项目4 任务1 跟踪售后服务 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目4 售后服务 任务1 跟踪售后服务 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客户查不到投影仪物流时，客服先在千牛工作台查询失败，下一步较稳妥的处理是（ ） A.让客户等待系统自行恢复，不再提供其他方式 B.告知客户进入购物平台订单页查看物流，并准备快递公司与单号备用 C.要求客户重新下单获取新单号 D.直接判断包裹已经丢失并承诺退款 2.快递官网查询物流时，最关键的两项信息搭配是（ ） A.商品标题和实付金额 B.收货人昵称和评价内容 C.快递公司名称和快递单号 D.店铺等级和客服姓名 3.同一订单显示11月12日已揽收，11月16日仍刚出货，客服判断原因前不宜（ ） A.核对订单号和客户反馈时间 B.联系公司内部发货人员 C.联系快递公司了解分拣状态 D.直接责怪客户地址填写错误 4.“双11期间订单量过大导致快递爆仓”更接近哪类货物延迟原因（ ） A.公司内部漏单 B.快递公司内部原因 C.客户自身原因 D.商品到货后质量问题 5.客户签收后发现10个发饰只有9个，客服优先应核实（ ） A.订单号、购买数量、实际到货数量和发货记录 B.客户是否愿意给好评 C.客户是否还会复购 D.快递公司是否支持到付 6.客户抱怨快递员不签单不让验货，客服给出的验货建议应强调（ ） A.签名后立即把快递单交还快递员 B.不管包装是否破损都先确认收货 C.发现问题后隔几天再联系卖家 D.签名后先留住快递单，开箱验收后再交还 7.卖家延长交易收货时间可选择3天、5天、7天或10天，这项操作主要用于（ ） A.客户还没付款时催付 B.客户要求取消订单 C.客户担心默认确认收货而来不及验货或处理延迟 D.客户申请开发票 8.客户反馈商品不会使用，客服的处理重点更适合放在（ ） A.说明这是客户自身原因，不再服务 B.提供使用指导，必要时补充说明书或操作图片 C.立即要求客户退货 D.把问题转交快递员处理 9.保质期一年以内的商品，验货时超过保质期1／3，合理处理为（ ） A.当场指出并拒收 B.继续签收并等待客服回访 C.自行食用后再评价 D.只要包装完整就必须收下 10.货物延迟由发货人员漏单造成，客服回复中最需要体现（ ） A.要求客户自行联系仓库 B.只解释快递路线复杂 C.拒绝记录问题 D.道歉、补救方案和适当补偿 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.客户查询物流时，客服可提供的查询路径包括（ ） A.千牛工作平台交易管理查询 B.客户在购物平台订单中查看物流 C.要求客户凭评价截图查询物流 D.进入快递公司官网输入单号查询 2.货物延迟登记中，应优先记录的信息有（ ） A.订单号码和货物名称 B.客户头像是否清晰 C.客户反馈问题时间 D.当前物流情况和延迟原因 3.处理货物延迟时，属于快递公司内部原因的情形有（ ） A.客户中途更改地址 B.快递员失误 C.运输工具故障 D.购物节快递流量过多 4.到货反馈中，可能归入公司内部原因的情况有（ ） A.漏发商品 B.错发商品 C.商品质量问题 D.快递员态度不佳 5.客服向客户说明验货技巧时，应提示（ ） A.核对商品名称、规格、数量 B.签字后不管问题大小都不能反馈 C.发现数量不符或破损时拍照记录 D.验货发现严重问题时当场拒收 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客户查询物流时，客服只能让客户自己到购物平台查看，不能主动用千牛查询。 2.（ ）购物平台查不到物流时，可继续用快递公司名称和快递单号到快递官网查询。 3.（ ）货物延迟原因未查明前，客服也应先道歉并安抚客户。 4.（ ）预售商品、同批次售完需补货可归入公司内部原因造成的延迟。 5.（ ）无法联系收件人、地址不清晰属于快递公司内部原因。 6.（ ）普通实物担保交易买家延长收货时间只能申请1次，通常延长3天。 7.（ ）客户到货后发现少件，客服只需让客户申请退货，不需要调查发货记录。 8.（ ）验货时发现包装破损或数量不符，应拍照记录并可当场拒收。 9.（ ）客户不会使用商品时，售后客服可通过操作说明帮助客户解决。 10.（ ）货物延迟时拖到客户收到货后再解释，通常能降低客户不满。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.卖家可为买家延长交易收货时间，常见可选天数为3天、5天、7天和________天。 2.普通实物担保交易中，买家延长收货时间通常只能申请________次。 3.客户购买10个发饰实际收到9个，缺少数量为________个。 4.通过快递公司平台查询物流，需要快递公司名称和________。 5.保质期一年以内商品超过保质期________的，验货时应拒收。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.货物延迟 2.到货反馈 3.验货技巧 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较“购物平台查询物流”和“快递官网查询物流”的适用场景。 2.诊断货物延迟时，客服应从哪四个方向查找原因？ 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.售后客服小林接到三条到货与物流记录： 记录甲：客户称“购物平台没有物流信息”，客服手上有圆通快递单号886436979446185504。 记录乙：客户“双11”购买护腰产品，5天未到，内部确认11月12日已发货，快递反馈订单量过大仍在分拣。 记录丙：客户买了12个发夹，到货只数到10个，外包装无明显破损。 请结合任务1完成： （1）记录甲应提供哪两种继续查询方式？（5分） （2）记录乙的延迟责任更可能归入哪一类，客服应怎样回复？（5分） （3）记录丙应怎样调查和处理？（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目4 售后服务 任务1 跟踪售后服务 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客户查不到投影仪物流时，客服先在千牛工作台查询失败，下一步较稳妥的处理是（ ） A.让客户等待系统自行恢复，不再提供其他方式 B.告知客户进入购物平台订单页查看物流，并准备快递公司与单号备用 C.要求客户重新下单获取新单号 D.直接判断包裹已经丢失并承诺退款 【答案】B 【解析】教材给出三种查询路径：客服千牛查询、客户在购物平台查询、快递公司平台查询。千牛失败后应引导客户用购物平台或快递官网继续查询。 2.快递官网查询物流时，最关键的两项信息搭配是（ ） A.商品标题和实付金额 B.收货人昵称和评价内容 C.快递公司名称和快递单号 D.店铺等级和客服姓名 【答案】C 【解析】通过快递公司平台查询时，需要明确快递公司名称和快递单号，输入后才能查询物流轨迹。 3.同一订单显示11月12日已揽收，11月16日仍刚出货，客服判断原因前不宜（ ） A.核对订单号和客户反馈时间 B.联系公司内部发货人员 C.联系快递公司了解分拣状态 D.直接责怪客户地址填写错误 【答案】D 【解析】货物延迟需先与客户、公司内部、快递公司等多方核实，不能未经调查就归责客户。 4.“双11期间订单量过大导致快递爆仓”更接近哪类货物延迟原因（ ） A.公司内部漏单 B.快递公司内部原因 C.客户自身原因 D.商品到货后质量问题 【答案】B 【解析】教材把“双11”等购物节快递流量过多列为快递公司内部原因。 5.客户签收后发现10个发饰只有9个，客服优先应核实（ ） A.订单号、购买数量、实际到货数量和发货记录 B.客户是否愿意给好评 C.客户是否还会复购 D.快递公司是否支持到付 【答案】A 【解析】到货反馈要先了解订单号、货物名称、到货问题，再联系内部或快递公司确认原因。 6.客户抱怨快递员不签单不让验货，客服给出的验货建议应强调（ ） A.签名后立即把快递单交还快递员 B.不管包装是否破损都先确认收货 C.发现问题后隔几天再联系卖家 D.签名后先留住快递单，开箱验收后再交还 【答案】D 【解析】教材验货技巧要求签名后不要立即交还快递单，先开箱验货，发现问题拍照并拒收。 7.卖家延长交易收货时间可选择3天、5天、7天或10天，这项操作主要用于（ ） A.客户还没付款时催付 B.客户要求取消订单 C.客户担心默认确认收货而来不及验货或处理延迟 D.客户申请开发票 【答案】C 【解析】货物延迟或换货处理中，延长收货时间能避免客户尚未验货或处理完问题时系统自动确认收货。 8.客户反馈商品不会使用，客服的处理重点更适合放在（ ） A.说明这是客户自身原因，不再服务 B.提供使用指导，必要时补充说明书或操作图片 C.立即要求客户退货 D.把问题转交快递员处理 【答案】B 【解析】到货后不会使用属于客户自身原因，但客服仍应提供合理指导，提升满意度。 9.保质期一年以内的商品，验货时超过保质期1／3，合理处理为（ ） A.当场指出并拒收 B.继续签收并等待客服回访 C.自行食用后再评价 D.只要包装完整就必须收下 【答案】A 【解析】教材验货技巧指出保质期一年以内的商品超过保质期1／3应一律拒收。 10.货物延迟由发货人员漏单造成，客服回复中最需要体现（ ） A.要求客户自行联系仓库 B.只解释快递路线复杂 C.拒绝记录问题 D.道歉、补救方案和适当补偿 【答案】D 【解析】公司内部人员失误导致延迟时，应勇于道歉、及时补救，可提供打折、礼品、会员卡等补偿措施。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.客户查询物流时，客服可提供的查询路径包括（ ） A.千牛工作平台交易管理查询 B.客户在购物平台订单中查看物流 C.要求客户凭评价截图查询物流 D.进入快递公司官网输入单号查询 【答案】ABD 【解析】教材列出千牛、购物平台和快递公司平台等查询方式；评价截图不是物流查询依据。 2.货物延迟登记中，应优先记录的信息有（ ） A.订单号码和货物名称 B.客户头像是否清晰 C.客户反馈问题时间 D.当前物流情况和延迟原因 【答案】ACD 【解析】货物延迟需记录订单、货物、反馈时间、物流情况和原因，便于跟进与举证。 3.处理货物延迟时，属于快递公司内部原因的情形有（ ） A.客户中途更改地址 B.快递员失误 C.运输工具故障 D.购物节快递流量过多 【答案】BCD 【解析】前三项为快递公司内部原因；中途更改地址属于客户自身原因。 4.到货反馈中，可能归入公司内部原因的情况有（ ） A.漏发商品 B.错发商品 C.商品质量问题 D.快递员态度不佳 【答案】ABC 【解析】漏发、错发、质量问题属于公司内部原因；快递员态度不佳属于快递公司原因。 5.客服向客户说明验货技巧时，应提示（ ） A.核对商品名称、规格、数量 B.签字后不管问题大小都不能反馈 C.发现数量不符或破损时拍照记录 D.验货发现严重问题时当场拒收 【答案】ACD 【解析】验货要核对名称、规格、数量，发现问题拍照并拒收；签字后仍应及时反馈，但举证会更难。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客户查询物流时，客服只能让客户自己到购物平台查看，不能主动用千牛查询。 【答案】x 【解析】教材将客服通过千牛工作平台查询列为第一种方式。 2.（ ）购物平台查不到物流时，可继续用快递公司名称和快递单号到快递官网查询。 【答案】√ 【解析】这是教材列出的第三种查询方式。 3.（ ）货物延迟原因未查明前，客服也应先道歉并安抚客户。 【答案】√ 【解析】教材强调勇于道歉，先让客户冷静下来再调查。 4.（ ）预售商品、同批次售完需补货可归入公司内部原因造成的延迟。 【答案】√ 【解析】教材货物延迟分类中将这些情况列入公司内部原因。 5.（ ）无法联系收件人、地址不清晰属于快递公司内部原因。 【答案】x 【解析】这些属于客户自身原因。 6.（ ）普通实物担保交易买家延长收货时间只能申请1次，通常延长3天。 【答案】√ 【解析】教材延长收货时间规则明确该点。 7.（ ）客户到货后发现少件，客服只需让客户申请退货，不需要调查发货记录。 【答案】x 【解析】应先调查订单与内部发货记录，再提出补发或其他方案。 8.（ ）验货时发现包装破损或数量不符，应拍照记录并可当场拒收。 【答案】√ 【解析】教材验货技巧强调拍照记录并拒收。 9.（ ）客户不会使用商品时，售后客服可通过操作说明帮助客户解决。 【答案】√ 【解析】不会使用属于到货反馈的一类，客服应提供指导。 10.（ ）货物延迟时拖到客户收到货后再解释，通常能降低客户不满。 【答案】x 【解析】教材明确反对拖时间，应第一时间寻找原因并反馈。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.卖家可为买家延长交易收货时间，常见可选天数为3天、5天、7天和________天。 【答案】10 【解析】教材中卖家延长收货时间可选择3、5、7、10天。 2.普通实物担保交易中，买家延长收货时间通常只能申请________次。 【答案】1 【解析】教材规定普通实物担保交易延长收货时间只能申请1次。 3.客户购买10个发饰实际收到9个，缺少数量为________个。 【答案】1 【解析】缺少数量＝购买数量10－实际到货数量9＝1个。 4.通过快递公司平台查询物流，需要快递公司名称和________。 【答案】快递单号 【解析】快递官网或快递查询工具通常需输入快递单号。 5.保质期一年以内商品超过保质期________的，验货时应拒收。 【答案】1／3 【解析】教材验货技巧指出保质期一年以内的商品超过保质期1／3应拒收。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.货物延迟 【答案】 货物延迟是指由于公司内部、快递公司、不可抗力或客户自身等原因，导致客户未能在预期时间内收到货物的售后问题。 2.到货反馈 【答案】 到货反馈是客户收到货物后对数量、质量、包装、使用体验等情况作出的反馈，既包括满意回访，也包括少件、破损、不会使用等问题反馈。 3.验货技巧 【答案】 验货技巧是客户签收和开箱检查时用于保护自身权益的操作方法，包括签名后先保留快递单、核对名称规格数量、拍照记录异常并及时拒收。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较“购物平台查询物流”和“快递官网查询物流”的适用场景。 【答案】 购物平台查询适合客户在淘宝等购物网站下单后，直接在个人订单中查看物流轨迹，操作便捷；快递官网查询适合购物平台未显示物流、非大型购物平台购买或需要查看原始物流信息时使用，前提是客服提供准确的快递公司名称和单号。 2.诊断货物延迟时，客服应从哪四个方向查找原因？ 【答案】 应先与客户交流，确认订单、货物、地址和反馈时间；再与公司内部发货人员或销售客服确认是否漏单、预售、补货或发货延迟；再联系快递公司了解揽收、分拣、派送等状态；最后关注天气、自然灾害等不可抗力因素，并据此给出补救方案。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.售后客服小林接到三条到货与物流记录： 记录甲：客户称“购物平台没有物流信息”，客服手上有圆通快递单号886436979446185504。 记录乙：客户“双11”购买护腰产品，5天未到，内部确认11月12日已发货，快递反馈订单量过大仍在分拣。 记录丙：客户买了12个发夹，到货只数到10个，外包装无明显破损。 请结合任务1完成： （1）记录甲应提供哪两种继续查询方式？（5分） （2）记录乙的延迟责任更可能归入哪一类，客服应怎样回复？（5分） （3）记录丙应怎样调查和处理？（5分） 【答案】 （1）可先引导客户在购物平台“已买到的宝贝”中点击查看物流；若仍查不到，应提供快递公司名称和快递单号，指导客户进入圆通官网、快递查询软件或微信公众号输入单号查询。 （2）乙更可能属于快递公司内部原因中的购物节快递量过多。客服应先道歉，说明已联系快递公司核实，包裹已揽收但因“双11”分拣压力导致延迟，会继续催促并跟踪物流，必要时提醒客户延长收货时间。 （3）丙应先核对订单号、商品名称、购买数量和客户反馈时间，再联系仓库或发货人员核对是否漏发。如果确认漏发，应诚恳道歉，及时补发缺少的2个发夹，可适当附赠小礼品，并做好内部记录，避免再次漏发。 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