项目1 接待准备 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目1 接待准备 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.智能手表店新人小郑说”企业文化就是墙上的标语和考勤制度，背熟照做即可”，师傅指出他理解有偏差。最能纠正这一偏差的一项为（ ） A.企业文化主要通过新员工入职培训手册来书面传达 B.企业文化只是办公区的视觉装饰与宣传标语 C.企业文化的核心是企业精神与价值观，体现在日常经营行为中 D.企业文化等同于公司制定的各项管理规章制度 2.咖啡器具店客服既要回答某磨豆机“功率多大、容量多少”，又要在一个平台内完成接待买家与商品管理。她应分别依靠（ ） A.查阅商品信息表，并使用千牛工作台 B.查阅排班表，并使用浏览器收藏夹 C.查阅绩效考核表，并使用短信群发平台 D.查阅活动海报，并使用阿里旺旺买家版 3.护眼台灯标注“色温4000K、功率8W、灯臂长45cm”。客服把这类带计量单位的参数录入信息表，应归类为商品的（ ） A.售后政策 B.促销折扣 C.风格版型 D.规格 4.电竞椅店主管把两名都不熟练的新人固定排在周末晚高峰同一班次，当晚回复严重滞后。这次排班失误的关键在于（ ） A.高峰时段安排了过多老员工 B.高峰时段人手不足且缺乏新老搭配 C.把不同部门的员工排在了一起 D.低峰时段安排的人数过多 5.无人机店想研究“近一年只购买过一次的人群”的消费特征以便精准转化，更适合使用千牛的（ ） A.客户分群 B.客户分组 C.消息中心 D.子账号 6.钢笔店大促期间在线买家激增，客服来不及一一回复，想让系统自动转接并自动回复常见问题。应启用阿里旺旺卖家版的（ ） A.订单插件 B.客户插件 C.机器人插件 D.商品插件 7.茶具店客服连续在线数小时后，注意力难以集中、看错买家消息、出错增多。按心态问题的常见表现，这更接近（ ） A.内心时常感到恐惧 B.精神疲劳、效率下降 C.反应常会过激 D.自信心明显不足 8.客服小赵主动把自己总结的应答话术分享给新同事，并配合同事处理跨班订单。这种做法最能体现职业价值观中的（ ） A.以客为尊 B.开拓进取 C.诚实守信 D.团结协助 9.家居店掌柜想集中查看子账号系统消息、退款消息和安全提醒等系统推送，应进入千牛工作台的（ ） A.消息中心 B.接待中心 C.插件中心 D.卖家工作台 10.关于职业倦怠，理解正确的一项为（ ） A.它主要是由持续高强度体力劳动引发的生理性疲劳 B.它多数出现在入职未满三个月的试用期员工身上 C.它是工作重压下身心俱疲的心理枯竭，与单纯体力劳累不同 D.管理越宽松的团队中越容易集中出现职业倦怠现象 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.大促接待高峰，客服小周要同时做好接待与服务工作。下列做法中可取的包含（ ） A.借助机器人插件分担接待、减少买家等待 B.把负面情绪直接发泄给反复催单的买家 C.提前熟悉活动商品的规格与优惠规则以便准确应答 D.对加购未付款的买家做客户分组、统一提醒 2.茶具店客服为一款茶具套装建立商品信息表，以便接待时快速应答。表中适宜记录的信息包含（ ） A.商品名称、销售编号与规格 B.款式、颜色、材质与版型 C.带教师傅的个人电话号码 D.使用方法与保养注意事项 3.钢笔店新客服岗前要尽快胜任接待工作，需要重点掌握的内容有（ ） A.熟悉商品的规格、材质与用途 B.会使用阿里旺旺、千牛等在线沟通工具接待买家 C.了解常见问题分类、便于快速准确应答 D.熟练掌握所有商品的进货价与毛利润空间 4.针对客服的职业倦怠，企业和客服可以采取的缓解措施有（ ） A.向主管申请暂时调离客服岗位、转做仓库打包工作 B.客服主动进行自我调整与理性反思 C.提升职业能力以增强成就感 D.企业改善考核与晋升机制、给予认可 5.在线客服运用新媒体与买家沟通，应当具备的技能素质有（ ） A.清晰准确的文字表达能力 B.良好的语言沟通与谈判技巧 C.随意承诺以快速促成交易 D.对买家的所有要求一律答应 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客服的咨询转化率越高，就说明店铺的SKU数量越多。 2.（ ）千牛工作台是阿里巴巴官方出品，集成了阿里旺旺卖家版，并提供商品、客户、子账号管理等功能。 3.（ ）在阿里旺旺卖家版中，机器人插件用于查看买家信誉与好评率，客户插件用于自动转接和自动回复。 4.（ ）客服既要有处变不惊的心理素质，也要有清晰表达的技能素质，单凭某一种素质难以做好客服工作。 5.（ ）腾讯QQ在同一台电脑上最多可以同时登录8个账号。 6.（ ）客服既要熟悉商品信息，也要学会调整自己的心态，二者都是做好客户服务的重要基础。 7.（ ）售前导购的核心工作是处理退换货与投诉维权，售后客服则负责欢迎引导买家下单。 8.（ ）客服使用千牛的子账号接待买家，可以实现消息分流，主账号还能对其进行权限管理。 9.（ ）客服整理常见问题时，只需把问题分为商品质量和商品价格两类即可。 10.（ ）大促接待高峰，客服既要借助机器人插件提升接待效率，也要注意调整心态、避免情绪失控。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客服常见问题一般分为销售活动内容、商品质量、商品价格、＿_____和______五类。 2.千牛工作台的“接待中心”能打开______界面与买家沟通；“消息中心”用于查看各类______消息。 3.客服调整心态时，用职业价值观衡量自己、回归初心的方法叫______；靠锻炼、睡眠、营养强健身心的方法叫______。 4.阿里旺旺卖家版的主要功能有广交好友、买卖沟通、＿_____、阿里旺旺群和文件传输。 5.在客服绩效指标中，平均客单价＝交易金额÷＿_____。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.网店客服 2.客户分组 3.技能素质 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.千牛工作台中的“客户分组”与“客户分群”有什么区别？各自主要用于什么场景？ 2.客服在工作中承受的压力主要来自哪几方面？客服可以从哪些角度调整心态？ 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.主营家用小家电的网店“暖居优选”临近开学季上新一批咖啡机、电烤箱。新客服小韩入职不久：她要先熟悉这批商品的功率、容量、材质等参数，建立便于查询的信息表；店长要求她用千牛接待买家，并把“加购未付款”的买家集中起来，在活动当天统一提醒、发券；上新首日咨询量暴增，部分买家反复追问发货时间，小韩接待到下午开始心烦，回复也变得敷衍。 （1）小韩整理这批小家电的商品资料时，哪些内容适合放进客服查询用的商品信息表？信息表对她接待买家有什么帮助？（5分） （2）要把“加购未付款”的买家集中起来在活动当天统一提醒、发券，小韩应使用千牛的哪项功能？请简述操作思路。（5分） （3）小韩接待到下午出现心烦、回复敷衍，这属于哪类心态问题的表现？请结合调整心态的方法，为她提出至少两条改善建议。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目1 接待准备 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.智能手表店新人小郑说”企业文化就是墙上的标语和考勤制度，背熟照做即可”，师傅指出他理解有偏差。最能纠正这一偏差的一项为（ ） A.企业文化主要通过新员工入职培训手册来书面传达 B.企业文化只是办公区的视觉装饰与宣传标语 C.企业文化的核心是企业精神与价值观，体现在日常经营行为中 D.企业文化等同于公司制定的各项管理规章制度 【答案】C 【解析】企业文化的核心是精神和价值观，渗透在员工日常经营行为中，不是书面手册、装修标语或管理制度的同义词——后三者也反映了部分文化的载体或表现，但不能等同于文化本身的核心。 2.咖啡器具店客服既要回答某磨豆机“功率多大、容量多少”，又要在一个平台内完成接待买家与商品管理。她应分别依靠（ ） A.查阅商品信息表，并使用千牛工作台 B.查阅排班表，并使用浏览器收藏夹 C.查阅绩效考核表，并使用短信群发平台 D.查阅活动海报，并使用阿里旺旺买家版 【答案】A 【解析】回答商品功率、容量应查阅记录关键参数的商品信息表，一个平台完成接待与商品管理应使用集成多功能的千牛工作台；其余组合都无法同时满足这两项需求。 3.护眼台灯标注“色温4000K、功率8W、灯臂长45cm”。客服把这类带计量单位的参数录入信息表，应归类为商品的（ ） A.售后政策 B.促销折扣 C.风格版型 D.规格 【答案】D 【解析】以功率、长度及相应计量单位描述的参数属于商品规格，它是反映商品品质的主要指标；售后政策、促销折扣、风格版型都不是对这类计量参数的归类。 4.电竞椅店主管把两名都不熟练的新人固定排在周末晚高峰同一班次，当晚回复严重滞后。这次排班失误的关键在于（ ） A.高峰时段安排了过多老员工 B.高峰时段人手不足且缺乏新老搭配 C.把不同部门的员工排在了一起 D.低峰时段安排的人数过多 【答案】B 【解析】排班应在高峰多安排人手并做好新老搭配，让两名都不熟练的新人独立顶班，既人手不足又缺乏经验互补，自然导致回复滞后。 5.无人机店想研究“近一年只购买过一次的人群”的消费特征以便精准转化，更适合使用千牛的（ ） A.客户分群 B.客户分组 C.消息中心 D.子账号 【答案】A 【解析】客户分群依托人群分析功能，侧重研究特定人群的行为与特征、实现精准转化，正契合该需求；客户分组偏批量营销，消息中心、子账号与人群分析无关。 6.钢笔店大促期间在线买家激增，客服来不及一一回复，想让系统自动转接并自动回复常见问题。应启用阿里旺旺卖家版的（ ） A.订单插件 B.客户插件 C.机器人插件 D.商品插件 【答案】C 【解析】机器人插件分半自动和全自动两种模式，可自动转接客户、自动回复常见问题，增强同时接待能力；订单、客户、商品插件分别管订单、看信誉、推商品，均不能自动接待。 7.茶具店客服连续在线数小时后，注意力难以集中、看错买家消息、出错增多。按心态问题的常见表现，这更接近（ ） A.内心时常感到恐惧 B.精神疲劳、效率下降 C.反应常会过激 D.自信心明显不足 【答案】B 【解析】长时间接待后注意力涣散、看错消息、出错增多，正是精神疲劳、工作效率低下的表现；它与恐惧、反应过激、自信不足等其他表现不同。 8.客服小赵主动把自己总结的应答话术分享给新同事，并配合同事处理跨班订单。这种做法最能体现职业价值观中的（ ） A.以客为尊 B.开拓进取 C.诚实守信 D.团结协助 【答案】D 【解析】富有团体精神、主动分享业务知识和经验、帮助配合同事，正是团结协助；以客为尊侧重尊重与服务，开拓进取侧重突破与挑战，诚实守信侧重言行一致，均不对应此行为。 9.家居店掌柜想集中查看子账号系统消息、退款消息和安全提醒等系统推送，应进入千牛工作台的（ ） A.消息中心 B.接待中心 C.插件中心 D.卖家工作台 【答案】A 【解析】消息中心集中汇总各类系统推送给卖家的消息，包括子账号系统消息、退款消息、安全提醒等；接待中心用于即时沟通，插件中心管插件，卖家工作台管经营，均不负责系统消息的集中查看。 10.关于职业倦怠，理解正确的一项为（ ） A.它主要是由持续高强度体力劳动引发的生理性疲劳 B.它多数出现在入职未满三个月的试用期员工身上 C.它是工作重压下身心俱疲的心理枯竭，与单纯体力劳累不同 D.管理越宽松的团队中越容易集中出现职业倦怠现象 【答案】C 【解析】职业倦怠是工作重压下身心俱疲的心理枯竭，缘自心理而非体力；它并非体力劳动的专属结果，也未必集中在新人或宽松团队——缺乏成就感、负担过重、工作冲突等才是真正诱因。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.大促接待高峰，客服小周要同时做好接待与服务工作。下列做法中可取的包含（ ） A.借助机器人插件分担接待、减少买家等待 B.把负面情绪直接发泄给反复催单的买家 C.提前熟悉活动商品的规格与优惠规则以便准确应答 D.对加购未付款的买家做客户分组、统一提醒 【答案】ACD 【解析】高峰期可用机器人插件分担接待、熟悉商品规格与活动规则准确应答、用客户分组统一提醒，都是恰当做法；把情绪发泄给买家会破坏服务，不可取。 2.茶具店客服为一款茶具套装建立商品信息表，以便接待时快速应答。表中适宜记录的信息包含（ ） A.商品名称、销售编号与规格 B.款式、颜色、材质与版型 C.带教师傅的个人电话号码 D.使用方法与保养注意事项 【答案】ABD 【解析】商品信息表通常记录名称、编号、规格、款式、颜色、材质、版型、使用与保养注意事项等便于应答的内容；带教师傅的个人电话与商品无关，不应纳入。 