项目3 任务4 确认订单信息 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目3 售中沟通 任务4 确认订单信息 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.确认订单时，“颜色、尺码、数量”归入（ ） A.优惠信息 B.物流信息 C.商品信息 D.订单备注信息 2.订单原价56元、邮费15元、折扣－10.30元，实付金额为（ ） A.60.70元 B.71.30元 C.50.00元 D.81.30元 3.客户已付款但未发货，要求改地址，客服应先进入（ ） A.等待买家付款页面 B.卖家已发货物流页 C.退款管理页面 D.等待发货订单详情并修改收货地址 4.发货后客户想改地址，客服较规范的回应是（ ） A.在订单备注中写入新地址后发货 B.说明已发货无法后台修改，并协助联系快递或处理后续方案 C.告知客户只能等签收后自行转寄 D.先不处理，等客户再次催促 5.给订单备注“请尽早发货”的作用是（ ） A.同步给仓库识别处理要求 B.自动改变物流公司 C.内部提醒处理特殊要求 D.替代真实地址修改 6.延长收货时间常见选项不包含（ ） A.15天 B.3天 C.5天 D.10天 7.发货后告知客户“运单号码、物流公司”，主要方便客户（ ） A.核对订单备注 B.判断是否可以改价 C.确认是否下错单 D.查询跟踪物流 8.平邮价格便宜但体验欠佳，主要因为（ ） A.必须使用花呗 B.不提供门到门服务 C.只能寄大件家具 D.必须客户先评价 9.大件商品更适合物流托运，原因在于（ ） A.不受收货地址影响 B.自动提供门到门上楼服务 C.运费相对快递便宜 D.无需保留发货票据 10.关闭交易必须注意的前提是（ ） A.与买家达成一致并选择关闭理由 B.客户沉默时客服自行选择理由 C.系统默认评价后再关闭 D.因优惠未兑现直接关闭 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.确认订单时，商品信息核对可覆盖（ ） A.客户银行卡密码 B.款式型号 C.颜色尺码 D.购买数量 2.价格或邮费修改可涉及（ ） A.涨价或折扣栏填写优惠金额 B.客户确认收货后任意改价 C.邮费栏修改运费 D.免运费按钮 3.规范物流操作应做到（ ） A.第一时间发货 B.提醒当场验收 C.物流超重时隐瞒客户 D.延长收货时告知客户 4.发货方式选择时，客服需要考虑（ ） A.商品特性 B.客户收货地址 C.安全与速度 D.客服个人喜好优先于客户需求 5.在交易状态判断中，客服不可混淆的情况有（ ） A.退款中仍强行发货 B.等待买家付款不可发货 C.买家已付款需尽快发货 D.卖家已发货需关注物流 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）确认订单应先核对商品信息、价格信息和收货地址信息。 2.（ ）客户已付款后，卖家仍可随意修改交易价格。 3.（ ）发货前可以修改客户收货地址，发货后后台不能再修改。 4.（ ）订单备注信息仅自己可见，不能替代后台真实地址修改。 5.（ ）等待买家付款状态下可以直接发货以提高速度。 6.（ ）卖家发货后，买家货款仍由支付宝代管，直到确认收货。 7.（ ）快递发货15天后，若买家未确认且无退款申请，支付宝会默认收货。 8.（ ）物流超重即使不增加邮费，也应告知客户。 9.（ ）物流托运多数提供门到门服务，客户无需自提。 10.（ ）未经客户允许抬价或不履行优惠承诺后关闭订单，可能导致投诉。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.订单商品50元、宝宝鞋6元、邮费15元、折扣－10.30元，实付________元。 2.客户要求商品价格279元改为269元，同时邮费10元改0元，少付________元。 3.延长收货时间选项有3天、5天、7天和________天。 4.快递发货后默认确认收货期限为________天。 5.物流信息确认时应告知运单号码和________公司。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.订单三对 2.修改收货地址 3.规范物流操作 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较“修改价格”和“修改收货地址”的适用状态。 2.给出一套发货后物流信息告知话术，并说明必须包含的要素。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.请根据以下订单数据作出处理决策： 订单A：状态“等待买家付款”，商品原价198元，邮费12元，客户要求包邮并立刻付款。 订单B：状态“买家已付款，等待发货”，客户留言把地址改为“杭州市临安区锦北街道春天华府，小王，13588888888”。 订单C：状态“卖家已发货”，物流显示派送偏远地区，预计延迟3天。 请结合任务4完成： （1）订单A应怎样修改金额？修改后客户实付多少？（5分） （2）订单B怎样修改收货地址，必须注意什么节点？（5分） （3）订单C客服应如何告知客户并降低物流纠纷风险？（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目3 售中沟通 任务4 确认订单信息 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.确认订单时，“颜色、尺码、数量”归入（ ） A.优惠信息 B.物流信息 C.商品信息 D.订单备注信息 【答案】C 【解析】订单核对一对商品信息，包括款式、型号、颜色、数量等。 2.订单原价56元、邮费15元、折扣－10.30元，实付金额为（ ） A.60.70元 B.71.30元 C.50.00元 D.81.30元 【答案】A 【解析】买家实付＝原价＋运费＋折扣，56＋15－10.30＝60.70元。 3.客户已付款但未发货，要求改地址，客服应先进入（ ） A.等待买家付款页面 B.卖家已发货物流页 C.退款管理页面 D.等待发货订单详情并修改收货地址 【答案】D 【解析】买家已付款、等待发货时可在订单详情中修改收货地址。 4.发货后客户想改地址，客服较规范的回应是（ ） A.在订单备注中写入新地址后发货 B.说明已发货无法后台修改，并协助联系快递或处理后续方案 C.告知客户只能等签收后自行转寄 D.先不处理，等客户再次催促 【答案】B 【解析】卖家操作发货后无法再修改客户地址，只能协助联系物流或后续处理。 5.给订单备注“请尽早发货”的作用是（ ） A.同步给仓库识别处理要求 B.自动改变物流公司 C.内部提醒处理特殊要求 D.替代真实地址修改 【答案】C 【解析】订单备注用于卖家内部记录特殊要求，仅自己可见。 6.延长收货时间常见选项不包含（ ） A.15天 B.3天 C.5天 D.10天 【答案】A 【解析】教材列出3天、5天、7天、10天四种。 7.发货后告知客户“运单号码、物流公司”，主要方便客户（ ） A.核对订单备注 B.判断是否可以改价 C.确认是否下错单 D.查询跟踪物流 【答案】D 【解析】物流信息确认要附详细物流单号，便于客户查询跟踪。 8.平邮价格便宜但体验欠佳，主要因为（ ） A.必须使用花呗 B.不提供门到门服务 C.只能寄大件家具 D.必须客户先评价 【答案】B 【解析】教材指出平邮便宜但不提供门到门服务，客户体验不佳。 9.大件商品更适合物流托运，原因在于（ ） A.不受收货地址影响 B.自动提供门到门上楼服务 C.运费相对快递便宜 D.无需保留发货票据 【答案】C 【解析】物流托运适合大件，运费相对快递便宜，但多需自提或付费送货。 10.关闭交易必须注意的前提是（ ） A.与买家达成一致并选择关闭理由 B.客户沉默时客服自行选择理由 C.系统默认评价后再关闭 D.因优惠未兑现直接关闭 【答案】A 【解析】教材拓展提醒使用关闭交易功能应与买家达成一致，并选择关闭理由。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.确认订单时，商品信息核对可覆盖（ ） A.客户银行卡密码 B.款式型号 C.颜色尺码 D.购买数量 【答案】BCD 【解析】商品信息包括款式、型号、颜色、数量等；银行卡密码不应获取。 2.价格或邮费修改可涉及（ ） A.涨价或折扣栏填写优惠金额 B.客户确认收货后任意改价 C.邮费栏修改运费 D.免运费按钮 【答案】ACD 【解析】等待付款状态可改价格、邮费或免运费；确认收货后不能任意改价。 3.规范物流操作应做到（ ） A.第一时间发货 B.提醒当场验收 C.物流超重时隐瞒客户 D.延长收货时告知客户 【答案】ABD 【解析】前三项均为教材中规范物流操作要求；物流超重即使不增加邮费也应告知客户。 4.发货方式选择时，客服需要考虑（ ） A.商品特性 B.客户收货地址 C.安全与速度 D.客服个人喜好优先于客户需求 【答案】ABC 【解析】发货方式要根据网店常用物流、客户地址、商品特性和经济效益选择。 5.在交易状态判断中，客服不可混淆的情况有（ ） A.退款中仍强行发货 B.等待买家付款不可发货 C.买家已付款需尽快发货 D.卖家已发货需关注物流 【答案】BCD 【解析】A、B、C符合四种状态注意事项；退款中需谨慎，不能强行发货。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）确认订单应先核对商品信息、价格信息和收货地址信息。 【答案】√ 【解析】教材称为一对商品、二对价格、三对收货地址。 2.（ ）客户已付款后，卖家仍可随意修改交易价格。 【答案】x 【解析】已付款状态无法修改交易价格，只能后续协商部分退款。 3.（ ）发货前可以修改客户收货地址，发货后后台不能再修改。 【答案】√ 【解析】教材明确卖家发货后无法再改地址。 4.（ ）订单备注信息仅自己可见，不能替代后台真实地址修改。 【答案】√ 【解析】备注是内部提醒，真实发货仍以订单信息为准。 5.（ ）等待买家付款状态下可以直接发货以提高速度。 【答案】x 【解析】等待付款状态不可发货。 6.（ ）卖家发货后，买家货款仍由支付宝代管，直到确认收货。 【答案】√ 【解析】卖家已发货状态双方一方未拿货、一方未拿钱。 7.（ ）快递发货15天后，若买家未确认且无退款申请，支付宝会默认收货。 【答案】√ 【解析】教材给出快递15天、平邮30天的默认规则。 8.（ ）物流超重即使不增加邮费，也应告知客户。 【答案】√ 【解析】教材要求快递超重及时沟通，即便不增加邮费也要告知。 9.（ ）物流托运多数提供门到门服务，客户无需自提。 【答案】x 【解析】物流托运多数不提供门到门服务，常需自提或付费送货。 10.（ ）未经客户允许抬价或不履行优惠承诺后关闭订单，可能导致投诉。 【答案】√ 【解析】教材任务拓展明确提示该风险。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.订单商品50元、宝宝鞋6元、邮费15元、折扣－10.30元，实付________元。 【答案】60.70 【解析】实付金额为商品50元＋宝宝鞋6元＋邮费15元－折扣10.30元＝60.70元。 2.客户要求商品价格279元改为269元，同时邮费10元改0元，少付________元。 【答案】20 【解析】商品价少10元，邮费再少10元，共少付20元。 3.延长收货时间选项有3天、5天、7天和________天。 【答案】10 【解析】该空依据教材中的固定时间或选项要求作答。 4.快递发货后默认确认收货期限为________天。 【答案】15 【解析】该空考查教材中的核心概念、流程节点或规范表述，按对应知识点填写即可。 5.物流信息确认时应告知运单号码和________公司。 【答案】物流 【解析】该空考查教材中的核心概念、流程节点或规范表述，按对应知识点填写即可。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.订单三对 【答案】 订单三对是客服发货前核对订单信息的基本要求，即一对商品信息、二对价格信息、三对收货地址信息，目的是降低差错率和售后风险。 2.修改收货地址 【答案】 修改收货地址是指在买家已付款、卖家未发货状态下，客服进入订单详情页面修改收件人、手机、地区和街道地址等信息，发货后不能再后台修改。 3.规范物流操作 【答案】 规范物流操作是卖家为减少店铺损失和纠纷而采取的发货与沟通要求，包括第一时间发货、提醒验收、延长收货告知、作出售后保证、保留票据和超重告知。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较“修改价格”和“修改收货地址”的适用状态。 【答案】 修改价格和邮费通常发生在等待买家付款状态，卖家可通过修改价格或免运费调整金额；客户已付款后卖家无法再修改交易价格。修改收货地址适用于买家已付款但卖家未发货状态，客服可在订单详情中修改；一旦发货，地址不能再后台修改。 2.给出一套发货后物流信息告知话术，并说明必须包含的要素。 【答案】 示例：亲，您的商品已经发货，物流公司是韵达快递，运单号为3860421795364，您可以凭单号查询运输进度。收货时请先检查外包装并当场验收，如有破损请及时拍照联系我们。话术要包含物流公司、运单号、查件提醒和验收提醒。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.请根据以下订单数据作出处理决策： 订单A：状态“等待买家付款”，商品原价198元，邮费12元，客户要求包邮并立刻付款。 订单B：状态“买家已付款，等待发货”，客户留言把地址改为“杭州市临安区锦北街道春天华府，小王，13588888888”。 订单C：状态“卖家已发货”，物流显示派送偏远地区，预计延迟3天。 请结合任务4完成： （1）订单A应怎样修改金额？修改后客户实付多少？（5分） （2）订单B怎样修改收货地址，必须注意什么节点？（5分） （3）订单C客服应如何告知客户并降低物流纠纷风险？（5分） 【答案】 （1）订单A处于等待买家付款状态，可在已卖出的宝贝中点击修改价格，将邮费12元改为0元或点击免运费。商品原价198元不变，修改后实付198元。未付款前仍不能发货。 （2）订单B处于买家已付款、等待发货状态，可进入订单详情点击修改收货地址，填写地区、街道、收件人小王和手机13588888888。必须在卖家点击发货前完成，发货后后台无法修改地址。 （3）客服应主动告知偏远地区预计延迟3天，说明已关注物流并会继续跟进；提醒客户留意派送电话和签收验货，如超过预计时间仍未送达，客服将协助查询。这样能提前告知风险，减少客户误解和纠纷。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $