项目3 售中沟通 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目3 售中沟通 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.一段售中对话中，客服先欢迎、自我介绍，再询问用途和预算，随后推荐商品。该顺序体现（ ） A.先问是否付款再介绍商品 B.问好—提问—咨询／推荐的递进 C.先改地址再询问需求 D.先催评价再推荐商品 2.客户说“送老师，预算300以内”，客服下一步不宜（ ） A.追问老师常用场景 B.按预算推荐款式 C.解释商品属性和益处 D.先询问银行卡验证码是否方便提供 3.综合运用FAB和连带销售时，客服应先（ ） A.确认主商品需求，再说明利益并推荐关联商品 B.不确认主商品就推荐成套配件 C.只说明活动不解释商品利益 D.先要求客户拍下两笔订单 4.客户已下单未付款，客服从售中流程看已进入（ ） A.新客户问好阶段 B.物流售后阶段 C.促成付款阶段 D.评价管理阶段 5.同一客户既担心价格又不会支付，客服优先顺序应为（ ） A.先让客户截图支付密码页面 B.先回应价格顾虑，再指导安全付款 C.先让客户确认收货再指导支付 D.只发送支付链接不做风险提醒 6.客户付款后发现地址写错，售中流程应转入（ ） A.再次介绍商品属性 B.催促客户补拍运费 C.直接关闭交易 D.确认订单信息和修改地址 7.客服把“绝对不会有任何色差”改为“实物会尽量接近图片，因屏幕不同可能略有差异”，体现（ ） A.凡事留有余地 B.用绝对承诺消除色差顾虑 C.搭配推荐 D.以低价诱导客户忽略风险 8.客户未付款原因是重复下单，客服更应（ ） A.让客户先付一笔再说 B.把重复订单都备注为正常订单 C.核实保留哪一笔订单并协助取消重复订单 D.把重复订单改成赠品订单 9.确认订单时发现客户购买礼盒但未备注贺卡内容，客服主动询问，属于（ ） A.连带销售 B.核实特殊要求并备注 C.支付指导 D.物流跟踪提醒 10.售中综合服务质量的关键判断标准是（ ） A.只在咨询开始时回复热情 B.只会处理单一改价请求 C.只在发货后提醒查件 D.客户从咨询到付款、核对、发货信息都得到连续支持 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.同一段聊天中，能够同时服务“吸引客户”和“促成下单”的做法有（ ） A.快速欢迎并询问用途 B.用FAB说明商品利益 C.索取银行卡密码 D.根据需求推荐搭配品 2.客户从询价到付款前，客服应避免（ ） A.客观比较商品优势 B.虚构库存稀缺 C.恶意贬低同行 D.让客户发送验证码 3.跨任务处理订单时，可连续出现的操作有（ ） A.推荐商品 B.发货前要求客户确认收货 C.促使付款 D.核对地址 4.判断某客服话术是否合格，可观察（ ） A.是否及时问好 B.是否追问需求 C.是否说明利益和活动 D.是否一律用命令句催促 5.综合卷案例中，若要降低售后风险，应重点核对（ ） A.商品规格数量 B.实付金额和邮费 C.客户支付密码 D.收货人电话地址 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）售中沟通不是单一话术，而是从吸引客户到确认订单的连续流程。 2.（ ）FAB法则只能用于新客户，老客户不适用。 3.（ ）客户下单后未付款，客服既要促付，也要判断是否支付困难或重复下单。 4.（ ）客户付款后，客服仍需核对订单信息，不能直接默认无误。 5.（ ）同一张综合卷可把四个任务简单各考一道原题，重复率不需控制。 6.（ ）客户提出价格异议时，客服应优先辱骂低价同行来证明本店好。 7.（ ）客户不熟悉支付时，客服可指导流程但不得索取密码和验证码。 8.（ ）发货后告知物流单号有助于客户跟踪物流。 9.（ ）老客户维护只需打折，不需要情感沟通。 10.（ ）确认订单时发现特殊要求，应主动核实并在可处理范围内备注。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客户预算300元，老客户9折后应付________元。 2.订单原价450元、满400减50、邮费12元，实付________元。 3.项目三售中沟通四个任务依次为吸引客户、促成下单、促成付款和________。 4.支付中客户收到的一次性随机动态密码称为短信________。 5.订单三对中，第三对是核对________地址信息。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.售中沟通闭环 2.订单风险点 3.安全支付提醒 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.给一段售中对话复盘时，可从哪四个任务角度评价客服表现？ 2.设计一道综合卷案例时，为什么不能把四个任务简单拼接？ 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.请阅读一段完整售中沟通记录： 客户：这款智能台灯适合初中生写作业吗？ 客服：亲，您好，我是客服小安。这款有三档亮度，您家孩子平时晚上写作业多还是周末阅读多？ 客户：主要晚上写作业，担心刺眼，也想控制在300元以内。 客服：这款采用无频闪灯珠，可调暖白光，长时间写作业眼睛更舒服；现在老客户价9折，原价300元，到手270元。配套书桌理线夹也可以一起拍，满300包邮。 客户：我先拍台灯吧，但支付宝不会用。 客服：您在订单页选支付宝，确认金额270元后输入支付密码即可。验证码和密码不要发给任何人。 客户付款后：地址写成公司了，想改到家里；另外备注“请尽早发货”。 请结合项目三完成： （1）指出这段对话中体现较好的两个售中环节。（5分） （2）计算客户若台灯和29元理线夹一起拍，满300包邮是否成立；若成立实付多少？（5分） （3）客户付款后改地址和备注要求，客服应怎样处理？（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目3 售中沟通 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.一段售中对话中，客服先欢迎、自我介绍，再询问用途和预算，随后推荐商品。该顺序体现（ ） A.先问是否付款再介绍商品 B.问好—提问—咨询／推荐的递进 C.先改地址再询问需求 D.先催评价再推荐商品 【答案】B 【解析】售中接待应从问好、提问、咨询推荐逐步推进。 2.客户说“送老师，预算300以内”，客服下一步不宜（ ） A.追问老师常用场景 B.按预算推荐款式 C.解释商品属性和益处 D.先询问银行卡验证码是否方便提供 【答案】D 【解析】此时应继续需求分析和推荐，不能索取支付密码。 3.综合运用FAB和连带销售时，客服应先（ ） A.确认主商品需求，再说明利益并推荐关联商品 B.不确认主商品就推荐成套配件 C.只说明活动不解释商品利益 D.先要求客户拍下两笔订单 【答案】A 【解析】FAB说明主商品价值，连带销售基于主商品需求推荐配套品。 4.客户已下单未付款，客服从售中流程看已进入（ ） A.新客户问好阶段 B.物流售后阶段 C.促成付款阶段 D.评价管理阶段 【答案】C 【解析】下单未付款说明促成下单已完成，但交易未完成，进入促成付款。 5.同一客户既担心价格又不会支付，客服优先顺序应为（ ） A.先让客户截图支付密码页面 B.先回应价格顾虑，再指导安全付款 C.先让客户确认收货再指导支付 D.只发送支付链接不做风险提醒 【答案】B 【解析】需先消除顾虑促成付款，再提供安全支付指导。 6.客户付款后发现地址写错，售中流程应转入（ ） A.再次介绍商品属性 B.催促客户补拍运费 C.直接关闭交易 D.确认订单信息和修改地址 【答案】D 【解析】付款后发货前需要确认订单并修改地址。 7.客服把“绝对不会有任何色差”改为“实物会尽量接近图片，因屏幕不同可能略有差异”，体现（ ） A.凡事留有余地 B.用绝对承诺消除色差顾虑 C.搭配推荐 D.以低价诱导客户忽略风险 【答案】A 【解析】少用绝对化词语，多留余地符合沟通原则。 8.客户未付款原因是重复下单，客服更应（ ） A.让客户先付一笔再说 B.把重复订单都备注为正常订单 C.核实保留哪一笔订单并协助取消重复订单 D.把重复订单改成赠品订单 【答案】C 【解析】重复下单需先核实客户真实购买数量。 9.确认订单时发现客户购买礼盒但未备注贺卡内容，客服主动询问，属于（ ） A.连带销售 B.核实特殊要求并备注 C.支付指导 D.物流跟踪提醒 【答案】B 【解析】确认订单时应明确特殊要求并在可处理范围内做好备注。 10.售中综合服务质量的关键判断标准是（ ） A.只在咨询开始时回复热情 B.只会处理单一改价请求 C.只在发货后提醒查件 D.客户从咨询到付款、核对、发货信息都得到连续支持 【答案】D 【解析】售中沟通涵盖吸引、促单、促付和确认订单的连续服务。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.同一段聊天中，能够同时服务“吸引客户”和“促成下单”的做法有（ ） A.快速欢迎并询问用途 B.用FAB说明商品利益 C.索取银行卡密码 D.根据需求推荐搭配品 【答案】ABD 【解析】A属于吸引，B和C推进下单；D违规。 2.客户从询价到付款前，客服应避免（ ） A.客观比较商品优势 B.虚构库存稀缺 C.恶意贬低同行 D.让客户发送验证码 【答案】BCD 【解析】虚构稀缺、贬低同行、索取验证码均错误；客观比较可取。 3.跨任务处理订单时，可连续出现的操作有（ ） A.推荐商品 B.发货前要求客户确认收货 C.促使付款 D.核对地址 【答案】ACD 【解析】推荐、促付和核对地址构成售中流程链条；发货前不可能要求客户确认收货。 4.判断某客服话术是否合格，可观察（ ） A.是否及时问好 B.是否追问需求 C.是否说明利益和活动 D.是否一律用命令句催促 【答案】ABC 【解析】前三项体现售中能力，命令句催促不合格。 5.综合卷案例中，若要降低售后风险，应重点核对（ ） A.商品规格数量 B.实付金额和邮费 C.客户支付密码 D.收货人电话地址 【答案】ABD 【解析】订单核对围绕商品、价格、地址，不涉及密码。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）售中沟通不是单一话术，而是从吸引客户到确认订单的连续流程。 【答案】√ 【解析】项目三四个任务共同构成售中沟通。 2.（ ）FAB法则只能用于新客户，老客户不适用。 【答案】x 【解析】FAB可用于任何需要商品说明的客户。 3.（ ）客户下单后未付款，客服既要促付，也要判断是否支付困难或重复下单。 【答案】√ 【解析】未付款原因多样，需要诊断。 4.（ ）客户付款后，客服仍需核对订单信息，不能直接默认无误。 【答案】√ 【解析】付款后需确认订单以预防售后问题。 5.（ ）同一张综合卷可把四个任务简单各考一道原题，重复率不需控制。 【答案】x 【解析】综合卷应跨任务融合，不能简单拼接。 6.（ ）客户提出价格异议时，客服应优先辱骂低价同行来证明本店好。 【答案】x 【解析】比较法禁止恶意诋毁竞争对手。 7.（ ）客户不熟悉支付时，客服可指导流程但不得索取密码和验证码。 【答案】√ 【解析】支付信息安全是边界。 8.（ ）发货后告知物流单号有助于客户跟踪物流。 【答案】√ 【解析】确认物流信息就是让客户查询跟踪。 9.（ ）老客户维护只需打折，不需要情感沟通。 【答案】x 【解析】老客户服务强调朋友式关怀和信任维护。 10.（ ）确认订单时发现特殊要求，应主动核实并在可处理范围内备注。 【答案】√ 【解析】确认订单时应明确特殊要求并备注。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客户预算300元，老客户9折后应付________元。 【答案】270 【解析】9折按原价的90％计算，300×0.9＝270元。 2.订单原价450元、满400减50、邮费12元，实付________元。 【答案】412 【解析】实付金额为450－50＋12＝412元。 3.项目三售中沟通四个任务依次为吸引客户、促成下单、促成付款和________。 【答案】确认订单信息 【解析】该空考查教材中的核心概念、流程节点或规范表述，按对应知识点填写即可。 4.支付中客户收到的一次性随机动态密码称为短信________。 【答案】验证码 【解析】该空考查教材中的核心概念、流程节点或规范表述，按对应知识点填写即可。 5.订单三对中，第三对是核对________地址信息。 【答案】收货 【解析】该空考查教材中的核心概念、流程节点或规范表述，按对应知识点填写即可。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.售中沟通闭环 【答案】 售中沟通闭环是客服从客户进店、了解需求、推荐商品、促成下单、协助付款到核对订单和告知物流的连续服务过程，强调各环节衔接而不是孤立答题。 2.订单风险点 【答案】 订单风险点是付款后、发货前可能导致售后问题的信息错误或遗漏，如颜色尺码拍错、地址电话错误、价格邮费不符、特殊要求未备注等。 3.安全支付提醒 【答案】 安全支付提醒是客服指导客户付款时必须同步进行的风险提示，包括确认官方页面、核对订单金额、不泄露支付密码和验证码、不点击陌生链接等。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.给一段售中对话复盘时，可从哪四个任务角度评价客服表现？ 【答案】 可从吸引客户看是否及时问好、提问和专业咨询；从促成下单看是否用FAB、连带销售或价格异议处理推进购买；从促成付款看是否跟进未付款原因并安全指导支付；从确认订单看是否核对商品、价格、地址和特殊要求。 2.设计一道综合卷案例时，为什么不能把四个任务简单拼接？ 【答案】 简单拼接会让每个子问题仍停留在单任务复述，内容和结构容易与任务卷重复。综合卷应设置同一客户或同一订单的完整情境，让考生在一条交易链中识别不同环节的错误、判断处理顺序并写出改进话术，体现跨任务综合能力。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.请阅读一段完整售中沟通记录： 客户：这款智能台灯适合初中生写作业吗？ 客服：亲，您好，我是客服小安。这款有三档亮度，您家孩子平时晚上写作业多还是周末阅读多？ 客户：主要晚上写作业，担心刺眼，也想控制在300元以内。 客服：这款采用无频闪灯珠，可调暖白光，长时间写作业眼睛更舒服；现在老客户价9折，原价300元，到手270元。配套书桌理线夹也可以一起拍，满300包邮。 客户：我先拍台灯吧，但支付宝不会用。 客服：您在订单页选支付宝，确认金额270元后输入支付密码即可。验证码和密码不要发给任何人。 客户付款后：地址写成公司了，想改到家里；另外备注“请尽早发货”。 请结合项目三完成： （1）指出这段对话中体现较好的两个售中环节。（5分） （2）计算客户若台灯和29元理线夹一起拍，满300包邮是否成立；若成立实付多少？（5分） （3）客户付款后改地址和备注要求，客服应怎样处理？（5分） 【答案】 （1）问好和提问环节较好：客服先欢迎并自我介绍，又追问孩子使用场景；促成下单环节也较好，客服用无频闪、调暖白光说明商品利益，并给出老客户9折和连带商品推荐。促成付款环节同步提醒不泄露验证码和密码，也符合安全支付要求。 （2）台灯老客户价为300×9折＝270元，理线夹29元，合计299元，不满300元，因此不成立满300包邮。如果店铺按活动规则严格执行，客户实付为299元加相应邮费；若客户再加购使商品金额满300元，才可包邮。 （3）客户已付款但未发货，客服应进入等待发货订单详情修改收货地址，填写家庭新地址后确认，并在修改后再次核对。备注“请尽早发货”可写入订单备注，但不能替代真实地址修改。处理完后告知客户已修改并会尽快安排发货。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $