项目1 任务3 调整客服心态 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目1 接待准备 任务3 调整客服心态 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客服小李与买家沟通时经常出错，不能很好地介绍产品和店铺活动。按心态问题的常见表现，这更接近（ ） A.注意力涣散、难以及时捕捉买家需求 B.内心时常感到恐惧、害怕接待 C.自信心明显不足、不敢主动推荐 D.与买家沟通的效果变差 2.客服小张最近一上班就害怕接待买家、害怕旺旺头像闪动。这种表现属于（ ） A.精神容易疲劳、工作效率低下 B.内心时常感到恐惧 C.情绪敏感、反应常会过激 D.心情长期压抑、提不起兴趣 3.金牌客服总结：遇到心态问题先积极主动地调整自己，往往比被动等待更易得到满意结果。这种方法属于（ ） A.自我调整 B.精神超越 C.理性反思 D.保持健康 4.客服小周工作之余坚持锻炼、保证充足睡眠、注意营养，用强健身心抵抗压力。这种调整方法属于（ ） A.建立工作与生活的平衡 B.精神超越 C.保持健康 D.理性反思 5.客服小吴文字表达清晰、谈判技巧高超、行业知识娴熟。这些主要体现他的（ ） A.品格素质 B.心理素质 C.其他综合素质 D.技能素质 6.买家恶语相向，客服仍能稳住情绪、扛住挫折、不被激怒。这最能体现他的（ ） A.技能素质 B.心理素质 C.品格素质 D.身体条件 7.客服答应买家的事一定兑现，没把握的事绝不轻易许诺。这最符合职业价值观中的（ ） A.开拓进取 B.团结协助 C.诚实守信 D.求实创新 8.老客服多年未获提拔，反复接待难缠买家，渐渐对工作厌烦、埋怨他人、打不起精神。这种现象最贴切的判断（ ） A.职业倦怠 B.工作疲劳 C.职业瓶颈 D.情绪低谷 9.培训师说“它介于心理过程与个性心理特征之间，既有暂时性又有稳固性”。他讲的概念应为（ ） A.职业价值观 B.职业倦怠 C.技能素质 D.心态 10.客服下班后翻看当天聊天记录，通过自我对话和反省找出接待中的不足。这种调整心态的方法属于（ ） A.精神超越 B.理性反思 C.建立平衡 D.自我调整 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.在客户服务中，能够帮助客服顶住压力的心理素质有（ ） A.始终保持对买家的微笑与礼貌用语 B.“处变不惊”的应变力 C.挫折与打击的承受能力 D.情绪的自我掌控与调节能力 2.客服的良好品格素质，可从下列表现中辨认出（ ） A.面对急躁买家时保持忍耐与宽容 B.每分钟打字速度很快 C.不轻易做出承诺、一旦承诺必定兑现 D.出现差错时勇于承担责任 3.客服发觉自己存在心态问题时，可以采用的调整方法有（ ） A.积极主动地自我调整情绪 B.通过提升职业能力增强成就感 C.暂时放下工作去打游戏转移注意力 D.建立工作与生活的平衡 4.客服人员的职业价值观，通常体现为（ ） A.以客为尊、团结协助 B.求实创新 C.诚实守信、开拓进取 D.对买家所有要求一律满足 5.导致客服产生职业倦怠的原因，可能有（ ） A.长期缺乏成就感与控制感 B.经常因工作表现突出获得额外奖金 C.工作负担太重或工作中存在冲突 D.每天准时完成工作、从无加班压力 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客服的品格素质决定其职业价值观，因此品格端正的客服无须再重视心理素质和技能素质的提升。 2.（ ）心态介于心理过程与个性心理特征之间，既有暂时性又有稳固性，是心理过程与个性心理特征统一的表现。 3.（ ）“处变不惊”的应变力、挫折与打击的承受能力，均属于客服应当具备的技能素质。 4.（ ）职业倦怠是一种心理枯竭现象，与体力劳累不同，因此多休息睡觉就能彻底消除。 5.（ ）有效沟通就是客服把想说的话清晰表达出来，买家是否理解和接受并不影响沟通的效果。 6.（ ）积极主动调整心态的人，处理问题时往往比被动等待者多约两成机会得到满意的结果。 7.（ ）客服承受的压力来自岗位工作量、买家和绩效考核三个方面，且三者之间相互紧密关联。 8.（ ）“情绪影响心态，心态影响行为”，因此客服管理者应重视员工情绪与心态的管理。 9.（ ）品格只影响个人的道德判断，与客服职业价值观的形成没有直接关联。 10.（ ）理性反思就是积极进行自我对话和反省，通过自问自答的方式找出问题的症结所在。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客服人员需要具备的素质主要包括心理素质、品格素质、＿_____和其他综合素质。 2.客服调整心态的常用方法有自我调整、精神超越、提升能力、＿_____、建立平衡和______。 3.客服在工作中承受的压力主要来自岗位工作量、＿_____和绩效考核三个方面。 4.客服的职业价值观包括以客为尊、团结协助、求实创新、＿_____、开拓进取和务实敬业。 5.职业倦怠又称职业枯竭症，是一种由工作引发的______现象。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.心理素质 2.职业倦怠 3.职业价值观 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.客服人员在工作中常见的心态问题有哪些表现？（举出五种即可） 2.简述客服调整心态的常用方法。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.小李是某家居建材网店的金牌客服，工作多年却一直未获提拔，主管还常把难缠的买家交给他处理，他的一些老客户也渐渐流失。最近一次上新促销，因部分瓷砖存在瑕疵，售后退换货咨询量猛增。小李接待这些买家时越来越烦躁，工作时打不起精神，还不停埋怨产品部和仓储部，与同事的交流也明显减少。 （1）小李目前出现的状况最可能是什么现象？请说明判断依据。（5分） （2）结合材料分析，导致小李出现这种状况的主要原因有哪些？（5分） （3）请为小李提出至少三条调整心态、改善状况的建议。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目1 接待准备 任务3 调整客服心态 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客服小李与买家沟通时经常出错，不能很好地介绍产品和店铺活动。按心态问题的常见表现，这更接近（ ） A.注意力涣散、难以及时捕捉买家需求 B.内心时常感到恐惧、害怕接待 C.自信心明显不足、不敢主动推荐 D.与买家沟通的效果变差 【答案】D 【解析】频频出错、讲不清产品与活动，最直接对应沟通效果变差；注意力涣散可能导致出错但侧重无法聚焦，恐惧侧重害怕，自信不足侧重不敢推荐，均与此处的“讲不清”有微妙区别。 2.客服小张最近一上班就害怕接待买家、害怕旺旺头像闪动。这种表现属于（ ） A.精神容易疲劳、工作效率低下 B.内心时常感到恐惧 C.情绪敏感、反应常会过激 D.心情长期压抑、提不起兴趣 【答案】B 【解析】一接待买家就害怕、害怕头像闪动，正是心态问题中内心时常感到恐惧的表现；精神疲劳侧重体力不支，过激侧重对外攻击，压抑侧重长期低落，均与“恐惧闪动”不对应。 3.金牌客服总结：遇到心态问题先积极主动地调整自己，往往比被动等待更易得到满意结果。这种方法属于（ ） A.自我调整 B.精神超越 C.理性反思 D.保持健康 【答案】A 【解析】积极主动地调整自己的心态属于自我调整，积极主动者比一般人多约两成机会得到满意结果；精神超越靠价值观回归初心，理性反思靠自省，保持健康靠锻炼睡眠，四者作用机制不同。 4.客服小周工作之余坚持锻炼、保证充足睡眠、注意营养，用强健身心抵抗压力。这种调整方法属于（ ） A.建立工作与生活的平衡 B.精神超越 C.保持健康 D.理性反思 【答案】C 【解析】靠锻炼、睡眠、营养强健身心来抵抗压力属于保持健康；建立平衡侧重于业余生活与工作分离，精神超越靠价值观，理性反思靠自我对话，三者均不涉及通过身体强健来调整心态。 5.客服小吴文字表达清晰、谈判技巧高超、行业知识娴熟。这些主要体现他的（ ） A.品格素质 B.心理素质 C.其他综合素质 D.技能素质 【答案】D 【解析】文字表达、语言沟通与谈判技巧、丰富的行业知识等属于技能素质；品格素质指向价值观和处世模式，心理素质指向抗压与情绪调节，均不对应这些可训练的专业能力。 6.买家恶语相向，客服仍能稳住情绪、扛住挫折、不被激怒。这最能体现他的（ ） A.技能素质 B.心理素质 C.品格素质 D.身体条件 【答案】B 【解析】稳定情绪、承受挫折、抑制被激怒的冲动，体现处变不惊、挫折承受、情绪自控等心理素质；技能侧重表达与知识，品格侧重诚信宽容，身体条件侧重体能，均不直接对应此抗压场景。 7.客服答应买家的事一定兑现，没把握的事绝不轻易许诺。这最符合职业价值观中的（ ） A.开拓进取 B.团结协助 C.诚实守信 D.求实创新 【答案】C 【解析】言行一致、不传播未证实消息、说到做到，正是诚实守信；开拓进取强调突破进取，团结协助强调配合协作，求实创新强调适应与创造，四者各有侧重，需准确对应行为特征。 8.老客服多年未获提拔，反复接待难缠买家，渐渐对工作厌烦、埋怨他人、打不起精神。这种现象最贴切的判断（ ） A.职业倦怠 B.工作疲劳 C.职业瓶颈 D.情绪低谷 【答案】A 【解析】长期得不到认可、反复承受难缠买家压力、对工作厌倦并埋怨他人，符合职业倦怠这一由工作重压引发的心理枯竭；工作疲劳侧重生理透支，职业瓶颈侧重发展停滞，情绪低谷侧重短期波动，均不等同于倦怠。 9.培训师说“它介于心理过程与个性心理特征之间，既有暂时性又有稳固性”。他讲的概念应为（ ） A.职业价值观 B.职业倦怠 C.技能素质 D.心态 【答案】D 【解析】心态即心理状态，是介于不断变化的心理过程与稳固的个性心理特征之间的表现，既有暂时性又有稳固性；其余三者分别是价值取向、心理现象和能力素质，均无此“介于二者之间”的界定。 10.客服下班后翻看当天聊天记录，通过自我对话和反省找出接待中的不足。这种调整心态的方法属于（ ） A.精神超越 B.理性反思 C.建立平衡 D.自我调整 【答案】B 【解析】下班后翻看记录、通过自我对话和反省找出症结，正是理性反思的典型做法；精神超越靠价值观，建立平衡侧重于工作生活分离，自我调整侧重主动平复情绪，四者同属六种调整方法但在操作方式上有明显区分。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.在客户服务中，能够帮助客服顶住压力的心理素质有（ ） A.始终保持对买家的微笑与礼貌用语 B.“处变不惊”的应变力 C.挫折与打击的承受能力 D.情绪的自我掌控与调节能力 【答案】BCD 【解析】心理素质包括处变不惊的应变力、挫折承受力、情绪自控调节力等；始终保持微笑和礼貌属于服务态度的范畴，可归入品格素质或职业素养，而非本任务明列的心理素质内容。 2.客服的良好品格素质，可从下列表现中辨认出（ ） A.面对急躁买家时保持忍耐与宽容 B.每分钟打字速度很快 C.不轻易做出承诺、一旦承诺必定兑现 D.出现差错时勇于承担责任 【答案】ACD 【解析】忍耐宽容、不轻易承诺、勇于承担责任都属于品格素质；打字速度快属于操作层面的技能素质而非品格素质，虽然它也是客服需要的能力。 3.客服发觉自己存在心态问题时，可以采用的调整方法有（ ） A.积极主动地自我调整情绪 B.通过提升职业能力增强成就感 C.暂时放下工作去打游戏转移注意力 D.建立工作与生活的平衡 【答案】ABD 【解析】自我调整、提升能力、建立平衡都是科学的调整方法；打游戏转移注意力虽然能暂时缓解情绪，但不属于六种调整方法之列，且可能带来新的时间管理问题。 4.客服人员的职业价值观，通常体现为（ ） A.以客为尊、团结协助 B.求实创新 C.诚实守信、开拓进取 D.对买家所有要求一律满足 【答案】ABC 【解析】客服的职业价值观包括以客为尊、团结协助、求实创新、诚实守信、开拓进取、务实敬业六个方面；对买家所有要求一律满足既不合理也不属于职业价值观。 5.导致客服产生职业倦怠的原因，可能有（ ） A.长期缺乏成就感与控制感 B.经常因工作表现突出获得额外奖金 C.工作负担太重或工作中存在冲突 D.每天准时完成工作、从无加班压力 【答案】AC 【解析】职业倦怠常由缺乏成就感与控制感、工作负担过重、工作中的冲突等引发；获得奖金是正向激励，没有加班压力不会导致倦怠，两者均不属于倦怠诱因。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客服的品格素质决定其职业价值观，因此品格端正的客服无须再重视心理素质和技能素质的提升。 【答案】x 【解析】品格、心理、技能等素质相辅相成，品格端正并不能替代抗压的心理素质和沟通的技能素质，题中“无须再重视”属于过度推论。 2.（ ）心态介于心理过程与个性心理特征之间，既有暂时性又有稳固性，是心理过程与个性心理特征统一的表现。 【答案】√ 【解析】心态即心理状态，确实介于不断变化的心理过程与稳固的个性心理特征之间，具有双重属性，表述准确。 3.（ ）“处变不惊”的应变力、挫折与打击的承受能力，均属于客服应当具备的技能素质。 【答案】x 【解析】处变不惊的应变力、挫折承受力、情绪自控调节力都属于心理素质，而非技能素质——技能素质涵盖文字表达、沟通谈判、行业知识等方面，题中归类错误。 4.（ ）职业倦怠是一种心理枯竭现象，与体力劳累不同，因此多休息睡觉就能彻底消除。 【答案】x 【解析】前半句对，职业倦怠确为心理枯竭而非体力劳累；但后半句错——心理枯竭不是靠多休息就能彻底消除的，它需要调整心态、改善工作条件等多方面干预，题中因果推导不成立。 5.（ ）有效沟通就是客服把想说的话清晰表达出来，买家是否理解和接受并不影响沟通的效果。 【答案】x 【解析】有效沟通强调双方互动，需要确保对方理解和接受，单方面表达清晰并不能等同于沟通有效，题中对有效沟通的理解是片面的。 6.（ ）积极主动调整心态的人，处理问题时往往比被动等待者多约两成机会得到满意的结果。 【答案】√ 【解析】研究明确指出积极主动者比一般人多出约两成机会得到满意结果，更能将问题导向积极正面的解决方向。 7.（ ）客服承受的压力来自岗位工作量、买家和绩效考核三个方面，且三者之间相互紧密关联。 【答案】√ 【解析】客服的工作压力正是来源于这三个方面，且任何一个方面的压力都会影响情绪从而导致心态问题，三者相互关联，表述正确。 8.（ ）“情绪影响心态，心态影响行为”，因此客服管理者应重视员工情绪与心态的管理。 【答案】√ 【解析】既然情绪影响心态、心态影响行为，那么重视情绪与心态管理就能从源头改善服务质量，这个推论成立。 9.（ ）品格只影响个人的道德判断，与客服职业价值观的形成没有直接关联。 【答案】x 【解析】品格是客服职业价值观形成的核心内容，品格决定了一个人回应人生处境的模式，直接关联职业价值观，题中说法与本任务所讲截然相反。 10.（ ）理性反思就是积极进行自我对话和反省，通过自问自答的方式找出问题的症结所在。 【答案】√ 【解析】理性反思的定义正是积极进行自我对话和反省，在不断的自我追问中找到问题症结，从而疏解压力和调整心态，表述准确。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客服人员需要具备的素质主要包括心理素质、品格素质、＿_____和其他综合素质。 【答案】技能素质 2.客服调整心态的常用方法有自我调整、精神超越、提升能力、＿_____、建立平衡和______。 【答案】理性反思；保持健康 3.客服在工作中承受的压力主要来自岗位工作量、＿_____和绩效考核三个方面。 【答案】买家（客户） 4.客服的职业价值观包括以客为尊、团结协助、求实创新、＿_____、开拓进取和务实敬业。 【答案】诚实守信 5.职业倦怠又称职业枯竭症，是一种由工作引发的______现象。 【答案】心理枯竭 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.心理素质 【答案】 心理素质是网店客服在客户服务过程中承受各种压力、挫折时应当具备的素质，主要包括“处变不惊”的应变力、挫折与打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力，以及积极进取、永不言败的良好心态等。 2.职业倦怠 【答案】 职业倦怠又称职业枯竭症，是一种由工作引发的心理枯竭现象，指上班族在工作的重压之下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽的感觉，它缘自心理的疲乏，与肉体的疲倦劳累并不相同。 3.职业价值观 【答案】 职业价值观是客服人员在职业活动中所秉持的价值取向，通常包括以客为尊、团结协助、求实创新、诚实守信、开拓进取、务实敬业六个方面，是品格素质的集中体现。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.客服人员在工作中常见的心态问题有哪些表现？（举出五种即可） 【答案】 常见表现有：一是接待新买家时内心时常感到恐惧；二是精神容易疲劳、工作效率低下；三是工作时焦虑紧张、容易生气；四是情绪敏感、反应常会过激；五是与买家沟通的效果变差。此外还可能出现心情压抑、注意力涣散、自信心不足等。 2.简述客服调整心态的常用方法。 【答案】 常用方法有六种：一是自我调整，积极主动地平复情绪；二是精神超越，用职业价值观衡量并回归初心；三是提升能力，增强自信与成就感；四是理性反思，通过自我对话和反省找症结；五是建立平衡，注重业余生活、不把压力带回家；六是保持健康，靠锻炼、睡眠和营养强健身心。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.小李是某家居建材网店的金牌客服，工作多年却一直未获提拔，主管还常把难缠的买家交给他处理，他的一些老客户也渐渐流失。最近一次上新促销，因部分瓷砖存在瑕疵，售后退换货咨询量猛增。小李接待这些买家时越来越烦躁，工作时打不起精神，还不停埋怨产品部和仓储部，与同事的交流也明显减少。 （1）小李目前出现的状况最可能是什么现象？请说明判断依据。（5分） （2）结合材料分析，导致小李出现这种状况的主要原因有哪些？（5分） （3）请为小李提出至少三条调整心态、改善状况的建议。（5分） 【答案】 （1）小李最可能出现了职业倦怠。职业倦怠是由工作重压引发的心理枯竭现象，表现为身心俱疲、能量被耗尽。小李长期得不到认可、反复接待难缠买家、对工作打不起精神并不停埋怨他人，正符合这一特征，且这种疲乏缘自心理而非单纯的体力劳累。 （2）一是缺乏成就感与控制感，长期付出却得不到晋升和认可；二是工作负担太重，促销期间退换货咨询量猛增、难以收尾；三是工作中存在冲突，他与产品部、仓储部之间产生了矛盾与埋怨情绪。 （3）一是自我调整与理性反思，主动梳理情绪、反思接待方式；二是提升自身能力，增强处理棘手问题的信心和成就感；三是建立工作与生活的平衡，注重业余休整、加强锻炼、保证睡眠；四是主动与主管沟通，争取理解与支持，改变产生倦怠的应激源。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $