项目5 任务2 分析客户投诉心理 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目5 投诉处理 任务2 分析客户投诉心理 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客户先大段抱怨质量，再说“你们至少要给个说法”，客服判断其心理时应优先识别（ ） A.发泄心理与补救心理并存 B.尊重心理与认同心理并存 C.发泄心理与尊重心理并存 D.表现心理与尊重心理并存 【答案】C 【解析】客户既在释放不满，也要求被重视和回应，属于复合心理场景。 2.客户说“钱不多，但你们不能当没发生过”，此时若只发优惠券可能忽视（ ） A.客户对解释、道歉和被尊重的需求 B.客户希望快速看到具体改进措施 C.客户希望客服承认处理拖延事实 D.客户希望补偿之外获得正式说明 【答案】A 【解析】客户不只要经济补偿，还需要解释、尊重和态度回应。 3.客户反复强调“我网购多年，这种问题我见多了”，客服较适合的回应方向是（ ） A.先提醒客户按平台流程提交退款申请 B.说明页面已有较完整参数供客户参考 C.先给出责任边界，再补充安抚语句 D.认可客户经验，再把事实和方案讲清楚 【答案】D 【解析】表现心理客户需要被尊重，可先认可经验再回到事实与方案。 4.客户扬言“我要发到所有群里”，但证据显示商品与页面一致，客服策略更应体现（ ） A.优先提出部分补偿以换取客户暂停曝光 B.安抚情绪、坚持依据并保留沟通记录 C.尽量将沟通转回私聊，减少公开争议 D.将投诉先按情绪激动记录，暂不判断责任 【答案】B 【解析】报复心理场景要沟通、坚持合理原则并保留证据。 5.客户称“你们客服态度让我更生气，商品问题反而是其次”，心理分析更接近（ ） A.客户补救诉求被态度问题进一步强化 B.客户认同需求被客服回应方式削弱 C.发泄心理被态度问题放大 D.商品问题已解决，态度问题仍需回应 【答案】C 【解析】态度问题会放大客户发泄心理，不能只处理商品本身。 6.客户因冲动购买多件商品后后悔，却说“客服当时没拦我”，客服判断时应避免（ ） A.把客户后悔与客服促销引导混为一谈 B.核对活动话术是否造成数量暗示 C.区分客户主观后悔与页面提示不足 D.保留按规则退换和适当解释的空间 【答案】A 【解析】冲动消费型投诉需区分客户自身原因和客服是否误导，不能简单归责。 7.客户对尺寸、颜色、包装都提出细小不满，但证据显示页面说明完整，此时更接近（ ） A.页面说明不完整导致的争议 B.色差照片光线差异争议 C.客户主观期待偏高争议 D.吹毛求疵型客户投诉 【答案】D 【解析】多个细节挑剔且页面说明完整，更接近吹毛求疵型。 8.客户表示“我不是不讲理，只要你们承认处理慢”，客服要优先满足（ ） A.尊重心理中的处理进度需求 B.认同心理中的理解与承认需求 C.补救心理中的损失弥补需求 D.发泄心理中的情绪释放需求 【答案】B 【解析】客户希望事实和情绪被认可，属于认同心理。 9.投诉统计中商品投诉高但客户多要求解释而非赔偿，复盘时应重点关注（ ） A.商品问题与补救心理的交叉 B.态度问题与认同心理的交叉 C.商品问题与尊重心理的交叉 D.物流时效与尊重心理的交叉 【答案】C 【解析】题干融合投诉原因和客户心理，商品问题高发且要求解释说明尊重需求突出。 10.面对无理取闹型客户，客服在维护店铺利益的同时更应避免（ ） A.以证据为由直接否定客户情绪 B.展示页面说明和证据 C.提出合理退换货边界 D.保留完整沟通记录 【答案】A 【解析】无理取闹型也要避免正面冲突，不能刺激客户。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.判断客户存在补救心理时，可参考的信号有（ ） A.强调权益受损 B.要求精神或经济补偿 C.只询问商品主图拍摄角度 D.愿意听取具体补救方案 【答案】ABD 【解析】补救心理关注损失、补偿和方案；主图角度本身不能直接判断补救心理。 2.客户投诉心理与应对策略匹配较合理的做法有（ ） A.报复心理——用威胁话术压制客户 B.发泄心理——先听完再引导 C.尊重心理——让客户感到问题被重视 D.认同心理——先理解感受再讨论方案 【答案】BCD 【解析】前三项匹配教材策略；报复心理更要沟通和留证，不能威胁。 3.分析“客户原因型投诉”时，可纳入识别的类型有（ ） A.冲动消费后后悔 B.仓库漏发且客户提供开箱视频 C.吹毛求疵且证据不足 D.无理取闹并反复扩大细枝末节 【答案】ACD 【解析】前三项更偏客户原因；仓库漏发且有视频证据更偏商家责任。 4.应对表现心理客户时，客服可采用的方式有（ ） A.适度肯定客户经验 B.把建议转化为后续改进点 C.回到证据和可执行方案 D.嘲讽客户“太懂行” 【答案】ABC 【解析】表现心理可先认可再引导，不能嘲讽。 5.投诉心理复盘表中，较适合记录的内容有（ ） A.客服对客户性格的随意标签 B.客户主要情绪表现 C.客户核心诉求 D.客服采用的话术策略 【答案】BCD 【解析】复盘记录应基于可观察内容和策略，不应随意贴性格标签。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）发泄心理是客户因商品或服务与期望相差太远而投诉，借此释放不满情绪。 【答案】√ 【解析】教材明确将发泄心理解释为发泄怨气。 2.（ ）尊重心理客户只关心经济赔偿，完全不在意客服是否重视问题。 【答案】x 【解析】尊重心理强调获得关注和重视。 3.（ ）表现心理客户可能把投诉当成批评、建议和教导，以实现成就感。 【答案】√ 【解析】教材对表现心理有这一描述。 4.（ ）报复心理客户采取极端手段时，客服应无限退让，不必保留证据。 【答案】x 【解析】报复心理应有效沟通、减轻影响、坚持原则并保留证据。 5.（ ）正确处理客户投诉可以帮助企业捕捉商机。 【答案】√ 【解析】这是教材列出的投诉意义之一。 6.（ ）客户不投诉不等于满意，客服不能把沉默客户都视作满意客户。 【答案】√ 【解析】教材明确提出客户不投诉不等于满意。 7.（ ）吹毛求疵型客户投诉时，客服可以展示页面材质、尺寸等细节说明。 【答案】√ 【解析】教材建议用商品细节描述证明商品与页面一致。 8.（ ）无理取闹型客户要求退换货时，客服应尽量满足，但前提是维护卖家利益。 【答案】√ 【解析】教材要求尽量满足退换货要求，同时维护卖家自身利益。 9.（ ）冲动消费型投诉通常不能直接说明商家存在质量、诚信问题。 【答案】√ 【解析】冲动消费型主要源自客户自身购物后悔。 10.（ ）认同心理客户通常希望商家理解和同情自己的情绪。 【答案】√ 【解析】教材对策是给予理解和同情，用同理心认同客户情绪。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客户投诉心理中，客户因不满而释放怨气属于________心理。 【答案】发泄 【解析】发泄心理指客户因不满而投诉，以释放和缓解不快情绪。 2.35份投诉中有13份物流投诉，物流投诉占比约为________％（保留1位小数）。 【答案】37.1 【解析】13÷35×100％≈37.1％。 3.补救心理客户觉得权益受损，期望得到经济上或精神上的________。 【答案】补偿 【解析】教材对补救心理的表述是希望得到经济或精神补偿。 4.吹毛求疵型客户认可页面介绍后仍对质量、颜色、尺寸等挑剔，客服可展示商品________描述。 【答案】细节 【解析】教材建议展示商品细节描述，如材质、颜色、尺寸。 5.一款商品原价88元，客户要求补偿10元优惠券，下次购买可抵后实付________元。 【答案】78 【解析】实付金额＝88－10＝78元。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.发泄心理 【答案】 发泄心理是客户认为商品或服务与期望差距较大，因不满而投诉，借投诉释放怨气、缓解不快情绪的心理。 2.表现心理 【答案】 表现心理是客户在投诉中注重自我形象，把投诉看成批评、建议或教导，从中获得被关注和成就感的心理。 3.无理取闹型客户 【答案】 无理取闹型客户是商家没有实质过错，客户却针对购物细小环节进行无理投诉的客户类型，客服需委婉沟通、避免冲突并维护卖家利益。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较“补救心理”和“认同心理”的应对重点。 【答案】 补救心理的重点是客户认为权益受损，希望获得精神或经济补偿，客服应倾听、道歉并在允许范围内给予补救；认同心理的重点是客户希望观点被理解，客服应先表达理解和同情，再讨论责任和方案。 2.诊断吹毛求疵型客户时，说明客服可从何类材料入手。 【答案】 可从商品页面的材质、颜色、尺寸、价格与质量说明入手，结合实物照片、尺寸表和聊天记录，证明商品与页面描述是否一致；同时保持耐心沟通，避免与客户正面冲突。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某家居店三个月收到35份投诉，其中商品投诉15份、物流投诉13份、态度投诉5份、其他投诉2份。客服抽取两位客户记录：客户甲说“我等了一周，实物颜色暗、拉门粗糙，我必须退货”；客户乙说“包邮活动没写只包首重，现在让我补几十元邮费，我不认可”。请完成下列任务： （1）计算商品投诉和物流投诉的占比，保留1位小数。（4分） （2）分别判断甲、乙更突出的投诉心理，并说明理由。（6分） （3）针对乙的心理，写出客服协商思路。（5分） 【答案】 （1）商品投诉占比＝15÷35×100％≈42.9％；物流投诉占比＝13÷35×100％≈37.1％。 （2）甲既有发泄心理也有补救心理，因其对色差、质量和等待时间不满，并要求退货；乙更突出尊重心理和补救心理，因其认为规则未说明清楚，希望问题被重视并得到运费处理。 （3）客服应先道歉并承认活动说明不够清晰可能造成误解，再说明超重邮费产生原因，提出双方分担或店铺酌情承担部分邮费等方案，并承诺后续页面补充说明。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目5 投诉处理 任务2 分析客户投诉心理 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客户先大段抱怨质量，再说“你们至少要给个说法”，客服判断其心理时应优先识别（ ） A.发泄心理与补救心理并存 B.尊重心理与认同心理并存 C.发泄心理与尊重心理并存 D.表现心理与尊重心理并存 2.客户说“钱不多，但你们不能当没发生过”，此时若只发优惠券可能忽视（ ） A.客户对解释、道歉和被尊重的需求 B.客户希望快速看到具体改进措施 C.客户希望客服承认处理拖延事实 D.客户希望补偿之外获得正式说明 3.客户反复强调“我网购多年，这种问题我见多了”，客服较适合的回应方向是（ ） A.先提醒客户按平台流程提交退款申请 B.说明页面已有较完整参数供客户参考 C.先给出责任边界，再补充安抚语句 D.认可客户经验，再把事实和方案讲清楚 4.客户扬言“我要发到所有群里”，但证据显示商品与页面一致，客服策略更应体现（ ） A.优先提出部分补偿以换取客户暂停曝光 B.安抚情绪、坚持依据并保留沟通记录 C.尽量将沟通转回私聊，减少公开争议 D.将投诉先按情绪激动记录，暂不判断责任 5.客户称“你们客服态度让我更生气，商品问题反而是其次”，心理分析更接近（ ） A.客户补救诉求被态度问题进一步强化 B.客户认同需求被客服回应方式削弱 C.发泄心理被态度问题放大 D.商品问题已解决，态度问题仍需回应 6.客户因冲动购买多件商品后后悔，却说“客服当时没拦我”，客服判断时应避免（ ） A.把客户后悔与客服促销引导混为一谈 B.核对活动话术是否造成数量暗示 C.区分客户主观后悔与页面提示不足 D.保留按规则退换和适当解释的空间 7.客户对尺寸、颜色、包装都提出细小不满，但证据显示页面说明完整，此时更接近（ ） A.页面说明不完整导致的争议 B.色差照片光线差异争议 C.客户主观期待偏高争议 D.吹毛求疵型客户投诉 8.客户表示“我不是不讲理，只要你们承认处理慢”，客服要优先满足（ ） A.尊重心理中的处理进度需求 B.认同心理中的理解与承认需求 C.补救心理中的损失弥补需求 D.发泄心理中的情绪释放需求 9.投诉统计中商品投诉高但客户多要求解释而非赔偿，复盘时应重点关注（ ） A.商品问题与补救心理的交叉 B.态度问题与认同心理的交叉 C.商品问题与尊重心理的交叉 D.物流时效与尊重心理的交叉 10.面对无理取闹型客户，客服在维护店铺利益的同时更应避免（ ） A.以证据为由直接否定客户情绪 B.展示页面说明和证据 C.提出合理退换货边界 D.保留完整沟通记录 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.判断客户存在补救心理时，可参考的信号有（ ） A.强调权益受损 B.要求精神或经济补偿 C.只询问商品主图拍摄角度 D.愿意听取具体补救方案 2.客户投诉心理与应对策略匹配较合理的做法有（ ） A.报复心理——用威胁话术压制客户 B.发泄心理——先听完再引导 C.尊重心理——让客户感到问题被重视 D.认同心理——先理解感受再讨论方案 3.分析“客户原因型投诉”时，可纳入识别的类型有（ ） A.冲动消费后后悔 B.仓库漏发且客户提供开箱视频 C.吹毛求疵且证据不足 D.无理取闹并反复扩大细枝末节 4.应对表现心理客户时，客服可采用的方式有（ ） A.适度肯定客户经验 B.把建议转化为后续改进点 C.回到证据和可执行方案 D.嘲讽客户“太懂行” 5.投诉心理复盘表中，较适合记录的内容有（ ） A.客服对客户性格的随意标签 B.客户主要情绪表现 C.客户核心诉求 D.客服采用的话术策略 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）发泄心理是客户因商品或服务与期望相差太远而投诉，借此释放不满情绪。 2.（ ）尊重心理客户只关心经济赔偿，完全不在意客服是否重视问题。 3.（ ）表现心理客户可能把投诉当成批评、建议和教导，以实现成就感。 4.（ ）报复心理客户采取极端手段时，客服应无限退让，不必保留证据。 5.（ ）正确处理客户投诉可以帮助企业捕捉商机。 6.（ ）客户不投诉不等于满意，客服不能把沉默客户都视作满意客户。 7.（ ）吹毛求疵型客户投诉时，客服可以展示页面材质、尺寸等细节说明。 8.（ ）无理取闹型客户要求退换货时，客服应尽量满足，但前提是维护卖家利益。 9.（ ）冲动消费型投诉通常不能直接说明商家存在质量、诚信问题。 10.（ ）认同心理客户通常希望商家理解和同情自己的情绪。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客户投诉心理中，客户因不满而释放怨气属于________心理。 2.35份投诉中有13份物流投诉，物流投诉占比约为________％（保留1位小数）。 3.补救心理客户觉得权益受损，期望得到经济上或精神上的________。 4.吹毛求疵型客户认可页面介绍后仍对质量、颜色、尺寸等挑剔，客服可展示商品________描述。 5.一款商品原价88元，客户要求补偿10元优惠券，下次购买可抵后实付________元。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.发泄心理 2.表现心理 3.无理取闹型客户 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较“补救心理”和“认同心理”的应对重点。 2.诊断吹毛求疵型客户时，说明客服可从何类材料入手。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某家居店三个月收到35份投诉，其中商品投诉15份、物流投诉13份、态度投诉5份、其他投诉2份。客服抽取两位客户记录：客户甲说“我等了一周，实物颜色暗、拉门粗糙，我必须退货”；客户乙说“包邮活动没写只包首重，现在让我补几十元邮费，我不认可”。请完成下列任务： （1）计算商品投诉和物流投诉的占比，保留1位小数。（4分） （2）分别判断甲、乙更突出的投诉心理，并说明理由。（6分） （3）针对乙的心理，写出客服协商思路。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $