第55卷 在线售中服务 【专题】《电子商务客户服务与管理》山东省（春季高考）《电子商务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第55卷为专题训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:在线售中服务 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第55卷 《电子商务客户服务与管理》 在线售中服务 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是对有效订单的处理，指在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中客服所提供的服务。（ ） A.网店售前服务 B.网店售中服务 C.网店售后服务 D.以上都不是 【答案】B 【解析】该题考查网店售中服务的含义，网店售中服务是对有效订单的处理，指在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中客服所提供的服务。所以该题选B。 2. 下列关于网店售中服务的作用，说法正确的是 。（ ）。 A. 售前服务比售中服务更能建立客户信任感 B. 售中服务是客户对店铺信任感的真正开始 C. 售中服务的核心是吸引客户下单 D. 售中服务对客户复购率无影响 【答案】B 【解析】礼貌、热情、专业的售前服务可以给客户留下良好的印象。体贴、周到、负责的售中服务才是客户对店铺信任感的真正开始。 3. 下列不属于网店售中服务主要内容的是 。（ ） A. 核对订单信息 B. 处理客户退换货申请 C. 查看买家留言 D. 物流配送及跟踪 【答案】B 【解析】售中服务的主要内容有核对订单信息、添加备注、查看买家留言、礼貌告别、打单发货、物流配送及跟踪、派送签收提醒等。所以该选择题选B。 4. 以下不属于核对订单信息内容的是 。（ ）。 A.收货地址 B.联系人姓名 C.订购的商品信息 D.客户的职业信息 【答案】D 【解析】客服在收到客户订单付款信息后，要通过即时聊天提醒工具或相关通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确，特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等。 5. 目前对大多数网店卖家而言，售中服务工作通常由 来完成。 A.售前客服 B.售后客服 C.售前和售后客服 D.以上都不是 【答案】A 【解析】目前对大多数网店卖家而言，客服一般分为售前客服和售后客服。售中服务工作通常由售前客服来完成。 6. 以下不属于常见的客户特殊需求的是 。 A. 指定快递 B.希望赠送一个小礼品 C.需要客服代写祝福贺卡 D.正常发货 【答案】D 【解析】常见的客户特殊需求有指定快递、希望赠送一个小礼品、需要客服代写祝福贺卡等。 7. 以下关于添加备注说法错误的是 。（ ） A. 客服在与客户沟通的过程中，或者在核对订单时，应把客户的特殊要求记录下来。 B. 添加备注可以在咨询接待的任何时候 C. 最好是和客户达成一致后立刻备注 D.给顾客备注标记的信息仅卖家和买家可见 【答案】D 【解析】注信息可以填写备注内容，还可以按习惯或约定选择不同颜色的旗子，标记的信息仅卖家可见。 8.以下属于可以查看买家留言的方式的有 。（ ） A.发货功能 B.卖家消息中心 C.通过“已卖出的宝贝”-“订单” D.生意参谋-流量 【答案】B 【解析】买家留言，客服即时聊天软件的工作界面和卖家消息中心都会有标识。 9.核对完订单之后，要 。（ ） A.礼貌告别 B.打单发货 C.查看留言 D.添加备注 【答案】A 【解析】核对完订单之后，要礼貌告别。网店客服是通过毫无生机的计算机与客户进行交流，客户看不到客服的表情和热情，因此不能简单地说“再见”，而是要用丰富的表情以及礼貌的用语表达自己的热情。 10.确认订单有效后，就该 （ ）。 A.礼貌告别 B.打单发货 C.查看留言 D.添加备注 【答案】B 【解析】确认订单有效后，就该打单发货了。 11.“非常感谢您对XX的支持，祝您生活愉快!”得体的结束语可以给客户留下良好的印象，让客户获得满足感，在收到货后可能会给予卖家良好的评价，这属于 。 A.礼貌告别 B.打单发货 C.查看留言 D.添加备注 【答案】A 【解析】“非常感谢您对XX的支持，祝您生活愉快!”这属于买家询问完之后的礼貌告别。 12. 对于有些网店需要人工填写快递单，有些网店会借助第三方工具，系统将自动分配订单到仓储配送部门，由 进行审单、打印、备货、包装、发货的处理。（ ） A.客服 B.仓库 C.快递员 D.运营 【答案】B 【解析】有些网店需要人工填写快递单，有些网店会借助第三方工具，系统将自动分配订单到仓储配送部门，由仓库的工作人员进行审单、打印、备货、包装、发货的处理。 13. 是指物流公司将货物送至客户手中。（ ） A.物流配送 B.客户服务 C.确认收货 D.促成交易 【答案】A 【解析】物流配送是指物流公司将货物送至客户手中。 14. 是售中服务的最后一个环节。（ ） A.确认收货 B.查看买家留言 C.礼貌告别 D.打单发货 【答案】A 【解析】客户确认收货是售中服务的最后一个环节，即快递人员将货物送达，客户签收并上网点击“确认收货”。 15.细节决定成败，把好 这一关，可以提高服务质量。（ ） A.珍惜 B.主动 C.核对信息 D.信心 【答案】C 【解析】细节决定成败，把好核对信息这一关，可以提高服务质量，避免诸多后续售后问题。 16. 以下关于核对订单信息说法错误的是（ ） A. 核对客户收货地址、姓名、电话是否有误 B. 商家借助软件可设置自动核单，客户下单后系统会自动将订单信息以长片的形式发送给客户，让客户对订单的地址和其他信息进行核对 C. 客服可手动点击管理界面中的“核对订单”与客户进行订单核对 D.如果客户说信息有误，客服可让客户提供需要修改的信息，找时间进行修改 【答案】D 【解析】如果客户说信息有误，客服可让客户提供需要修改的信息，立刻进行修改。 17. 因为网络交流的特殊性，客服要用 表达自己的热情。（ ） A.语言 B.网络语言 C.更多丰富的表情符号以及礼貌的用语 D.语气词 【答案】C 【解析】因为网络交流的特殊性，客服要用更多丰富的表情符号以及礼貌的用语表达自己的热情。 18. 以下关于礼貌告别的说法错误的是（ ） A. 小美很高兴可以接待您，后续有任何问题您都可以联系我哦，祝您生活愉快 B. 非常感谢亲的惠顾，我们会尽快安排发货，请您注意查收。如果您觉得我们的宝贝还不错，记得给我们全5颗星和好评哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。 C. 非常感谢您的支持，我们有做得不好的地方，您都可以提出，我们会多加改进的，感谢您对小店的支持，祝您生活愉快! D.再见 【答案】D 【解析】因为网络交流的特殊性，客服要用更多丰富的表情符号以及礼貌的用语表达自己的热情，D选项不符合要求，所以选D。 19. 以下关于确认发货的步骤说法错误的是（ ） A.确认收货信息及交易详情 B.确认发货/退货信息 C.确认收货 D.选择物流服务 【答案】C 【解析】平台不同、使用的发货软件不同，确认发货的步骤略有不同，但主要都包括以下三个步骤:确认收货信息及交易详情、确认发货/退货信息、选择物流服务。 20. 一般都是网店事先填写好的地址，客服在操作中不需要另外修改（ ） A.收货信息 B.发货信息 C.收货地址 D.收货姓名 【答案】B 【解析】发货信息一般都是网店事先填写好的地址，客服在操作中不需要另外修改。 21. 按提示操作即可完成快递服务（ ） A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 【答案】A 【解析】“在线下单”按提示操作即可完成快递服务;如果选择“自己联系物流”就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处，再点击“确认”按钮即可;“官方寄件”按提示完成操作，平台方会安排快递人员上门取货;如果是无形商品，就选择“无需物流。 22. 如果选择 就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处，再点击“确认”按钮即可（ ） A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 【答案】B 【解析】“在线下单”按提示操作即可完成快递服务;如果选择“自己联系物流”就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处，再点击“确认”按钮即可;“官方寄件”按提示完成操作，平台方会安排快递人员上门取货;如果是无形商品，就选择“无需物流。 23. 按提示完成操作，平台方会安排快递人员上门取货。（ ） A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 【答案】C 【解析】“在线下单”按提示操作即可完成快递服务;如果选择“自己联系物流”就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处，再点击“确认”按钮即可;“官方寄件”按提示完成操作，平台方会安排快递人员上门取货;如果是无形商品，就选择“无需物流。 24. 如果是无形商品，就选择 。（ ） A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 【答案】D 【解析】“在线下单”按提示操作即可完成快递服务;如果选择“自己联系物流”就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处，再点击“确认”按钮即可;“官方寄件”按提示完成操作，平台方会安排快递人员上门取货;如果是无形商品，就选择“无需物流。 25. 以下关于手工填写快递单的注意事项错误的有 （ ）。 A. 寄件人，收件人姓名要填写准确 B. 寄件人、收件人地址要完整 C. 寄件人、收件人地址在农村地址的，均须按省、市、县、街道、门牌号码(楼号、单元号、楼层、房号)，非直辖市须按省、市、县乡、村的顺序填写 D.寄件人、收件人的电话号码必须填写，要准确、有效，优先填写手机号码。 【答案】C 【解析】寄件人、收件人地址在非直辖市的，均须按省、市、县、街道、门牌号码(楼号、单元号、楼层、房号)，农村地址须按省、市、县、乡、村的顺序填写。 二、简答题（共8，每题5分，共40分） 1.网店售中服务的含义 网店售中服务是对有效订单的处理，指在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中客服所提供的服务。 2.售中服务的内容？ 核对订单信息、添加备注、查看买家留言、礼貌告别、打单发货、物流配送及跟踪、派送签收提醒等。 3.客服添加备注信息有两种方式？ (1)旺旺聊天窗口备注信息（2）通过“已卖出的宝贝”“订单"标记信息。 4.买家留言在哪有标识？ 客服即时聊天软件的工作界面和卖家消息中心都会有标识。 5.核对订单信息，客服要做到以下三点 (1)核对客户收货地址、姓名、电话是否有误 (2)核对下单尺码、颜色是否有误 (3)核对发货时间、发货快递是否被客户接受。 6.下单发货主要包括以下内容？ 确认发货，填写、打印快递单。 7.确认发货的步骤 确认收货信息及交易详情、确认发货/退货信息、选择物流服务 8.选择物流服务包括 在线下单、自己联系物流、官方寄件、无需物流 3、 综合分析题（共1,10分） 某淘宝女装店铺客服小琳，在顾客下单付款后开展了以下操作： ①顾客下单付款后，小琳未核对收货地址、联系方式等信息，直接开始准备发货； ②顾客留言备注 “需要发圆通快递，且商品内放一张手写的‘生日快乐’贺卡”，小琳因当时接待顾客较多，未做任何备注，仅口头答应了顾客； ③顾客下单后询问发货时间，小琳回复 “知道了，等着就行”，订单处理完成后未礼貌告别，直接结束对话； ④商品发出后，小琳未向顾客提供物流查询方式，也未跟进物流信息； ⑤顾客收到货后未及时确认收货，小琳也未发送提醒消息。 回答下列问题： （1）小琳的做法不符合哪些售中服务的内容 （2）小琳可以怎样添加备注？ （3）核对订单信息，小琳要做到哪些要求？ 答：（1）核对订单信息、添加备注、礼貌告别、物流配送及跟踪、派送签收提醒。 （2） 旺旺聊天窗口备注信息；通过“已卖出的宝贝”“订单"标记信息。 （3）核对客户收货地址、姓名、电话是否有误；核对下单尺码、颜色是否有误；核对发货时间、发货快递是否被客户接受。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第55卷为专题训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:在线售中服务 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第55卷 《电子商务客户服务与管理》 在线售中服务 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是对有效订单的处理，指在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中客服所提供的服务。（ ） A.网店售前服务 B.网店售中服务 C.网店售后服务 D.以上都不是 2. 下列关于网店售中服务的作用，说法正确的是 。（ ）。 A. 售前服务比售中服务更能建立客户信任感 B. 售中服务是客户对店铺信任感的真正开始 C. 售中服务的核心是吸引客户下单 D. 售中服务对客户复购率无影响 3. 下列不属于网店售中服务主要内容的是 。（ ） A. 核对订单信息 B. 处理客户退换货申请 C. 查看买家留言 D. 物流配送及跟踪 4. 以下不属于核对订单信息内容的是 。（ ）。 A.收货地址 B.联系人姓名 C.订购的商品信息 D.客户的职业信息 5. 目前对大多数网店卖家而言，售中服务工作通常由 来完成。 A.售前客服 B.售后客服 C.售前和售后客服 D.以上都不是 6. 以下不属于常见的客户特殊需求的是 。 A. 指定快递 B.希望赠送一个小礼品 C.需要客服代写祝福贺卡 D.正常发货 7. 以下关于添加备注说法错误的是 。（ ） A. 客服在与客户沟通的过程中，或者在核对订单时，应把客户的特殊要求记录下来。 B. 添加备注可以在咨询接待的任何时候 C. 最好是和客户达成一致后立刻备注 D.给顾客备注标记的信息仅卖家和买家可见 8.以下属于可以查看买家留言的方式的有 。（ ） A.发货功能 B.卖家消息中心 C.通过“已卖出的宝贝”-“订单” D.生意参谋-流量 9.核对完订单之后，要 。（ ） A.礼貌告别 B.打单发货 C.查看留言 D.添加备注 10.确认订单有效后，就该 （ ）。 A.礼貌告别 B.打单发货 C.查看留言 D.添加备注 11.“非常感谢您对XX的支持，祝您生活愉快!”得体的结束语可以给客户留下良好的印象，让客户获得满足感，在收到货后可能会给予卖家良好的评价，这属于 。 A.礼貌告别 B.打单发货 C.查看留言 D.添加备注 12. 对于有些网店需要人工填写快递单，有些网店会借助第三方工具，系统将自动分配订单到仓储配送部门，由 进行审单、打印、备货、包装、发货的处理。（ ） A.客服 B.仓库 C.快递员 D.运营 13. 是指物流公司将货物送至客户手中。（ ） A.物流配送 B.客户服务 C.确认收货 D.促成交易 14. 是售中服务的最后一个环节。（ ） A.确认收货 B.查看买家留言 C.礼貌告别 D.打单发货 15.细节决定成败，把好 这一关，可以提高服务质量。（ ） A.珍惜 B.主动 C.核对信息 D.信心 16. 以下关于核对订单信息说法错误的是（ ） A. 核对客户收货地址、姓名、电话是否有误 B. 商家借助软件可设置自动核单，客户下单后系统会自动将订单信息以长片的形式发送给客户，让客户对订单的地址和其他信息进行核对 C. 客服可手动点击管理界面中的“核对订单”与客户进行订单核对 D.如果客户说信息有误，客服可让客户提供需要修改的信息，找时间进行修改 17. 因为网络交流的特殊性，客服要用 表达自己的热情。（ ） A.语言 B.网络语言 C.更多丰富的表情符号以及礼貌的用语 D.语气词 18. 以下关于礼貌告别的说法错误的是（ ） A. 小美很高兴可以接待您，后续有任何问题您都可以联系我哦，祝您生活愉快 B. 非常感谢亲的惠顾，我们会尽快安排发货，请您注意查收。如果您觉得我们的宝贝还不错，记得给我们全5颗星和好评哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。 C. 非常感谢您的支持，我们有做得不好的地方，您都可以提出，我们会多加改进的，感谢您对小店的支持，祝您生活愉快! D.再见 19. 以下关于确认发货的步骤说法错误的是（ ） A.确认收货信息及交易详情 B.确认发货/退货信息 C.确认收货 D.选择物流服务 20. 一般都是网店事先填写好的地址，客服在操作中不需要另外修改（ ） A.收货信息 B.发货信息 C.收货地址 D.收货姓名 21. 按提示操作即可完成快递服务（ ） A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 22. 如果选择 就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处，再点击“确认”按钮即可（ ） A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 23. 按提示完成操作，平台方会安排快递人员上门取货。（ ） A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 24. 如果是无形商品，就选择 。（ ） A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 25. 以下关于手工填写快递单的注意事项错误的有 （ ）。 A. 寄件人，收件人姓名要填写准确 B. 寄件人、收件人地址要完整 C. 寄件人、收件人地址在农村地址的，均须按省、市、县、街道、门牌号码(楼号、单元号、楼层、房号)，非直辖市须按省、市、县乡、村的顺序填写 D.寄件人、收件人的电话号码必须填写，要准确、有效，优先填写手机号码。 二、简答题（共8，每题5分，共40分） 1.网店售中服务的含义 2.售中服务的内容？ 3.客服添加备注信息有两种方式？ 4.买家留言在哪有标识？ 5.核对订单信息，客服要做到以下三点 6.下单发货主要包括以下内容？ 7.确认发货的步骤 8.选择物流服务包括 3、 综合分析题（共1,10分） 某淘宝女装店铺客服小琳，在顾客下单付款后开展了以下操作： ①顾客下单付款后，小琳未核对收货地址、联系方式等信息，直接开始准备发货； ②顾客留言备注 “需要发圆通快递，且商品内放一张手写的‘生日快乐’贺卡”，小琳因当时接待顾客较多，未做任何备注，仅口头答应了顾客； ③顾客下单后询问发货时间，小琳回复 “知道了，等着就行”，订单处理完成后未礼貌告别，直接结束对话； ④商品发出后，小琳未向顾客提供物流查询方式，也未跟进物流信息； ⑤顾客收到货后未及时确认收货，小琳也未发送提醒消息。 回答下列问题： （1）小琳的做法不符合哪些售中服务的内容 （2）小琳可以怎样添加备注？ （3）核对订单信息，小琳要做到哪些要求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $