项目3 任务3 促成付款 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目3 售中沟通 任务3 促成付款 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.订单状态为“等待买家付款”，客服第一步更应关注（ ） A.客户是否需要修改颜色规格 B.客户未付款原因 C.客户是否需要延长收货时间 D.客户是否已经收到物流提醒 【答案】B 【解析】等待买家付款说明交易未完成，应先了解未付款原因并促付或协助支付。 2.客户说“支付宝余额不足，我晚点充钱”，该原因归类为（ ） A.想临时增减商品 B.优惠即将过期但账户不足 C.拍下后仍在比较其他店铺 D.支付账户没钱 【答案】D 【解析】教材将支付账户没钱、需要充值列为未付款原因。 3.“前100名付款有赠品”在促付中主要制造（ ） A.付款利益和时间压力 B.优惠券即将失效 C.库存和赠品数量有限 D.付款后优先安排发货 【答案】A 【解析】先付款有赠品利用限量和附加利益促使客户快速付款。 4.指导客户网银支付时，客服不应要求客户提供（ ） A.银行卡绑定状态和页面提示 B.订单金额与页面金额是否一致 C.银行卡密码 D.是否在官方支付页面操作 【答案】C 【解析】支付密码属于敏感信息，客服不得索取。 5.快捷支付与传统网银相比，优势在于（ ） A.只需第一次开通时校验手机号即可 B.开通后输入支付密码即可完成付款 C.每次付款仍要跳转完整网银页面 D.付款后立即自动确认收货 【答案】B 【解析】快捷支付校验银行卡和身份信息后开通，付款更便捷。 6.花呗支付的典型流程可概括为（ ） A.下单—改价—发货—收货 B.开通网银—下单—柜台汇款—通知卖家 C.开通余额宝—购物—提现—评价 D.开通花呗—购物—确认收货—下月还款 【答案】D 【解析】教材表格中花呗流程为开通花呗、购物、确认收货、下月还款。 7.第三方支付模式下，买方付款后、确认收货前，货款一般由（ ） A.第三方平台代管 B.卖家发货前先行冻结 C.银行柜台临时代收 D.平台客服个人核验后保管 【答案】A 【解析】第三方支付中货款先付给第三方，确认收货后再转给卖家。 8.网络支付安全风险的根源常落在（ ） A.支付页面未及时刷新 B.收货地址填写不完整 C.登录密码或支付密码泄露 D.订单备注填写不规范 【答案】C 【解析】教材指出各类网络支付风险根本原因多为登录密码或支付密码泄露。 9.短信验证码在支付安全中的作用是（ ） A.确认客户收货地址 B.一次性动态验证 C.自动生成物流单号 D.替代订单备注功能 【答案】B 【解析】短信验证码是绑定手机接收的一次性随机动态密码。 10.客户拒绝支付宝交易且确实不方便使用时，客服应（ ） A.先判断顾虑但不提供其他渠道 B.让客户截图完整支付页面含隐私信息 C.不说明原因直接关闭交易 D.了解其熟悉银行并提供准确账户，提醒付款后通知 【答案】D 【解析】教材要求先判断顾虑，若确实不方便，可了解熟悉银行并提供准确账户。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.客户下单后未付款的原因可能有（ ） A.临时改变主意 B.卖家已确认收货 C.支付不顺利 D.下错单或重复下单 【答案】ACD 【解析】未付款原因包括改变主意、支付问题、错单重单等；确认收货发生在后续阶段。 2.促成快速付款可利用的机会有（ ） A.要求客户公开支付密码 B.库存有限 C.优惠即将截止 D.先付款赠礼 【答案】BCD 【解析】稀缺、限时和赠品都可促付；索取密码违规。 3.支付宝支持的支付方式可包含（ ） A.快捷支付 B.余额宝 C.订单备注 D.花呗 【答案】ABD 【解析】订单备注不是支付方式。 4.降低支付盗刷风险时，客服可建议客户优先采用的安全工具为（ ） A.数字证书 B.短信验证码 C.动态口令 D.把生日设为所有密码 【答案】ABC 【解析】复杂验证工具能降低风险；生日密码安全性低。 5.客服指导付款时，应遵循的安全边界有（ ） A.不索要银行卡密码 B.代替客户输入支付密码 C.提醒客户确认网址和订单金额 D.建议使用正规支付渠道 【答案】ACD 【解析】客服只能指导步骤和提醒安全，不能代输密码。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客户下单未付款时，客服应进一步跟进，而不是等待系统自动处理。 【答案】√ 【解析】教材要求对等待买家付款订单进一步跟进。 2.（ ）下单后想更换或增减商品也是未付款原因之一。 【答案】√ 【解析】教材列出临时想更换或增减商品。 3.（ ）促付话术可以利用库存有限，但不能编造虚假稀缺。 【答案】√ 【解析】教材允许限量促付，但客服仍应坚守诚信。 4.（ ）网银支付需要客户事先开通网银功能。 【答案】√ 【解析】教材明确银行卡需开通网银支付功能。 5.（ ）快捷支付开通后每次仍必须输入完整银行卡号。 【答案】x 【解析】快捷支付开通后输入支付密码即可完成付款。 6.（ ）余额宝资金可用于网购支付。 【答案】√ 【解析】教材指出余额宝资金可随时用于网购支付。 7.（ ）第三方支付中，买方确认收货前，货款直接由卖家支配。 【答案】x 【解析】货款由第三方代管，确认收货后转给卖家。 8.（ ）数字证书安装后，即便密码泄露，未安装证书的设备也难以支付。 【答案】√ 【解析】教材说明数字证书能保障资金安全。 9.（ ）短信验证码属于一次性随机动态密码。 【答案】√ 【解析】短信验证码由银行或第三方支付平台发送给绑定手机。 10.（ ）客服指导支付时，可让客户发送验证码方便代付。 【答案】x 【解析】验证码属于敏感支付信息，客服不得索取。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.订单金额59元，客户用余额68.68元支付后余额为________元。 【答案】9.68 【解析】余额扣减订单金额，68.68－59＝9.68元。 2.花呗流程中，本月消费后通常在________还款。 【答案】下月 【解析】该空考查教材中的核心概念、流程节点或规范表述，按对应知识点填写即可。 3.客户拍下279元商品，使用30元店铺券后应付________元。 【答案】249 【解析】应付金额为商品金额减优惠券，279－30＝249元。 4.第三方支付中，买方确认收货后第三方再将款项转至________账户。 【答案】卖家 【解析】该空考查教材中的核心概念、流程节点或规范表述，按对应知识点填写即可。 5.连接在电脑USB接口上的支付安全工具称为________。 【答案】Usb Key 【解析】该空考查教材中的核心概念、流程节点或规范表述，按对应知识点填写即可。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.网上银行支付 【答案】 网上银行支付是客户通过已开通网银功能的银行卡，在银行网银页面输入银行卡信息并验证支付密码完成付款的即时到账交易方式。 2.第三方支付 【答案】 第三方支付是具备实力和信誉保障的独立机构与银行系统对接，由买方先把货款支付给第三方，待确认收货后再转给卖家的网络支付模式。 3.短信验证码 【答案】 短信验证码是客户支付时由银行或第三方支付平台发送到绑定手机的一次性随机动态密码，用于增强账户支付安全。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.诊断客户“拍下未付”时，客服应先问清哪几类信息？ 【答案】 应先确认订单状态、客户是否仍有购买意向、未付款原因、支付工具是否可用、是否下错单或想改商品，以及是否遇到支付安全顾虑。只有明确原因，才能选择促付、改价、指导支付或协商关闭交易。 2.请写一段指导新手客户用支付宝付款的安全提醒。 【答案】 示例：亲，您可以在订单页面选择支付宝付款，确认订单金额和商品名称无误后，再按页面提示选择余额、快捷支付或花呗。支付过程中请不要把支付密码、短信验证码发给任何人，也不要点击陌生链接；如果页面没有跳转成功，您告诉我页面提示，我帮您判断下一步。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某店铺把未付款订单做成工单表： 工单A：客户拍下儿童内裤59元，账户余额68.68元，但不知道选择哪种支付方式。 工单B：客户拍下外套279元，留言“等我充值后再付，优惠会不会过期”。 工单C：客户拍下两次同一商品，怀疑重复下单。 请结合任务3完成： （1）分别判断A、B、C未付款的主要原因。（5分） （2）给工单A写出简要指导付款步骤和安全提醒。（5分） （3）针对工单B和C，客服应分别采取什么跟进策略？（5分） 【答案】 （1）A属于不熟悉在线支付流程，需要客服指导；B属于支付账户没钱需充值，并担心活动时效；C属于下错单或重复下单，需要核实是否保留其中一个订单。 （2）客服可指导A在订单页面选择支付宝，再选择余额或快捷支付，确认金额59元无误后输入支付密码完成付款。提醒客户不要向任何人透露支付密码、短信验证码和银行卡信息，只按官方页面提示操作。 （3）B应礼貌提醒优惠时限和库存情况，建议尽快充值付款，可告知付款后优先安排发货；C应先核对客户真实购买数量，若只买一件，协助其保留正确订单并关闭或取消重复订单，避免误付。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目3 售中沟通 任务3 促成付款 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.订单状态为“等待买家付款”，客服第一步更应关注（ ） A.客户是否需要修改颜色规格 B.客户未付款原因 C.客户是否需要延长收货时间 D.客户是否已经收到物流提醒 2.客户说“支付宝余额不足，我晚点充钱”，该原因归类为（ ） A.想临时增减商品 B.优惠即将过期但账户不足 C.拍下后仍在比较其他店铺 D.支付账户没钱 3.“前100名付款有赠品”在促付中主要制造（ ） A.付款利益和时间压力 B.优惠券即将失效 C.库存和赠品数量有限 D.付款后优先安排发货 4.指导客户网银支付时，客服不应要求客户提供（ ） A.银行卡绑定状态和页面提示 B.订单金额与页面金额是否一致 C.银行卡密码 D.是否在官方支付页面操作 5.快捷支付与传统网银相比，优势在于（ ） A.只需第一次开通时校验手机号即可 B.开通后输入支付密码即可完成付款 C.每次付款仍要跳转完整网银页面 D.付款后立即自动确认收货 6.花呗支付的典型流程可概括为（ ） A.下单—改价—发货—收货 B.开通网银—下单—柜台汇款—通知卖家 C.开通余额宝—购物—提现—评价 D.开通花呗—购物—确认收货—下月还款 7.第三方支付模式下，买方付款后、确认收货前，货款一般由（ ） A.第三方平台代管 B.卖家发货前先行冻结 C.银行柜台临时代收 D.平台客服个人核验后保管 8.网络支付安全风险的根源常落在（ ） A.支付页面未及时刷新 B.收货地址填写不完整 C.登录密码或支付密码泄露 D.订单备注填写不规范 9.短信验证码在支付安全中的作用是（ ） A.确认客户收货地址 B.一次性动态验证 C.自动生成物流单号 D.替代订单备注功能 10.客户拒绝支付宝交易且确实不方便使用时，客服应（ ） A.先判断顾虑但不提供其他渠道 B.让客户截图完整支付页面含隐私信息 C.不说明原因直接关闭交易 D.了解其熟悉银行并提供准确账户，提醒付款后通知 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.客户下单后未付款的原因可能有（ ） A.临时改变主意 B.卖家已确认收货 C.支付不顺利 D.下错单或重复下单 2.促成快速付款可利用的机会有（ ） A.要求客户公开支付密码 B.库存有限 C.优惠即将截止 D.先付款赠礼 3.支付宝支持的支付方式可包含（ ） A.快捷支付 B.余额宝 C.订单备注 D.花呗 4.降低支付盗刷风险时，客服可建议客户优先采用的安全工具为（ ） A.数字证书 B.短信验证码 C.动态口令 D.把生日设为所有密码 5.客服指导付款时，应遵循的安全边界有（ ） A.不索要银行卡密码 B.代替客户输入支付密码 C.提醒客户确认网址和订单金额 D.建议使用正规支付渠道 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客户下单未付款时，客服应进一步跟进，而不是等待系统自动处理。 2.（ ）下单后想更换或增减商品也是未付款原因之一。 3.（ ）促付话术可以利用库存有限，但不能编造虚假稀缺。 4.（ ）网银支付需要客户事先开通网银功能。 5.（ ）快捷支付开通后每次仍必须输入完整银行卡号。 6.（ ）余额宝资金可用于网购支付。 7.（ ）第三方支付中，买方确认收货前，货款直接由卖家支配。 8.（ ）数字证书安装后，即便密码泄露，未安装证书的设备也难以支付。 9.（ ）短信验证码属于一次性随机动态密码。 10.（ ）客服指导支付时，可让客户发送验证码方便代付。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.订单金额59元，客户用余额68.68元支付后余额为________元。 2.花呗流程中，本月消费后通常在________还款。 3.客户拍下279元商品，使用30元店铺券后应付________元。 4.第三方支付中，买方确认收货后第三方再将款项转至________账户。 5.连接在电脑USB接口上的支付安全工具称为________。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.网上银行支付 2.第三方支付 3.短信验证码 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.诊断客户“拍下未付”时，客服应先问清哪几类信息？ 2.请写一段指导新手客户用支付宝付款的安全提醒。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某店铺把未付款订单做成工单表： 工单A：客户拍下儿童内裤59元，账户余额68.68元，但不知道选择哪种支付方式。 工单B：客户拍下外套279元，留言“等我充值后再付，优惠会不会过期”。 工单C：客户拍下两次同一商品，怀疑重复下单。 请结合任务3完成： （1）分别判断A、B、C未付款的主要原因。（5分） （2）给工单A写出简要指导付款步骤和安全提醒。（5分） （3）针对工单B和C，客服应分别采取什么跟进策略？（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $