项目4 售后服务 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目4 售后服务 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客户先查不到物流，随后又反馈到货少件，客服处理顺序较合理的选项为（ ） A.先要求客户退货 B.只给客户优惠券 C.先核对订单和物流，再分别调查物流轨迹与发货数量 D.直接关闭售后 2.同为售后问题，“延迟未到”和“收到后破损”的关键差别在于（ ） A.前者关注运输过程和时效，后者关注签收验货和责任举证 B.前者不需联系快递，后者不需联系客户 C.二者都只由客户承担责任 D.二者都不能补偿 3.客户收到商品后想换尺码，客服判断能否换货前最应确认（ ） A.客户是否愿意购买其他商品 B.客服是否有空处理 C.评价是否已发布 D.商品是否完好、原因和责任归属 4.客户因质量问题退货，客服只强调“七天无理由”而不道歉，主要缺陷是（ ） A.提前完成了举证 B.忽视安抚情绪和责任说明 C.过度保护客户权益 D.无法计算退款金额 5.售后综合处理中，聊天记录截图、照片、快递单共同服务于（ ） A.增加商品库存 B.替代退款协议 C.售后举证和责任判断 D.自动提高好评率 6.客户购买8件饰品收到6件，确认公司漏发后应补发数量为（ ） A.2件 B.6件 C.8件 D.14件 7.客户因自己买错颜色申请换货，与商品质量问题退货相比，运费处理通常（ ） A.一定由卖家承担全部费用 B.一定由快递公司赔偿 C.无需说明费用 D.更可能由客户承担寄回运费 8.卖家已同意退货后，客户迟迟不上传退货单号，客服应（ ） A.自动确认退款 B.提醒退货时限和上传单号要求 C.要求客户重新付款 D.删除聊天记录 9.综合售后话术中，“先道歉—再核实—给方案—留记录”的价值在于（ ） A.让客户无法继续提问 B.免去平台流程 C.兼顾客户情绪、事实调查和后续举证 D.保证所有问题都由客户承担 10.售后服务是否专业，最不能只看（ ） A.客服是否只会发送固定表情 B.是否能查物流 C.是否能判断责任 D.是否能说明退换货流程 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.售后服务中需要留存或核对的资料有（ ） A.客户支付密码 B.订单号和物流单号 C.客户问题照片 D.协商一致聊天记录 2.可导致客户不满并进入售后处理的到货情况有（ ） A.漏发商品 B.客服主动回访且客户满意 C.快递包装破损 D.商品不会使用 3.处理换货和退货时都需要关注（ ） A.原因分类 B.责任归属 C.客户银行卡密码 D.费用承担 4.降低退换货纠纷的沟通做法有（ ） A.诚恳道歉并安抚 B.请客户提供合理凭证 C.清晰说明地址、联系人和时限 D.用“公司规定”直接压制客户 5.客户自身原因导致售后问题的情形有（ ） A.仓库少发商品 B.中途更改地址导致延迟 C.买错尺码申请换货 D.冲动购买后后悔退货 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）项目四售后服务不仅包括退换货，也包括物流查询、延迟和到货反馈。 2.（ ）物流查询失败时，客服可以逐步切换千牛、购物平台、快递官网等路径。 3.（ ）换货和退货都要先明确原因，再判断责任和费用承担。 4.（ ）所有退换货都由卖家承担运费，客户原因不需要区分。 5.（ ）售后客户情绪不满时，客服先道歉有助于降低投诉风险。 6.（ ）退货举证中，商品问题照片和退货快递单都可能成为凭证。 7.（ ）客户买错尺码换货与卖家发错尺码换货，责任归属相同。 8.（ ）售后问题记录表只用于形式填写，不影响后续处理。 9.（ ）退货退款金额通常不能超过订单金额。 10.（ ）客服在售后处理完成后可适当感谢客户并推荐相关商品，但不能替代问题解决。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客户购买8件发饰收到6件，经核实漏发，应补发________件。 2.综合卷售后台账显示500笔交易中有5笔纠纷退款，按教材公式计算纠纷退款率为________％。 3.退换货7天无理由服务中，7天折合为________小时。 4.客户退货订单金额80元，协商卖家扣留12元配件款，应退款________元。 5.快递官网或第三方查询工具通常要输入________后才能显示包裹轨迹。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.售后服务跟踪 2.退换货举证 3.售后责任判定 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.从物流、换货、退货三个角度说明售后记录为什么重要。 2.设计一段售后综合回复时，应如何避免“只解释不解决”？ 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某家居饰品店售后复盘表显示： 订单A：客户查不到物流，客服有中通快递单号，购物平台暂未显示轨迹。 订单B：客户买了8个收纳挂钩，到货只有6个，仓库核对后确认漏发。 订单C：客户收到桌布后发现尺寸选错，想换大一号，商品未洗涤、包装完整。 订单D：客户收到玻璃摆件破损，提供照片，订单金额80元，双方协商客户保留底座，卖家扣12元后退款。 请结合项目四售后服务完成： （1）订单A、B分别应怎样跟踪和补救？（5分） （2）订单C、D的责任和费用承担有何不同？（5分） （3）计算订单B应补发数量、订单D应退款金额，并说明售后记录中应保留的凭证。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目4 售后服务 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客户先查不到物流，随后又反馈到货少件，客服处理顺序较合理的选项为（ ） A.先要求客户退货 B.只给客户优惠券 C.先核对订单和物流，再分别调查物流轨迹与发货数量 D.直接关闭售后 【答案】C 【解析】综合售后问题要先核对订单，再按物流查询、到货反馈分别调查原因。 2.同为售后问题，“延迟未到”和“收到后破损”的关键差别在于（ ） A.前者关注运输过程和时效，后者关注签收验货和责任举证 B.前者不需联系快递，后者不需联系客户 C.二者都只由客户承担责任 D.二者都不能补偿 【答案】A 【解析】延迟侧重物流过程；破损侧重到货验收、照片、快递或卖家责任。 3.客户收到商品后想换尺码，客服判断能否换货前最应确认（ ） A.客户是否愿意购买其他商品 B.客服是否有空处理 C.评价是否已发布 D.商品是否完好、原因和责任归属 【答案】D 【解析】换货需审核商品状态、原因和责任。 4.客户因质量问题退货，客服只强调“七天无理由”而不道歉，主要缺陷是（ ） A.提前完成了举证 B.忽视安抚情绪和责任说明 C.过度保护客户权益 D.无法计算退款金额 【答案】B 【解析】质量问题退货要先诚恳道歉、取证并说明责任与流程。 5.售后综合处理中，聊天记录截图、照片、快递单共同服务于（ ） A.增加商品库存 B.替代退款协议 C.售后举证和责任判断 D.自动提高好评率 【答案】C 【解析】这些资料可证明沟通、商品状态和物流情况。 6.客户购买8件饰品收到6件，确认公司漏发后应补发数量为（ ） A.2件 B.6件 C.8件 D.14件 【答案】A 【解析】补发数量＝购买8件－实收6件＝2件。 7.客户因自己买错颜色申请换货，与商品质量问题退货相比，运费处理通常（ ） A.一定由卖家承担全部费用 B.一定由快递公司赔偿 C.无需说明费用 D.更可能由客户承担寄回运费 【答案】D 【解析】客户自身原因通常由客户承担，质量问题通常由卖家承担。 8.卖家已同意退货后，客户迟迟不上传退货单号，客服应（ ） A.自动确认退款 B.提醒退货时限和上传单号要求 C.要求客户重新付款 D.删除聊天记录 【答案】B 【解析】客户需按时退货并上传单号，否则协议可能取消。 9.综合售后话术中，“先道歉—再核实—给方案—留记录”的价值在于（ ） A.让客户无法继续提问 B.免去平台流程 C.兼顾客户情绪、事实调查和后续举证 D.保证所有问题都由客户承担 【答案】C 【解析】售后服务要兼顾安抚、调查、解决和记录。 10.售后服务是否专业，最不能只看（ ） A.客服是否只会发送固定表情 B.是否能查物流 C.是否能判断责任 D.是否能说明退换货流程 【答案】A 【解析】固定表情不能体现售后专业能力；查询、判断、说明流程才是核心。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.售后服务中需要留存或核对的资料有（ ） A.客户支付密码 B.订单号和物流单号 C.客户问题照片 D.协商一致聊天记录 【答案】BCD 【解析】订单、物流、照片、聊天记录均可用于售后处理和举证，支付密码不能索取。 2.可导致客户不满并进入售后处理的到货情况有（ ） A.漏发商品 B.客服主动回访且客户满意 C.快递包装破损 D.商品不会使用 【答案】ACD 【解析】漏发、破损、不会使用都可能产生售后处理；满意回访不是问题。 3.处理换货和退货时都需要关注（ ） A.原因分类 B.责任归属 C.客户银行卡密码 D.费用承担 【答案】ABD 【解析】退换货均需判断原因、责任、费用，不涉及银行卡密码。 4.降低退换货纠纷的沟通做法有（ ） A.诚恳道歉并安抚 B.请客户提供合理凭证 C.清晰说明地址、联系人和时限 D.用“公司规定”直接压制客户 【答案】ABC 【解析】前三项能降低纠纷；生硬压制易引发投诉。 5.客户自身原因导致售后问题的情形有（ ） A.仓库少发商品 B.中途更改地址导致延迟 C.买错尺码申请换货 D.冲动购买后后悔退货 【答案】BCD 【解析】前三项属于客户自身原因；少发商品属于公司内部原因。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）项目四售后服务不仅包括退换货，也包括物流查询、延迟和到货反馈。 【答案】√ 【解析】三项任务共同构成项目四售后服务。 2.（ ）物流查询失败时，客服可以逐步切换千牛、购物平台、快递官网等路径。 【答案】√ 【解析】这是任务1的查询思路。 3.（ ）换货和退货都要先明确原因，再判断责任和费用承担。 【答案】√ 【解析】原因和责任是售后处理依据。 4.（ ）所有退换货都由卖家承担运费，客户原因不需要区分。 【答案】x 【解析】应按谁过错谁承担。 5.（ ）售后客户情绪不满时，客服先道歉有助于降低投诉风险。 【答案】√ 【解析】教材反复强调诚恳道歉和安抚。 6.（ ）退货举证中，商品问题照片和退货快递单都可能成为凭证。 【答案】√ 【解析】客户和卖家均需保留相关凭证。 7.（ ）客户买错尺码换货与卖家发错尺码换货，责任归属相同。 【答案】x 【解析】前者多为客户自身原因，后者为公司内部原因。 8.（ ）售后问题记录表只用于形式填写，不影响后续处理。 【答案】x 【解析】记录表便于跟踪、协同和举证。 9.（ ）退货退款金额通常不能超过订单金额。 【答案】√ 【解析】教材说明退款金额不能超过订单金额。 10.（ ）客服在售后处理完成后可适当感谢客户并推荐相关商品，但不能替代问题解决。 【答案】√ 【解析】推荐应在问题解决基础上进行。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客户购买8件发饰收到6件，经核实漏发，应补发________件。 【答案】2 【解析】补发数量＝购买8件－实收6件＝2件。 2.综合卷售后台账显示500笔交易中有5笔纠纷退款，按教材公式计算纠纷退款率为________％。 【答案】1 【解析】纠纷退款率＝5÷500×100％＝1％。 3.退换货7天无理由服务中，7天折合为________小时。 【答案】168 【解析】7天＝7×24小时＝168小时。 4.客户退货订单金额80元，协商卖家扣留12元配件款，应退款________元。 【答案】68 【解析】退款金额＝订单金额80－扣留配件款12＝68元。 5.快递官网或第三方查询工具通常要输入________后才能显示包裹轨迹。 【答案】快递单号 【解析】物流查询工具需要使用快递单号识别具体包裹。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.售后服务跟踪 【答案】 售后服务跟踪是客服在交易后继续关注物流、到货、使用、退换货等情况，并通过查询、记录、沟通和补救维护客户满意度的服务过程。 2.退换货举证 【答案】 退换货举证是买卖双方围绕退换货争议保留和提交聊天记录、商品照片、快递单、物流证明等材料，以证明事实和责任归属的过程。 3.售后责任判定 【答案】 售后责任判定是客服根据问题原因判断售后责任属于公司内部、快递公司、不可抗力还是客户自身，并据此确定费用承担和处理方案。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.从物流、换货、退货三个角度说明售后记录为什么重要。 【答案】 物流记录能说明订单、单号、轨迹和延迟原因，便于催促快递和解释；换货记录能明确客户、商品、换货原因、寄回单号和所需商品，便于仓储操作；退货记录能证明沟通、责任、退款金额和凭证，减少纠纷。三类记录都能支持后续追踪和举证。 2.设计一段售后综合回复时，应如何避免“只解释不解决”？ 【答案】 回复应先承认客户不便并道歉，再核对订单和事实，说明正在联系仓库或快递等具体调查动作；随后提出可执行方案，如补发、换货、退货、延长收货时间或退运费；最后说明需要客户配合的凭证、时限和后续反馈时间，避免只说原因却没有处理路径。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某家居饰品店售后复盘表显示： 订单A：客户查不到物流，客服有中通快递单号，购物平台暂未显示轨迹。 订单B：客户买了8个收纳挂钩，到货只有6个，仓库核对后确认漏发。 订单C：客户收到桌布后发现尺寸选错，想换大一号，商品未洗涤、包装完整。 订单D：客户收到玻璃摆件破损，提供照片，订单金额80元，双方协商客户保留底座，卖家扣12元后退款。 请结合项目四售后服务完成： （1）订单A、B分别应怎样跟踪和补救？（5分） （2）订单C、D的责任和费用承担有何不同？（5分） （3）计算订单B应补发数量、订单D应退款金额，并说明售后记录中应保留的凭证。（5分） 【答案】 （1）A应先指导客户在购物平台继续查看，也可提供中通快递单号和快递公司名称，让客户到快递官网或查询软件输入单号查询；客服同时继续跟踪轨迹。B确认仓库漏发后，应向客户道歉，补发缺少的商品，可适当赠送小礼品，并记录订单、漏发数量和补发单号。 （2）C为客户自己选错尺寸，属于客户自身原因，若商品完好且符合换货条件，一般由客户承担寄回运费及可能的再次发货费用；D为到货破损，可能属于快递或卖家包装责任，应先取证核实，若确认非客户原因，退货或退款费用通常由卖家承担并可向快递公司索赔。 （3）B购买8个、收到6个，应补发2个；D订单80元，扣留底座12元，应退80－12＝68元。售后记录应保留订单号、物流单号、仓库核对记录、客户问题照片、协商一致聊天记录、补发或退款凭证等。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $