项目3 任务2 促成下单 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目3 售中沟通 任务2 促成下单 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.用FAB介绍红色T恤时，“红色”与“穿起来显得特别有精神”之间缺少的中间层最可能是（ ） A.面料柔软 B.显白百搭 C.颜色鲜艳 D.尺码齐全 2.客户犹豫浅灰色还是银白色手机，客服采用“您更喜欢浅灰色还是银白色”主要是在运用（ ） A.二选一促单 B.优惠券到期提醒 C.连带销售 D.价格异议处理 3.客户担心第一次买大包装猫粮不合适，客服推荐先拍小袋试吃装。这属于（ ） A.搭配推荐 B.活动提醒 C.迂回式提问 D.先买一点试用看看 4.商品标价120元，客服把它解释为“每天约4角，穿一年也划算”，这是（ ） A.价值证明法 B.化整为零法 C.关闭交易法 D.挤牙膏法 5.客户说“别家更便宜”，客服先客观比较面料、做工和售后，而不是贬低对手，体现（ ） A.按客户承诺复购幅度降价 B.只比较赠品数量 C.比较法的公正原则 D.转移话题避免比较 6.老客户购买手机时，客服推荐手机壳和钢化膜，这种推荐的前提应是（ ） A.客户存在搭配或保护需求 B.客户刚进店但未说明用途 C.客户尚未确认颜色规格 D.客户只询问售后保修期限 7.面对“我是学生，便宜点”的议价，客服较稳妥的方向是（ ） A.先询问预算后直接突破底价 B.表达理解并说明价格已是活动价，可推荐券或低价款 C.强调本店从不接受学生议价 D.要求客户承诺复购后再给优惠 8.促成老客户下单时，限时优惠券比普通问候更能产生紧迫感，关键在于（ ） A.优惠券金额越小越能促单 B.优惠券不显示到期提醒 C.优惠券与客户偏好无关也可群发 D.优惠券设有明确使用期限 9.客户提出“下次还会再来，也会介绍朋友”，该语言特征对应（ ） A.想临时增减商品 B.借口型议价 C.允诺型议价 D.威逼利诱型议价 10.客户问“有银白色吗”，实际只有白色、棕色、粉红色，较好的回答方式是（ ） A.抱歉暂时没有银白色，目前白色、棕色、粉红色里您更喜欢哪一种 B.暂时没有银白色，您可以再等等 C.银白色缺货，白色也很接近，您直接拍白色吧 D.银白色暂时缺货，系统到货后会提示 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.能体现“主动推荐商品，达成交易”的做法有（ ） A.只发送主商品链接不解释 B.根据客户需求推荐连带商品 C.推荐促销商品供客户选择 D.用FAB讲清商品利益 2.处理价格异议时，可采用的非降价策略有（ ） A.证明产品设计和质量价值 B.客观比较服务与售后 C.恶意贬低同行 D.把价格按使用周期拆分 3.老客户促单活动可设计为（ ） A.积分会员等级权益 B.付款后随机涨价 C.限期优惠券 D.满额包物流费用 4.“二选一”促单话术中，设计较合理的选项为（ ） A.您选浅灰色还是银白色 B.周二送到还是周三送到更方便 C.这款要L码还是XL码 D.您买还是不买 5.客户价格异议类型和策略的匹配，比较恰当的选项为（ ） A.威逼利诱型——被客户牵着无限让价 B.试探型——礼貌拒绝后介绍套餐活动 C.对比型——引导关注性价比和服务 D.借口型——相差大时可建议找人代付 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）FAB法则的顺序是属性、作用、益处。 2.（ ）二选一促单可以把问题设计成“买还是不买”。 3.（ ）客户对产品没信心时，建议先买一点试用可降低决策压力。 4.（ ）欲擒故纵适用于所有客户，客服越冷淡越容易成交。 5.（ ）连带销售应分析客户购买物品中还缺少的搭配品。 6.（ ）老客户促单只需延续上次服务，不必传达优惠信息。 7.（ ）比较法要求站在公正客观立场，不可恶意诋毁竞争对手。 8.（ ）挤牙膏法让客户感觉店主态度认真，也可能增强买到实惠的满足感。 9.（ ）死缠烂打型客户必须用最低价留住，不能放弃。 10.（ ）优惠券设置期限可让老客户产生紧迫感。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.FAB中B代表Benefit，含义为________。 2.原价240元的商品打8折，成交价为________元。 3.“谁谁家更便宜”对应讨价还价客户中的________型。 4.新客户9.5折、老客户9.0折，原价300元老客户少付________元。 5.把价格按使用时间拆分说明合理性的方法叫________法。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.FAB法则 2.连带销售 3.价格异议 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较“证明法”和“比较法”在处理价格异议时的不同。 2.请为“客户嫌空气炸锅贵”写一段促单话术，并说明用到的技巧。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某客服准备促成一位新客户购买运动水杯，主管给出两套话术： 方案甲：这个杯子采用316不锈钢，杯盖有防漏硅胶圈，放进书包不容易漏水，孩子上学带着更安心。现在蓝色和绿色都有，您更喜欢哪一种？ 方案乙：这杯子很好，别家都不如我们。今天不买明天就买不到了，您快点拍，不然我这边很忙。 请结合任务2内容完成分析： （1）判断方案甲运用了哪两种促单技巧，并说明理由。（5分） （2）指出方案乙在价格或谈判沟通上至少两个问题。（5分） （3）若客户说“太贵了，我还是学生”，请写一段合适回复。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目3 售中沟通 任务2 促成下单 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.用FAB介绍红色T恤时，“红色”与“穿起来显得特别有精神”之间缺少的中间层最可能是（ ） A.面料柔软 B.显白百搭 C.颜色鲜艳 D.尺码齐全 【答案】C 【解析】FAB中F为红色，A为颜色鲜艳，B为穿起来显得有精神。 2.客户犹豫浅灰色还是银白色手机，客服采用“您更喜欢浅灰色还是银白色”主要是在运用（ ） A.二选一促单 B.优惠券到期提醒 C.连带销售 D.价格异议处理 【答案】A 【解析】二选一技巧假定客户已同意购买，帮助其在细节上做选择。 3.客户担心第一次买大包装猫粮不合适，客服推荐先拍小袋试吃装。这属于（ ） A.搭配推荐 B.活动提醒 C.迂回式提问 D.先买一点试用看看 【答案】D 【解析】先小量试用可降低客户对产品无信心的顾虑。 4.商品标价120元，客服把它解释为“每天约4角，穿一年也划算”，这是（ ） A.价值证明法 B.化整为零法 C.关闭交易法 D.挤牙膏法 【答案】B 【解析】把价格按使用时间拆分，说明日常成本较低，属于化整为零法。 5.客户说“别家更便宜”，客服先客观比较面料、做工和售后，而不是贬低对手，体现（ ） A.按客户承诺复购幅度降价 B.只比较赠品数量 C.比较法的公正原则 D.转移话题避免比较 【答案】C 【解析】比较法要站在公正客观立场上突出自身优势，不能诋毁竞争对手。 6.老客户购买手机时，客服推荐手机壳和钢化膜，这种推荐的前提应是（ ） A.客户存在搭配或保护需求 B.客户刚进店但未说明用途 C.客户尚未确认颜色规格 D.客户只询问售后保修期限 【答案】A 【解析】连带销售应基于客户主商品和潜在配套需求。 7.面对“我是学生，便宜点”的议价，客服较稳妥的方向是（ ） A.先询问预算后直接突破底价 B.表达理解并说明价格已是活动价，可推荐券或低价款 C.强调本店从不接受学生议价 D.要求客户承诺复购后再给优惠 【答案】B 【解析】博取同情型议价应礼貌理解，坚持原则，可提供活动或匹配心理价位的商品。 8.促成老客户下单时，限时优惠券比普通问候更能产生紧迫感，关键在于（ ） A.优惠券金额越小越能促单 B.优惠券不显示到期提醒 C.优惠券与客户偏好无关也可群发 D.优惠券设有明确使用期限 【答案】D 【解析】教材强调优惠券设置使用时间，并在快到期时提醒老客户。 9.客户提出“下次还会再来，也会介绍朋友”，该语言特征对应（ ） A.想临时增减商品 B.借口型议价 C.允诺型议价 D.威逼利诱型议价 【答案】C 【解析】允诺型客户以未来复购或介绍朋友换取当前优惠。 10.客户问“有银白色吗”，实际只有白色、棕色、粉红色，较好的回答方式是（ ） A.抱歉暂时没有银白色，目前白色、棕色、粉红色里您更喜欢哪一种 B.暂时没有银白色，您可以再等等 C.银白色缺货，白色也很接近，您直接拍白色吧 D.银白色暂时缺货，系统到货后会提示 【答案】A 【解析】反问式回答可在缺货时引导客户从可选替代款中继续选择。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.能体现“主动推荐商品，达成交易”的做法有（ ） A.只发送主商品链接不解释 B.根据客户需求推荐连带商品 C.推荐促销商品供客户选择 D.用FAB讲清商品利益 【答案】BCD 【解析】主动推荐应基于需求，包含连带、促销和FAB说明；只发链接缺少服务。 2.处理价格异议时，可采用的非降价策略有（ ） A.证明产品设计和质量价值 B.客观比较服务与售后 C.恶意贬低同行 D.把价格按使用周期拆分 【答案】ABD 【解析】证明法、比较法、化整为零法都不等于直接降价；恶意贬低同行不可取。 3.老客户促单活动可设计为（ ） A.积分会员等级权益 B.付款后随机涨价 C.限期优惠券 D.满额包物流费用 【答案】ACD 【解析】教材列出积分、优惠券、包物流费用等方式；涨价会损害信任。 4.“二选一”促单话术中，设计较合理的选项为（ ） A.您选浅灰色还是银白色 B.周二送到还是周三送到更方便 C.这款要L码还是XL码 D.您买还是不买 【答案】ABC 【解析】二选一应在合理购买范围内帮助选择；“买还是不买”差距过大。 5.客户价格异议类型和策略的匹配，比较恰当的选项为（ ） A.威逼利诱型——被客户牵着无限让价 B.试探型——礼貌拒绝后介绍套餐活动 C.对比型——引导关注性价比和服务 D.借口型——相差大时可建议找人代付 【答案】BCD 【解析】试探、对比和借口型都有对应策略；威逼利诱型不能无限让价。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）FAB法则的顺序是属性、作用、益处。 【答案】√ 【解析】教材明确FAB对应Feature、Advantage、Benefit。 2.（ ）二选一促单可以把问题设计成“买还是不买”。 【答案】x 【解析】教材强调二选一应让准客户在颜色、规格等细节中选择。 3.（ ）客户对产品没信心时，建议先买一点试用可降低决策压力。 【答案】√ 【解析】试用看看是促单技巧之一。 4.（ ）欲擒故纵适用于所有客户，客服越冷淡越容易成交。 【答案】x 【解析】教材虽提到欲擒故纵，但需审慎使用，不能机械冷淡。 5.（ ）连带销售应分析客户购买物品中还缺少的搭配品。 【答案】√ 【解析】教材强调根据客户购买内容分析周边需求。 6.（ ）老客户促单只需延续上次服务，不必传达优惠信息。 【答案】x 【解析】老客户促单还要及时告知折扣、积分、优惠券等活动。 7.（ ）比较法要求站在公正客观立场，不可恶意诋毁竞争对手。 【答案】√ 【解析】教材明确提出这一注意点。 8.（ ）挤牙膏法让客户感觉店主态度认真，也可能增强买到实惠的满足感。 【答案】√ 【解析】教材解释了挤牙膏法的心理效果。 9.（ ）死缠烂打型客户必须用最低价留住，不能放弃。 【答案】x 【解析】教材指出这类客户流失并不可惜，可客气请走或沉默。 10.（ ）优惠券设置期限可让老客户产生紧迫感。 【答案】√ 【解析】教材指出限期优惠券和到期提醒能促进购买。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.FAB中B代表Benefit，含义为________。 【答案】益处 【解析】该空考查教材中的核心概念、流程节点或规范表述，按对应知识点填写即可。 2.原价240元的商品打8折，成交价为________元。 【答案】192 【解析】8折即按原价的80％计算，240×0.8＝192元。 3.“谁谁家更便宜”对应讨价还价客户中的________型。 【答案】对比 【解析】该空考查教材中的核心概念、流程节点或规范表述，按对应知识点填写即可。 4.新客户9.5折、老客户9.0折，原价300元老客户少付________元。 【答案】15 【解析】新客户300×0.95＝285元，老客户300×0.90＝270元，老客户少付15元。 5.把价格按使用时间拆分说明合理性的方法叫________法。 【答案】化整为零 【解析】该空考查教材中的核心概念、流程节点或规范表述，按对应知识点填写即可。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.FAB法则 【答案】 FAB法则是按照属性、作用、益处的顺序介绍商品的方法，先讲商品客观特征，再讲功能优势，最后落到客户能获得的实际利益。 2.连带销售 【答案】 连带销售是客服在了解客户主商品需求后，主动推荐搭配品、周边品或促销品的销售方式，既便利客户，也能提高店铺销售额。 3.价格异议 【答案】 价格异议是客户围绕商品价格提出犹豫、比较、还价或不满的表现，客服可通过证明法、比较法、化整为零法、因人而异法等方式处理。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较“证明法”和“比较法”在处理价格异议时的不同。 【答案】 证明法侧重从本店商品自身出发，通过设计、质量、材料、售后等优点证明定价合理；比较法侧重与同行产品作客观对比，突出本店在性能、服务、声誉等方面的优势。两者都不能靠贬低客户或同行来成交。 2.请为“客户嫌空气炸锅贵”写一段促单话术，并说明用到的技巧。 【答案】 示例：亲，理解您想买得实惠。这款空气炸锅内胆是不粘涂层，清洗更方便，容量也适合三口之家；现在活动价还送硅胶烤垫和油刷，按每天早餐或晚餐使用来算，一天不到1元。这里用了证明法说明价值，用化整为零法降低价格压力，并用赠品增加附加值。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.某客服准备促成一位新客户购买运动水杯，主管给出两套话术： 方案甲：这个杯子采用316不锈钢，杯盖有防漏硅胶圈，放进书包不容易漏水，孩子上学带着更安心。现在蓝色和绿色都有，您更喜欢哪一种？ 方案乙：这杯子很好，别家都不如我们。今天不买明天就买不到了，您快点拍，不然我这边很忙。 请结合任务2内容完成分析： （1）判断方案甲运用了哪两种促单技巧，并说明理由。（5分） （2）指出方案乙在价格或谈判沟通上至少两个问题。（5分） （3）若客户说“太贵了，我还是学生”，请写一段合适回复。（5分） 【答案】 （1）方案甲运用了FAB法则，316不锈钢和防漏硅胶圈是属性，防漏和耐用是作用，孩子上学更安心是益处；还运用了二选一技巧，让客户在蓝色和绿色中选择，推动下单。 （2）方案乙恶意贬低同行，违背比较法的公正原则；语气催促生硬，容易引起反感；“明天就买不到”如果没有真实库存依据还会损害诚信；说“我很忙”也不符合服务礼仪。 （3）示例：亲，理解学生党想控制预算。这款水杯当前已经是活动价，316不锈钢材质更耐用，平均用一年每天也就几毛钱。如果您预算再低一些，我也可以给您推荐同店另一款基础款，您对比后再决定。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $