项目4 任务3 处理退货问题 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目4 售后服务 任务3 处理退货问题 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客户收到皮鞋穿一天脱胶后要求退货，客服第一步最适合（ ） A.要求客户自行找快递公司索赔 B.先道歉并请客户拍照，以便核对责任 C.立即拒绝退货 D.先推新品链接 2.退货原因中，“商品质量问题或商品变质”通常归入（ ） A.客户自身原因 B.不可抗力原因 C.客户恶意评价 D.公司内部原因 3.买卖双方退货争议中，卖家常需要准备的凭证不包含（ ） A.协商一致的聊天记录截图 B.物流公司出具的证明 C.客户银行卡支付密码 D.换货发出的快递单 4.一般退货退款流程中，买家发货并上传快递单号后，交易状态会变为（ ） A.等待卖家收货 B.等待买家付款 C.交易自动关闭 D.等待评价 5.卖家同意退货申请后，客户必须在规定时间内退货；教材中该时限为（ ） A.3天内 B.5天内 C.7天内 D.15天内 6.若客户未收到货申请退款，且不需要退货，卖家确认退款后（ ） A.仍必须等待客户寄回商品 B.退款流程即可结束 C.必须要求客户上传退货单号 D.只能让淘宝客服介入 7.客户退货运费需卖家承担但店铺不收到付件，客服较合适的说明是（ ） A.到付即可，我们一定收 B.运费您自己承担，质量问题也一样 C.不用寄回商品直接退款 D.请您先垫付运费，寄出后把单号和邮资凭证发来，我们收到后退还 8.纠纷退款率的计算口径是（ ） A.当月纠纷退款笔数／卖家当月交易笔数 B.退款金额／店铺访客数 C.退货件数／库存件数 D.差评数／客服人数 9.客户收到货后申请退货退款，退款金额原则上（ ） A.必须高于订单金额补偿客户 B.与订单金额无关 C.不能超过订单金额 D.只能填0元 10.未收到货的退货退款与已收到货退货退款相比，核心差异在于（ ） A.未收到货必须上传商品照片 B.未收到货通常不需要客户再寄回商品 C.已收到货不能申请退款 D.未收到货只能换货 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.退货登记中若分别写着“颜色拍错、觉得款式不值、冲动下单、卖家少发配件”，其中更偏向客户自身责任的选项为（ ） A.颜色拍错 B.卖家少发配件 C.觉得款式不值 D.冲动下单 2.退换货争议中，客户通常可提供的凭证有（ ） A.卖家后台登录密码 B.协商一致聊天记录截图 C.退货发货单 D.货物存在问题照片 3.填写退货退款协议时，通常需要关注（ ） A.退货退款原因 B.需要退款金额 C.客户银行卡密码 D.退货退款说明或凭证 4.选择快递公司时，卖家应考虑（ ） A.发货速度 B.快递价格 C.服务稳定性和网点覆盖 D.只选最低价不看服务 5.退货沟通中能降低纠纷风险的做法有（ ） A.先安抚客户情绪 B.用威胁语气要求客户撤销申请 C.请客户提供照片或单号等凭证 D.清晰说明退货流程和地址 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）退货处理首先要明确客户退货原因。 2.（ ）客户收到皮鞋后拍照显示鞋底开胶，客服仍声称无需核实即可按客户自身原因处理。 3.（ ）恶意退货属于客户自身原因。 4.（ ）卖家处理退款申请时，若逾期未处理，可能导致退款申请自动达成。 5.（ ）客户发货后无需填写退货快递单号，卖家自然能查到。 6.（ ）客户必须在卖家同意退款申请后的7天内退货，否则协议可能取消。 7.（ ）退货中所有邮费都必须由客户承担，与责任归属无关。 8.（ ）纠纷退款会影响网店售后服务和客户信任。 9.（ ）客户未收到货申请退款时，一定还要寄回商品。 10.（ ）退货地址、联系人和联系方式说明不准确，可能导致退货出现问题。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客户买鞋订单金额138元，卖家承诺下次购物7折；若下次同价购买，应付________元。 2.退货退款中，客户必须在卖家同意申请后的________天内寄回货物。 3.卖家当月交易200笔，纠纷退款4笔，纠纷退款率为________％。 4.客户收到25元商品，协商给卖家5元，则应退给客户________元。 5.一般快递退款申请页面提示的超时时间，教材示例为________天。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.退货费用判定 2.纠纷退款率 3.退货退款协议 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较“收到货退货退款”和“未收到货退款”的流程差异。 2.质量问题退货时，客服为什么既要道歉又要请客户提供照片？ 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某鞋店出现三笔退货申请： 申请A：客户收到男鞋后穿一天脱胶，订单金额138元，照片显示鞋底开胶。 申请B：客户未收到相机，物流10天无更新，要求退款。 申请C：客户收到25元手电筒，认为功能不符合描述，协商后愿意支付5元保留部分配件，其余退款。 请结合任务3完成： （1）判断A、B、C分别适合按哪类退货／退款情形处理。（5分） （2）申请C应退多少钱？写出计算过程。（5分） （3）针对申请A，写出客服说明退货流程、地址和运费处理的回复要点。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目4 售后服务 任务3 处理退货问题 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客户收到皮鞋穿一天脱胶后要求退货，客服第一步最适合（ ） A.要求客户自行找快递公司索赔 B.先道歉并请客户拍照，以便核对责任 C.立即拒绝退货 D.先推新品链接 【答案】B 【解析】退货沟通应先安抚和取证，质量问题需照片等凭证核实。 2.退货原因中，“商品质量问题或商品变质”通常归入（ ） A.客户自身原因 B.不可抗力原因 C.客户恶意评价 D.公司内部原因 【答案】D 【解析】教材退货原因表把商品质量问题或变质列入公司内部原因。 3.买卖双方退货争议中，卖家常需要准备的凭证不包含（ ） A.协商一致的聊天记录截图 B.物流公司出具的证明 C.客户银行卡支付密码 D.换货发出的快递单 【答案】C 【解析】举证资料包括聊天记录、物流证明、快递单等，不包括支付密码。 4.一般退货退款流程中，买家发货并上传快递单号后，交易状态会变为（ ） A.等待卖家收货 B.等待买家付款 C.交易自动关闭 D.等待评价 【答案】A 【解析】客户发货后在退款详情填写单号，状态变为买家已退货、等待卖家确认收到退货。 5.卖家同意退货申请后，客户必须在规定时间内退货；教材中该时限为（ ） A.3天内 B.5天内 C.7天内 D.15天内 【答案】C 【解析】教材指出客户必须在卖家同意退款申请后的7天内将货物快递到卖家处。 6.若客户未收到货申请退款，且不需要退货，卖家确认退款后（ ） A.仍必须等待客户寄回商品 B.退款流程即可结束 C.必须要求客户上传退货单号 D.只能让淘宝客服介入 【答案】B 【解析】教材说明没有收到货或协商后不需要退货，卖家确认退款后即可完成流程。 7.客户退货运费需卖家承担但店铺不收到付件，客服较合适的说明是（ ） A.到付即可，我们一定收 B.运费您自己承担，质量问题也一样 C.不用寄回商品直接退款 D.请您先垫付运费，寄出后把单号和邮资凭证发来，我们收到后退还 【答案】D 【解析】教材案例中店铺不收到付件，客户先垫付运费，卖家后续通过支付工具退还。 8.纠纷退款率的计算口径是（ ） A.当月纠纷退款笔数／卖家当月交易笔数 B.退款金额／店铺访客数 C.退货件数／库存件数 D.差评数／客服人数 【答案】A 【解析】教材明确纠纷退款率为当月纠纷退款笔数除以卖家当月交易笔数。 9.客户收到货后申请退货退款，退款金额原则上（ ） A.必须高于订单金额补偿客户 B.与订单金额无关 C.不能超过订单金额 D.只能填0元 【答案】C 【解析】教材说明需要退款金额不能超过订单金额，退货邮费可到货后另行处理。 10.未收到货的退货退款与已收到货退货退款相比，核心差异在于（ ） A.未收到货必须上传商品照片 B.未收到货通常不需要客户再寄回商品 C.已收到货不能申请退款 D.未收到货只能换货 【答案】B 【解析】未收到货的退款只需确认退款，不涉及客户寄回商品。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.退货登记中若分别写着“颜色拍错、觉得款式不值、冲动下单、卖家少发配件”，其中更偏向客户自身责任的选项为（ ） A.颜色拍错 B.卖家少发配件 C.觉得款式不值 D.冲动下单 【答案】ACD 【解析】尺码颜色选错、不满意或冲动购买属于客户自身原因；卖家少发配件属于公司内部原因。 2.退换货争议中，客户通常可提供的凭证有（ ） A.卖家后台登录密码 B.协商一致聊天记录截图 C.退货发货单 D.货物存在问题照片 【答案】BCD 【解析】客户凭证包括聊天记录、退货发货单和问题照片，不涉及后台密码。 3.填写退货退款协议时，通常需要关注（ ） A.退货退款原因 B.需要退款金额 C.客户银行卡密码 D.退货退款说明或凭证 【答案】ABD 【解析】退款协议关注原因、金额、说明和凭证，不能要求银行卡密码。 4.选择快递公司时，卖家应考虑（ ） A.发货速度 B.快递价格 C.服务稳定性和网点覆盖 D.只选最低价不看服务 【答案】ABC 【解析】教材强调速度、价格、服务、网点等综合考虑，不能只看低价。 5.退货沟通中能降低纠纷风险的做法有（ ） A.先安抚客户情绪 B.用威胁语气要求客户撤销申请 C.请客户提供照片或单号等凭证 D.清晰说明退货流程和地址 【答案】ACD 【解析】安抚、取证、流程说明能减少纠纷；威胁客户会加剧投诉。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）退货处理首先要明确客户退货原因。 【答案】√ 【解析】退货原因决定责任、费用和处理方法。 2.（ ）客户收到皮鞋后拍照显示鞋底开胶，客服仍声称无需核实即可按客户自身原因处理。 【答案】x 【解析】已有质量问题照片时应进一步核实商品和责任，不能简单按客户自身原因处理。 3.（ ）恶意退货属于客户自身原因。 【答案】√ 【解析】教材退货原因表将恶意退货列入客户自身原因。 4.（ ）卖家处理退款申请时，若逾期未处理，可能导致退款申请自动达成。 【答案】√ 【解析】教材图示说明逾期未处理将自动达成。 5.（ ）客户发货后无需填写退货快递单号，卖家自然能查到。 【答案】x 【解析】客户发货后应在退款详情中填写快递单号。 6.（ ）客户必须在卖家同意退款申请后的7天内退货，否则协议可能取消。 【答案】√ 【解析】教材明确该超时规则。 7.（ ）退货中所有邮费都必须由客户承担，与责任归属无关。 【答案】x 【解析】应按原因和责任确定费用承担。 8.（ ）纠纷退款会影响网店售后服务和客户信任。 【答案】√ 【解析】教材指出纠纷退款影响网店售后服务。 9.（ ）客户未收到货申请退款时，一定还要寄回商品。 【答案】x 【解析】未收到货没有商品可寄回，卖家确认退款即可。 10.（ ）退货地址、联系人和联系方式说明不准确，可能导致退货出现问题。 【答案】√ 【解析】教材强调这三项必须准确。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客户买鞋订单金额138元，卖家承诺下次购物7折；若下次同价购买，应付________元。 【答案】96.60 【解析】7折按70％计算，138×0.7＝96.60元。 2.退货退款中，客户必须在卖家同意申请后的________天内寄回货物。 【答案】7 【解析】教材规定客户需在卖家同意退款申请后的7天内退货。 3.卖家当月交易200笔，纠纷退款4笔，纠纷退款率为________％。 【答案】2 【解析】纠纷退款率＝4÷200×100％＝2％。 4.客户收到25元商品，协商给卖家5元，则应退给客户________元。 【答案】20 【解析】退款金额＝25－5＝20元。 5.一般快递退款申请页面提示的超时时间，教材示例为________天。 【答案】10 【解析】教材提示操作申请退款时，快递一般为10天。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.退货费用判定 【答案】 退货费用判定是客服围绕商品质量、物流损坏、客户主观原因等退货事实，确定寄回运费、退款处理和举证责任由客户、卖家或快递公司承担的过程。 2.纠纷退款率 【答案】 纠纷退款率是当月纠纷退款笔数与卖家当月交易笔数的比率，会影响网店售后服务评价和客户信任。 3.退货退款协议 【答案】 退货退款协议是买家在平台提交退货或退款申请时填写的售后协议，通常包含退款原因、退款金额、说明和凭证等内容。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较“收到货退货退款”和“未收到货退款”的流程差异。 【答案】 收到货退货退款需要买卖双方协商，买家填写退货退款协议，卖家同意并发送地址，买家寄回商品并上传单号，卖家验货后确认退款；未收到货退款通常不需要买家寄回商品，卖家确认退款后流程即可结束，但仍要核实物流和责任。 2.质量问题退货时，客服为什么既要道歉又要请客户提供照片？ 【答案】 道歉是为了安抚客户情绪，承认客户体验受损，减少投诉风险；请客户提供照片是为了核实问题、判断责任、与生产或仓储部门沟通，也可作为平台举证资料。两者结合才能兼顾客户感受和店铺权益。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某鞋店出现三笔退货申请： 申请A：客户收到男鞋后穿一天脱胶，订单金额138元，照片显示鞋底开胶。 申请B：客户未收到相机，物流10天无更新，要求退款。 申请C：客户收到25元手电筒，认为功能不符合描述，协商后愿意支付5元保留部分配件，其余退款。 请结合任务3完成： （1）判断A、B、C分别适合按哪类退货／退款情形处理。（5分） （2）申请C应退多少钱？写出计算过程。（5分） （3）针对申请A，写出客服说明退货流程、地址和运费处理的回复要点。（5分） 【答案】 （1）A属于收到货后因质量问题退货，责任多归卖家或公司内部；B属于未收到货退款，应先核实物流，若确未送达可确认退款；C属于收到货后协商部分退款，需按协商金额填写退款协议。 （2）申请C订单金额25元，客户同意给卖家5元，退款金额为25－5＝20元。 （3）客服应先道歉并确认照片和订单，说明质量问题由店铺承担退货费用；告知客户在买家中心申请退货退款，卖家同意后把鞋寄到指定地址，写清联系人和电话；店铺不收到付件时，可请客户先垫付邮资，寄出后发送快递单号和邮资凭证，验货后退还运费并完成退款。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $