项目6 任务2 梳理客户信息 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目6 客户关系维护 任务2 梳理客户信息 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.小慧把客户地址记在私人笔记本，订单系统又显示另一个新地址。发货前首先暴露的问题是（ ） A.客户等级划分不够细 B.客户资料缺少集中登记和动态更新 C.客户反馈字段没有单独拆分 D.客户分组没有按购买金额排序 2.千牛详情里有交易次数、累计金额、上次交易时间和购买类目。归档时更接近（ ） A.客户基础身份资料 B.客户投诉处理结论 C.回访开场语素材 D.交易信息与购物行为信息 3.客服从旺旺聊天中发现客户偏好纯棉、怕缩水、常问尺码，这类操作属于（ ） A.从沟通记录补充购物偏好和需求信息 B.从物流异常判断商品质量责任 C.从客服绩效表推断客户购买力 D.从会员等级直接判断客户满意度 4.客户原档案只有昵称，后续出现成交金额、地址变更和服务评价。客服应优先（ ） A.只保留昵称，避免资料越改越乱 B.把客户移出原表，等下次成交再登记 C.补充交易、地址和反馈字段，并标注更新时间 D.只记录会员等级，把评价留给售后部门 5.客户评价“面料不错，但客服回复慢”，该信息最适合归入（ ） A.支付方式，并关联收款凭证 B.客户反馈，并关联产品满意与服务改进 C.仓储分拣，并关联包裹重量 D.会员权益，并直接提升等级 6.客户资料表设置客户ID、会员级别、电话、地址、交易日期、成交金额等字段，主要作用是（ ） A.用成交金额直接判断售后责任 B.替代回访，不再询问真实需求 C.隐藏购买偏好，减少客服主观判断 D.使客户信息结构化，便于服务和营销调用 7.客户从普通会员升级为VIP，近期购买频率也提高。若仍按旧资料推送普通活动，主要风险是（ ） A.服务层级和营销内容与客户价值不匹配 B.订单评价会被平台自动隐藏 C.客户不能收到系统生成的快递单号 D.CRM会停止记录后续交易 8.客户投诉档案在信息梳理中的价值主要在于（ ） A.替代主要成交记录和客户评价 B.证明客户后续不适合继续购买 C.提供产品、服务和流程改进的数据线索 D.用于删除负面评价，减少售后记录 9.客户信息管理中“突出重点”强调（ ） A.只保留昵称，减少字段维护 B.每个客户都推送相同内容以保持公平 C.删除客户反馈，避免影响销售判断 D.对重要客户设计差异化服务方案 10.同一客户资料表中出现两个收货地址，客服发货前更适合（ ） A.沿用最早地址，保持资料表稳定 B.核对订单详情和聊天记录，确认最新地址 C.选择较短地址，减少物流录入错误 D.按会员等级较高的地址优先发货 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.客户信息内容通常包含（ ） A.客服对客户语气的个人好恶 B.客户基础资料 C.交易信息和购物信息 D.客户反馈和服务建议 2.收集客户常规信息，可参考的渠道有（ ） A.阿里旺旺聊天记录 B.客服私人朋友圈动态 C.网店后台购买记录 D.千牛客户管理资料 3.活动后期客户信息可从（ ）中补充。 A.订单详情和客户评价 B.回访资料 C.仓库排班备注 D.投诉档案 4.建立客户资料表时，适合登记的字段有（ ） A.付款截图中的部分校验信息 B.客户ID和会员级别 C.联系电话和收货地址 D.交易日期和成交金额 5.客户信息管理原则包括（ ） A.动态管理 B.将客户联系方式用于未经问卷说明的跨店活动 C.突出重点 D.灵活运用 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客户基础资料主要包含客户ID、姓名、地址、电话、职业等原始资料。 2.（ ）客户反馈只包含好评文字，不包含对促销活动的关心程度。 3.（ ）活动后期客户信息发生变化时，应及时补充完善档案。 4.（ ）从客户评价中可了解客户对产品和服务的满意程度。 5.（ ）客户投诉档案对改进服务和开发新产品没有参考价值。 6.（ ）网店后台可帮助了解客户真实姓名、住址、电话等信息。 7.（ ）客户资料表只需要客户昵称，交易信息和购物偏好无需登记。 8.（ ）动态管理要求随时追踪客户信息并补充新资料。 9.（ ）突出重点意味着对重要客户可设计更有针对性的服务方案。 10.（ ）灵活运用客户信息时，也应围绕服务和营销目的合理使用。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客户资料表中A2到I2可设置客户ID、会员级别、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、交易日期、购买商品和________。 2.某客户原成交金额149元，后来又购买62.10元商品，两次成交合计________元。 3.客户信息内容可归纳为基础资料、交易信息、购物信息和客户________。 4.通过订单详情可补充订单编号、发货时间、付款时间、成交时间和收货________等信息。 5.客户信息管理主要遵循动态管理、突出重点和________运用原则。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.客户信息 2.动态管理 3.客户反馈 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较客户基础资料与购物信息的区别。 2.梳理活动后期客户信息时，客服应怎样更新资料表？ 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某店客户“蓝莓派”原资料中只有昵称和会员级别。后来订单详情显示其购买加绒卫衣1件，实付126.80元，收货地址已变更；评价中写道“质量不错，但希望客服回复更快”；一次回访中她表示偏好纯棉面料。请完成下列任务： （1）把上述信息分别归入客户基础资料、交易信息、购物信息和客户反馈。（5分） （2）说明资料表需要补充或更新的字段。（5分） （3）根据客户信息管理原则，提出后续维护建议。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目6 客户关系维护 任务2 梳理客户信息 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.小慧把客户地址记在私人笔记本，订单系统又显示另一个新地址。发货前首先暴露的问题是（ ） A.客户等级划分不够细 B.客户资料缺少集中登记和动态更新 C.客户反馈字段没有单独拆分 D.客户分组没有按购买金额排序 【答案】B 【解析】同一客户地址不一致，核心是资料分散且未及时更新。 2.千牛详情里有交易次数、累计金额、上次交易时间和购买类目。归档时更接近（ ） A.客户基础身份资料 B.客户投诉处理结论 C.回访开场语素材 D.交易信息与购物行为信息 【答案】D 【解析】这些字段反映购买行为和交易情况，不是姓名、电话等基础资料。 3.客服从旺旺聊天中发现客户偏好纯棉、怕缩水、常问尺码，这类操作属于（ ） A.从沟通记录补充购物偏好和需求信息 B.从物流异常判断商品质量责任 C.从客服绩效表推断客户购买力 D.从会员等级直接判断客户满意度 【答案】A 【解析】聊天记录能补充偏好、顾虑和需求，是客户信息来源。 4.客户原档案只有昵称，后续出现成交金额、地址变更和服务评价。客服应优先（ ） A.只保留昵称，避免资料越改越乱 B.把客户移出原表，等下次成交再登记 C.补充交易、地址和反馈字段，并标注更新时间 D.只记录会员等级，把评价留给售后部门 【答案】C 【解析】活动后期客户信息变化后，应动态补充并注明变化。 5.客户评价“面料不错，但客服回复慢”，该信息最适合归入（ ） A.支付方式，并关联收款凭证 B.客户反馈，并关联产品满意与服务改进 C.仓储分拣，并关联包裹重量 D.会员权益，并直接提升等级 【答案】B 【解析】评价同时包含产品满意和服务建议，属于客户反馈。 6.客户资料表设置客户ID、会员级别、电话、地址、交易日期、成交金额等字段，主要作用是（ ） A.用成交金额直接判断售后责任 B.替代回访，不再询问真实需求 C.隐藏购买偏好，减少客服主观判断 D.使客户信息结构化，便于服务和营销调用 【答案】D 【解析】资料表把关键字段结构化，便于后续查询、分层和服务。 7.客户从普通会员升级为VIP，近期购买频率也提高。若仍按旧资料推送普通活动，主要风险是（ ） A.服务层级和营销内容与客户价值不匹配 B.订单评价会被平台自动隐藏 C.客户不能收到系统生成的快递单号 D.CRM会停止记录后续交易 【答案】A 【解析】资料未更新会导致分层服务和价值挖掘偏差。 8.客户投诉档案在信息梳理中的价值主要在于（ ） A.替代主要成交记录和客户评价 B.证明客户后续不适合继续购买 C.提供产品、服务和流程改进的数据线索 D.用于删除负面评价，减少售后记录 【答案】C 【解析】投诉档案能反映问题来源，为改进和维护提供依据。 9.客户信息管理中“突出重点”强调（ ） A.只保留昵称，减少字段维护 B.每个客户都推送相同内容以保持公平 C.删除客户反馈，避免影响销售判断 D.对重要客户设计差异化服务方案 【答案】D 【解析】突出重点服务于客户分类和差异化维护。 10.同一客户资料表中出现两个收货地址，客服发货前更适合（ ） A.沿用最早地址，保持资料表稳定 B.核对订单详情和聊天记录，确认最新地址 C.选择较短地址，减少物流录入错误 D.按会员等级较高的地址优先发货 【答案】B 【解析】动态管理要求核对变化资料，发货前应确认最新地址。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.客户信息内容通常包含（ ） A.客服对客户语气的个人好恶 B.客户基础资料 C.交易信息和购物信息 D.客户反馈和服务建议 【答案】BCD 【解析】基础资料、交易购物信息和反馈建议属于客户信息；个人好恶不能作为客观档案。 2.收集客户常规信息，可参考的渠道有（ ） A.阿里旺旺聊天记录 B.客服私人朋友圈动态 C.网店后台购买记录 D.千牛客户管理资料 【答案】ACD 【解析】旺旺、后台和千牛是业务渠道；私人朋友圈动态不适合作为常规资料来源。 3.活动后期客户信息可从（ ）中补充。 A.订单详情和客户评价 B.回访资料 C.仓库排班备注 D.投诉档案 【答案】ABD 【解析】订单评价、回访和投诉均能补充客户资料；仓库排班备注不指向客户需求。 4.建立客户资料表时，适合登记的字段有（ ） A.付款截图中的部分校验信息 B.客户ID和会员级别 C.联系电话和收货地址 D.交易日期和成交金额 【答案】BCD 【解析】客户ID、联系方式地址、交易日期和金额是常用字段；付款截图校验信息不宜作为常规字段。 5.客户信息管理原则包括（ ） A.动态管理 B.将客户联系方式用于未经问卷说明的跨店活动 C.突出重点 D.灵活运用 【答案】ACD 【解析】动态管理、突出重点和灵活运用是管理原则；未经问卷说明跨店使用联系方式不当。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客户基础资料主要包含客户ID、姓名、地址、电话、职业等原始资料。 【答案】√ 【解析】这些属于最先获取的基础资料。 2.（ ）客户反馈只包含好评文字，不包含对促销活动的关心程度。 【答案】x 【解析】客户反馈还包含意见建议和对促销活动的关心程度。 3.（ ）活动后期客户信息发生变化时，应及时补充完善档案。 【答案】√ 【解析】动态更新能保证服务准确。 4.（ ）从客户评价中可了解客户对产品和服务的满意程度。 【答案】√ 【解析】教材明确评价是活动后期信息来源。 5.（ ）客户投诉档案对改进服务和开发新产品没有参考价值。 【答案】x 【解析】投诉档案可为改进服务和开发新产品提供数据。 6.（ ）网店后台可帮助了解客户真实姓名、住址、电话等信息。 【答案】√ 【解析】教材列出网店后台作为客户信息渠道。 7.（ ）客户资料表只需要客户昵称，交易信息和购物偏好无需登记。 【答案】x 【解析】交易和购物信息是客户信息的重要组成。 8.（ ）动态管理要求随时追踪客户信息并补充新资料。 【答案】√ 【解析】这是客户信息管理原则之一。 9.（ ）突出重点意味着对重要客户可设计更有针对性的服务方案。 【答案】√ 【解析】突出重点服务于客户分类和价值挖掘。 10.（ ）灵活运用客户信息时，也应围绕服务和营销目的合理使用。 【答案】√ 【解析】客户信息应服务于管理决策和客户服务。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客户资料表中A2到I2可设置客户ID、会员级别、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、交易日期、购买商品和________。 【答案】成交金额 【解析】教材示例客户档案表最后一个字段为成交金额。 2.某客户原成交金额149元，后来又购买62.10元商品，两次成交合计________元。 【答案】211.10 【解析】149＋62.10＝211.10元。 3.客户信息内容可归纳为基础资料、交易信息、购物信息和客户________。 【答案】反馈 【解析】教材将客户信息内容概括为四类，其中一类为客户反馈。 4.通过订单详情可补充订单编号、发货时间、付款时间、成交时间和收货________等信息。 【答案】地址 【解析】订单详情中包含收货地址等后期更新信息。 5.客户信息管理主要遵循动态管理、突出重点和________运用原则。 【答案】灵活 【解析】教材列出三项原则：动态管理、突出重点、灵活运用。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.客户信息 【答案】 客户信息是企业在客户接触、交易、购物和反馈过程中形成的资料总和，包含基础资料、交易信息、购物信息和客户反馈。 2.动态管理 【答案】 动态管理是指客服随时追踪客户信息变化，剔除已变化资料并补充新资料，使客户档案保持更新状态。 3.客户反馈 【答案】 客户反馈是客户对企业产品、服务和促销活动的满意程度、意见与建议等信息，可来自评价、回访和投诉等渠道。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较客户基础资料与购物信息的区别。 【答案】 客户基础资料偏向客户身份和联系信息，如客户ID、姓名、地址、电话、年龄和职业；购物信息偏向购买行为，如购买商品、频率、习惯、偏好、数量和金额。两者结合才能支持精准服务。 2.梳理活动后期客户信息时，客服应怎样更新资料表？ 【答案】 客服应从订单详情、客户评价、回访资料和投诉档案中收集变化信息；核对客户ID后补充交易日期、购买商品、成交金额、收货地址和反馈内容；对过期资料作标注或替换，保持档案动态准确。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某店客户“蓝莓派”原资料中只有昵称和会员级别。后来订单详情显示其购买加绒卫衣1件，实付126.80元，收货地址已变更；评价中写道“质量不错，但希望客服回复更快”；一次回访中她表示偏好纯棉面料。请完成下列任务： （1）把上述信息分别归入客户基础资料、交易信息、购物信息和客户反馈。（5分） （2）说明资料表需要补充或更新的字段。（5分） （3）根据客户信息管理原则，提出后续维护建议。（5分） 【答案】 （1）收货地址属于基础资料；实付126.80元和订单成交情况属于交易信息；购买加绒卫衣、偏好纯棉面料属于购物信息；评价中对质量和回复速度的意见属于客户反馈。 （2）应补充或更新客户ID对应的收货地址、交易日期、购买商品、成交金额、客户评价、面料偏好和服务建议等字段。 （3）应动态更新地址和偏好，突出其面料偏好与服务反馈，在后续推荐纯棉或舒适材质商品时提供更快响应，并在回访中确认服务改进效果。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $