项目1 任务1 认知企业和产品 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目1 接待准备 任务1 认知企业和产品 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.新客服入职培训中，主管先讲企业文化，再讲岗位流程。让新员工先学企业文化，最直接的意义在于（ ） A.规范员工的日常仪容仪表与考勤打卡流程 B.帮助员工认同企业价值观、更快融入团队 C.直接提升店铺在平台的搜索排名与曝光量 D.确定各部门的人员编制与岗位数量 2.顾客咨询“这款保温杯内胆是什么材质？能装多大容量”，客服回复前最该优先查阅（ ） A.客服值班排班表 B.店铺首页装修方案与类目导航页 C.商品详情页或商品信息表 D.竞品同款商品在第三方平台的价格对比表 3.买家在花卉绿植店与客服愉快沟通、逐渐信任店铺并下单。这一过程主要体现客服的哪项作用？（ ） A.塑造店铺良好形象 B.提高店铺在平台的搜索排名 C.缩短订单平均物流配送时长 D.降低商品的进货成本 4.电子商务部下设客服部、物流部等，客服部内再分售前、售中、售后岗位。要清晰呈现这种上下左右关系，最合适的工具为（ ） A.岗位职责说明书 B.客服工作流程图 C.部门人员通讯录 D.企业组织架构图 5.买家问“这款商品打几折、发什么快递、不合适能否退”，客服应先将这几问分别归入不同常见问题类型。其中“发什么快递”属于（ ） A.商品质量类 B.支付和物流类 C.销售活动内容类 D.商品价格类 6.客服工作推进到打印订单、安排货品出库、录入快递单号时，所处岗位环节应判断为（ ） A.售中跟进 B.售前导购 C.售后处理 D.跟单专员 7.周末直播促销使咨询量明显上升，客服主管调整排班时较合理的做法（ ） A.把全部老员工集中在高峰时段、新人全部安排低峰 B.高峰时段让经验最丰富的3人组成独立专班 C.按入职时间先后顺序固定轮换排班 D.高峰时段增加在岗人员并做好新老搭配 8.客服把“最终下单人数÷有效询单人数×100％”作为衡量重点，她关注的绩效项目（ ） A.平均响应时间 B.平均客单价 C.咨询转化率 D.当月差评统计 9.促销前，某客服被指定负责活动期间各类客服问题，并与运营、营销等部门对接沟通。该岗位身份应判断为（ ） A.活动客服专员 B.售后投诉专员 C.售前导购专员 D.客服排班协调员 10.干货特产店客服把商品“按重量用克或千克、按容量用毫升或升”来描述，她依据的商品信息属于（ ） A.商品分类 B.宝贝描述 C.规格 D.商品参数 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.一位优秀客服在日常接待中，可能给店铺带来的积极作用包含（ ） A.通过热情专业的沟通塑造店铺良好形象 B.解答疑虑、促成犹豫客户下单，从而提高成交率 C.大幅降低店铺在平台上的物流运营成本 D.让客户满意而再次回购，提高客户回头率 2.为让顾客了解并信任产品，店铺的宝贝描述可包含（ ） A.产品外观、规格、特点与材质 B.店铺的工商注册信息与经营许可证 C.客户使用案例与以往好评 D.精美图片、产品视频与文案描述 3.客服整理历史聊天记录后做问题归类，可对应到常见问题分类中的（ ） A.商品库存是否充足、何时能补货 B.商品质量 C.商品价格 D.支付和物流与售后服务 4.图书店上新一批文创笔记本，店长打算组合几种常见手段做推广，可供选用的常见网店促销方式涵盖（ ） A.限时打折 B.在所有商品详情页标注“不支持七天无理由退换” C.把售后问题全部延后到活动结束后处理 D.满额包邮 5.客服主管排班时既要保证高峰服务质量，也要避免人员搭配不当，较合理的安排思路有（ ） A.客户流量大的时段多安排员工 B.新老员工适当搭配 C.工作表现积极者与表现相对较弱者适当搭配 D.让客服之间自行协商换班、主管不再干预 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）企业文化的核心是企业的精神和价值观，因此它等同于员工日常行为规范的总和。 2.（ ）企业组织架构图既能直观反映各部门之间的上下级关系，也能体现部门之间的分工与协作。 3.（ ）售中客服的核心工作包括核实发货信息、打印订单和录入快递单号，处理退换货也属于售中范畴。 4.（ ）商品规格是反映商品品质的主要指标，按长度计量时常用毫米和公里为单位。 5.（ ）宝贝描述的目的之一是让客户了解产品、取得信任并引导下单，可借助文字、图片、视频和买家好评等多种方式展示。 6.（ ）对于已拍下却长时间未付款的订单，客服在委婉督促后若对方仍无回应，可在24小时后直接取消该订单。 7.（ ）商品分类可选择用途、功能、原材料、包装规格等多种标准，将商品集合逐级划分。 8.（ ）制作销售商品信息表能帮助客服在多商品咨询时快速查询信息，因此可完全替代商品详情页。 9.（ ）客服要准确说明商品和做好关联销售，不仅需要熟悉商品的种类和材质，还需要了解用途与注意事项。 10.（ ）咨询转化率＝最终下单人数÷有效询单人数×100％，比率越高通常说明客服促成交易的能力越强。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.企业文化包含丰富的内容，其核心是企业的______和______。 2.按服务环节划分，网店客服一般分为售前客服、＿_____客服和______客服三类。 3.商品规格按容量计量时，常用的计量单位是毫升和______；按长度计量时，常用厘米和______。 4.在客服绩效指标中，咨询转化率＝最终下单人数÷＿_____×100％。 5.宝贝描述通常借助文字、图片、＿_____和买家好评等多种方式向客户展示商品。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.企业文化 2.商品规格 3.宝贝描述 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.网店客服为什么必须熟悉商品信息？ 2.网店客服一般分为哪几类？各类客服的主要工作是什么？ 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某网店准备开展“春季新品家居服上新”活动，活动商品为面向18—35岁女性的居家服新品；活动期间收藏店铺送优惠券，新品八折，满99减10、满199减30，满88包邮。商品部已确认货源和质量，营销部正在制作主图、详情页和宣传海报，推广部计划在站内外预热。客服主管安排小林担任活动客服专员，带领6名客服在活动前完成三项准备：梳理居家服尺码、面料、颜色、洗涤注意事项等商品信息；根据历史聊天记录整理常见问答；设计活动期间排班，确保晚间咨询高峰有人及时回复。 （1）小林作为活动客服专员，活动前和活动中应重点做好哪些工作？（5分） （2）客服团队整理居家服商品信息表时，应重点记录哪些信息？这些信息对接待顾客有什么作用？（5分） （3）若历史记录中顾客集中询问“是否有色差”“能否开发票”“默认什么快递”“尺码不合适能否退换”“活动能否再便宜”，请将这些问题归入相应常见问题类型，并说明常见问答表对客服工作的价值。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目1 接待准备 任务1 认知企业和产品 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.新客服入职培训中，主管先讲企业文化，再讲岗位流程。让新员工先学企业文化，最直接的意义在于（ ） A.规范员工的日常仪容仪表与考勤打卡流程 B.帮助员工认同企业价值观、更快融入团队 C.直接提升店铺在平台的搜索排名与曝光量 D.确定各部门的人员编制与岗位数量 【答案】B 【解析】企业文化的核心是企业的精神和价值观，先学企业文化能帮助新员工认同价值观、尽快融入团队；规范考勤、提升搜索排名、确定编制都不是企业文化最直接的意义所在，考生需区分文化认同与管理职能。 2.顾客咨询“这款保温杯内胆是什么材质？能装多大容量”，客服回复前最该优先查阅（ ） A.客服值班排班表 B.店铺首页装修方案与类目导航页 C.商品详情页或商品信息表 D.竞品同款商品在第三方平台的价格对比表 【答案】C 【解析】商品详情页和商品信息表记录了材质、容量等关键参数，能支撑客服准确应答；首页导航页和竞品价格表看似也与商品相关，但无法回答材质容量这类具体参数问题。 3.买家在花卉绿植店与客服愉快沟通、逐渐信任店铺并下单。这一过程主要体现客服的哪项作用？（ ） A.塑造店铺良好形象 B.提高店铺在平台的搜索排名 C.缩短订单平均物流配送时长 D.降低商品的进货成本 【答案】A 【解析】买家通过与客服交流逐步信任店铺并下单，正是客服塑造店铺良好形象的体现；搜索排名、物流时效、进货成本都不是客服岗位能直接决定的。 4.电子商务部下设客服部、物流部等，客服部内再分售前、售中、售后岗位。要清晰呈现这种上下左右关系，最合适的工具为（ ） A.岗位职责说明书 B.客服工作流程图 C.部门人员通讯录 D.企业组织架构图 【答案】D 【解析】企业组织架构图能直观反映组织内各机构、岗位上下左右之间的关系；说明书侧重职责描述，流程图侧重工作步骤，通讯录只列联系方式，三者均不能呈现层级与分工的全貌。 5.买家问“这款商品打几折、发什么快递、不合适能否退”，客服应先将这几问分别归入不同常见问题类型。其中“发什么快递”属于（ ） A.商品质量类 B.支付和物流类 C.销售活动内容类 D.商品价格类 【答案】B 【解析】快递方式和配送属于物流环节，应归入支付和物流类；“打几折”属于商品价格类，“能否退”属于售后服务类，考生需在三类交叉提问中准确判断分类边界。 6.客服工作推进到打印订单、安排货品出库、录入快递单号时，所处岗位环节应判断为（ ） A.售中跟进 B.售前导购 C.售后处理 D.跟单专员 【答案】A 【解析】核实发货、打印订单、安排出货、录入快递单号属于售中跟进环节；跟单专员可能也接触订单，但对客服岗位的三分法中，打单出货明确归入售中跟进。 7.周末直播促销使咨询量明显上升，客服主管调整排班时较合理的做法（ ） A.把全部老员工集中在高峰时段、新人全部安排低峰 B.高峰时段让经验最丰富的3人组成独立专班 C.按入职时间先后顺序固定轮换排班 D.高峰时段增加在岗人员并做好新老搭配 【答案】D 【解析】高峰应多安排人手并注重新老搭配；老员工集中高峰缺新老传承，3人独立专班缺梯队，按入职轮换不考虑流量波动，三者都看似合理但不完善。 8.客服把“最终下单人数÷有效询单人数×100％”作为衡量重点，她关注的绩效项目（ ） A.平均响应时间 B.平均客单价 C.咨询转化率 D.当月差评统计 【答案】C 【解析】公式即为咨询转化率的计算口径；平均响应时间的公式是首问至回复的时间÷总咨询数，平均客单价＝交易金额÷订单数，差评统计无此公式，四个选项各有明确的计算口径，需准确区分。 9.促销前，某客服被指定负责活动期间各类客服问题，并与运营、营销等部门对接沟通。该岗位身份应判断为（ ） A.活动客服专员 B.售后投诉专员 C.售前导购专员 D.客服排班协调员 【答案】A 【解析】活动客服专员负责活动期间的客服问题处理，并与参与活动的其他部门沟通协调；其他三个选项虽同在客服部，但职责范围不覆盖跨部门对接与活动统筹。 10.干货特产店客服把商品“按重量用克或千克、按容量用毫升或升”来描述，她依据的商品信息属于（ ） A.商品分类 B.宝贝描述 C.规格 D.商品参数 【答案】C 【解析】以重量、容量及相应计量单位描述的参数属于商品规格；商品分类是按用途等功能逐级划分，宝贝描述是展示形式的总称，商品参数是笼统说法，均不等同于“规格”的严格定义。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.一位优秀客服在日常接待中，可能给店铺带来的积极作用包含（ ） A.通过热情专业的沟通塑造店铺良好形象 B.解答疑虑、促成犹豫客户下单，从而提高成交率 C.大幅降低店铺在平台上的物流运营成本 D.让客户满意而再次回购，提高客户回头率 【答案】ABD 【解析】客服能塑造店铺形象、提高成交率、提高回头率；物流运营成本涉及仓储、快递合作等多重因素，并非客服岗位所能直接决定。 2.为让顾客了解并信任产品，店铺的宝贝描述可包含（ ） A.产品外观、规格、特点与材质 B.店铺的工商注册信息与经营许可证 C.客户使用案例与以往好评 D.精美图片、产品视频与文案描述 【答案】ACD 【解析】宝贝描述一般包括产品外观、规格、特点、材质、使用案例、好评、图片、视频、文案等；工商注册信息与经营许可证属于店铺资质，不属于商品描述范畴。 3.客服整理历史聊天记录后做问题归类，可对应到常见问题分类中的（ ） A.商品库存是否充足、何时能补货 B.商品质量 C.商品价格 D.支付和物流与售后服务 【答案】BCD 【解析】常见问题一般分为销售活动内容、商品质量、商品价格、支付和物流、售后服务等类型；库存与补货买家常问，但按其性质可散落在不同分类中，不属于常见问题类型的独立大类。 4.图书店上新一批文创笔记本，店长打算组合几种常见手段做推广，可供选用的常见网店促销方式涵盖（ ） A.限时打折 B.在所有商品详情页标注“不支持七天无理由退换” C.把售后问题全部延后到活动结束后处理 D.满额包邮 【答案】AD 【解析】折扣和满额包邮都是常见的网店促销方式；标注不支持退换、延后处理售后属于损害买家权益的做法，并非标准的促销手段。 5.客服主管排班时既要保证高峰服务质量，也要避免人员搭配不当，较合理的安排思路有（ ） A.客户流量大的时段多安排员工 B.新老员工适当搭配 C.工作表现积极者与表现相对较弱者适当搭配 D.让客服之间自行协商换班、主管不再干预 【答案】ABC 【解析】排班应在高峰多安排人手、新老搭配、强弱搭配；让客服自行协商换班看似人性化，但缺乏统一调度、容易导致高峰缺口，合理的排班技巧不包含这种做法。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）企业文化的核心是企业的精神和价值观，因此它等同于员工日常行为规范的总和。 【答案】x 【解析】企业文化的核心虽是精神和价值观，但它并不等同于行为规范的总和——文化包含价值观、信念、仪式、符号、处事方式等多重内容，题中将核心等同于规范总和属于概念偷换。 2.（ ）企业组织架构图既能直观反映各部门之间的上下级关系，也能体现部门之间的分工与协作。 【答案】√ 【解析】企业组织架构图是组织架构的直观反映，形象地表现了各机构、岗位上下左右之间的关系，既体现层级也体现分工协作，表述准确。 3.（ ）售中客服的核心工作包括核实发货信息、打印订单和录入快递单号，处理退换货也属于售中范畴。 【答案】x 【解析】前半句对，核实发货、打单出货、录入快递单号确属售中跟进；但处理退换货属于售后处理范畴，题中将售后职责纳入售中，后半句归类错误。 4.（ ）商品规格是反映商品品质的主要指标，按长度计量时常用毫米和公里为单位。 【答案】x 【解析】按长度计量时，常用单位是厘米和米；毫米虽也是长度单位但本任务未将其列为常用计量单位，题中两个单位的表述均不准确。 5.（ ）宝贝描述的目的之一是让客户了解产品、取得信任并引导下单，可借助文字、图片、视频和买家好评等多种方式展示。 【答案】√ 【解析】宝贝描述通过文字、图片、视频、好评等多种手段展示商品，正是为了帮助客户了解产品、取得信任和好感并引导下单，表述全面准确。 6.（ ）对于已拍下却长时间未付款的订单，客服在委婉督促后若对方仍无回应，可在24小时后直接取消该订单。 【答案】x 【解析】对于长时间未付款的订单，客服应通过询问付款方式、订单是否有误等方式委婉督促付款，并未规定24小时后可直接取消，题中加入的时间限制属于主观推断。 7.（ ）商品分类可选择用途、功能、原材料、包装规格等多种标准，将商品集合逐级划分。 【答案】√ 【解析】商品分类是指为了一定目的、选择适当分类标准，将商品逐级划分的过程，用途、功能、原材料、包装规格等都是可选标准，表述正确。 8.（ ）制作销售商品信息表能帮助客服在多商品咨询时快速查询信息，因此可完全替代商品详情页。 【答案】x 【解析】商品信息表确实便于快速查询，但它的作用是辅助客服更深入熟悉产品，并不能“完全替代”商品详情页的全部信息展示功能，题中结论属于过度推论。 9.（ ）客服要准确说明商品和做好关联销售，不仅需要熟悉商品的种类和材质，还需要了解用途与注意事项。 【答案】√ 【解析】客服既要熟悉种类、材质等基础参数，也要掌握用途和注意事项，才能准确说明商品、推荐关联商品并解答使用问题，二者缺一不可，表述正确。 10.（ ）咨询转化率＝最终下单人数÷有效询单人数×100％，比率越高通常说明客服促成交易的能力越强。 【答案】√ 【解析】该公式确为咨询转化率的计算口径，比率越高说明客服将有效询单转化为实际下单的能力越强，公式和结论均准确。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.企业文化包含丰富的内容，其核心是企业的______和______。 【答案】精神；价值观 2.按服务环节划分，网店客服一般分为售前客服、＿_____客服和______客服三类。 【答案】售中；售后 3.商品规格按容量计量时，常用的计量单位是毫升和______；按长度计量时，常用厘米和______。 【答案】升；米 4.在客服绩效指标中，咨询转化率＝最终下单人数÷＿_____×100％。 【答案】有效询单人数 5.宝贝描述通常借助文字、图片、＿_____和买家好评等多种方式向客户展示商品。 【答案】视频 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.企业文化 【答案】 企业文化又称组织文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的特有的文化形象；简单地说，就是企业在日常运行中所表现出的各个方面，其核心是企业的精神和价值观。 2.商品规格 【答案】 商品规格是指那些能够反映商品品质的主要指标，如大小、重量、容量、长度等，一般通过不同的计量单位来表示，例如按重量用克或千克、按容量用毫升或升、按长度用厘米或米等。 3.宝贝描述 【答案】 宝贝描述是网络购物语境下的概念，指淘宝等电子商务平台对所售商品以图片、文字、视频等各种手段进行展示的表现形式，用于让客户了解产品、取得信任并引导下单。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.网店客服为什么必须熟悉商品信息？ 【答案】 因为客户看不到实体商品，对商品容易产生疑虑。客服熟悉商品信息，才能准确说明种类、材质、规格、用途和注意事项，及时解答疑问；也能据此推荐合适商品、做好关联销售，更快处理尺码、色差、使用等问题，增强客户信任、提升购物体验。 2.网店客服一般分为哪几类？各类客服的主要工作是什么？ 【答案】 网店客服一般分为售前、售中、售后三类。售前客服负责欢迎客户、引导购买、介绍产品与答疑，促成订单；售中客服负责核实发货、打印订单、安排出货并录入快递单号；售后客服负责查件催件、退换补货、投诉维权与评价处理，维护客户关系。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某网店准备开展“春季新品家居服上新”活动，活动商品为面向18—35岁女性的居家服新品；活动期间收藏店铺送优惠券，新品八折，满99减10、满199减30，满88包邮。商品部已确认货源和质量，营销部正在制作主图、详情页和宣传海报，推广部计划在站内外预热。客服主管安排小林担任活动客服专员，带领6名客服在活动前完成三项准备：梳理居家服尺码、面料、颜色、洗涤注意事项等商品信息；根据历史聊天记录整理常见问答；设计活动期间排班，确保晚间咨询高峰有人及时回复。 （1）小林作为活动客服专员，活动前和活动中应重点做好哪些工作？（5分） （2）客服团队整理居家服商品信息表时，应重点记录哪些信息？这些信息对接待顾客有什么作用？（5分） （3）若历史记录中顾客集中询问“是否有色差”“能否开发票”“默认什么快递”“尺码不合适能否退换”“活动能否再便宜”，请将这些问题归入相应常见问题类型，并说明常见问答表对客服工作的价值。（5分） 【答案】 （1）活动前，小林应深入了解产品信息、活动时间和促销方式，制作或完善快捷回复与常见问答，向参与客服传达活动内容，并与运营、商品、营销、推广、物流等部门保持沟通。活动中，她要处理与本次活动相关的客服问题，协调库存、物流、页面信息等异常，保障顾客咨询得到及时、统一、准确的回应。 （2）信息表应重点记录商品名称、销售编号、款式、尺码、尺寸、颜色、面料、风格、版型，以及洗涤方法、注意事项、建议信息等。这些信息能帮助客服在多款商品咨询时快速查询关键参数，准确回答顾客关于尺码、面料、颜色和使用注意事项的疑问，提升专业度和顾客信任感。 （3）“是否有色差”归入商品质量问题；“能否开发票”“默认什么快递”归入支付和物流问题；“尺码不合适能否退换”归入售后服务问题；“活动能否再便宜”归入商品价格问题。常见问答表能把共性问题分类整理、形成统一回复，节省客服时间、提高响应速度、减少回答不一致造成的理解偏差，并在咨询高峰期减轻客服压力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $