项目5 任务5.3 物流追踪 《电子商务物流》（高教版第二版）单元过关卷（原卷版+解析版）

《电子商务物流》（高教版第二版） 项目5 商品取派 任务5.3 物流追踪 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.消费者从提交订单到收到商品的时效，对应（ ） A.农村业务量指数 B.物流时效指数 C.实载率指数 D.人员指数 2.通过发送到农村地区的物流订单数量来体现规模的指标为（ ） A.成本指数 B.总业务量指数 C.满意指数 D.农村业务量指数 3.运输过程中货运车辆体积与实载情况的统计，对应（ ） A.库存周转指数 B.履约率指数 C.实载率指数 D.妥投率 4.反映电商物流商品库存周转快慢的数据指标为（ ） A.库存周转指数 B.满意度指数 C.人员指数 D.总业务量指数 5.按照承诺时间准时送达的订单量与全部订单量的比例，用来计算（ ） A.客诉率 B.履约率指数 C.农村业务量指数 D.成本指数 6.消费者对电商物流服务的满意水平通过（ ）来体现 A.妥投率 B.人员指数 C.总业务量指数 D.满意度指数 7.反映电商物流从业人员规模的指标为（ ） A.人员指数 B.总业务量指数 C.成本指数 D.满意度指数 8.快递企业派送快件成功的比率，称为（ ） A.客诉率 B.履约率指数 C.妥投率 D.实载率指数 9.一家快递公司月派发500票，成功送达480票，则妥投率为（ ） A.94％ B.96％ C.95％ D.97％ 10.客户投诉率属于衡量（ ）的指标 A.运输实载情况 B.业务量规模 C.库存周转速度 D.客户满意水平 11.客诉率的计算可以基于投诉客户数除以客户总数，也可以基于（ ） A.投诉次数除以沟通总次数 B.妥投票数除以揽收票数 C.农村订单除以城市订单 D.库存周转量除以总库存 12.在电商平台查看快递信息时，一般进入（ ）即可找到物流追踪 A.购物车 B.店铺首页一所有宝贝 C.我的订单一待收货一查看物流 D.客服聊天记录 13.输入运单号码马上获知货物状态信息，体现了物流追踪的（ ） A.降低包装材料成本 B.查询简便迅速与信息及时准确 C.替代上门派件 D.取消签收要求 14.通过物流追踪提前发现可能延迟的因素并及时改正，有助于提高（ ） A.运送准确性和及时性 B.电商商品定价 C.供货商产能 D.仓库建筑面积 15.快递公司官网查询物流信息时，至少需要输入（ ） A.客户姓名和电话 B.商品价格和颜色 C.运单单号 D.仓库货位编号 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.属于电商物流数据指标的有（ ） A.库存周转指数 B.总业务量指数 C.实载率指数 D.客户网购历史价格 2.快递企业常用数据指标的考核对象为（ ） A.妥投率 B.客户退货偏好 C.客诉率 D.包裹外包装颜色 3.计算妥投率时需要获得的数据有（ ） A.未被成功送达的票数 B.成功送达票数 C.总派发票数 D.商品采购成本 4.客诉率偏高时，可能反映出的问题有（ ） A.产品质量存在不足 B.服务体验待改善 C.快递行业整体不存在投诉 D.派件时效波动 5.物流追踪查询可通过的渠道有（ ） A.快递公司官方网站 B.快递公司App或公众号 C.电商平台订单中的查看物流功能 D.商品详情页的图文描述 6.物流追踪对供应链管理产生的作用主要体现在（ ） A.便于客户掌握货物在途状态 B.直接决定商品售价 C.提前发现延误风险并纠正 D.丰富供应链信息分享源 7.追踪前准备阶段需要完成的事项有（ ） A.准备查询设备和工具 B.整理订单信息 C.确认运单号码和收件人信息 D.预先判断投诉赔偿金额 8.核查物流信息发现异常后，客服人员应完成的步骤有（ ） A.联系快递公司了解情况 B.查找异常节点的具体原因 C.整理物流信息并形成记录 D.删除运单号避免客户追问 9.追踪反馈环节回复客户时，信息内容通常应包含（ ） A.当前快件状态 B.异常原因及处理方案 C.预计送达时间 D.店铺促销活动详情 10.App或公众号查询物流的优势可概括为（ ） A.完全不需要网络 B.信息更新较及时 C.操作便捷，可随身查询 D.可同时处理客诉退款 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）总业务量指数通过物流订单数量来反映电商物流业务量规模。 2.（ ）农村业务量指数通过城市地区的物流订单数量来体现。 3.（ ）物流时效指数反映从下单到收货之间的配送效率。 4.（ ）库存周转指数用于衡量电商物流商品库存周转情况。 5.（ ）履约率指数只统计所有订单量，不区分是否准时送达。 6.（ ）妥投率以年为单位统计每次派发的成功票数比例。 7.（ ）客诉率既可以用投诉客户数除以客户总数计算。 8.（ ）购物平台查看物流一般进入待收货订单后点击查看物流即可。 9.（ ）物流追踪最重要的价值之一是查询简便迅速、信息及时准确。 10.（ ）物流信息显示已签收但客户未收到时，客服无需与快递员核实。 四、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 1.比较妥投率和客诉率在快递企业管理中的不同作用。 2.客户反馈快递包裹停留某中转站超过三天未更新，客服应如何追踪并回复。 五、案例分析题（本大题共1小题，共16分） 1.客户吴女士前天在某电商平台购买按摩椅，寄往上海给父母，至今未到。客服小李接到咨询后查了物流信息，发现快件在苏州中转站停留超过48小时未更新。吴女士催促尽快处理，小李准备回复客户。 （1）小李追踪物流信息可用方式及应准备的订单信息。（5分） （2）针对物流信息在中转站停留超过48小时，小李应怎样核查和记录。（6分） （3）小李在回复客户时应提供的信息及注意事项。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《电子商务物流》（高教版第二版） 项目5 商品取派 任务5.3 物流追踪 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.消费者从提交订单到收到商品的时效，对应（ ） A.农村业务量指数 B.物流时效指数 C.实载率指数 D.人员指数 【答案】B 【解析】物流时效指数反映从提交订单到收到商品的物流配送效率。 2.通过发送到农村地区的物流订单数量来体现规模的指标为（ ） A.成本指数 B.总业务量指数 C.满意指数 D.农村业务量指数 【答案】D 【解析】农村业务量指数反映电商物流在农村地区的业务量规模。 3.运输过程中货运车辆体积与实载情况的统计，对应（ ） A.库存周转指数 B.履约率指数 C.实载率指数 D.妥投率 【答案】C 【解析】实载率指数反映运输过程中货运车辆体积实载情况。 4.反映电商物流商品库存周转快慢的数据指标为（ ） A.库存周转指数 B.满意度指数 C.人员指数 D.总业务量指数 【答案】A 【解析】库存周转指数专门反映电商物流商品库存周转情况。 5.按照承诺时间准时送达的订单量与全部订单量的比例，用来计算（ ） A.客诉率 B.履约率指数 C.农村业务量指数 D.成本指数 【答案】B 【解析】履约率指数通过承诺时间准时送达订单比例反映配送履约水平。 6.消费者对电商物流服务的满意水平通过（ ）来体现 A.妥投率 B.人员指数 C.总业务量指数 D.满意度指数 【答案】D 【解析】满意度指数专门反映消费者对电商物流服务的满意水平。 7.反映电商物流从业人员规模的指标为（ ） A.人员指数 B.总业务量指数 C.成本指数 D.满意度指数 【答案】A 【解析】人员指数直接反映电商物流行业从业人员规模。 8.快递企业派送快件成功的比率，称为（ ） A.客诉率 B.履约率指数 C.妥投率 D.实载率指数 【答案】C 【解析】妥投率是成功送达快件票数占派发总票数的比率。 9.一家快递公司月派发500票，成功送达480票，则妥投率为（ ） A.94％ B.96％ C.95％ D.97％ 【答案】B 【解析】妥投率＝成功送达票数／总派发票数×100％，480／500＝96％。 10.客户投诉率属于衡量（ ）的指标 A.运输实载情况 B.业务量规模 C.库存周转速度 D.客户满意水平 【答案】D 【解析】客诉率即客户投诉率，是衡量客户满意水平的指标。 11.客诉率的计算可以基于投诉客户数除以客户总数，也可以基于（ ） A.投诉次数除以沟通总次数 B.妥投票数除以揽收票数 C.农村订单除以城市订单 D.库存周转量除以总库存 【答案】A 【解析】客诉率的两种常用计算方式之一即为投诉次数÷沟通总次数。 12.在电商平台查看快递信息时，一般进入（ ）即可找到物流追踪 A.购物车 B.店铺首页一所有宝贝 C.我的订单一待收货一查看物流 D.客服聊天记录 【答案】C 【解析】教材说明在平台的我的订单一待收货中单击查看物流按钮即可追踪。 13.输入运单号码马上获知货物状态信息，体现了物流追踪的（ ） A.降低包装材料成本 B.查询简便迅速与信息及时准确 C.替代上门派件 D.取消签收要求 【答案】B 【解析】教材指出物流追踪的第一点价值即查询简便迅速、信息及时准确。 14.通过物流追踪提前发现可能延迟的因素并及时改正，有助于提高（ ） A.运送准确性和及时性 B.电商商品定价 C.供货商产能 D.仓库建筑面积 【答案】A 【解析】物流追踪可以提前发现延迟风险并纠正，从而提升准确性和服务水平。 15.快递公司官网查询物流信息时，至少需要输入（ ） A.客户姓名和电话 B.商品价格和颜色 C.运单单号 D.仓库货位编号 【答案】C 【解析】通过官网输入运单单号即可查询快递物流信息。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.属于电商物流数据指标的有（ ） A.库存周转指数 B.总业务量指数 C.实载率指数 D.客户网购历史价格 【答案】ABC 【解析】教材列出了总业务量、农村业务量、物流时效、库存周转、实载率等九类物流数据指标。 2.快递企业常用数据指标的考核对象为（ ） A.妥投率 B.客户退货偏好 C.客诉率 D.包裹外包装颜色 【答案】AC 【解析】教材中快递企业常见数据指标为妥投率和客诉率。 3.计算妥投率时需要获得的数据有（ ） A.未被成功送达的票数 B.成功送达票数 C.总派发票数 D.商品采购成本 【答案】ABC 【解析】妥投率＝成功送达票数／总派发票数×100％，未被成功送达部分用于计算成功票数。 4.客诉率偏高时，可能反映出的问题有（ ） A.产品质量存在不足 B.服务体验待改善 C.快递行业整体不存在投诉 D.派件时效波动 【答案】ABD 【解析】客诉是客户对产品、服务、时效等方面不满的表现。 5.物流追踪查询可通过的渠道有（ ） A.快递公司官方网站 B.快递公司App或公众号 C.电商平台订单中的查看物流功能 D.商品详情页的图文描述 【答案】ABC 【解析】教材列出平台查询、官网查询、App／公众号和电话查询四种方式。 6.物流追踪对供应链管理产生的作用主要体现在（ ） A.便于客户掌握货物在途状态 B.直接决定商品售价 C.提前发现延误风险并纠正 D.丰富供应链信息分享源 【答案】ACD 【解析】追踪信息有助于客户接货、提前纠正延误和丰富供应链信息。 7.追踪前准备阶段需要完成的事项有（ ） A.准备查询设备和工具 B.整理订单信息 C.确认运单号码和收件人信息 D.预先判断投诉赔偿金额 【答案】ABC 【解析】追踪前应准备订单信息、运单号和查询工具；赔偿判断属于后续异常处理。 8.核查物流信息发现异常后，客服人员应完成的步骤有（ ） A.联系快递公司了解情况 B.查找异常节点的具体原因 C.整理物流信息并形成记录 D.删除运单号避免客户追问 【答案】ABC 【解析】异常应核查原因、联系快递公司和整理反馈，不能删除痕迹。 9.追踪反馈环节回复客户时，信息内容通常应包含（ ） A.当前快件状态 B.异常原因及处理方案 C.预计送达时间 D.店铺促销活动详情 【答案】ABC 【解析】回复客户应告知物流状态、预计时间和异常情况处理方案。 10.App或公众号查询物流的优势可概括为（ ） A.完全不需要网络 B.信息更新较及时 C.操作便捷，可随身查询 D.可同时处理客诉退款 【答案】BC 【解析】App和公众号查询方便快捷，但需要网络，也无法替代客诉退款流程。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）总业务量指数通过物流订单数量来反映电商物流业务量规模。 【答案】√ 【解析】教材明确总业务量指数通过物流订单数量体现。 2.（ ）农村业务量指数通过城市地区的物流订单数量来体现。 【答案】× 【解析】农村业务量指数根据发送到农村地区的物流订单数量来体现。 3.（ ）物流时效指数反映从下单到收货之间的配送效率。 【答案】√ 【解析】教材定义物流时效指数反映从提交订单到收货之间的物流时效。 4.（ ）库存周转指数用于衡量电商物流商品库存周转情况。 【答案】√ 【解析】这是库存周转指数的含义。 5.（ ）履约率指数只统计所有订单量，不区分是否准时送达。 【答案】× 【解析】履约率指数主要通过承诺时间准时送达的订单与全部订单的比例体现。 6.（ ）妥投率以年为单位统计每次派发的成功票数比例。 【答案】× 【解析】教材明确妥投率一般以月为单位统计。 7.（ ）客诉率既可以用投诉客户数除以客户总数计算。 【答案】√ 【解析】这是客诉率计算方式之一。 8.（ ）购物平台查看物流一般进入待收货订单后点击查看物流即可。 【答案】√ 【解析】教材列出了这一查询方式。 9.（ ）物流追踪最重要的价值之一是查询简便迅速、信息及时准确。 【答案】√ 【解析】教材把查询简便和信息及时作为追踪的首要价值。 10.（ ）物流信息显示已签收但客户未收到时，客服无需与快递员核实。 【答案】× 【解析】教材明确应引导买家查看是否代签，并联系快递员核实。 四、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 1.比较妥投率和客诉率在快递企业管理中的不同作用。 【答案】 ①妥投率衡量派送成功的比率，通过成功送达票数除以总派发票数计算，直接反映配送终端的达成情况。 ②客诉率衡量客户投诉水平，通过投诉客户数或次数计算，反映客户对产品、时效、服务等方面的不满意程度。 ③妥投率侧重物流操作结果，客诉率侧重客户体验和满意度反馈。 ④两者结合使用可以更全面地评价快递企业的配送质量和客户服务水平。 2.客户反馈快递包裹停留某中转站超过三天未更新，客服应如何追踪并回复。 【答案】 ①先确认运单号码和收件人信息，选择平台、官网或电话查询当前物流状态。 ②核查异常停留节点，联系快递公司了解超时未更新原因。 ③根据核实结果整理物流信息，形成处理记录。 ④主动回复客户说明当前状态、预计送达时间及异常原因，安抚客户并跟进后续。 五、案例分析题（本大题共1小题，共16分） 1.客户吴女士前天在某电商平台购买按摩椅，寄往上海给父母，至今未到。客服小李接到咨询后查了物流信息，发现快件在苏州中转站停留超过48小时未更新。吴女士催促尽快处理，小李准备回复客户。 （1）小李追踪物流信息可用方式及应准备的订单信息。（5分） （2）针对物流信息在中转站停留超过48小时，小李应怎样核查和记录。（6分） （3）小李在回复客户时应提供的信息及注意事项。（5分） 【答案】 （1）小李可通过电商平台待收货订单查看物流、快递公司官网输入运单号、App或公众号、官方电话四种方式追踪；应准备客户的订单号、运单号码、收件人姓名和收货地址，确保查询信息准确。 （2）应核查物流节点中具体停留位置和时间，联系快递公司中转站了解滞留原因；将核查到的原因和时间节点形成追踪记录，判断是否影响承诺送达时效，为后续反馈客户和升级处理提供依据。 （3）回复客户时应告知当前快件状态、预计送达时间和滞留原因及处理进展；注意用语礼貌，安抚客户情绪，避免推卸责任，承诺继续跟进并及时反馈最新动态。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $