项目1 任务2 运用在线沟通工具 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目1 接待准备 任务2 运用在线沟通工具 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.主营进口零食的网店掌柜既要与买家即时洽谈，又要管理商品、客户和店铺流量数据，更适合他长期使用的工具应是（ ） A.阿里旺旺卖家版 B.千牛工作台＋淘宝卖家中心组合使用 C.千牛工作台 D.阿里旺旺买家版 2.美妆店客服在接待时想立刻知道当前买家的所在地、信誉等级与好评率，应调用阿里旺旺卖家版的（ ） A.客户插件 B.订单插件 C.商品插件 D.机器人插件 3.大促期间瓷砖店在线买家激增，客服希望系统能自动转接客户、自动回复常见问题以增强同时接待能力，应启用阿里旺旺卖家版的（ ） A.订单插件 B.商品插件 C.客户插件 D.机器人插件 4.仓管员把一款袜子“按盒作为保存库存控制的最小可用单位”，他所说的概念是（ ） A.KPI B.SKU C.SEO D.ROI 5.客服登录千牛工作台后，想打开阿里旺旺卖家版界面与买家沟通，应进入的模块为（ ） A.插件中心 B.消息中心 C.接待中心 D.卖家工作台 6.母婴店要给“已收藏店铺”的一批买家统一送优惠券和支付宝红包，开展这种按类别的批量操作前，应先完成（ ） A.客户分组 B.客户分群 C.子账号实人认证 D.QQ多账号登录 7.运营想分析“近两年小额多次付款”人群在一段时期内的浏览、加购、收藏行为，应使用千牛客户运营平台的（ ） A.客户分组 B.客户分群 C.消息中心 D.插件中心 8.进口零食店有多个QQ客服号要同时在线接待，腾讯QQ同一台电脑最多可登录的账号数量为（ ） A.2个 B.3个 C.5个 D.4个 9.家居店让每位客服用独立账号接待买家，实现消息分流并便于权限管理，掌柜应为客服创建（ ） A.员工账号 B.部门账号 C.子账号 D.主账号 10.老顾客给客服传一份较大的安装视频，中途网络中断后还能接着传完。QQ支持这一点，主要得益于QQ的（ ） A.网络硬盘扩容 B.点对点文件断点续传 C.离线文件传输 D.二维码登录 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.打开阿里旺旺卖家版，客服可以借助它完成的工作有（ ） A.与买家即时洽谈、买卖沟通 B.创建和管理阿里旺旺群聊 C.使用炫酷表情活跃沟通气氛 D.向买家传输各类文件 2.相比聚焦即时洽谈的旺旺，千牛工作台作为一站式经营平台还集成了（ ） A.商品管理 B.客户管理与子账号管理 C.货源中心的选品与采购功能 D.店铺流量实时监控 3.千牛消息中心会集中推送给卖家的系统消息，通常涉及（ ） A.竞争店铺的实时销售流水数据 B.退款消息与安全提醒 C.营销监控消息 D.子账号系统消息与商品消息 4.一位习惯用QQ的老顾客，在与客服沟通中可能用到QQ提供的功能包含（ ） A.在线聊天与视频通话 B.点对点文件断点续传 C.网络硬盘与QQ邮箱 D.为店铺商品自动设置促销价格 5.完成客户分组后，客服可以对整组买家批量进行的操作有（ ） A.发送优惠券 B.赠送支付宝红包或流量 C.批量修改该组商品的标价 D.统一设置该组买家的会员等级 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）千牛工作台由阿里巴巴集团官方出品，但仅限天猫卖家使用，淘宝卖家需另行申请开通。 2.（ ）阿里旺旺卖家版的主要功能包括广交好友、买卖沟通、炫酷表情、阿里旺旺群和文件传输。 3.（ ）在阿里旺旺卖家版中，向买家推送推荐、热销、橱窗商品的功能归属于订单插件。 4.（ ）机器人插件设置了全自动模式后，该客服的所有回复都将由系统自动完成，不再需要人工介入。 5.（ ）腾讯QQ的多账号登录功能，在已登录账号之外最多可再添加3个账号同时在线。 6.（ ）同一位买家可以被同时添加到多个客户分组中，这有助于从不同角度进行客户管理与营销。 7.（ ）SKU可以件、盒、托盘等为单位，因此SKU的本质就是指商品的外包装规格。 8.（ ）千牛消息中心可以集中查看子账号系统消息、营销监控、退款消息和安全提醒等各类系统推送。 9.（ ）建立客户分群的目的，是把买家按标签归类后对整组买家批量发送优惠券。 10.（ ）客户运营平台的人群分析功能，可针对特定人群查看其浏览、加购、收藏等行为数据。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.千牛工作台的四大核心模块是卖家工作台、接待中心、消息中心和______。 2.腾讯QQ的多账号登录，在已登录账号之外最多可再添加______个，即共______个账号同时登录。 3.阿里旺旺卖家版内置的客服插件主要有订单插件、商品插件、＿_____插件和客户插件。 4.客户分组便于对同组买家批量操作，如送优惠券、送______和送流量等。 5.SKU的中文含义是保存库存控制的______，可以件、盒、托盘等为单位。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.千牛工作台 2.SKU 3.客户分群 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.简述阿里旺旺卖家版常用的客服插件及其作用。 2.阿里旺旺卖家版与千牛工作台的主要区别是什么？ 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.临近年货节，主营地方特产的“山野优选”网店迎来咨询高峰。店长要求新客服小赵尽快掌握在线沟通工具：买家中既有习惯用阿里旺旺、千牛咨询的，也有不少老顾客喜欢用QQ联系。小赵发现旺旺上同时涌入大量买家，常常来不及一一回复；店长希望把“已收藏本店”和“一钻以上优质客户”分别管理，活动期间统一发送优惠券；店长还给小赵开通了一个客服子账号。 （1）面对旺旺上同时涌入的大量买家，小赵可以借助哪一插件提升同时接待能力？该插件如何发挥作用？（5分） （2）店长为小赵开通客服子账号，子账号对客服的日常工作有什么意义？（5分） （3）要把“已收藏本店”“一钻以上优质客户”分别管理并统一发券，小赵应使用千牛的哪项功能？请简述操作思路。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目1 接待准备 任务2 运用在线沟通工具 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.主营进口零食的网店掌柜既要与买家即时洽谈，又要管理商品、客户和店铺流量数据，更适合他长期使用的工具应是（ ） A.阿里旺旺卖家版 B.千牛工作台＋淘宝卖家中心组合使用 C.千牛工作台 D.阿里旺旺买家版 【答案】C 【解析】千牛工作台本身就集成了即时沟通、商品管理、客户管理、子账号管理和店铺流量监控等一站式功能，掌柜无须再额外组合其他工具即可满足全部需求；卖家版偏即时洽谈，买家版面向采购，均不满足多任务管理。 2.美妆店客服在接待时想立刻知道当前买家的所在地、信誉等级与好评率，应调用阿里旺旺卖家版的（ ） A.客户插件 B.订单插件 C.商品插件 D.机器人插件 【答案】A 【解析】客户插件专门展示买家所在地、信誉、好评率等基础信息；订单插件显示该买家的订单状态，商品插件显示买家浏览过的商品，机器人插件负责自动接待，后三者均不直接提供信誉评级信息。 3.大促期间瓷砖店在线买家激增，客服希望系统能自动转接客户、自动回复常见问题以增强同时接待能力，应启用阿里旺旺卖家版的（ ） A.订单插件 B.商品插件 C.客户插件 D.机器人插件 【答案】D 【解析】机器人插件分半自动和全自动两种模式，正是用来设置自动转接客户和配置自动回复问题、增强同时接待能力的；其他三个插件分别负责订单、商品推荐、客户信息，不具备自动接待的功能。 4.仓管员把一款袜子“按盒作为保存库存控制的最小可用单位”，他所说的概念是（ ） A.KPI B.SKU C.SEO D.ROI 【答案】B 【解析】SKU即保存库存控制的最小可用单位，可以件、盒、托盘等为单位；KPI是关键绩效指标，SEO是搜索引擎优化，ROI是投资回报率，均为电子商务领域常用缩写但含义不同。 5.客服登录千牛工作台后，想打开阿里旺旺卖家版界面与买家沟通，应进入的模块为（ ） A.插件中心 B.消息中心 C.接待中心 D.卖家工作台 【答案】C 【解析】接待中心能够打开阿里旺旺卖家版界面，实现与买家的即时沟通；插件中心管理各类插件工具，消息中心查看系统通知，卖家工作台分为常用、客户运营等经营栏目，均不能直接打开旺旺聊天界面。 6.母婴店要给“已收藏店铺”的一批买家统一送优惠券和支付宝红包，开展这种按类别的批量操作前，应先完成（ ） A.客户分组 B.客户分群 C.子账号实人认证 D.QQ多账号登录 【答案】A 【解析】客户分组的目的就是按类别归集买家，便于批量送券、送红包、送流量等营销操作；客户分群侧重人群数据分析和精准转化，后两项属于账号管理而非买家运营。 7.运营想分析“近两年小额多次付款”人群在一段时期内的浏览、加购、收藏行为，应使用千牛客户运营平台的（ ） A.客户分组 B.客户分群 C.消息中心 D.插件中心 【答案】B 【解析】客户分群依托人群分析功能，按照买家行为与特征进行归集分析，可查看特定人群的浏览、加购、收藏等行为；客户分组侧重批量营销执行，后两者属于系统功能模块而非人群数据分析工具。 8.进口零食店有多个QQ客服号要同时在线接待，腾讯QQ同一台电脑最多可登录的账号数量为（ ） A.2个 B.3个 C.5个 D.4个 【答案】D 【解析】QQ多账号登录在已登录账号之外最多可再添加3个，即共4个账号同时在线；5个属于接近但错误的数值，考生需精确记忆本任务给出的数字。 9.家居店让每位客服用独立账号接待买家，实现消息分流并便于权限管理，掌柜应为客服创建（ ） A.员工账号 B.部门账号 C.子账号 D.主账号 【答案】C 【解析】子账号由主账号创建并授权，每位客服一个，用于消息分流和权限管理；员工账号、部门账号是企业内部管理概念而非千牛平台术语，主账号为店铺管理者所用。 10.老顾客给客服传一份较大的安装视频，中途网络中断后还能接着传完。QQ支持这一点，主要得益于QQ的（ ） A.网络硬盘扩容 B.点对点文件断点续传 C.离线文件传输 D.二维码登录 【答案】B 【解析】点对点文件断点续传允许传输中断后从断点继续，是QQ的特色功能；网络硬盘用于存储，离线文件传输是发送已存文件，二维码登录是安全验证方式，均与“中断后接着传”无关。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.打开阿里旺旺卖家版，客服可以借助它完成的工作有（ ） A.与买家即时洽谈、买卖沟通 B.创建和管理阿里旺旺群聊 C.使用炫酷表情活跃沟通气氛 D.向买家传输各类文件 【答案】ABCD 【解析】阿里旺旺卖家版的主要功能包括广交好友、买卖沟通、炫酷表情、阿里旺旺群和文件传输，所列四项均在其功能范围之内。 2.相比聚焦即时洽谈的旺旺，千牛工作台作为一站式经营平台还集成了（ ） A.商品管理 B.客户管理与子账号管理 C.货源中心的选品与采购功能 D.店铺流量实时监控 【答案】ABD 【解析】千牛在即时沟通之外提供商品管理、客户管理、子账号管理、店铺流量监控等核心功能；货源中心虽在千牛常用功能列表中，但选品采购并非千牛区别于旺旺的核心集成功能。 3.千牛消息中心会集中推送给卖家的系统消息，通常涉及（ ） A.竞争店铺的实时销售流水数据 B.退款消息与安全提醒 C.营销监控消息 D.子账号系统消息与商品消息 【答案】BCD 【解析】消息中心可查看子账号系统消息、营销监控消息、商品消息、旺旺系统消息、退款消息、安全提醒等；竞争对手的销售数据涉及商业机密，平台不会推送。 4.一位习惯用QQ的老顾客，在与客服沟通中可能用到QQ提供的功能包含（ ） A.在线聊天与视频通话 B.点对点文件断点续传 C.网络硬盘与QQ邮箱 D.为店铺商品自动设置促销价格 【答案】ABC 【解析】腾讯QQ支持在线聊天、视频通话、点对点文件断点续传、网络硬盘、QQ邮箱等功能；自动设置促销价格属于千牛等卖家工具的功能，QQ并不具备。 5.完成客户分组后，客服可以对整组买家批量进行的操作有（ ） A.发送优惠券 B.赠送支付宝红包或流量 C.批量修改该组商品的标价 D.统一设置该组买家的会员等级 【答案】AB 【解析】客户分组便于对同组买家批量送优惠券、送支付宝红包、送流量等营销操作；修改商品标价属于商品管理，设置会员等级属于会员体系，均不是客户分组所能完成的批量操作。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）千牛工作台由阿里巴巴集团官方出品，但仅限天猫卖家使用，淘宝卖家需另行申请开通。 【答案】x 【解析】千牛工作台是阿里巴巴集团官方出品，淘宝卖家和天猫商家均可使用，题中“仅限天猫”属于范围窄化。 2.（ ）阿里旺旺卖家版的主要功能包括广交好友、买卖沟通、炫酷表情、阿里旺旺群和文件传输。 【答案】√ 【解析】这五项正是阿里旺旺卖家版的主要功能，表述完整准确。 3.（ ）在阿里旺旺卖家版中，向买家推送推荐、热销、橱窗商品的功能归属于订单插件。 【答案】x 【解析】推送推荐、热销、橱窗商品是商品插件的功能；订单插件用于查看订单状态和催单改单，题中将功能归属错了插件。 4.（ ）机器人插件设置了全自动模式后，该客服的所有回复都将由系统自动完成，不再需要人工介入。 【答案】x 【解析】全自动模式可自动转接和自动回复常见问题，但复杂的个性化咨询仍需客服人工处理，并不能替代全部回复，题中“所有”属于过度推论。 5.（ ）腾讯QQ的多账号登录功能，在已登录账号之外最多可再添加3个账号同时在线。 【答案】√ 【解析】QQ多账号登录最多可再添加3个，连同当前账号共4个在线，数值表述准确。 6.（ ）同一位买家可以被同时添加到多个客户分组中，这有助于从不同角度进行客户管理与营销。 【答案】√ 【解析】在客户分组中同一买家确实可加入多个分组，便于多维度管理和精准营销，表述正确。 7.（ ）SKU可以件、盒、托盘等为单位，因此SKU的本质就是指商品的外包装规格。 【答案】x 【解析】SKU本质是保存库存控制的最小可用单位，可以多种单位计量，但它不等于包装规格——SKU用于精细化库存管理，包装规格只是其外在表现形式之一。 8.（ ）千牛消息中心可以集中查看子账号系统消息、营销监控、退款消息和安全提醒等各类系统推送。 【答案】√ 【解析】消息中心正是汇总各类系统推送给卖家消息的模块，子账号系统消息、营销监控、退款消息、安全提醒等均在其中，表述准确。 9.（ ）建立客户分群的目的，是把买家按标签归类后对整组买家批量发送优惠券。 【答案】x 【解析】客户分群的目的在于进行深入的人群数据分析和精准转化；对整组买家批量发券是客户分组的功能，题中将分群和分组两者的目的混淆了。 10.（ ）客户运营平台的人群分析功能，可针对特定人群查看其浏览、加购、收藏等行为数据。 【答案】√ 【解析】人群分析正是为商家提供基于特定人群的行为数据分析功能，可查看浏览、加购、收藏等数据，表述正确。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.千牛工作台的四大核心模块是卖家工作台、接待中心、消息中心和______。 【答案】插件中心 2.腾讯QQ的多账号登录，在已登录账号之外最多可再添加______个，即共______个账号同时登录。 【答案】3；4 3.阿里旺旺卖家版内置的客服插件主要有订单插件、商品插件、＿_____插件和客户插件。 【答案】机器人 4.客户分组便于对同组买家批量操作，如送优惠券、送______和送流量等。 【答案】支付宝红包 5.SKU的中文含义是保存库存控制的______，可以件、盒、托盘等为单位。 【答案】最小可用单位 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.千牛工作台 【答案】 千牛工作台是阿里巴巴集团官方出品的一站式商业经营平台，包含卖家工作台、接待中心（阿里旺旺卖家版）、消息中心和插件中心四大核心模块，集即时沟通、商品管理、客户管理、子账号管理、店铺流量监控等功能于一体，卖家无须频繁切换后台即可在统一界面完成系列流程。 2.SKU 【答案】 SKU是英文stock keeping unit的缩写，定义为保存库存控制的最小可用单位，可以是以件、盒、托盘等为单位，用于对商品库存进行精细化的标识与管理。 3.客户分群 【答案】 客户分群是千牛客户运营平台提供的、基于特定人群进行深入数据分析的功能，可查看特定人群在一段时间内的浏览、加购、收藏等行为，用于人群洞察与精准营销转化。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.简述阿里旺旺卖家版常用的客服插件及其作用。 【答案】 常用客服插件有订单、商品、机器人、客户四种。订单插件可查看买家全部、未完成、已完成、已关闭订单，便于改单、催单；商品插件展示买家足迹及推荐、热销、橱窗商品，便于快速发送商品信息；机器人插件分半自动和全自动，可自动转接与自动回复；客户插件显示买家所在地、信誉、好评率等，便于分析判断。 2.阿里旺旺卖家版与千牛工作台的主要区别是什么？ 【答案】 阿里旺旺卖家版更聚焦快捷方便的即时洽谈，主要用于与买家沟通；千牛工作台则在集成阿里旺旺卖家版的基础上，还提供商品管理、客户管理、子账号管理、店铺流量实时监控等功能，是一站式经营平台，更适合有网店管理需求的卖家在统一界面完成各项流程。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.临近年货节，主营地方特产的“山野优选”网店迎来咨询高峰。店长要求新客服小赵尽快掌握在线沟通工具：买家中既有习惯用阿里旺旺、千牛咨询的，也有不少老顾客喜欢用QQ联系。小赵发现旺旺上同时涌入大量买家，常常来不及一一回复；店长希望把“已收藏本店”和“一钻以上优质客户”分别管理，活动期间统一发送优惠券；店长还给小赵开通了一个客服子账号。 （1）面对旺旺上同时涌入的大量买家，小赵可以借助哪一插件提升同时接待能力？该插件如何发挥作用？（5分） （2）店长为小赵开通客服子账号，子账号对客服的日常工作有什么意义？（5分） （3）要把“已收藏本店”“一钻以上优质客户”分别管理并统一发券，小赵应使用千牛的哪项功能？请简述操作思路。（5分） 【答案】 （1）小赵可借助阿里旺旺卖家版的机器人插件。机器人插件分半自动和全自动两种模式，可在客服繁忙时自动转接客户、自动回复常见问题，帮助客服同时接待多位买家，避免买家因等待过久而流失。 （2）子账号由主账号创建并授权，是淘宝、天猫提供的一体化员工账号。客服使用子账号登录旺旺接待买家，可实现消息分流，让不同客服分担咨询量；主账号还能对子账号进行监控和权限管理，便于规范操作、统计绩效。 （3）小赵应使用千牛的客户分组功能。先在客户运营平台分别新建“已收藏本店”“一钻以上优质客户”等分组，把对应买家添加进组（同一买家可加入多个分组）；分组完成后，即可对整组买家批量发送优惠券、支付宝红包或流量，实现精准、高效的活动营销。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $