项目4 任务2 处理换货问题 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目4 售后服务 任务2 处理换货问题 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客户购买连衣裙时自己选错尺码，要求L码换M码，该原因应归入（ ） A.客户自身原因 B.快递公司内部原因 C.公司内部质量问题 D.不可抗力原因 2.客户换货前，客服先询问“为什么要更换”主要为了（ ） A.判断客户评价等级 B.拖延处理时间 C.明确换货原因和真实需求 D.让客户放弃售后 3.客户自身原因导致非质量问题换货，通常运费承担方式为（ ） A.卖家承担全部费用并赔偿现金 B.客户承担寄回运费，非包邮商品还可能承担再次发货运费 C.快递公司承担所有费用 D.平台客服个人承担 4.衣服已洗涤、吊牌拆除且影响二次销售时，客服判断换货申请应重点依据（ ） A.客户是否催得急 B.客户是否老客户 C.快递公司是否离店铺近 D.商品是否保持完好并符合换货条件 5.客户寄回换货商品时，客服要求包裹内附用户名、订单编号、换货要求，主要为了（ ） A.便于仓储部门识别并准确处理 B.减少客户描述字数 C.让快递公司承担责任 D.证明商品价格更低 6.卖家收到客户寄回商品后，发现商品已使用且影响二次销售，较规范的做法是（ ） A.直接销毁商品并拒绝沟通 B.马上发新货避免纠纷 C.拍照取证，记录情况，并与客户协商或拒收退回 D.让客户补差价即可 7.换货商品无货时，客服不宜（ ） A.立即联系客户说明情况 B.说明可能到货时间 C.协商换其他商品或退货 D.等待客户追问后再处理 8.卖家发错尺码导致换货，客服提出换货并延长收货时间，体现的处理重点是（ ） A.只强调客户自行承担运费 B.承认失误、给出方案并降低默认确认风险 C.把责任转给客户 D.拒绝提供地址信息 9.申请退运费时，客户已收到货且无需退货，应在退款界面选择（ ） A.未收到货并退货退款 B.交易关闭并重新下单 C.已收到货、无须退货、退款原因选退运费 D.仅评价不申请 10.客服在换货结束时适当推荐搭配商品，前提应是（ ） A.先把换货问题处理清楚并取得客户认可 B.客户正在强烈投诉时立即推销 C.不核对地址直接改运费 D.以推荐替代责任说明 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.换货记录中若出现“发错款号、面料破损、页面描述不一致、顾客临时后悔”四种情况，应归入卖家责任侧重点的选项为（ ） A.顾客临时后悔 B.发错款号 C.面料破损 D.页面描述不一致 2.客服填写换货信息记录表时，应收集的信息包括（ ） A.换货人淘宝ID B.客户寄回快递公司和单号 C.客户支付密码 D.换货原因及所需商品 3.因卖方发错货产生换货，客服沟通中应做到（ ） A.先诚恳道歉并安抚情绪 B.要求客户承担全部来回运费 C.请客户提供照片等证据 D.说明调查结果和解决方案 4.换回商品保持完好通常要求（ ） A.商品及配件齐全 B.原包装无严重破损或受污 C.无难以恢复原状的使用痕迹 D.吊牌可随意丢弃且无需说明 5.换货突发情况中，需要快速联系客户协商的情形有（ ） A.客服已经完整记录并无需反馈 B.寄回商品影响二次销售 C.要换的商品无货 D.客户寄回单号迟迟未提供 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客户提出换货后，客服首先应了解换货原因。 2.（ ）尺码、颜色选错属于客户自身原因，通常由客户承担换货邮费。 3.（ ）收到换回的裙子后若发现吊牌完整、未洗涤且尺码正确，换货流程可进入确认收货和后续评价阶段。 4.（ ）只要客户说要换货，无论商品是否洗涤、吊牌是否完整，都必须换。 5.（ ）客户寄回商品时，客服可要求客户提供寄回单号或快递单截图。 6.（ ）卖家收到寄回商品后无需查验，可直接发新货。 7.（ ）如果默认确认收货时间不足，客服可提醒或操作延长收货时间。 8.（ ）换货商品无货时，客服应立即联系客户说明，并协商换其他商品或退货。 9.（ ）退运费申请中，先行垫付邮资的客户可填写垫付邮资金额。 10.（ ）换货沟通中请客户提供照片，是为了刁难客户并拖延处理。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.7天无理由退换货从签收日后的第二天零时起算，满________小时为7天。 2.客户买错尺码申请换货，原寄回运费12元、再次发货运费8元，若均由客户承担，共需承担________元。 3.客户先垫付退运费15元，卖家承诺补偿礼品券5元，售后成本合计________元。 4.常见换货原因主要包括公司内部原因、快递公司内部原因和________原因。 5.库存状态中，商品正在内部配货，一般1～2天有货，称为________。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.7天无理由退换货 2.换货责任归属 3.换货信息记录表 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较“客户自身原因换货”和“卖方发错货换货”的处理差异。 2.寄回商品影响二次销售时，客服应怎样处理才比较稳妥？ 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.请阅读一份换货处理单： 客户郑欣购买白色短裙，下单M码，实际收到L码。客服核对后发现仓库拣货员拿错尺码。客户希望尽快换回M码，并担心系统默认确认收货。另有一位客户刘女士因自己买错尺码，要把L码连衣裙换成M码。 请结合任务2完成： （1）郑欣案例和刘女士案例的责任归属分别是什么？（5分） （2）两类案例的运费承担有何区别？（5分） （3）针对郑欣案例，写出一段包含道歉、取证、换货方案和延长收货时间的客服回复。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目4 售后服务 任务2 处理换货问题 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客户购买连衣裙时自己选错尺码，要求L码换M码，该原因应归入（ ） A.客户自身原因 B.快递公司内部原因 C.公司内部质量问题 D.不可抗力原因 【答案】A 【解析】尺码、颜色等选错属于客户自身原因。 2.客户换货前，客服先询问“为什么要更换”主要为了（ ） A.判断客户评价等级 B.拖延处理时间 C.明确换货原因和真实需求 D.让客户放弃售后 【答案】C 【解析】明确换货原因是处理换货的第一步，有助于判断责任和方案。 3.客户自身原因导致非质量问题换货，通常运费承担方式为（ ） A.卖家承担全部费用并赔偿现金 B.客户承担寄回运费，非包邮商品还可能承担再次发货运费 C.快递公司承担所有费用 D.平台客服个人承担 【答案】B 【解析】教材按“谁过错谁承担”处理，客户自身原因一般由客户承担换货邮费。 4.衣服已洗涤、吊牌拆除且影响二次销售时，客服判断换货申请应重点依据（ ） A.客户是否催得急 B.客户是否老客户 C.快递公司是否离店铺近 D.商品是否保持完好并符合换货条件 【答案】D 【解析】换回商品需保持品质、功能、配件、外包装等完好，否则可能不能换货。 5.客户寄回换货商品时，客服要求包裹内附用户名、订单编号、换货要求，主要为了（ ） A.便于仓储部门识别并准确处理 B.减少客户描述字数 C.让快递公司承担责任 D.证明商品价格更低 【答案】A 【解析】换货字条有助于仓储核对客户、订单和换货需求。 6.卖家收到客户寄回商品后，发现商品已使用且影响二次销售，较规范的做法是（ ） A.直接销毁商品并拒绝沟通 B.马上发新货避免纠纷 C.拍照取证，记录情况，并与客户协商或拒收退回 D.让客户补差价即可 【答案】C 【解析】教材突发情况技巧强调做好取证，必要时传给平台申诉并拒收退回。 7.换货商品无货时，客服不宜（ ） A.立即联系客户说明情况 B.说明可能到货时间 C.协商换其他商品或退货 D.等待客户追问后再处理 【答案】D 【解析】遇到无法换货等突发状况要快速响应，不能拖延。 8.卖家发错尺码导致换货，客服提出换货并延长收货时间，体现的处理重点是（ ） A.只强调客户自行承担运费 B.承认失误、给出方案并降低默认确认风险 C.把责任转给客户 D.拒绝提供地址信息 【答案】B 【解析】卖方失误时应诚恳道歉、说明实际情况、提供解决方案和适当补偿。 9.申请退运费时，客户已收到货且无需退货，应在退款界面选择（ ） A.未收到货并退货退款 B.交易关闭并重新下单 C.已收到货、无须退货、退款原因选退运费 D.仅评价不申请 【答案】C 【解析】教材说明申请退运费时选择已收到货、无须退货、退款原因选退运费，并填写邮资金额。 10.客服在换货结束时适当推荐搭配商品，前提应是（ ） A.先把换货问题处理清楚并取得客户认可 B.客户正在强烈投诉时立即推销 C.不核对地址直接改运费 D.以推荐替代责任说明 【答案】A 【解析】感谢客户和适当推荐应建立在售后问题被妥善处理后，不能掩盖责任。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.换货记录中若出现“发错款号、面料破损、页面描述不一致、顾客临时后悔”四种情况，应归入卖家责任侧重点的选项为（ ） A.顾客临时后悔 B.发错款号 C.面料破损 D.页面描述不一致 【答案】BCD 【解析】发错、质量异常和描述不符均指向卖家或公司内部责任；顾客后悔属于客户自身原因。 2.客服填写换货信息记录表时，应收集的信息包括（ ） A.换货人淘宝ID B.客户寄回快递公司和单号 C.客户支付密码 D.换货原因及所需商品 【答案】ABD 【解析】换货记录需包含客户、物流、原因和所需商品等信息，不涉及支付密码。 3.因卖方发错货产生换货，客服沟通中应做到（ ） A.先诚恳道歉并安抚情绪 B.要求客户承担全部来回运费 C.请客户提供照片等证据 D.说明调查结果和解决方案 【答案】ACD 【解析】卖方失误应道歉、取证、说明方案，费用由卖方承担。 4.换回商品保持完好通常要求（ ） A.商品及配件齐全 B.原包装无严重破损或受污 C.无难以恢复原状的使用痕迹 D.吊牌可随意丢弃且无需说明 【答案】ABC 【解析】商品完好要求商品配件、外包装和功能品质保持，吊牌等配件不能随意缺失。 5.换货突发情况中，需要快速联系客户协商的情形有（ ） A.客服已经完整记录并无需反馈 B.寄回商品影响二次销售 C.要换的商品无货 D.客户寄回单号迟迟未提供 【答案】BCD 【解析】前三项都会影响换货推进，需要及时联系客户；完整记录不能替代反馈。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客户提出换货后，客服首先应了解换货原因。 【答案】√ 【解析】明确原因是判断责任和方案的基础。 2.（ ）尺码、颜色选错属于客户自身原因，通常由客户承担换货邮费。 【答案】√ 【解析】教材费用承担表明确该类责任。 3.（ ）收到换回的裙子后若发现吊牌完整、未洗涤且尺码正确，换货流程可进入确认收货和后续评价阶段。 【答案】√ 【解析】客户签收换回商品并检查合格后，换货流程才算完成。 4.（ ）只要客户说要换货，无论商品是否洗涤、吊牌是否完整，都必须换。 【答案】x 【解析】换货需审核商品是否符合条件。 5.（ ）客户寄回商品时，客服可要求客户提供寄回单号或快递单截图。 【答案】√ 【解析】这有利于及时跟踪换货物流。 6.（ ）卖家收到寄回商品后无需查验，可直接发新货。 【答案】x 【解析】应先检查商品是否符合换货条件。 7.（ ）如果默认确认收货时间不足，客服可提醒或操作延长收货时间。 【答案】√ 【解析】教材换货流程中强调确认是否延长收货时间。 8.（ ）换货商品无货时，客服应立即联系客户说明，并协商换其他商品或退货。 【答案】√ 【解析】这是突发情况的快速响应要求。 9.（ ）退运费申请中，先行垫付邮资的客户可填写垫付邮资金额。 【答案】√ 【解析】教材退运费流程提到输入先行垫付的邮资金额。 10.（ ）换货沟通中请客户提供照片，是为了刁难客户并拖延处理。 【答案】x 【解析】取证是为了核实事实、保护双方权益。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.7天无理由退换货从签收日后的第二天零时起算，满________小时为7天。 【答案】168 【解析】7天按24小时×7计算，即168小时。 2.客户买错尺码申请换货，原寄回运费12元、再次发货运费8元，若均由客户承担，共需承担________元。 【答案】20 【解析】客户承担总运费＝12＋8＝20元。 3.客户先垫付退运费15元，卖家承诺补偿礼品券5元，售后成本合计________元。 【答案】20 【解析】售后补偿成本＝退运费15元＋礼品券5元＝20元。 4.常见换货原因主要包括公司内部原因、快递公司内部原因和________原因。 【答案】客户自身 【解析】教材将换货原因分为公司内部、快递公司内部和客户自身三大类。 5.库存状态中，商品正在内部配货，一般1～2天有货，称为________。 【答案】在途 【解析】教材库存状态说明中，“在途”表示商品正在内部配货，一般1～2天有货。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.7天无理由退换货 【答案】 7天无理由退换货是卖家向买家提供的售后服务，允许买家在规定期限内按规则对特定商品退换货，时间通常从签收日后的第二天零时起计算，满168小时为7天。 2.换货责任归属 【答案】 换货责任归属是根据换货原因判断费用和处理责任由客户、卖家或快递公司承担的过程，通常遵循谁过错谁承担的原则。 3.换货信息记录表 【答案】 换货信息记录表是客服在换货处理中记录客户、订单、寄回物流、换货原因、所需商品和备注等信息的表单，用于仓储和售后协同。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较“客户自身原因换货”和“卖方发错货换货”的处理差异。 【答案】 客户自身原因换货，如尺码颜色选错，客服重点说明店铺规则、换货条件和运费承担，一般由客户承担寄回及可能的再次发货费用；卖方发错货属于卖家责任，客服应先道歉、请客户提供证据、说明调查结果，换货费用由卖家承担，并可适当补偿以维护客户信任。 2.寄回商品影响二次销售时，客服应怎样处理才比较稳妥？ 【答案】 客服应先拍照取证，记录商品使用、损坏或包装缺失情况，并与仓库、平台规则核对；再以礼貌语气向客户说明商品不符合换货完好标准，协商寄回、改退货或其他处理方案。必要时保留发货前检验资料和签收资料，避免简单拒绝引发投诉。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.请阅读一份换货处理单： 客户郑欣购买白色短裙，下单M码，实际收到L码。客服核对后发现仓库拣货员拿错尺码。客户希望尽快换回M码，并担心系统默认确认收货。另有一位客户刘女士因自己买错尺码，要把L码连衣裙换成M码。 请结合任务2完成： （1）郑欣案例和刘女士案例的责任归属分别是什么？（5分） （2）两类案例的运费承担有何区别？（5分） （3）针对郑欣案例，写出一段包含道歉、取证、换货方案和延长收货时间的客服回复。（5分） 【答案】 （1）郑欣收到错误尺码，是仓库或卖家发错货，属于公司内部原因；刘女士自己买错尺码，属于客户自身原因。 （2）郑欣案例中退换货费用应由卖家承担，可由客户先垫付后退还；刘女士案例中因非卖家原因换货，客户一般承担寄回运费，若原商品非包邮，还可能承担卖家再次发货费用。 （3）示例：亲，真是不好意思，给您造成麻烦了。麻烦您把收到的L码吊牌和尺码位置拍照发给我们，我马上和仓库核对。确认是我们拣货失误后，您把商品按地址寄回，我们收到后立即给您换发M码，来回运费由我们承担；同时我会帮您延长收货时间，避免系统提前确认。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $