项目5 任务3 处理客户投诉 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目5 投诉处理 任务3 处理客户投诉 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客户投诉“灯罩破洞、底座歪斜，还要求我自己垫运费”，客服第一轮处理应侧重（ ） A.先询问客户是否按说明安装并保留照片 B.先说明客服会排队处理并建议客户等待 C.先让客户联系快递确认破损环节 D.记录证据、判断质量责任并说明邮费处理方向 2.客户投诉“L码偏大是客服推荐的”，处理时最关键的证据组合是（ ） A.订单购买时间和客户常穿尺码 B.聊天中的尺码建议、尺码表和客户提供的身高体重信息 C.商品页面尺码说明和售前推荐话术 D.客户确认尺码时的回复记录 3.投诉记录表里“责任归属”填写前，客服不宜跳过（ ） A.倾听客户陈述和记录投诉内容 B.先查看客户历史订单偏好 C.先询问客户期望补偿方式 D.先确认客户能否接受换货 4.复杂投诉需要领导批示，客服反馈给客户时较恰当的一项为（ ） A.说明需等待平台或主管审核后再反馈 B.只告知权限有限但未说明后续节点 C.说明已提交处理、给出预计回复时间并后续同步结果 D.先口头承诺较高补偿再补流程审批 5.色差投诉双方各执一词，较能体现协商弹性的方案是（ ） A.先按客户主观喜好问题解释邮费规则 B.先按卖家服务承诺承担部分费用 C.先要求客户撤回平台投诉再核实图片 D.核对页面与实拍证据后协商分担邮费或提供换货方案 6.客户投诉“发货慢”，但记录显示客服已告知预售期，处理重点应转向（ ） A.核对预售说明是否清楚，并解释发货计划与可选方案 B.按预售说明解释但不提供其他选择 C.按客户未仔细阅读规则处理 D.按物流延迟投诉登记并等待仓库反馈 7.客户上传破损照片但包装外观完好，客服判断时应补充核查（ ） A.客户拍照时是否保留外包装 B.商品质检、发货包装和开箱过程证据 C.物流签收时是否有破损备注 D.仓库出库前是否完成质检记录 8.投诉回访中客户说“方案可以，但解释太慢”，复盘时最应改进（ ） A.客服是否提前告知处理时限 B.方案中是否说明邮费承担依据 C.结果反馈时效和过程告知 D.回访中是否记录客户接受程度 9.邮费争议中“按责任协商承担”的原则落地前，需要先完成（ ） A.先按客户原因暂由客户垫付 B.先按仓库责任预估费用分担 C.先建议客户发起平台介入 D.责任证据判断和双方沟通 10.客服把“道歉、记录、责任判断、方案、回访”串联处理，体现的工作方式为（ ） A.售后补偿协商 B.投诉处理闭环 C.投诉分级处理 D.投诉记录表填写 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.处理质量投诉并涉及邮费时，应同步完成的动作有（ ） A.收集图片或视频凭证 B.要求客户先确认收货再处理 C.核对订单和商品批次 D.说明初步邮费承担依据 2.填写客户投诉记录表时，能支持后续复盘的项目有（ ） A.客户支付密码和银行卡号 B.投诉内容和客户诉求 C.责任归属及依据 D.解决方案和客户反馈 3.超出客服权限的投诉中，较稳妥的处理方式有（ ） A.说明需要请示并给出回复时间 B.把问题升级给店长或主管 C.先承诺高额赔偿再补审批 D.取得答复后及时反馈客户 4.面对色差或尺码这类难界定问题，可收集的凭证有（ ） A.页面说明与尺寸表 B.客户实拍图或实测图 C.售前咨询聊天记录 D.客户最近浏览的其他店铺 5.投诉回访中，客服可重点确认的内容有（ ） A.客户是否接受方案 B.客户是否愿意公开支付信息 C.客户对处理时效的评价 D.同类问题是否仍存在 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）投诉处理流程第一步是认真倾听，而不是立刻争辩责任。 2.（ ）记录投诉内容时，应记录投诉人、时间、产品、内容、诉求等信息。 3.（ ）商品质量、物流问题、客服态度问题引发投诉时，责任通常可能在商家。 4.（ ）客户个人过于挑剔且商品不存在问题时，商家仍可能需要解释规则，但未必承担过错责任。 5.（ ）提出初步处理意见时，可参考客户诉求和公司规定。 6.（ ）复杂投诉得到领导批示后，客服可以不告知客户处理结果。 7.（ ）投诉回访只会浪费时间，对减少客户流失没有作用。 8.（ ）质量问题和发错货物的退换货邮费通常由卖家承担。 9.（ ）大小问题、喜好问题退换货时，若卖家无过错，邮费通常由买家承担。 10.（ ）双方对色差责任争执不下时，客服可引导提交凭证并协商处理。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.处理客户投诉基本流程包括认真倾听投诉、记录投诉内容、判断投诉责任归属、提出初步处理意见、反馈投诉结果和投诉________。 2.某客户下单后第8天投诉，若下单日为16号，则投诉日为________号。 3.连衣裙现价88元，市场价299.09元，节省金额约为________元（保留整数）。 4.退换货邮费界定原则可概括为：谁的________谁承担。 5.客服无法当场决定超出权限的问题时，应请示________后再回复客户。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.投诉处理流程 2.投诉责任归属 3.邮费争议 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.用流程角度说明客服处理一条复杂投诉时应如何推进。 2.比较质量问题与喜好问题在退换货邮费承担上的差异。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.客服接到三条投诉工单：A客户下单8天仍未发货，要求退款；B客户收到台灯后发现灯罩破洞、底座歪斜，要求退货退款；C客户称客服推荐L码导致衣服过大，要求换货并让卖家承担邮费。请完成下列任务： （1）按投诉处理流程，写出客服处理这三条工单时必须共同完成的三个步骤。（5分） （2）分别判断A、B、C的责任归属初步方向。（6分） （3）任选B或C，拟写一段客服处理话术。（4分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目5 投诉处理 任务3 处理客户投诉 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客户投诉“灯罩破洞、底座歪斜，还要求我自己垫运费”，客服第一轮处理应侧重（ ） A.先询问客户是否按说明安装并保留照片 B.先说明客服会排队处理并建议客户等待 C.先让客户联系快递确认破损环节 D.记录证据、判断质量责任并说明邮费处理方向 【答案】D 【解析】质量问题、责任归属和邮费承担需要同步处理。 2.客户投诉“L码偏大是客服推荐的”，处理时最关键的证据组合是（ ） A.订单购买时间和客户常穿尺码 B.聊天中的尺码建议、尺码表和客户提供的身高体重信息 C.商品页面尺码说明和售前推荐话术 D.客户确认尺码时的回复记录 【答案】B 【解析】尺码投诉要结合建议记录、尺码表和客户信息判断责任。 3.投诉记录表里“责任归属”填写前，客服不宜跳过（ ） A.倾听客户陈述和记录投诉内容 B.先查看客户历史订单偏好 C.先询问客户期望补偿方式 D.先确认客户能否接受换货 【答案】A 【解析】责任归属建立在倾听和记录基础上。 4.复杂投诉需要领导批示，客服反馈给客户时较恰当的一项为（ ） A.说明需等待平台或主管审核后再反馈 B.只告知权限有限但未说明后续节点 C.说明已提交处理、给出预计回复时间并后续同步结果 D.先口头承诺较高补偿再补流程审批 【答案】C 【解析】超权限问题应请示并给客户明确进度，不能无权限承诺。 5.色差投诉双方各执一词，较能体现协商弹性的方案是（ ） A.先按客户主观喜好问题解释邮费规则 B.先按卖家服务承诺承担部分费用 C.先要求客户撤回平台投诉再核实图片 D.核对页面与实拍证据后协商分担邮费或提供换货方案 【答案】D 【解析】难界定问题要凭证与协商，避免绝对化处理。 6.客户投诉“发货慢”，但记录显示客服已告知预售期，处理重点应转向（ ） A.核对预售说明是否清楚，并解释发货计划与可选方案 B.按预售说明解释但不提供其他选择 C.按客户未仔细阅读规则处理 D.按物流延迟投诉登记并等待仓库反馈 【答案】A 【解析】有预售说明时，要核规则是否清楚并解释方案。 7.客户上传破损照片但包装外观完好，客服判断时应补充核查（ ） A.客户拍照时是否保留外包装 B.商品质检、发货包装和开箱过程证据 C.物流签收时是否有破损备注 D.仓库出库前是否完成质检记录 【答案】B 【解析】破损责任可能涉及质检、包装和开箱过程，需要补充证据。 8.投诉回访中客户说“方案可以，但解释太慢”，复盘时最应改进（ ） A.客服是否提前告知处理时限 B.方案中是否说明邮费承担依据 C.结果反馈时效和过程告知 D.回访中是否记录客户接受程度 【答案】C 【解析】客户接受方案但不满解释慢，说明过程反馈需改进。 9.邮费争议中“按责任协商承担”的原则落地前，需要先完成（ ） A.先按客户原因暂由客户垫付 B.先按仓库责任预估费用分担 C.先建议客户发起平台介入 D.责任证据判断和双方沟通 【答案】D 【解析】原则落地需要证据和沟通支撑。 10.客服把“道歉、记录、责任判断、方案、回访”串联处理，体现的工作方式为（ ） A.售后补偿协商 B.投诉处理闭环 C.投诉分级处理 D.投诉记录表填写 【答案】B 【解析】这些环节构成投诉处理闭环。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.处理质量投诉并涉及邮费时，应同步完成的动作有（ ） A.收集图片或视频凭证 B.要求客户先确认收货再处理 C.核对订单和商品批次 D.说明初步邮费承担依据 【答案】ACD 【解析】凭证、订单和邮费依据均需同步处理；先确认收货不利于客户权益。 2.填写客户投诉记录表时，能支持后续复盘的项目有（ ） A.客户支付密码和银行卡号 B.投诉内容和客户诉求 C.责任归属及依据 D.解决方案和客户反馈 【答案】BCD 【解析】投诉内容、责任、方案、反馈能复盘；支付敏感信息不应记录。 3.超出客服权限的投诉中，较稳妥的处理方式有（ ） A.说明需要请示并给出回复时间 B.把问题升级给店长或主管 C.先承诺高额赔偿再补审批 D.取得答复后及时反馈客户 【答案】ABD 【解析】超权限应请示、升级和反馈，不能越权承诺。 4.面对色差或尺码这类难界定问题，可收集的凭证有（ ） A.页面说明与尺寸表 B.客户实拍图或实测图 C.售前咨询聊天记录 D.客户最近浏览的其他店铺 【答案】ABC 【解析】前三项直接服务责任判断；浏览其他店铺无关。 5.投诉回访中，客服可重点确认的内容有（ ） A.客户是否接受方案 B.客户是否愿意公开支付信息 C.客户对处理时效的评价 D.同类问题是否仍存在 【答案】ACD 【解析】回访关注方案、时效和问题是否解决；支付信息不应公开。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）投诉处理流程第一步是认真倾听，而不是立刻争辩责任。 【答案】√ 【解析】教材基本流程以认真倾听开始。 2.（ ）记录投诉内容时，应记录投诉人、时间、产品、内容、诉求等信息。 【答案】√ 【解析】这些信息有助于后续判断和处理。 3.（ ）商品质量、物流问题、客服态度问题引发投诉时，责任通常可能在商家。 【答案】√ 【解析】教材将这类问题作为责任归属判断的重要依据。 4.（ ）客户个人过于挑剔且商品不存在问题时，商家仍可能需要解释规则，但未必承担过错责任。 【答案】√ 【解析】这可能属于商家无过错投诉，但客服仍应做好沟通解释。 5.（ ）提出初步处理意见时，可参考客户诉求和公司规定。 【答案】√ 【解析】教材要求客服按照公司规定并参照客户要求提出方案。 6.（ ）复杂投诉得到领导批示后，客服可以不告知客户处理结果。 【答案】x 【解析】应第一时间反馈处理结果并取得认同。 7.（ ）投诉回访只会浪费时间，对减少客户流失没有作用。 【答案】x 【解析】回访能了解客户态度并体现重视，有助于减少流失。 8.（ ）质量问题和发错货物的退换货邮费通常由卖家承担。 【答案】√ 【解析】教材退换货承诺中质量问题、发错货物邮费由卖家承担。 9.（ ）大小问题、喜好问题退换货时，若卖家无过错，邮费通常由买家承担。 【答案】√ 【解析】教材示例中大小问题和喜好问题邮费由买家承担。 10.（ ）双方对色差责任争执不下时，客服可引导提交凭证并协商处理。 【答案】√ 【解析】教材强调此类难界定问题需凭证和协商，必要时平台协调。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.处理客户投诉基本流程包括认真倾听投诉、记录投诉内容、判断投诉责任归属、提出初步处理意见、反馈投诉结果和投诉________。 【答案】回访 【解析】教材流程最后一步是投诉回访。 2.某客户下单后第8天投诉，若下单日为16号，则投诉日为________号。 【答案】24 【解析】16号后第8天为24号，教材作业步骤也采用这一计算。 3.连衣裙现价88元，市场价299.09元，节省金额约为________元（保留整数）。 【答案】211 【解析】299.09－88＝211.09元，保留整数约为211元。 4.退换货邮费界定原则可概括为：谁的________谁承担。 【答案】责任 【解析】教材明确买家退货及换货邮费界定原则是谁的责任谁承担。 5.客服无法当场决定超出权限的问题时，应请示________后再回复客户。 【答案】领导 【解析】教材话术指出超出权限时需要请示领导或店长。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.投诉处理流程 【答案】 投诉处理流程是客服接到投诉后依次进行认真倾听、记录内容、判断责任归属、提出初步处理意见、反馈结果和投诉回访的规范步骤。 2.投诉责任归属 【答案】 投诉责任归属是客服根据客户投诉内容和证据，判断责任在商家、商家与客户共同承担，还是商家无过错的过程。 3.邮费争议 【答案】 邮费争议是退换货过程中买卖双方围绕寄回、补发或换货运费由谁承担产生的分歧，处理原则是结合责任和凭证友好协商。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.用流程角度说明客服处理一条复杂投诉时应如何推进。 【答案】 客服应先认真倾听客户投诉，记录投诉人、时间、产品、内容和诉求；再根据商品、物流、态度等原因判断责任归属；然后按公司规定提出退货、换货、维修、折价、赔偿等初步意见；复杂问题请示后及时反馈结果，最后回访客户满意度并记录复盘。 2.比较质量问题与喜好问题在退换货邮费承担上的差异。 【答案】 质量问题说明买家无过错、责任在卖家，退换货邮费通常由卖家承担；喜好问题通常是客户主观原因，若商品完好且卖家无过错，邮费一般由买家承担。难以界定时应提交凭证并协商。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.客服接到三条投诉工单：A客户下单8天仍未发货，要求退款；B客户收到台灯后发现灯罩破洞、底座歪斜，要求退货退款；C客户称客服推荐L码导致衣服过大，要求换货并让卖家承担邮费。请完成下列任务： （1）按投诉处理流程，写出客服处理这三条工单时必须共同完成的三个步骤。（5分） （2）分别判断A、B、C的责任归属初步方向。（6分） （3）任选B或C，拟写一段客服处理话术。（4分） 【答案】 （1）必须先认真倾听并记录投诉内容，再核查订单、聊天记录、发货或商品证据并判断责任归属，最后提出处理方案并反馈结果，处理后进行回访。 （2）A可能属于商家发货延迟责任，需要核实是否漏单、预售或快递问题；B明显指向商品质量问题，商家有过错可能性较大；C需核查尺码表和客服建议，若客服建议失误可能商家有责任，若客户未按说明选择则可能共担。 （3）示例B：亲，非常抱歉让您收到破损台灯。请您先拍一下灯罩和底座的照片发给我们核实，我们会尽快为您安排退货退款或补发处理，因质量问题产生的合理运费由我们承担。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $