《客户服务》（高教版2018）期末复习卷（7）（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 期末复习卷（7） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 咨询峰值明显集中在特定时段时，排班安排首先应参考（ ） A. 客服个人偏好 B. 咨询量峰值和人员技能 C. 商品页面颜色 D. 会员昵称长度 2. 同一商品因颜色、规格或套餐不同形成的库存识别单位通常称为（ ） A. FAQ B. CRM C. SKU D. RFM 3. 需要传递报价单、售后资料和较完整说明时，沟通工具选择更应关注（ ） A. 是否能替代质量检测 B. 是否能改变平台规则 C. 是否能自动完成付款 D. 是否便于资料传递和留存 4. 面对差评压力时，通过复盘、分工支持和权限说明进行调适，主要属于（ ） A. 价格异议处理 B. 客服心态调整 C. 商品资料分类 D. 物流责任归因 5. 销量、评价和买家秀被反复作为决策依据时，主要指向（ ） A. 从众心理 B. 求名心理 C. 安全心理 D. 自主心理 6. 面对逐项质疑参数和售后条款的挑剔型客户，较合适的沟通策略是（ ） A. 反问客户是否懂参数 B. 回避细节只强调销量 C. 直接结束对话减少成本 D. 逐项回应并提供依据 7. 根据复购周期提醒常购品补货并推荐大包装，主要属于（ ） A. 投诉归因 B. 商品质检 C. 老客户促单 D. 关闭交易 8. 修改订单价格或邮费后，为避免对账争议，最关键的操作是（ ） A. 删除原聊天记录 B. 做好后台备注和沟通留痕 C. 只口头通知仓库 D. 等客户发现后再解释 9. 包裹因未及时领取被返回，较准确的售后物流概念是（ ） A. 虚假签收 B. 物流停滞 C. 预售延迟 D. 拒收退回 10. 问卷显示包装体验低于配送体验时，最直接的管理用途是（ ） A. 自动关闭订单 B. 替代售后质检 C. 判断服务短板 D. 取消客户分类 二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 高峰接待能否承接住，通常取决于（ ） A. 咨询峰值时段 B. 页面字体颜色 C. 活动开始和结束节点 D. 客服技能差异与应急补位 12. SKU一旦核错，最容易在发货环节混同（ ） A. 颜色和规格 B. 套装版本 C. 页面收藏人数 D. 库存状态和发货仓 13. 面对逐项质疑的客户，能减少对抗感的回应有（ ） A. 分点回应疑问 B. 提供参数或规则依据 C. 避免反讽和情绪化表达 D. 用“懂不懂”压制质疑 14. 订单金额发生调整后，后续对账主要看（ ） A. 改价原因 B. 客户确认记录 C. 后台备注 D. 客服排班表 15. 包裹退回后若马上重发，最可能遗漏（ ） A. 查询退回原因 B. 确认再发、退款或取消意向 C. 判断退回运费责任 D. 不记录单号直接重新发货 16. 满意度问卷想定位短板，题项设计要留下（ ） A. 包装、物流、沟通等分项维度 B. 开放意见填写入口 C. 诱导客户给出好评的表述 D. 样本范围和回收时间 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 17. （ ）排班只按客服个人方便安排，不看咨询峰值，也能保证高峰接待质量。 18. （ ）SKU等同于商品标题文案，标题相同就代表库存单位完全相同。 19. （ ）向客户传递报价单或售后资料时，也应注意对象准确和信息留存。 20. （ ）反复询问销量和买家评价，主要体现求廉心理。 21. （ ）面对参数质疑，先反问客户是否懂行，比提供依据更专业。 22. （ ）熟客改价也需要保留确认记录和后台备注。 23. （ ）买家无故拒收产生的退回费用，一定由卖家承担。 24. （ ）满意度调查只问“是否满意”，难以定位具体服务短板。 25. （ ）补货提醒越频繁越能维护客户，不需要考虑打扰感。 26. （ ）客服压力只能靠个人忍耐解决，与流程、权限和分工无关。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 27. 排班应参考咨询量峰值和客服________匹配。 28. 同款商品不同颜色、规格通常对应不同________。 29. 修改价格后应在后台做好________，便于追踪。 30. 无故拒收退回产生的费用需按规则和________判断。 31. 满意度问卷结果可用于发现服务________。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题2分，共8分） 32. SKU 33. 从众心理 34. 拒收退回 35. 满意度调查 六、简答题（本大题共2小题，每小题8分，共16分） 36. 简述拒收退回订单的处理步骤。 37. 根据满意度调查结果改进包装和客服跟进，可从哪几方面入手。 七、案例分析题（本大题共1小题，共24分） 38. 某网店直播后晚间咨询量骤增，排队时间明显变长。部分订单中同款模具有颜色、尺寸和套装差异，客服误把A套餐回复成B套餐；另有买家逐条询问材质、耐温范围和售后条款，客服只回复“详情页都有”。同时，一名老客户因一周内多次收到补货提醒而反感，另一订单因未及时取件被退回并产生运费争议。 （1）结合咨询高峰，说明排班与交接应如何调整。（8分） （2）针对SKU误答和挑剔型客户接待，客服应如何改进回复。（8分） （3）针对补货提醒过频和拒收退回争议，后续维护应如何处理。（8分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 期末复习卷（7） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 咨询峰值明显集中在特定时段时，排班安排首先应参考（ ） A. 客服个人偏好 B. 咨询量峰值和人员技能 C. 商品页面颜色 D. 会员昵称长度 【答案】B 【解析】排班要匹配咨询量、活动时段、人员能力和休息衔接，才能保证高峰接待质量。个人偏好不能作为首要依据。 2. 同一商品因颜色、规格或套餐不同形成的库存识别单位通常称为（ ） A. FAQ B. CRM C. SKU D. RFM 【答案】C 【解析】SKU用于区分同一商品下不同颜色、规格、套装或库存单位。FAQ是常见问题，CRM是客户关系管理，RFM是客户价值分析思路。 3. 需要传递报价单、售后资料和较完整说明时，沟通工具选择更应关注（ ） A. 是否能替代质量检测 B. 是否能改变平台规则 C. 是否能自动完成付款 D. 是否便于资料传递和留存 【答案】D 【解析】报价单和售后资料需要清晰传递并便于留存，工具选择应服务于信息准确沟通。工具不能替代质检、平台规则或付款操作。 4. 面对差评压力时，通过复盘、分工支持和权限说明进行调适，主要属于（ ） A. 价格异议处理 B. 客服心态调整 C. 商品资料分类 D. 物流责任归因 【答案】B 【解析】复盘、分工支持和权限说明能降低无力感，帮助客服保持稳定心态。其他选项属于具体业务处理。 5. 销量、评价和买家秀被反复作为决策依据时，主要指向（ ） A. 从众心理 B. 求名心理 C. 安全心理 D. 自主心理 【答案】A 【解析】销量、评价、买家秀都反映他人选择和使用反馈，符合从众心理。求名强调品牌身份，安全关注风险，自主强调独立判断。 6. 面对逐项质疑参数和售后条款的挑剔型客户，较合适的沟通策略是（ ） A. 反问客户是否懂参数 B. 回避细节只强调销量 C. 直接结束对话减少成本 D. 逐项回应并提供依据 【答案】D 【解析】挑剔型客户关注细节和风险，客服应耐心逐项回应、提供凭证并确认疑点。反问、回避或结束对话都会加重不信任。 7. 根据复购周期提醒常购品补货并推荐大包装，主要属于（ ） A. 投诉归因 B. 商品质检 C. 老客户促单 D. 关闭交易 【答案】C 【解析】复购周期提醒和相关规格推荐，属于基于历史购买的老客户促单方式。 8. 修改订单价格或邮费后，为避免对账争议，最关键的操作是（ ） A. 删除原聊天记录 B. 做好后台备注和沟通留痕 C. 只口头通知仓库 D. 等客户发现后再解释 【答案】B 【解析】改价、改邮费涉及金额变化，必须保留客户确认、修改原因和后台备注，便于后续追踪与对账。 9. 包裹因未及时领取被返回，较准确的售后物流概念是（ ） A. 虚假签收 B. 物流停滞 C. 预售延迟 D. 拒收退回 【答案】D 【解析】未取件、拒收或无法派送导致包裹返回，通常按拒收退回处理。虚假签收、物流停滞和预售延迟的表现不同。 10. 问卷显示包装体验低于配送体验时，最直接的管理用途是（ ） A. 自动关闭订单 B. 替代售后质检 C. 判断服务短板 D. 取消客户分类 【答案】C 【解析】满意度调查可发现包装、配送、沟通等环节的服务短板，为改进提供依据。 二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 高峰接待能否承接住，通常取决于（ ） A. 咨询峰值时段 B. 页面字体颜色 C. 活动开始和结束节点 D. 客服技能差异与应急补位 【答案】ACD 【解析】排班应围绕咨询峰值、活动节点、人员能力和应急补位安排。页面字体颜色属于页面设计因素，不能直接决定接待班次。 12. SKU一旦核错，最容易在发货环节混同（ ） A. 颜色和规格 B. 套装版本 C. 页面收藏人数 D. 库存状态和发货仓 【答案】ABD 【解析】颜色、规格、套装、库存和发货仓都会影响实际发货，必须核对清楚。收藏人数属于运营数据，不能决定SKU发货。 13. 面对逐项质疑的客户，能减少对抗感的回应有（ ） A. 分点回应疑问 B. 提供参数或规则依据 C. 避免反讽和情绪化表达 D. 用“懂不懂”压制质疑 【答案】ABC 【解析】挑剔型客户关注细节和依据，客服应清楚、耐心、分点回应。压制式表达会增加对抗，不利于成交和服务。 14. 订单金额发生调整后，后续对账主要看（ ） A. 改价原因 B. 客户确认记录 C. 后台备注 D. 客服排班表 【答案】ABC 【解析】改价原因、客户确认和后台备注能说明金额变化依据，便于后续追踪与对账。客服排班表不能证明订单金额调整的合理性。 15. 包裹退回后若马上重发，最可能遗漏（ ） A. 查询退回原因 B. 确认再发、退款或取消意向 C. 判断退回运费责任 D. 不记录单号直接重新发货 【答案】ABC 【解析】拒收退回应先查明原因，确认客户处理意向，并结合规则判断费用责任。不记录单号直接再发会造成责任和库存追踪困难。 16. 满意度问卷想定位短板，题项设计要留下（ ） A. 包装、物流、沟通等分项维度 B. 开放意见填写入口 C. 诱导客户给出好评的表述 D. 样本范围和回收时间 【答案】ABD 【解析】分项维度、开放意见、样本范围和回收时间能提高问卷结果的可用性。诱导好评会影响反馈真实性。 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 17. （ ）排班只按客服个人方便安排，不看咨询峰值，也能保证高峰接待质量。 【答案】× 【解析】高峰接待需要根据咨询量和人员能力安排，不能只看个人方便。 18. （ ）SKU等同于商品标题文案，标题相同就代表库存单位完全相同。 【答案】× 【解析】SKU用于区分具体规格、颜色、套餐和库存单位，不能等同于商品标题。 19. （ ）向客户传递报价单或售后资料时，也应注意对象准确和信息留存。 【答案】√ 【解析】资料传递既要准确送达目标客户，也要便于后续核对和追踪。 20. （ ）反复询问销量和买家评价，主要体现求廉心理。 【答案】× 【解析】销量和评价体现他人选择与反馈，更符合从众心理。 21. （ ）面对参数质疑，先反问客户是否懂行，比提供依据更专业。 【答案】× 【解析】专业表达应以依据和解释回应疑问，反问压制容易引发冲突。 22. （ ）熟客改价也需要保留确认记录和后台备注。 【答案】√ 【解析】是否熟客不影响留痕要求，金额变动必须可追踪。 23. （ ）买家无故拒收产生的退回费用，一定由卖家承担。 【答案】× 【解析】费用承担要看拒收原因、平台规则和双方责任，不能一概由卖家承担。 24. （ ）满意度调查只问“是否满意”，难以定位具体服务短板。 【答案】√ 【解析】单一问题只能得到粗略结果，难以区分包装、物流、沟通等具体环节。 25. （ ）补货提醒越频繁越能维护客户，不需要考虑打扰感。 【答案】× 【解析】复购提醒应结合周期和客户接受度，过度打扰会损害关系。 26. （ ）客服压力只能靠个人忍耐解决，与流程、权限和分工无关。 【答案】× 【解析】压力来源既有个人因素，也与流程、权限、工作量和支持机制有关。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 27. 排班应参考咨询量峰值和客服________匹配。 【答案】技能 28. 同款商品不同颜色、规格通常对应不同________。 【答案】SKU 29. 修改价格后应在后台做好________，便于追踪。 【答案】备注 30. 无故拒收退回产生的费用需按规则和________判断。 【答案】责任 31. 满意度问卷结果可用于发现服务________。 【答案】短板 五、名词解释（本大题共4小题，每小题2分，共8分） 32. SKU 【答案】SKU用于区分商品的具体销售和库存单位，如颜色、规格、套装或版本。它帮助客服核对库存、发货信息和客户实际购买内容。 33. 从众心理 【答案】从众心理表现为购买者重视他人选择和评价，如销量、买家秀、口碑和推荐。客服可提供真实评价依据，但不能虚构热销信息。 34. 拒收退回 【答案】拒收退回强调包裹未被正常签收而返回商家或仓库。处理时要查明拒收原因、退回运费责任和后续再发或退款方案。 35. 满意度调查 【答案】满意度调查用于收集客户对商品、物流、客服、包装等环节的体验反馈。它的价值在于发现短板并支持服务改进。 六、简答题（本大题共2小题，每小题8分，共16分） 36. 简述拒收退回订单的处理步骤。 【答案】 先查询物流记录和拒收原因，确认是否为地址错误、无人取件、客户主观拒收或配送异常。 再联系客户确认再发、退款或取消需求，并结合规则判断运费责任；最后记录退回单号、沟通内容和处理结果。 37. 根据满意度调查结果改进包装和客服跟进，可从哪几方面入手。 【答案】 包装问题可从破损率、填充材料、封箱方式和易碎提示改进；客服跟进可从响应速度、解释清晰度和异常反馈时效调整。 改进后应继续收集反馈，对低分项目复盘原因，并将典型问题写入FAQ或服务流程。 七、案例分析题（本大题共1小题，共24分） 38. 某网店直播后晚间咨询量骤增，排队时间明显变长。部分订单中同款模具有颜色、尺寸和套装差异，客服误把A套餐回复成B套餐；另有买家逐条询问材质、耐温范围和售后条款，客服只回复“详情页都有”。同时，一名老客户因一周内多次收到补货提醒而反感，另一订单因未及时取件被退回并产生运费争议。 （1）结合咨询高峰，说明排班与交接应如何调整。（8分） （2）针对SKU误答和挑剔型客户接待，客服应如何改进回复。（8分） （3）针对补货提醒过频和拒收退回争议，后续维护应如何处理。（8分） 【答案】 （1）①依据直播后咨询峰值、活动开始和结束节点安排人员，保证晚间高峰有人承接。②结合客服技能差异设置分工，把复杂售后、SKU核对和新手接待区分处理。③安排交接、休息和应急补位，避免排队积压造成回复质量下降。 （2）①SKU核对要确认颜色、尺寸、套装版本、库存状态和发货仓，不能把相近规格混同。②面对逐项质疑的客户，应分点回应材质、耐温范围和售后条款，提供参数或规则依据。③暂时无法确认时说明核实路径和回复时间，不应用笼统话术回避具体问题。 （3）①补货提醒应结合复购周期、客户接受度和触达频率，避免过度打扰。②拒收退回应查询退回原因、物流记录和客户处理意向，再结合平台规则判断运费责任。③满意度反馈可用于调整提醒频率、退回说明话术和FAQ内容，减少重复争议。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $