项目6 任务4 挖掘客户价值 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目6 客户关系维护 任务4 挖掘客户价值 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.CRM以客户数据管理为基础，主要帮助企业实现（ ） A.以库存周转为中心的运营管理 B.以客户为中心的服务和营销管理 C.按系统默认分组替代客户价值判断 D.减少人工维护客户标签和偏好 【答案】B 【解析】CRM强调客户数据和客户关系管理，而不是固定分组或库存流程。 2.某CRM页面包含销售机会、订单管理、财务分析和销售分析，更接近（ ） A.呼叫中心模块 B.售后服务记录模块 C.客户服务记录模块 D.销售模块 【答案】D 【解析】销售机会和订单管理属于销售模块。 3.企业要在双十一前筛选购买力强的客户，较适合参考（ ） A.平均购买金额、购买频率和近期交易 B.客户咨询活跃度和浏览时长 C.发货速度和包裹重量 D.客户首次咨询渠道和停留时长 【答案】A 【解析】购买力应结合金额、频率和近期交易等行为数据。 4.按照80／20定律，为企业创造主要价值的少数客户可称为（ ） A.目标客户或潜在客户 B.近期活跃客户 C.关键客户或重要客户 D.普通维护客户 【答案】C 【解析】二八原则中的少数高贡献客户是关键客户或重要客户。 5.RFM模型中R值越低，通常表示（ ） A.消费金额越低，客户价值越低 B.最近交易间隔越短，近期价值越高 C.购买频率越低，客户价值越高 D.客户标签越少，越适合统一维护 【答案】B 【解析】R表示最近一次消费间隔，R低意味着近期有交易。 6.客户R低、F高、M高，较适合定位为（ ） A.重要挽留客户，重点解决长期未交易 B.重要发展客户，重点提升频次 C.一般保持客户，适合低成本维护 D.重要维护客户，适合保持高质量服务 【答案】D 【解析】近期、高频、高金额对应重要维护客户。 7.客户R高、F高、M高，问卷说明过去价值高但近期未交易，较适合定位为（ ） A.重要挽留客户，重点恢复关系 B.重要维护客户，继续常规服务即可 C.重要发展客户，先提升购买频率 D.一般维护客户，降低触达频次 【答案】A 【解析】R高表示近期未交易，F和M高问卷说明过去价值高，应重点挽留。 8.客户分组按成功订单数、平均订单价、购买频次填写，主要服务于（ ） A.发货批次和售后责任判定 B.商品问卷标题和活动价格设置 C.差异化管理和精准营销 D.客服接待量和排班优先级 【答案】C 【解析】购买行为分组帮助识别价值并精准触达。 9.生日祝福、小礼品和节日问候，属于价值挖掘技巧中的（ ） A.售后补偿处理 B.客户关怀 C.客户流失预警 D.满意度等级设计 【答案】B 【解析】生日和节日维护属于客户关怀。 10.对消费额大、能带来较大利益的客户，新品上市前更适合采用（ ） A.按普通客户发送通用上新通知 B.只按客户地区发送统一短信 C.延后维护分组和权益设置 D.新品优先体验或定向优惠 【答案】D 【解析】高价值客户适合新品优先体验、专属优惠等差异化服务。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.CRM系统常见功能模块包含（ ） A.销售模块 B.供应链库存协同模块 C.营销模块 D.客户服务或呼叫中心模块 【答案】ACD 【解析】销售、营销、客户服务或呼叫中心属于客户关系相关模块；供应链库存协同不是教材列出的CRM模块。 2.客户分类的意义包括（ ） A.只按地区推送相同内容 B.有效识别客户 C.优化配置资源 D.提供个性化服务 【答案】BCD 【解析】客户分类能识别客户、优化资源和提供个性化服务；只按地区统一推送会弱化分类价值。 3.基于客户所处状态可分为（ ） A.潜在客户 B.目标客户 C.休眠客户直接等同于流失客户 D.现实客户或流失客户 【答案】ABD 【解析】潜在、目标、现实和流失客户属于状态分类；休眠不宜直接等同于流失客户。 4.CRM客户管理操作可包含（ ） A.新增和编辑客户资料 B.只按购买地区维护客户分组 C.数据导入和导出 D.分组设定 【答案】ACD 【解析】新增编辑、导入导出和分组设定是CRM客户管理操作；只按地区维护不能替代系统分组。 5.挖掘有价值客户的技巧包含（ ） A.只依据地区发送同一新品通知 B.客户关怀 C.客户回访 D.新品通知和定向优惠 【答案】BCD 【解析】关怀、回访、新品通知和定向优惠能挖掘价值；只依据地区统一通知缺少针对性。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）CRM可应用于市场营销、销售、服务和技术支持等客户相关领域。 【答案】√ 【解析】教材明确CRM应用于这些领域。 2.（ ）CRM功能模块中，公告栏、短信管理、邮件收发更接近呼叫中心模块。 【答案】√ 【解析】教材将这些列入呼叫中心模块。 3.（ ）客户分类方法固定不变，企业不能按经营目的调整标准。 【答案】x 【解析】企业可根据经营特点和目的选择一个或多个分类标准。 4.（ ）潜在客户是有需求和购买能力但尚未交易的待开发客户。 【答案】√ 【解析】这是教材对潜在客户的定义。 5.（ ）流失客户是曾经使用产品或服务，后来因多种原因不再使用的客户。 【答案】√ 【解析】教材对流失客户有该解释。 6.（ ）RFM中F值越高，说明近期消费间隔越长。 【答案】x 【解析】F表示购买频率，频率越高客户价值越高；R才表示近期间隔。 7.（ ）RFM中M值越高，说明客户消费金额越高。 【答案】√ 【解析】M表示消费金额。 8.（ ）R高、F低、M低的客户通常价值较低，维护投入需谨慎。 【答案】√ 【解析】教材将这类客户视为无价值客户。 9.（ ）客户价值挖掘只关注新客户，不需要维护老客户。 【答案】x 【解析】挖掘客户价值要保证现有客户并维持老客户关系。 10.（ ）旺旺群发、站内信、手机短信和会员折扣都可作为客户价值挖掘渠道。 【答案】√ 【解析】教材列出这些渠道。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户________管理。 【答案】关系 【解析】CRM中文为客户关系管理。 2.80／20定律认为企业80％的利润通常来自约________％的客户。 【答案】20 【解析】二八原则认为80％利润来自20％客户。 3.RFM模型中，F代表消费________。 【答案】频率 【解析】F是frequency，表示消费频率。 4.某客户每季度消费3次、共900元，平均每次消费________元。 【答案】300 【解析】900÷3＝300元。 5.客户价值挖掘渠道中，可设置会员折扣、发送站内信、发送手机短信和旺旺群发________。 【答案】消息 【解析】教材列出旺旺群发消息。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.CRM 【答案】 CRM即客户关系管理，是以客户数据管理为核心，记录企业与客户交互行为和相关活动状态，帮助企业实现以客户为中心管理的系统。 2.RFM模型 【答案】 RFM模型是衡量客户价值和创利能力的工具，通过最近一次消费、消费频率和消费金额三项指标描述客户价值状况。 3.关键客户 【答案】 关键客户也称重要客户，是能为企业创造主要价值的客户群体，应获得重点维护和差异化服务。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较“重要维护客户”和“重要挽留客户”的区别。 【答案】 重要维护客户通常R低、F高、M高，近期交易、购买频繁且金额高，应继续保持关系；重要挽留客户通常R高、F高、M高，过去价值高但近期未交易，存在流失风险，应通过关怀和营销提高忠诚度。 2.运用CRM挖掘客户价值时，应按什么步骤开展？ 【答案】 先梳理客户姓名、年龄、收入、偏好、购买频率等信息；再按价值、状态、地区、商品或购买行为分组；最后依据客户需求提供个性化产品、服务、关怀、回访、新品通知和优惠。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某网店准备使用CRM开展双十一客户价值挖掘。客户甲最近一个月消费3次、共1800元；客户乙半年未下单，但过去平均每月消费2次、金额1200元；客户丙只咨询过童装但未成交；客户丁购买1次共89元且无后续互动。请完成下列任务： （1）结合客户状态或RFM思路，分别判断四类客户的管理重点。（5分） （2）为甲、乙各设计一项个性化服务。（5分） （3）说明CRM在本案例中可发挥的管理作用。（5分） 【答案】 （1）甲近期、高频、高金额，可作为重要维护客户；乙过去频率和金额较高但近期未交易，可作为重要挽留客户；丙有需求但未成交，可作为潜在客户培育；丁价值和互动较低，可低成本维护或观察。 （2）甲可提供VIP专属优惠、新品优先试穿或生日礼品；乙可发送流失关怀、限时回归券并询问未复购原因，重点恢复信任和购买频次。 （3）CRM可集中记录客户交易、偏好和互动信息，按购买行为或价值分组，支持短信、站内信、会员折扣和回访计划，从而提高资源使用效率。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目6 客户关系维护 任务4 挖掘客户价值 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.CRM以客户数据管理为基础，主要帮助企业实现（ ） A.以库存周转为中心的运营管理 B.以客户为中心的服务和营销管理 C.按系统默认分组替代客户价值判断 D.减少人工维护客户标签和偏好 2.某CRM页面包含销售机会、订单管理、财务分析和销售分析，更接近（ ） A.呼叫中心模块 B.售后服务记录模块 C.客户服务记录模块 D.销售模块 3.企业要在双十一前筛选购买力强的客户，较适合参考（ ） A.平均购买金额、购买频率和近期交易 B.客户咨询活跃度和浏览时长 C.发货速度和包裹重量 D.客户首次咨询渠道和停留时长 4.按照80／20定律，为企业创造主要价值的少数客户可称为（ ） A.目标客户或潜在客户 B.近期活跃客户 C.关键客户或重要客户 D.普通维护客户 5.RFM模型中R值越低，通常表示（ ） A.消费金额越低，客户价值越低 B.最近交易间隔越短，近期价值越高 C.购买频率越低，客户价值越高 D.客户标签越少，越适合统一维护 6.客户R低、F高、M高，较适合定位为（ ） A.重要挽留客户，重点解决长期未交易 B.重要发展客户，重点提升频次 C.一般保持客户，适合低成本维护 D.重要维护客户，适合保持高质量服务 7.客户R高、F高、M高，问卷说明过去价值高但近期未交易，较适合定位为（ ） A.重要挽留客户，重点恢复关系 B.重要维护客户，继续常规服务即可 C.重要发展客户，先提升购买频率 D.一般维护客户，降低触达频次 8.客户分组按成功订单数、平均订单价、购买频次填写，主要服务于（ ） A.发货批次和售后责任判定 B.商品问卷标题和活动价格设置 C.差异化管理和精准营销 D.客服接待量和排班优先级 9.生日祝福、小礼品和节日问候，属于价值挖掘技巧中的（ ） A.售后补偿处理 B.客户关怀 C.客户流失预警 D.满意度等级设计 10.对消费额大、能带来较大利益的客户，新品上市前更适合采用（ ） A.按普通客户发送通用上新通知 B.只按客户地区发送统一短信 C.延后维护分组和权益设置 D.新品优先体验或定向优惠 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.CRM系统常见功能模块包含（ ） A.销售模块 B.供应链库存协同模块 C.营销模块 D.客户服务或呼叫中心模块 2.客户分类的意义包括（ ） A.只按地区推送相同内容 B.有效识别客户 C.优化配置资源 D.提供个性化服务 3.基于客户所处状态可分为（ ） A.潜在客户 B.目标客户 C.休眠客户直接等同于流失客户 D.现实客户或流失客户 4.CRM客户管理操作可包含（ ） A.新增和编辑客户资料 B.只按购买地区维护客户分组 C.数据导入和导出 D.分组设定 5.挖掘有价值客户的技巧包含（ ） A.只依据地区发送同一新品通知 B.客户关怀 C.客户回访 D.新品通知和定向优惠 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）CRM可应用于市场营销、销售、服务和技术支持等客户相关领域。 2.（ ）CRM功能模块中，公告栏、短信管理、邮件收发更接近呼叫中心模块。 3.（ ）客户分类方法固定不变，企业不能按经营目的调整标准。 4.（ ）潜在客户是有需求和购买能力但尚未交易的待开发客户。 5.（ ）流失客户是曾经使用产品或服务，后来因多种原因不再使用的客户。 6.（ ）RFM中F值越高，说明近期消费间隔越长。 7.（ ）RFM中M值越高，说明客户消费金额越高。 8.（ ）R高、F低、M低的客户通常价值较低，维护投入需谨慎。 9.（ ）客户价值挖掘只关注新客户，不需要维护老客户。 10.（ ）旺旺群发、站内信、手机短信和会员折扣都可作为客户价值挖掘渠道。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户________管理。 2.80／20定律认为企业80％的利润通常来自约________％的客户。 3.RFM模型中，F代表消费________。 4.某客户每季度消费3次、共900元，平均每次消费________元。 5.客户价值挖掘渠道中，可设置会员折扣、发送站内信、发送手机短信和旺旺群发________。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.CRM 2.RFM模型 3.关键客户 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较“重要维护客户”和“重要挽留客户”的区别。 2.运用CRM挖掘客户价值时，应按什么步骤开展？ 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某网店准备使用CRM开展双十一客户价值挖掘。客户甲最近一个月消费3次、共1800元；客户乙半年未下单，但过去平均每月消费2次、金额1200元；客户丙只咨询过童装但未成交；客户丁购买1次共89元且无后续互动。请完成下列任务： （1）结合客户状态或RFM思路，分别判断四类客户的管理重点。（5分） （2）为甲、乙各设计一项个性化服务。（5分） （3）说明CRM在本案例中可发挥的管理作用。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $