第54卷 在线售前服务 【专题】《电子商务客户服务与管理》山东省（春季高考）《电子商务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第54卷为专题训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:在线售前服务 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第54卷 《电子商务客户服务与管理》 在线售前服务 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解答客户疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成交易。（ ） A.网店售前服务 B.网店售中服务 C.网店售后服务 D.以上都不是 2. 对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户。客服一定要善于捕捉这个机会这属于网店售前服务接待流程的 。（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 3. 时要做到热心引导，认真倾听。（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 4. 要精准，体现出专业性。（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 5. 不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 6. 在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取的 策略来消除客户异议议。 A.以进为退 B.以退为进 C.以前为进 D.以进为前 7. 客户对价格产生异议，但是客服又无任何权限时，可告知对方已经是最低价，买或者不买价格都不能再低了，以给客户一个压力，但一定要注意表达方式，可以用一些俏皮的语言或可爱的表情、图片等，营造轻松和谐的沟通氛围这体现的是 。（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 8.客服在线接待、解答，打消了客户在购物过程中产生的疑虑后，应该尽快 。（ ） A.进店问好 B.促成交易 C.推荐产品 D.处理异议 9.赠送店铺优惠券，再送一份小赠品这属于 。（ ） A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 10.注意条理要清晰，表达准确，要针对客户的需求全面总结利益是 的要求（ ）。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 11. 是指客服在线接待时通过提问，了解客户可能存在的需求或间题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 12. 对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户，这属于 。（ ） A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 13. 是客服的第一要务。（ ） A.服务好客户 B.具备相关知识 C.掌握处理投诉技巧 D.促成交易 14. 是客服价值最直观的体现。（ ） A.服务好客户 B.具备相关知识 C.强大的销售能力 D.促成交易 15. 是必备的销售原则。（ ） A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 16. 是网络购物中必不可少的一个重要环节（ ） A.产品 B.网站交易规则 C.付款 D.物流 17. 是用先进的技术通过数字流转进行款项支付的。（ ） A.货币支付 B.资金流转 C.网络支付 D.银行汇兑 18. 以下关于网络支付的说法正确的是（ ） A. 狭义的网络支付包括直接使用网上银行进行的支付和通过第三方支付平台间接使用网上银行进行的支付 B. 广义的网络支付仅包括通过第三方支付平台实现的支付 C. 通过互联网实现的用户和商户货币支付、资金清算查询统计等过程。 D.网络支付是用先进的技术通过数字流转进行款项支付的 19. 是指由具备一定实力和信誉保障的独立机构，通过与银联或网银对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式（ ） A.网银支付 B.第三方支付 C.银行卡付款 D.他人付款 20. 具有稳定易用，安全可靠等特点（ ） A.网银支付 B.第三方支付 C.银行卡付款 D.他人付款 21. 致力于为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案（ ） A.微信 B.支付宝 C.财付通 D.云闪付 22. 在于额度较大、支付成功率非常高，而且资金在余额宝还能获得理财收益（ ） A.微信 B.支付宝 C.财付通 D.余额宝 23. 是支付宝推出的余额增值服务，实际上是由天弘基金提供的名为“增利宝”的货币基金。（ ） A.微信 B.支付宝 C.财付通 D.余额宝 24. 是银行为网络支付量身定做的网银服务，主推支付功能由银行与支付宝直连，保障了支付的安全性和便捷性，其支付成功率高。（ ） A.网银支付 B.第三方支付 C.快捷支付 D.他人付款 25. 是在提交订单的时候，选择朋友代付，输入朋友的支付宝账号或手机号码即可向朋友发送代付申请（ ）。 A.网银支付 B.第三方支付 C.快捷支付 D.他人付款 二、简答题（共8，每题5分，共40分） 1.货到付款的业务流程一般为 2.快捷支付的缺点？ 3.银行卡付款分为？ 4.花呗具有以下特点？ 5.淘宝网付款方式主要分为四种 6.电子商务交易中，顾客下单后，卖方后台交易状态显示？ 7.顾客拍下订单未付款的常见原因有 8.催付一般分为 3、 综合分析题（共1,10分） 如果是因为系统问题无法付款，说明顾客是真心想买的，只是系统问题给他造成床烦，客服只需指导顾客，协助其处理好这个问题即可;如果遇到新手买家，客服要耐心指导付款操作，发送图解教程让顾客更加容易上手。 如果顾客说信息错误，可征求顾客意见关闭拍错的订单，建议顾客重拍，客服要做好备注，如:顾客信息错误，重拍订单。备注表明对订单进行了认真处理，其他客服或主管看到订单关闭提醒，查看备注一目了然。 回答下列问题： （1）顾客拍下订单未付款的常见原因有哪些 （2）最常用的催付方式是什么 （3）什么催付方式要注意催付时间，一般最佳时间是几点？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第54卷为专题训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:在线售前服务 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第54卷 《电子商务客户服务与管理》 在线售前服务 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解答客户疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成交易。（ ） A.网店售前服务 B.网店售中服务 C.网店售后服务 D.以上都不是 【答案】A 【解析】该题考查网店售前服务的含义，网店售前服务是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解答客户疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成交易。所以该题选A。 2. 对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户。客服一定要善于捕捉这个机会这属于网店售前服务接待流程的 。（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】A 【解析】进店问好时对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户。客服一定要善于捕捉这个机会，礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久而选择其他店铺。。 3. 时要做到热心引导，认真倾听。（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】B 【解析】接待客户时要做到热心引导，认真倾听。在客户询问的时候，客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心，还可通过沟通揣摩客户的心理，了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。 4. 要精准，体现出专业性。（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】C 【解析】推荐产品要精准，体现出专业性。 5. 不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】C 【解析】很多时候，客户是需要客服服务的接待流程推荐产品给他的，只有了解客户的需求，才可能推荐最适合客户的产品。精准地推荐产品不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。 6. 在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取的 策略来消除客户异议议。 A.以进为退 B.以退为进 C.以前为进 D.以进为前 【答案】B 【解析】在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来消除客户异议议。 7. 客户对价格产生异议，但是客服又无任何权限时，可告知对方已经是最低价，买或者不买价格都不能再低了，以给客户一个压力，但一定要注意表达方式，可以用一些俏皮的语言或可爱的表情、图片等，营造轻松和谐的沟通氛围这体现的是 。（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】D 【解析】处理异议体现在在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来消除客户异议议。例如客户对价格产生异议，但是客服又无任何权限时，可告知对方已经是最低价，买或者不买价格都不能再低了，以给客户一个压力，但一定要注意表达方式，可以用一些俏皮的语言或可爱的表情、图片等，营造轻松和谐的沟通氛围。 8.客服在线接待、解答，打消了客户在购物过程中产生的疑虑后，应该尽快 。（ ） A.进店问好 B.促成交易 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】B 【解析】客服在线接待、解答，打消了客户在购物过程中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。常见的促成交易法有:利益总结法、前提条件法、询问法和“yes sir”法。 9.赠送店铺优惠券，再送一份小赠品这属于 。（ ） A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 【答案】B 【解析】前提条件法为提出一个特别的优惠条伐，比如赠送店铺优惠券，再送一份小赠品等。但要注意的是，一定要配合店铺的促销政策。 10.注意条理要清晰，表达准确，要针对客户的需求全面总结利益是 的要求（ ）。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 【答案】A 【解析】利益总结法为客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益。注意条理要清晰，表达准确，要针对客户的需求全面总结利益。 11. 是指客服在线接待时通过提问，了解客户可能存在的需求或间题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 【答案】C 【解析】。询问法又称提问法，是指客服在线接待时通过提问，了解客户可能存在的需求或间题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易。 12. 对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户，这属于 。（ ） A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 【答案】D 【解析】“yes sir”法为对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。 13. 是客服的第一要务。（ ） A.服务好客户 B.具备相关知识 C.掌握处理投诉技巧 D.促成交易 【答案】A 【解析】在任何时候，服务好客户都是客服的第一要务。 14. 是客服价值最直观的体现。（ ） A.服务好客户 B.具备相关知识 C.强大的销售能力 D.促成交易 【答案】C 【解析】强大的销售能力是客服价值最直观的体现 15. 是必备的销售原则。（ ） A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 【答案】C 【解析】优秀的客服，一定要懂得变通，因为客户需求不同，所以灵活是必备的销售原则。 16. 是网络购物中必不可少的一个重要环节（ ） A.产品 B.网站交易规则 C.付款 D.物流 【答案】C 【解析】付款是网络购物中必不可少的一个重要环节，是指通过互联网实现的用户和商户、商户和商户之间在线货币支付、资金清算、查询统计等过程。 17. 是用先进的技术通过数字流转进行款项支付的。（ ） A.货币支付 B.资金流转 C.网络支付 D.银行汇兑 【答案】C 【解析】传统的支付方式是通过现金的流转、票据的转让及银行的汇兑等物理实体的流转来完成款项支付的；而网络支付是用先进的技术通过数字流转进行款项支付的。 18. 以下关于网络支付的说法正确的是（ ） A. 狭义的网络支付包括直接使用网上银行进行的支付和通过第三方支付平台间接使用网上银行进行的支付 B. 广义的网络支付仅包括通过第三方支付平台实现的支付 C. 通过互联网实现的用户和商户货币支付、资金清算查询统计等过程。 D.网络支付是用先进的技术通过数字流转进行款项支付的 【答案】D 【解析】广义的网络支付包括直接使用网上银行进行的支付和通过第三方支付平台间接使用网上银行进行的支付；狭义的网络支付仅包括通过第三方支付平台实现的支付；通过互联网实现的用户和商户、商户和商户之间在线货币支付、资金清算查询统计等过程。 19. 是指由具备一定实力和信誉保障的独立机构，通过与银联或网银对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式（ ） A.网银支付 B.第三方支付 C.银行卡付款 D.他人付款 【答案】B 【解析】第三方支付是指由具备一定实力和信誉保障的独立机构，通过与银联或网银对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式。 20. 具有稳定易用，安全可靠等特点（ ） A.网银支付 B.第三方支付 C.银行卡付款 D.他人付款 【答案】A 【解析】网银支付具有稳定易用，安全可靠等特点。 21. 致力于为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案（ ） A.微信 B.支付宝 C.财付通 D.云闪付 【答案】B 【解析】支付宝致力于为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案。 22. 在于额度较大、支付成功率非常高，而且资金在余额宝还能获得理财收益（ ） A.微信 B.支付宝 C.财付通 D.余额宝 【答案】D 【解析】余额宝在于额度较大、支付成功率非常高，而且资金在余额宝还能获得理财收益。 23. 是支付宝推出的余额增值服务，实际上是由天弘基金提供的名为“增利宝”的货币基金。（ ） A.微信 B.支付宝 C.财付通 D.余额宝 【答案】D 【解析】余额宝是支付宝推出的余额增值服务，实际上是由天弘基金提供的名为“增利宝”的货币基金。 24. 是银行为网络支付量身定做的网银服务，主推支付功能由银行与支付宝直连，保障了支付的安全性和便捷性，其支付成功率高。（ ） A.网银支付 B.第三方支付 C.快捷支付 D.他人付款 【答案】C 【解析】快捷支付是银行为网络支付量身定做的网银服务，主推支付功能由银行与支付宝直连，保障了支付的安全性和便捷性，其支付成功率高。 25. 是在提交订单的时候，选择朋友代付，输入朋友的支付宝账号或手机号码即可向朋友发送代付申请（ ）。 A.网银支付 B.第三方支付 C.快捷支付 D.他人付款 【答案】D 【解析】他人付款是在提交订单的时候，选择朋友代付，输人朋友的支付宝账号或手机号码即可向朋友发送代付申请。 二、简答题（共8，每题5分，共40分） 1.货到付款的业务流程一般为 加购、下单、发货、派送、签收付款、结算、评价 2.快捷支付的缺点？ 主要是部分银行出于多种目的考虑，限制了单日单次的支付额度使得大额支付不甚便利。 3.银行卡付款分为？ 网银付款和快捷支付。 4.花呗具有以下特点？ ①当且消费，下月再还款。②免费使用消费额度购物③还款方便，可使用支付宝账户余额、账户中绑定的储蓄卡及余额宝余额还款。 5.淘宝网付款方式主要分为四种 官方平台付款、银行卡付款、他人付款、货到付款。 6.电子商务交易中，顾客下单后，卖方后台交易状态显示？ “未付款”和“已付款”。 7.顾客拍下订单未付款的常见原因有 （1）还想考虑一下，货比三家。 （2）议价不成功，想再考虑一下。 （3）拍错订单，顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍，或留错收货地址等 （4）支付问题，主要有支付工具问题，如U盾、数字证书等，或银行卡里余额不足、忘记密码、系统问题无法支付等 （5）其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠或给予包邮，需要等待客服修改价的或运费等。 8.催付一般分为 即时聊天工具催付、短信催付和电话催付 3、 综合分析题（共1,10分） 如果是因为系统问题无法付款，说明顾客是真心想买的，只是系统问题给他造成床烦，客服只需指导顾客，协助其处理好这个问题即可;如果遇到新手买家，客服要耐心指导付款操作，发送图解教程让顾客更加容易上手。 如果顾客说信息错误，可征求顾客意见关闭拍错的订单，建议顾客重拍，客服要做好备注，如:顾客信息错误，重拍订单。备注表明对订单进行了认真处理，其他客服或主管看到订单关闭提醒，查看备注一目了然。 回答下列问题： （1）顾客拍下订单未付款的常见原因有哪些 （2）最常用的催付方式是什么 （3）什么催付方式要注意催付时间，一般最佳时间是几点？ 答：（1）①还想考虑一下，货比三家。 ②议价不成功，想再考虑一下。 ③拍错订单，顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍，或留错收货地址等 ④支付问题，主要有支付工具问题，如U盾、数字证书等，或银行卡里余额不足、忘记密码、系统问题无法支付等 ⑤其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠或给予包邮，需要等待客服修改价的或运费等。 （2） 利用即时聊天工具进行催付。 （3）电话催付要注意催付时间，一般最佳时间是11点到12点、16点到17点，如果打扰到顾客要主动道歉并且委婉收线。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $