 7.如何保护自己 8.常见的退款情况有三种 3、 综合分析题（共1,10分） 某女装淘宝店铺开通 7 天无理由退换服务，店铺售后规则写明：顾客个人尺码选错、不喜欢等原因退换，来回运费由顾客自行承担；衣物已洗涤、剪标、穿过产生污渍则不支持无理由退换；商品质量问题由商家承担往返运费。 顾客小丽网购一件连衣裙，收到试穿后觉得版型显胖，联系客服要求无理由退货，裙子吊牌完整、未水洗无污渍；客服引导小丽 “能留则不换”，劝说小丽自留衣服并补偿 10 元红包，小丽拒绝，坚持退货。寄出后小丽发现裙子里侧有一处漏缝开线，又回头投诉商品存在质量问题，要求商家承担全部退货运费并额外赔付。 回答下列问题： （1）小丽的质量问题应如何解决？ （2）网店售后客服在遇到退换货时要遵循什么原则？ （3）退换货的沟通技巧？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第56卷为专题训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:在线售后服务 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第56卷 《电子商务客户服务与管理》 在线售后服务 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是指商家把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务。（ ） A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】C 【解析】售后服务，是指商家把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务。 2. 即网店将商品销售给顾客后，为顾客提供的一系列服务。（ ）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】C 【解析】网店售后服务，即网店将商品销售给顾客后:为顾客提供的一系列服务。 3. 能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。（ ） A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】C 【解析】良好的售后服务能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。 4. 是一次交易的结束一也是下一次交易的开始。（ ）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】C 【解析】售后服务是一次交易的结束一也是下一次交易的开始。 5. 的目的是在售后服务中挖掘商机，提高顾客回购率。 A.售前客服 B.售后客服 C.售前和售后客服 D.以上都不是 【答案】B 【解析】售后服务是一次交易的结束一也是下一次交易的开始。网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机，提高顾客回购率。 6. 开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】C 【解析】网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程。 7. 利用顾客反馈的信息对网店产品进行提升。（ ） A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】C 【解析】部分顾客购买产品后，在使用过程中会对产品有意见，他们会进行反馈。售后客服要对顾客反馈的信息进行处理，利用顾客反馈的信息对网店产品进行提升。 8. 是指网店为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。（ ） A.客户关系 B.客户维护 C.客户信任 D.客户反馈 【答案】A 【解析】客户关系是指网店为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。 9. 处理得是否得当，不仅会决定顾客的满意度，更会影响网店的利益。（ ） A.售前问题 B.售中问题 C.售后问题 D.以上都不是 【答案】C 【解析】售后问题处理得是否得当，不仅会决定顾客的满意度，更会影响网店的利益。 10.网店售后客服在遇到退换货时要遵循“ ”的原则（ ）。 A.能换则不留，能换则不退 B.能退则不换，能换则不退 C.能留则不换，能换则不退 D.能留则不换，能退则不换 【答案】C 【解析】网店售后客服在遇到退换货时要遵循“能留则不换，能换则不退”的原则，以降低退货率，提高成交率。 11.以下属于商品质量问题处理方式的是 。 A.属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费 B.可提供退换，但一般由顾客承担来回运费 C.劝顾客将商品赠送他人，重下订单 D.顾客违规使用导致商品损坏或不符合退换条件，可直接拒绝其退换与赔偿要求 【答案】A 【解析】商品质量问题属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费;或劝顾客自留。 以适当补偿方式替代。 12. “亲，不要着急，我马上为您解决。您是什么原因要退货呢?”这属于 。（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟进并告知技巧 D.拒绝技巧 【答案】A 【解析】当顾客要求退换货时，要注意不要马上去追究是谁的责任。商家都不喜欢顾客退换货，尽管如此，售后客服还是要温和对待顾客，等顾客的情绪稳定下来，再询问具体情况，所以体现的是分析原因技巧。 13. 以下不属于顾客个人问题的是 。（ ） A.颜色问题 B.尺寸问题 C.尺码问题 D.商品质量问题 【答案】D 【解析】顾客收到商品后，经常会因为个人原因而要退换货，比如颜色问题、尺寸问题等，在商家没有提供“7天无理由退换货”服务的情况下，这些都属于买家的责任，客服应明确告知顾客退换货的条件以及运费承担问题。 14.“亲，很抱歉我们的商品没能让您满意!要退换的话请亲确保商品不影响二次销售哦，而且运费由亲承担呢。”这体现的是 退换货技巧（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟进并告知技巧 D.拒绝技巧 【答案】B 【解析】这是属于顾客个人原因的处理，体现的是劝留劝换技巧。 15.以下不属于电子元器件退换货条件的是 。（ ） A.未进行过焊接操作 B.集成电路未在IC底座上安装 C.易耗品(导热硅脂/导热营、电子胶/灌封胶/密封剂/黏合剂、导电胶、导电墨水)一次性密封包装未拆封。 D.快门次数不超过20次 【答案】D 【解析】电子元器件特殊完好标准有未进行过焊接操作；集成电路未在IC底座上安装；易耗品(导热硅脂/导热营、电子胶/灌封胶/密封剂/黏合剂、导电胶、导电墨水)一次性密封包装未拆封。 16. “我们已经在为亲申请了，请您稍等!”“亲退回的包裹已经收到了，检查无误后马上为您办理退款。”“亲，款项已经退至您的支付宝，请查收!”体现的是（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟进并告知技巧 D.拒绝技巧 【答案】C 【解析】作为网店售后客服，我们在提供服务的时候也要注意时时让顾客放心，售后处理进行到哪一步，都应该及时告知顾客所以体现的是跟进并告知技巧。 17. 通过 ，不仅能消除顾客心中的不满，还能增加顾客对店铺和商品的印象，增加彼此之间的友好度。（ ） A.告知顾客 B.及时回访 C.挽留顾客 D.礼貌用语 【答案】B 【解析】通过及时回访，不仅能消除顾客心中的不满，还能增加顾客对店铺和商品的印象，增加彼此之间的友好度。 18. 以下属于卖家可选支持七天无理由退换货是（ ） A.本地服务 B.数字阅读 C.商用厨电 D.水产肉类 【答案】C 【解析】卖家可选支持七天无理由退换货的商品有智能商品、商用厨电、黄金、食品、保健品、贴身用品、成人用品。 19. 以下不属于常见的退款情况的是（ ） A.退货退款 B.退差价或邮费 C.未发货退款 D.已发货退款 【答案】D 【解析】在处理售后问题的时候，经常会涉及退款，常见的退款情况有三种:退货退款、退差价或邮费、未发货退款。 20. “亲，您的退款申请已经通过，小二已经将您的退款申请提交给财务人员，财务人员将在24小时内退款，退款成功会告知您。”体现的是 退款处理的技巧（ ） A.及时处理 B.耐心指引 C.跟进并告知 D.劝留劝换 【答案】A 【解析】在顾客申请退款后，售后客服要注意平台规定的退款时间，及时进行处理，不要超时，否则系统会在规定时间内自动达成退款协议，默认卖家退款。处理后要告知顾客。 21. 在未发货状态顾客提交退款申请时，售后客服应马上 ，同意申请并退款给顾客，确认顾客收到退款则交易结束（ ） A.审核 B.撤单 C.退款 D.指引 【答案】B 【解析】在未发货状态顾客提交退款申请时，售后客服应马上撤单，同意申请并退款给顾客，确认顾客收到退款则交易结束。 22. 顾客要求退货退款时，在其提交退款申请后，售后客服要第一时间进行 。（ ） A.审核 B.撤单 C.退款 D.指引 【答案】A 【解析】顾客要求退货退款时，在其提交退款申请后，售后客服要第一时间进行审核。审核无误后，同意顾客的申请，顾客再提交退货物流信息。等售后客服收到包裹检查无误，再给顾客退款，确认顾客收到退款则交易结束。 23. 以下不属于不支持“七天无理由退换货”的是 。（ ） A.买家定做的，定制类商品 B.鲜活易腐类商品 C.交付的报纸、期刊 D.母婴用品 【答案】D 【解析】母婴用品属于必须支持“七天无理由退换货”。 24. “亲，个性化定制商品是不支持退货的，宝贝详情页面有说明，下单时也提醒过亲，请您理解!”体现的是 。（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟进并告知技巧 D.拒绝技巧 【答案】D 【解析】定制类商品不属于无理由退换货范畴，那么客服在与顾客沟通时要明确告知原因。 25. 退换货处理的具体操作方法中符合退换货条件之后再 （ ）。 A. 劝顾客自留商品 B.劝顾客改退为换 C.明确告知顾客可以退换，稳住顾客 D.检查商品，无误，重新发货。 【答案】C 【解析】符合退换货条件后明确告知顾客可以退换，稳住顾客之后劝顾客自留商品再不同意自留就劝顾客改退为换。 二、简答题（共8，每题5分，共40分） 1.网店售后服务的内容 退换货处理、投诉处理、反馈处理、客户关系维护。 2.网店售后服务的原则？ 换位思考、牢记底线、实现双赢。 3.很多顾客在投诉时会表现出情绪，激动甚至对客服人员“爆粗口”应该怎么做？ 网店售后客服一定要能够换位思考，及时向顾客表达歉意，稳住其情绪，记录下顾客提及的问题，尽快采取相应的措施解决处理刀忌对顾客爱答不理，拖延时间不给解决，或者推卸责任，与顾客相互指责，这样只会令顾客失望，产品质量再好，也无法赢得回头客。 4.售后问题处理得是否得当，不仅会决定顾客的满意度，更会影响网店的利益。这要求网店客服人员怎么做？ 网店售后客服应熟悉网店的规章制度和每个产品的相关特性，明确每个售后问题的处理底线在哪里，这样才能在不影响网店利益的前提下，给顾客一个满意的解决方案；当顾客提出无理要求时要学会拒绝，但尽量寻找委婉的拒绝方法，在安抚中拒绝；对于无理又不肯接受处理结果的顾客，售后客服要将聊天记录等相关资料保存起来，以备查询。 5.商家未提供“7天无理由退换货”服务时的售后处理建议 (1)商品质量问题：属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费;或劝顾客自留。 以适当补偿方式替代 (2)商品尺寸不符或顾客个人原因不喜欢：可提供退换，但一般由顾客承担来回运费;或劝顾客将商品赠送他人，重下订单 (3)顾客无理取闹，商品不符合退换条件：顾客违规使用导致商品损坏或不符合退换条件，可直接拒绝其退换与赔偿要求。 6.退换货的沟通技巧？ 分析原因技巧、劝留劝换技巧、跟进并告知技巧、拒绝技巧、保护自己技巧。 7.如何保护自己 接收到顾客关手商品有各种质量问题的图片后，售后客服应存档到相应的文件夹里图片名改为对应顾客的ID，以备查询。经过协商后要退换货的订单都要进行备案，并注明原因，记录处理进程，处理好的与未处理好的要分开标注。碰到无理取闹的顾客，售后客服要养成随时将聊天记录截屏的习惯，懂得保留证据保护自己。 8.常见的退款情况有三种 退货退款、退差价或邮费、未发货退款 3、 综合分析题（共1,10分） 某女装淘宝店铺开通 7 天无理由退换服务，店铺售后规则写明：顾客个人尺码选错、不喜欢等原因退换，来回运费由顾客自行承担；衣物已洗涤、剪标、穿过产生污渍则不支持无理由退换；商品质量问题由商家承担往返运费。 顾客小丽网购一件连衣裙，收到试穿后觉得版型显胖，联系客服要求无理由退货，裙子吊牌完整、未水洗无污渍；客服引导小丽 “能留则不换”，劝说小丽自留衣服并补偿 10 元红包，小丽拒绝，坚持退货。寄出后小丽发现裙子里侧有一处漏缝开线，又回头投诉商品存在质量问题，要求商家承担全部退货运费并额外赔付。 回答下列问题： （1）小丽的质量问题应如何解决？ （2）网店售后客服在遇到退换货时要遵循什么原则？ （3）退换货的沟通技巧？ 答：（1）属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费;或劝顾客自留以适当补偿方式替代。 （2） 能留则不换，能换则不退。 （3）分析原因技巧、劝留劝换技巧、跟进并告知技巧、拒绝技巧、保护自己技巧。 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