3.钢笔店新客服岗前要尽快胜任接待工作，需要重点掌握的内容有（ ） A.熟悉商品的规格、材质与用途 B.会使用阿里旺旺、千牛等在线沟通工具接待买家 C.了解常见问题分类、便于快速准确应答 D.熟练掌握所有商品的进货价与毛利润空间 【答案】ABC 【解析】岗前培训的重点包括熟悉产品信息、会用在线沟通工具、掌握常见问题分类和调整心态；商品的进货价与利润空间属于经营决策层的内部数据，并非客服岗前必须掌握的内容。 4.针对客服的职业倦怠，企业和客服可以采取的缓解措施有（ ） A.向主管申请暂时调离客服岗位、转做仓库打包工作 B.客服主动进行自我调整与理性反思 C.提升职业能力以增强成就感 D.企业改善考核与晋升机制、给予认可 【答案】BCD 【解析】缓解倦怠可从多方面入手，包括客服自我调整与理性反思、提升能力增强自信、企业改善考核晋升给予认可；转做其他岗位只是暂时回避问题，并未从根本上缓解心理枯竭。 5.在线客服运用新媒体与买家沟通，应当具备的技能素质有（ ） A.清晰准确的文字表达能力 B.良好的语言沟通与谈判技巧 C.随意承诺以快速促成交易 D.对买家的所有要求一律答应 【答案】AB 【解析】技能素质包括清晰的文字表达、良好的语言沟通与谈判技巧、行业知识与新媒体运用等；随意承诺、一律答应会带来纠纷，违背诚信，不属于应具备的技能素质。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客服的咨询转化率越高，就说明店铺的SKU数量越多。 【答案】x 【解析】咨询转化率是下单人数与有效询单人数之比，反映促成交易能力；SKU是保存库存控制的最小可用单位，二者没有直接因果关系，题中混淆了两个概念。 2.（ ）千牛工作台是阿里巴巴官方出品，集成了阿里旺旺卖家版，并提供商品、客户、子账号管理等功能。 【答案】√ 【解析】千牛由阿里旺旺卖家版升级而来，是官方出品的一站式平台，集成即时沟通并提供商品管理、客户管理、子账号管理、店铺流量监控等功能，表述正确。 3.（ ）在阿里旺旺卖家版中，机器人插件用于查看买家信誉与好评率，客户插件用于自动转接和自动回复。 【答案】x 【解析】此处功能说反了：客户插件用于查看买家所在地、信誉、好评率，机器人插件才用于自动转接客户和自动回复常见问题。 4.（ ）客服既要有处变不惊的心理素质，也要有清晰表达的技能素质，单凭某一种素质难以做好客服工作。 【答案】√ 【解析】心理素质让人扛住压力、稳定情绪，技能素质让人表达清晰、沟通到位，各类素质相辅相成、缺一不可，表述正确。 5.（ ）腾讯QQ在同一台电脑上最多可以同时登录8个账号。 【答案】x 【解析】QQ多账号登录在已登录账号外最多可再添加3个，连同当前账号共4个同时在线，并非8个，题中数值被夸大。 6.（ ）客服既要熟悉商品信息，也要学会调整自己的心态，二者都是做好客户服务的重要基础。 【答案】√ 【解析】熟悉商品信息能准确应答与推荐，调整心态能保持良好服务情绪，二者相辅相成，都是做好客户服务不可或缺的基础。 7.（ ）售前导购的核心工作是处理退换货与投诉维权，售后客服则负责欢迎引导买家下单。 【答案】x 【解析】此处职责对调了：售前导购负责欢迎引导、介绍产品、促成下单，处理退换货与投诉维权是售后客服的工作。 8.（ ）客服使用千牛的子账号接待买家，可以实现消息分流，主账号还能对其进行权限管理。 【答案】√ 【解析】子账号由主账号创建授权，登录后实现消息分流，让不同客服分担咨询量，主账号还能监控并管理其权限，表述正确。 9.（ ）客服整理常见问题时，只需把问题分为商品质量和商品价格两类即可。 【答案】x 【解析】常见问题一般分为销售活动内容、商品质量、商品价格、支付和物流、售后服务五类，只分两类会遗漏大量买家问题，划分不完整。 10.（ ）大促接待高峰，客服既要借助机器人插件提升接待效率，也要注意调整心态、避免情绪失控。 【答案】√ 【解析】高峰期可用机器人插件分担接待、提升效率，同时客服应主动调整心态、管理情绪，二者结合才能保证高峰服务质量，说法正确。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客服常见问题一般分为销售活动内容、商品质量、商品价格、＿_____和______五类。 【答案】支付和物流；售后服务 2.千牛工作台的“接待中心”能打开______界面与买家沟通；“消息中心”用于查看各类______消息。 【答案】阿里旺旺卖家版；系统 3.客服调整心态时，用职业价值观衡量自己、回归初心的方法叫______；靠锻炼、睡眠、营养强健身心的方法叫______。 【答案】精神超越；保持健康 4.阿里旺旺卖家版的主要功能有广交好友、买卖沟通、＿_____、阿里旺旺群和文件传输。 【答案】炫酷表情 5.在客服绩效指标中，平均客单价＝交易金额÷＿_____。 【答案】订单数 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.网店客服 【答案】 网店客服是指在电子商务活动中，充分利用各种通信工具，以网上即时通信工具（如千牛平台或阿里旺旺）为主，为客户提供相关服务的人员，其服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等方面。 2.客户分组 【答案】 客户分组是千牛客户运营平台中便于管理不同客户的功能，通过分组可对同组买家进行批量设置，如送优惠券、送支付宝红包、送流量等；同一位客户可以被添加到多个分组中。 3.技能素质 【答案】 技能素质是在线客服运用互联网新媒体与客户沟通所需具备的多方面能力，主要包括清晰准确的文字表达能力、良好的语言沟通与谈判技巧、丰富的行业知识，以及对新媒体工具的运用能力等。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.千牛工作台中的“客户分组”与“客户分群”有什么区别？各自主要用于什么场景？ 【答案】 两者侧重点不同。客户分组是把买家按类别归集成组，主要用于对同组买家批量发送优惠券、红包、流量等营销操作；客户分群依据特定人群的行为与特征归集，主要用于人群数据分析与精准转化。前者偏向批量营销执行，后者偏向人群洞察分析，且同一买家可同时加入多个分组。 2.客服在工作中承受的压力主要来自哪几方面？客服可以从哪些角度调整心态？ 【答案】 客服的工作压力主要来自岗位工作量、买家和绩效考核三个方面，三者相互关联。调整心态可从多角度入手：积极主动地自我调整；借助职业价值观实现精神超越、回归初心；提升职业能力增强成就感；理性反思找出症结；建立工作与生活的平衡；靠锻炼、睡眠和营养保持身心健康。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.主营家用小家电的网店“暖居优选”临近开学季上新一批咖啡机、电烤箱。新客服小韩入职不久：她要先熟悉这批商品的功率、容量、材质等参数，建立便于查询的信息表；店长要求她用千牛接待买家，并把“加购未付款”的买家集中起来，在活动当天统一提醒、发券；上新首日咨询量暴增，部分买家反复追问发货时间，小韩接待到下午开始心烦，回复也变得敷衍。 （1）小韩整理这批小家电的商品资料时，哪些内容适合放进客服查询用的商品信息表？信息表对她接待买家有什么帮助？（5分） （2）要把“加购未付款”的买家集中起来在活动当天统一提醒、发券，小韩应使用千牛的哪项功能？请简述操作思路。（5分） （3）小韩接待到下午出现心烦、回复敷衍，这属于哪类心态问题的表现？请结合调整心态的方法，为她提出至少两条改善建议。（5分） 【答案】 （1）信息表适合放入商品名称、销售编号、功率、容量、材质、规格、适用场景以及使用与保养注意事项等关键参数；而精美图片、视频、使用案例和文案描述更适合放进宝贝描述。建立信息表后，当买家同时咨询多款小家电时，小韩能快速查到功率、容量等参数并准确应答，提升专业度和买家信任。 （2）小韩应使用千牛的客户分组功能。先在客户运营平台新建“加购未付款”分组，把对应买家添加进组（同一买家可加入多个分组）；分组完成后，即可在活动当天对整组买家批量发送提醒和优惠券，实现精准、高效的营销。 （3）小韩在咨询高峰后出现心烦、回复敷衍，属于心态问题中精神疲劳、效率下降、沟通效果变差的表现。建议：一是积极主动地自我调整，利用接待间隙短暂放松、平复情绪；二是靠合理休整、充足睡眠和适当锻炼保持身心健康；三是建立工作与生活的平衡，不把高峰期的烦躁带入后续接待，必要时与店长沟通分担压力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $