项目6 任务1 回访客户 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目6 客户关系维护 任务1 回访客户 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.学生客户连续三天浏览同一条连衣裙，收藏后又反复查看尺码表。客服准备回访时，切入点最合适的做法为（ ） A.下午4点后预约，询问尺码、搭配场合和未下单顾虑 B.按沉默寡言型客户处理，只让她回答满意或不满意 C.直接按高价值客户回访，先承诺专属折扣再问需求 D.将其归为求廉心理客户，只推送满减券和包邮问卷说明 【答案】A 【解析】题干同时出现学生身份、浏览未下单和尺码反复查看，回访应选择合适时机并围绕真实顾虑展开；其余选项把客户类型、价值等级或求廉心理套用过早。 2.售后补发完成后，客户留言“晚上八点后再说”。客服主管安排回访，较稳妥的做法是（ ） A.立即发送满意度量表，要求客户先完成评价 B.改成节日问候，避开售后处理结果以免客户再次不满 C.按约定时间联系，并准备补发结果、物流状态和体验确认问题 D.按普通客户群发回访话术，客户回复后再查订单 【答案】C 【解析】该题融合回访时机与售后跟进。客户已给出可沟通时间，应按约联系并准备具体处理结果。 3.店铺想了解普通客户对发货速度、客服响应和商品描述的整体评价，回访方式更适合选择（ ） A.安排店长逐一面谈，以便显得重视 B.电话抽样、电子邮件或问卷调查组合使用 C.只抽取差评客户电话回访，代表整体满意度 D.依据客户收货地址远近推断满意程度 【答案】B 【解析】大量普通客户满意度调查适合间接回访和抽样统计；只看差评或地址会造成判断偏差。 4.VIP客户愿意周三15：30接受电话回访，但当天客服排班较紧。处理顺序较合理的做法为（ ） A.改为当天较空闲时段拨打，并在记录中问卷说明排班原因 B.先发促销短信，若客户下单就取消回访 C.改为发送文字回访记录，暂不安排电话确认 D.协调人员或排班，在客户约定时间完成沟通 【答案】D 【解析】重要客户回访要尊重对方时间，排班问题应由企业内部协调。 5.客户因客服回复慢而语气激动，回访中不断强调“你们根本不重视我”。客服先判断客户类型时，更接近（ ） A.情感冲动型，先安抚情绪再核实事实 B.沉着谨慎型，重点提供材质和售后依据 C.健谈型，顺着客户话题延长闲聊时间 D.求廉型，先用优惠替代服务解释 【答案】A 【解析】客户受等待体验刺激后强烈表达不满，更接近情感冲动型，但仍要回到事实核实和解决。 6.健谈型客户回访时不断讲其他店铺活动，客服还要收集对本店物流和服务的评价。较合适的控制方式是（ ） A.持续回应闲聊，把满意度留到事后自行判断 B.改成封闭式问题并要求客户立刻只选一个等级 C.提示客户跑题后结束回访，避免占用时间 D.礼貌承接后转回物流、客服响应和商品体验 【答案】D 【解析】健谈型客户需要被尊重，也需要客服掌握谈话主动权，回到回访目的。 7.客户追问衣服材质、缩水率、退换边界和尺码依据，客服回复更适合采用（ ） A.强调活动库存紧张，建议先付款再细看问卷说明 B.提供面料、尺码建议和售后边界，并问卷说明适用条件 C.发送大量好评截图，替代材质和售后解释 D.按挑剔多疑型处理，先要求客户证明疑虑来源 【答案】B 【解析】该客户重视依据与风险控制，应客观展示资料并问卷说明边界；催付或好评替代解释都会降低信任。 8.电话回访开场先问卷说明店铺和身份，再询问“现在方便沟通吗”，主要为了（ ） A.完成客户价值分层并筛选高消费客户 B.诱导客户先给好评，再进入正式回访 C.让客户感到被尊重，并减少打扰感 D.替代后续满意度问题，缩短回访流程 【答案】C 【解析】开场语体现身份问卷说明和时间尊重，不是客户分层或诱导评价。 9.客户曾因质量问题给差评，商家已换货并补发。更合适的回访时机是（ ） A.等客户再次投诉后，避免提前触发负面情绪 B.节日当天群发问候，淡化质量问题 C.在系统空闲时段多次拨打，提高完成率 D.换货到达并确认使用后，询问处理结果和体验 【答案】D 【解析】售后问题解决后应及时确认结果和满意度，不能用群发问候代替处理回访。 10.回访问题要在较短时间内获得有效信息，问题设计更适合（ ） A.围绕产品体验、服务响应和后续需求预设层次 B.只问是否复购，用成交意向替代满意度 C.让客户自由发挥，不提前设置主题 D.先核对敏感隐私，再询问服务体验 【答案】A 【解析】回访问题应围绕目的预设，兼顾效率与客户感受。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.回访前准备工作需要同时考虑（ ） A.先统一发送促销券，再根据下单情况决定是否回访 B.回访目的和需要核实的问题 C.客户职业、等级和适合沟通的时间 D.客户资料、订单记录和历史沟通内容 【答案】BCD 【解析】前三项共同决定回访的针对性；先发促销券容易把关系维护变成促销打扰。 2.客户回访能够服务于（ ） A.了解客户需求变化 B.替客户完成售后评价并结束服务流程 C.维护情感联系和信任 D.把客户不满统一归为价格敏感 【答案】AC 【解析】回访可了解需求、维护关系；代替客户评价和粗略归因都不符合回访目的。 3.面对情绪激动客户，回访人员可采用（ ） A.先承认体验受影响，再听客户说完 B.记录具体问题，避免抢话和辩解 C.先提供补偿方案，再视客户反应决定是否核实原因 D.在规则范围内问卷说明后续处理或改进方式 【答案】ABD 【解析】先安抚、记录事实并问卷说明规则内处理较合适；补偿不能替代原因核实。 4.挑剔多疑型客户回访中，合适策略有（ ） A.认真听取并记录疑点 B.先承诺会尽快处理，再补充查证材料 C.提供凭证、规则或处理进度 D.保持包容，不把质疑理解为故意刁难 【答案】ACD 【解析】挑剔多疑型客户需要证据、倾听和包容；先承诺后查证容易造成新的不信任。 5.容易造成回访效果变差的行为有（ ） A.客户表示不便时仍要求完成满意度等级 B.重要客户未预约就突然联系 C.不查订单和历史记录就询问满意度 D.客户表示不便时仍要求完成满意度等级 【答案】BCD 【解析】前三项会降低回访质量；另约时间体现尊重。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客户回访前先明确目的，有助于选择合适方式和问题。 【答案】√ 【解析】明确目的能让回访更有针对性。 2.（ ）重要客户回访时，工作人员可根据对方时间灵活调整。 【答案】√ 【解析】教材强调重要客户应以对方时间安排为准。 3.（ ）学生客户的回访时间可考虑下午4点后或放学时。 【答案】√ 【解析】教材列出学生较适合下午4点后、放学时回访。 4.（ ）情感冲动型客户通常综合考量后才表达意见，不易受刺激影响。 【答案】x 【解析】这更接近沉着谨慎型；情感冲动型容易受刺激并迅速反应。 5.（ ）沉默寡言型客户可适当使用封闭式问题引导表达。 【答案】√ 【解析】教材建议对沉默寡言型客户采用封闭式问题。 6.（ ）健谈型客户越偏离主题，客服越应继续闲聊以显示热情。 【答案】x 【解析】健谈型客户需掌握主动权并适时拉回主题。 7.（ ）回访过程中客户抱怨时，客服应记录要点并避免打断。 【答案】√ 【解析】记录并倾听有助于获取真实反馈。 8.（ ）没有准备客户资料就回访，容易在客户提问时含糊应对。 【答案】√ 【解析】资料准备不齐全是回访常见错误。 9.（ ）节日回访可加深与客户联系，但仍要注意措辞和客户感受。 【答案】√ 【解析】节日回访有亲和作用，也需符合礼貌规范。 10.（ ）回访开头不需要表明身份，直接询问客户满意度即可。 【答案】x 【解析】规范开头应说明身份、询问是否方便。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.某店计划按销售后一周、一个月、三个月回访，这类方式属于________回访。 【答案】定期 【解析】按销售周期设置固定时间段回访，属于定期回访。 2.客户资料中购买金额345元／月、购买频率1.3次／月，平均每次消费约为________元（保留整数）。 【答案】265 【解析】345÷1.3≈265元。 3.工薪阶层客户的回访时间可考虑晚上________点到9点。 【答案】8 【解析】教材提示工薪阶层较适合晚上8点到9点。 4.回访中客户对服务提出抱怨，客服应做简要而清楚的________。 【答案】记录 【解析】教材要求让客户说完，并对其话语作简要清楚记录。 5.客户回访常见分类中，喜欢讨论偏离主题内容的客户可归为________型。 【答案】健谈 【解析】健谈型客户热情友好但容易偏离回访主题。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.客户回访 【答案】 客户回访是企业在售前、售中或售后约定阶段主动联系客户，了解需求、评价、意见和建议，并维护客户关系的服务活动。 2.回访时机 【答案】 回访时机是客服根据客户职业、作息、重要程度和问题状态选择的联系时间，合理时机能提高客户配合度和沟通效果。 3.挑剔多疑型客户 【答案】 挑剔多疑型客户通常会提出较多意见，内心犹豫且不易信任，客服应保持谦虚包容、认真倾听，并在合理范围内回应诉求。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较直接回访和间接回访的适用差异。 【答案】 直接回访通常是当面沟通，适合重要客户、复杂问题或需要深入交流的场景；间接回访借助电话、电子邮件、线上工具或问卷，适合普通客户抽样、网络客户沟通和较大规模意见收集。 2.针对沉默寡言型客户，设计回访问题时应注意什么？ 【答案】 问题应简短具体，可多使用封闭式问题引导客户回答“是”或“不是”；在客户逐步回应后再补充开放问题，避免连续追问造成压力，并通过耐心等待和正向鼓励获取真实意见。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.女装店客服小慧准备回访三位客户：甲是学生，最近连续浏览阔腿裤但未下单；乙是VIP客户，售后问题刚处理完，希望晚些时候再沟通；丙在聊天中抱怨客服回复慢，并多次偏离产品话题。请完成下列任务：（1）分别说明甲、乙、丙的回访目的或沟通重点。（5分） （2）为甲、乙安排较合适的回访方式和时机，并说明理由。（5分） （3）针对丙拟写一段既能安抚又能拉回主题的回访话术。（5分） 【答案】 （1）甲重点了解未下单原因和潜在需求；乙重点确认售后处理满意度并维护关系；丙重点安抚等待不满，同时控制谈话节奏，回到产品和服务改进主题。 （2）甲可采用旺旺、电话或消息预约，在下午4点后联系，因为其学生身份和浏览未下单状态需要温和了解需求；乙为VIP客户，应尊重其晚些时候沟通的安排，可预约电话或线上回访。 （3）示例：亲，之前让您等待较久确实影响体验，我已经记录下来。为了更快帮您解决问题，我想先确认您最在意回复速度、商品信息还是售后处理中的哪一项，您方便先说一个最需要改进的地方吗？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目6 客户关系维护 任务1 回访客户 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.学生客户连续三天浏览同一条连衣裙，收藏后又反复查看尺码表。客服准备回访时，切入点最合适的做法为（ ） A.下午4点后预约，询问尺码、搭配场合和未下单顾虑 B.按沉默寡言型客户处理，只让她回答满意或不满意 C.直接按高价值客户回访，先承诺专属折扣再问需求 D.将其归为求廉心理客户，只推送满减券和包邮问卷说明 2.售后补发完成后，客户留言“晚上八点后再说”。客服主管安排回访，较稳妥的做法是（ ） A.立即发送满意度量表，要求客户先完成评价 B.改成节日问候，避开售后处理结果以免客户再次不满 C.按约定时间联系，并准备补发结果、物流状态和体验确认问题 D.按普通客户群发回访话术，客户回复后再查订单 3.店铺想了解普通客户对发货速度、客服响应和商品描述的整体评价，回访方式更适合选择（ ） A.安排店长逐一面谈，以便显得重视 B.电话抽样、电子邮件或问卷调查组合使用 C.只抽取差评客户电话回访，代表整体满意度 D.依据客户收货地址远近推断满意程度 4.VIP客户愿意周三15：30接受电话回访，但当天客服排班较紧。处理顺序较合理的做法为（ ） A.改为当天较空闲时段拨打，并在记录中问卷说明排班原因 B.先发促销短信，若客户下单就取消回访 C.改为发送文字回访记录，暂不安排电话确认 D.协调人员或排班，在客户约定时间完成沟通 5.客户因客服回复慢而语气激动，回访中不断强调“你们根本不重视我”。客服先判断客户类型时，更接近（ ） A.情感冲动型，先安抚情绪再核实事实 B.沉着谨慎型，重点提供材质和售后依据 C.健谈型，顺着客户话题延长闲聊时间 D.求廉型，先用优惠替代服务解释 6.健谈型客户回访时不断讲其他店铺活动，客服还要收集对本店物流和服务的评价。较合适的控制方式是（ ） A.持续回应闲聊，把满意度留到事后自行判断 B.改成封闭式问题并要求客户立刻只选一个等级 C.提示客户跑题后结束回访，避免占用时间 D.礼貌承接后转回物流、客服响应和商品体验 7.客户追问衣服材质、缩水率、退换边界和尺码依据，客服回复更适合采用（ ） A.强调活动库存紧张，建议先付款再细看问卷说明 B.提供面料、尺码建议和售后边界，并问卷说明适用条件 C.发送大量好评截图，替代材质和售后解释 D.按挑剔多疑型处理，先要求客户证明疑虑来源 8.电话回访开场先问卷说明店铺和身份，再询问“现在方便沟通吗”，主要为了（ ） A.完成客户价值分层并筛选高消费客户 B.诱导客户先给好评，再进入正式回访 C.让客户感到被尊重，并减少打扰感 D.替代后续满意度问题，缩短回访流程 9.客户曾因质量问题给差评，商家已换货并补发。更合适的回访时机是（ ） A.等客户再次投诉后，避免提前触发负面情绪 B.节日当天群发问候，淡化质量问题 C.在系统空闲时段多次拨打，提高完成率 D.换货到达并确认使用后，询问处理结果和体验 10.回访问题要在较短时间内获得有效信息，问题设计更适合（ ） A.围绕产品体验、服务响应和后续需求预设层次 B.只问是否复购，用成交意向替代满意度 C.让客户自由发挥，不提前设置主题 D.先核对敏感隐私，再询问服务体验 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.回访前准备工作需要同时考虑（ ） A.先统一发送促销券，再根据下单情况决定是否回访 B.回访目的和需要核实的问题 C.客户职业、等级和适合沟通的时间 D.客户资料、订单记录和历史沟通内容 2.客户回访能够服务于（ ） A.了解客户需求变化 B.替客户完成售后评价并结束服务流程 C.维护情感联系和信任 D.把客户不满统一归为价格敏感 3.面对情绪激动客户，回访人员可采用（ ） A.先承认体验受影响，再听客户说完 B.记录具体问题，避免抢话和辩解 C.先提供补偿方案，再视客户反应决定是否核实原因 D.在规则范围内问卷说明后续处理或改进方式 4.挑剔多疑型客户回访中，合适策略有（ ） A.认真听取并记录疑点 B.先承诺会尽快处理，再补充查证材料 C.提供凭证、规则或处理进度 D.保持包容，不把质疑理解为故意刁难 5.容易造成回访效果变差的行为有（ ） A.客户表示不便时仍要求完成满意度等级 B.重要客户未预约就突然联系 C.不查订单和历史记录就询问满意度 D.客户表示不便时仍要求完成满意度等级 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客户回访前先明确目的，有助于选择合适方式和问题。 2.（ ）重要客户回访时，工作人员可根据对方时间灵活调整。 3.（ ）学生客户的回访时间可考虑下午4点后或放学时。 4.（ ）情感冲动型客户通常综合考量后才表达意见，不易受刺激影响。 5.（ ）沉默寡言型客户可适当使用封闭式问题引导表达。 6.（ ）健谈型客户越偏离主题，客服越应继续闲聊以显示热情。 7.（ ）回访过程中客户抱怨时，客服应记录要点并避免打断。 8.（ ）没有准备客户资料就回访，容易在客户提问时含糊应对。 9.（ ）节日回访可加深与客户联系，但仍要注意措辞和客户感受。 10.（ ）回访开头不需要表明身份，直接询问客户满意度即可。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.某店计划按销售后一周、一个月、三个月回访，这类方式属于________回访。 2.客户资料中购买金额345元／月、购买频率1.3次／月，平均每次消费约为________元（保留整数）。 3.工薪阶层客户的回访时间可考虑晚上________点到9点。 4.回访中客户对服务提出抱怨，客服应做简要而清楚的________。 5.客户回访常见分类中，喜欢讨论偏离主题内容的客户可归为________型。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.客户回访 2.回访时机 3.挑剔多疑型客户 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较直接回访和间接回访的适用差异。 2.针对沉默寡言型客户，设计回访问题时应注意什么？ 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.女装店客服小慧准备回访三位客户：甲是学生，最近连续浏览阔腿裤但未下单；乙是VIP客户，售后问题刚处理完，希望晚些时候再沟通；丙在聊天中抱怨客服回复慢，并多次偏离产品话题。请完成下列任务：（1）分别说明甲、乙、丙的回访目的或沟通重点。（5分） （2）为甲、乙安排较合适的回访方式和时机，并说明理由。（5分） （3）针对丙拟写一段既能安抚又能拉回主题的回访话术。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $