项目3 任务1 吸引客户 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目3 售中沟通 任务1 吸引客户 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.新客户只输入“这件外套有货吗”，小慧若想同时完成问好与需求探寻，下一句更合适写成（ ） A.亲，有货，您需要的话可以直接拍下 B.亲，您好，我是客服小慧。您看中的这款有货，请问想要哪个颜色和尺码呢 C.亲，目前有部分颜色，库存以页面显示为准 D.亲，详情页有参数，我也可以帮您核对颜色尺码 2.把“您要一件还是两件都要”与“您买还是不买”对比，前者更适合促成交流的原因在于（ ） A.前者属于封闭式提问，选项差距小，能推动客户选择 B.前者属于开放式提问，答案完全不可预知 C.前者能让客户只在数量上选择，暂时不展开需求 D.前者适合客户已经明确拒绝购买时使用 3.客户说“送给太太，价格适中就行”，客服接下来的重点不宜放在（ ） A.询问太太平时喜欢的颜色风格 B.结合价格区间推荐款式 C.继续确认尺码或使用场景 D.直接催促客户马上付款 4.老客户再次到店时，小慧先称呼“李老师”，再提到其上次购买韩版风衣。该话术的关键依据是（ ） A.老客户可省略部分基础寒暄，但仍需确认需求 B.称呼固定使用“亲”即可体现差异化 C.老客户服务应结合购买记录和情感沟通 D.老客户沟通只需围绕折扣优惠展开 5.在客户不愿直接说年龄时，客服改问“您大学毕业多久了”，该提问方式主要用于（ ） A.客户隐私或敏感信息的迂回了解 B.通过订单备注间接补充客户资料 C.通过优惠金额推测客户年龄层次 D.通过付款状态判断客户沟通意愿 6.客服在咨询中说“这个我也不懂，您自己选吧”，最大的问题是（ ） A.回复太长，阅读成本高 B.只是少了表情符号，专业性不受影响 C.只是不够热情，与商品知识无关 D.违背专业咨询和服务礼仪要求 7.把客户“再考虑”直接理解为“没有购买意向”会造成（ ） A.节省客服后续介绍时间 B.说明客户已经完全放弃购买 C.错过继续介绍新品和消除疑虑的机会 D.把问题提前转入付款核对阶段 8.客服自我介绍应安排在第一次回复中，这一要求主要服务于（ ） A.减少物流成本 B.给客户留下明确而友好的第一印象 C.方便修改收货地址 D.便于系统自动关闭交易 9.新客户问“手机音质好吗”，客服引用喇叭品牌、软件影响和客户评价，此举体现（ ） A.以专业知识消除疑虑 B.绕开客户问题转向议价 C.只用欢迎语完成接待 D.把新客户当老客户维护 10.客服在十分钟内连续发送十几条促销链接，最可能违反（ ） A.及时回复原则 B.订单四状态规则 C.FAB介绍顺序 D.回复频率应适度的礼仪要求 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.新客户接待中，能同时体现“反应及时”和“热情亲切”的做法有（ ） A.客户发问后快速发送完整欢迎语 B.第一次回复时说明客服身份 C.只回“在”，等客户继续追问 D.用礼貌称呼询问客户需求 2.客服设计提问时，属于合理探寻需求的表达有（ ） A.您平时喜欢宽松版还是修身版 B.您到底买不买 C.您是自穿还是送人呢 D.预算更接近200元还是300元 3.服务老客户时，能形成差异化体验的措施有（ ） A.不管历史记录统一发送新客户欢迎语 B.查阅上次购物记录 C.使用恰当昵称拉近距离 D.根据原有偏好推荐新品 4.客服总结失败聊天记录时，应重点识别（ ） A.有没有过早结束话题 B.是否误用私人信息或称呼 C.是否出现推脱、冷漠语言 D.客户头像是否足够清晰 5.沟通礼仪中，能够降低客户戒备心理的方式有（ ） A.诚实说明商品优缺点 B.反复使用“绝对”“保证”强化承诺 C.出现分歧时先表示理解 D.遇到问题先检讨自身不足 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客户发出沟通信号后，客服只回复“在”虽然简短，但会削弱热情感。 2.（ ）开放式提问适合初步交流，因为答案由消费者告知，客服无法预知全部内容。 3.（ ）封闭式提问应设置差距很大的选项，例如“买还是不买”。 4.（ ）迂回式提问可用于客户年龄等不愿直接回答的问题。 5.（ ）老客户已经信任店铺，所以客服不必再提供专业咨询。 6.（ ）“自己选吧，我也不懂”既不专业，也违背客服用语规范。 7.（ ）回复频率越高越好，短时间发送大量链接一定能留住客户。 8.（ ）客服表达不同意见时，可用“我理解您现在的心情，目前……”缓和分歧。 9.（ ）开发一个新客户比维系一个老客户成本更高，因此老客户维护很重要。 10.（ ）客服礼仪只影响纠纷处理，不会影响售中销售。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客户发出沟通信号后，客服应在________秒内先有问候语反馈。 2.开放式提问的答案完全由________告知。 3.维系1个老客户的成本为1份，开发新客户约需________份同等成本。 4.客服拒绝客户不合理要求时，第一句话宜先说________。 5.在线接待流程中，“主动询问客户，探寻客户需求”对应________环节。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.迂回式提问 2.老客户情感沟通 3.客服沟通礼仪 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较新客户和老客户在“问好”环节的差异。 2.阅读客户说“我再看看”时，客服怎样继续沟通更合理？ 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.以下是一段“单客户深度接待”记录节选： 顾客：这款女包有黑色吗？ 客服：在。 顾客：送我姐姐的，她上班用，不想太夸张。 客服：黑色有，您自己看详情。 顾客：价格还能少吗？ 客服：不能便宜，公司规定。 顾客：那我再看看。 客服：好的，欢迎下次。 请结合任务1内容完成分析： （1）指出客服在问好、提问、咨询三个环节中的主要问题。（5分） （2）把前四句客服回复改写成更能吸引新客户的表达。（5分） （3）顾客说“再看看”后，客服应如何继续留住客户？（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目3 售中沟通 任务1 吸引客户 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.新客户只输入“这件外套有货吗”，小慧若想同时完成问好与需求探寻，下一句更合适写成（ ） A.亲，有货，您需要的话可以直接拍下 B.亲，您好，我是客服小慧。您看中的这款有货，请问想要哪个颜色和尺码呢 C.亲，目前有部分颜色，库存以页面显示为准 D.亲，详情页有参数，我也可以帮您核对颜色尺码 【答案】B 【解析】教材强调客户发出沟通信号时要快速问好、自我介绍，并通过提问探寻需求。B同时回应库存和颜色尺码需求。 2.把“您要一件还是两件都要”与“您买还是不买”对比，前者更适合促成交流的原因在于（ ） A.前者属于封闭式提问，选项差距小，能推动客户选择 B.前者属于开放式提问，答案完全不可预知 C.前者能让客户只在数量上选择，暂时不展开需求 D.前者适合客户已经明确拒绝购买时使用 【答案】A 【解析】教材中封闭式提问是二选一且答案差距不大，用“一件还是两件”比“买还是不买”更利于继续沟通。 3.客户说“送给太太，价格适中就行”，客服接下来的重点不宜放在（ ） A.询问太太平时喜欢的颜色风格 B.结合价格区间推荐款式 C.继续确认尺码或使用场景 D.直接催促客户马上付款 【答案】D 【解析】此时仍处于提问和咨询阶段，需继续探寻需求并推荐商品，直接催付会跳过售中流程。 4.老客户再次到店时，小慧先称呼“李老师”，再提到其上次购买韩版风衣。该话术的关键依据是（ ） A.老客户可省略部分基础寒暄，但仍需确认需求 B.称呼固定使用“亲”即可体现差异化 C.老客户服务应结合购买记录和情感沟通 D.老客户沟通只需围绕折扣优惠展开 【答案】C 【解析】教材要求老客户服务要查阅购买经历，适当改变称呼并注重情感沟通。 5.在客户不愿直接说年龄时，客服改问“您大学毕业多久了”，该提问方式主要用于（ ） A.客户隐私或敏感信息的迂回了解 B.通过订单备注间接补充客户资料 C.通过优惠金额推测客户年龄层次 D.通过付款状态判断客户沟通意愿 【答案】A 【解析】教材把通过工作多久、大学毕业多久推测年龄归入迂回式提问，适合隐私问题。 6.客服在咨询中说“这个我也不懂，您自己选吧”，最大的问题是（ ） A.回复太长，阅读成本高 B.只是少了表情符号，专业性不受影响 C.只是不够热情，与商品知识无关 D.违背专业咨询和服务礼仪要求 【答案】D 【解析】教材严禁“我也不懂、自己选吧”等推脱语言，客服应运用商品知识客观解答。 7.把客户“再考虑”直接理解为“没有购买意向”会造成（ ） A.节省客服后续介绍时间 B.说明客户已经完全放弃购买 C.错过继续介绍新品和消除疑虑的机会 D.把问题提前转入付款核对阶段 【答案】C 【解析】教材失败案例指出，客户说再考虑时不应简单放走，可继续介绍新品、了解顾虑、留住客户。 8.客服自我介绍应安排在第一次回复中，这一要求主要服务于（ ） A.减少物流成本 B.给客户留下明确而友好的第一印象 C.方便修改收货地址 D.便于系统自动关闭交易 【答案】B 【解析】第一次回复中自我介绍能建立基本信任，属于沟通礼仪。 9.新客户问“手机音质好吗”，客服引用喇叭品牌、软件影响和客户评价，此举体现（ ） A.以专业知识消除疑虑 B.绕开客户问题转向议价 C.只用欢迎语完成接待 D.把新客户当老客户维护 【答案】A 【解析】教材示例要求客服结合产品知识和同类产品信息专业作答，消除客户疑虑。 10.客服在十分钟内连续发送十几条促销链接，最可能违反（ ） A.及时回复原则 B.订单四状态规则 C.FAB介绍顺序 D.回复频率应适度的礼仪要求 【答案】D 【解析】教材拓展中指出回复频率不能过高，短时间大量信息会引起客户反感。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.新客户接待中，能同时体现“反应及时”和“热情亲切”的做法有（ ） A.客户发问后快速发送完整欢迎语 B.第一次回复时说明客服身份 C.只回“在”，等客户继续追问 D.用礼貌称呼询问客户需求 【答案】ABD 【解析】A、B、D体现快速响应、自我介绍和礼貌提问；只回“在”会显得冷漠。 2.客服设计提问时，属于合理探寻需求的表达有（ ） A.您平时喜欢宽松版还是修身版 B.您到底买不买 C.您是自穿还是送人呢 D.预算更接近200元还是300元 【答案】ACD 【解析】A、B、D能帮助客服了解款式、用途和价格区间；C是压迫式表达。 3.服务老客户时，能形成差异化体验的措施有（ ） A.不管历史记录统一发送新客户欢迎语 B.查阅上次购物记录 C.使用恰当昵称拉近距离 D.根据原有偏好推荐新品 【答案】BCD 【解析】老客户服务要结合档案、称呼和偏好；统一新客户欢迎语缺少针对性。 4.客服总结失败聊天记录时，应重点识别（ ） A.有没有过早结束话题 B.是否误用私人信息或称呼 C.是否出现推脱、冷漠语言 D.客户头像是否足够清晰 【答案】ABC 【解析】失败复盘应围绕礼仪、语言和销售技巧，客户头像与沟通改进无关。 5.沟通礼仪中，能够降低客户戒备心理的方式有（ ） A.诚实说明商品优缺点 B.反复使用“绝对”“保证”强化承诺 C.出现分歧时先表示理解 D.遇到问题先检讨自身不足 【答案】ACD 【解析】诚信、理解和自我检讨能建立信任；绝对化承诺容易引发落差。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）客户发出沟通信号后，客服只回复“在”虽然简短，但会削弱热情感。 【答案】√ 【解析】教材明确指出单独回“在”会让客户感觉客服很忙、冷漠。 2.（ ）开放式提问适合初步交流，因为答案由消费者告知，客服无法预知全部内容。 【答案】√ 【解析】开放式提问的特点正是客户自由回答，适合初步了解需求。 3.（ ）封闭式提问应设置差距很大的选项，例如“买还是不买”。 【答案】x 【解析】教材强调封闭式提问的两个答案差距不大，如“一件还是两件”。 4.（ ）迂回式提问可用于客户年龄等不愿直接回答的问题。 【答案】√ 【解析】教材以女性年龄为例说明迂回提问。 5.（ ）老客户已经信任店铺，所以客服不必再提供专业咨询。 【答案】x 【解析】老客户仍需专业而亲切的咨询服务，只是更强调情感沟通。 6.（ ）“自己选吧，我也不懂”既不专业，也违背客服用语规范。 【答案】√ 【解析】教材严禁类似推脱表达。 7.（ ）回复频率越高越好，短时间发送大量链接一定能留住客户。 【答案】x 【解析】教材提醒回复频率不能过高，过多信息会适得其反。 8.（ ）客服表达不同意见时，可用“我理解您现在的心情，目前……”缓和分歧。 【答案】√ 【解析】教材建议表达不同意见时尊重对方立场。 9.（ ）开发一个新客户比维系一个老客户成本更高，因此老客户维护很重要。 【答案】√ 【解析】教材指出开发新客户成本约为维系老客户的6倍。 10.（ ）客服礼仪只影响纠纷处理，不会影响售中销售。 【答案】x 【解析】沟通礼仪能留下第一印象、取得信任并促成销售。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客户发出沟通信号后，客服应在________秒内先有问候语反馈。 【答案】10 【解析】该空依据教材中的固定时间或选项要求作答。 2.开放式提问的答案完全由________告知。 【答案】消费者 【解析】该空考查教材中的核心概念、流程节点或规范表述，按对应知识点填写即可。 3.维系1个老客户的成本为1份，开发新客户约需________份同等成本。 【答案】6 【解析】教材指出开发新客户成本约为维系老客户成本的6倍。 4.客服拒绝客户不合理要求时，第一句话宜先说________。 【答案】非常抱歉 【解析】该空考查教材中的核心概念、流程节点或规范表述，按对应知识点填写即可。 5.在线接待流程中，“主动询问客户，探寻客户需求”对应________环节。 【答案】提问 【解析】该空考查教材中的核心概念、流程节点或规范表述，按对应知识点填写即可。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.迂回式提问 【答案】 迂回式提问是客服针对客户隐私或客户不愿直接回答的问题，改用间接角度了解信息的提问方式，例如不直接问年龄，而从工作年限、毕业时间等侧面推测。 2.老客户情感沟通 【答案】 老客户情感沟通是客服基于客户购买记录、称呼习惯和以往体验，与客户建立朋友式关系的服务方法，目的在于增强信任、稳固购买习惯和提高复购。 3.客服沟通礼仪 【答案】 客服沟通礼仪是在线客服在即时沟通中体现尊重和理解的行为规范，包括及时回复、自我介绍、礼貌称呼、温和语气、恰当表情和避免推脱冷漠语言。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.比较新客户和老客户在“问好”环节的差异。 【答案】 新客户问好重在快速回应、欢迎进店和自我介绍，让客户形成第一印象；老客户问好重在识别身份、引用购买记录或使用恰当昵称，让客户感到被记住和被重视。两者都要礼貌热情，但新客户侧重建立信任，老客户侧重巩固关系。 2.阅读客户说“我再看看”时，客服怎样继续沟通更合理？ 【答案】 客服不宜马上结束会话，应先表示理解，再追问客户顾虑来自价格、尺码、质量还是款式；随后根据顾虑补充说明商品优势、活动信息或替代款。若客户仍需考虑，可留下温和提醒和再次咨询入口，避免把犹豫客户直接放走。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.以下是一段“单客户深度接待”记录节选： 顾客：这款女包有黑色吗？ 客服：在。 顾客：送我姐姐的，她上班用，不想太夸张。 客服：黑色有，您自己看详情。 顾客：价格还能少吗？ 客服：不能便宜，公司规定。 顾客：那我再看看。 客服：好的，欢迎下次。 请结合任务1内容完成分析： （1）指出客服在问好、提问、咨询三个环节中的主要问题。（5分） （2）把前四句客服回复改写成更能吸引新客户的表达。（5分） （3）顾客说“再看看”后，客服应如何继续留住客户？（5分） 【答案】 （1）问好环节只回“在”，缺少欢迎语和自我介绍；提问环节没有继续了解姐姐的职业、风格、预算和尺寸偏好；咨询环节用“自己看详情”推脱，没有用商品知识解答，也没有礼貌处理价格问题。 （2）可改为：亲，您好，欢迎光临，我是客服小慧。您看的这款黑色目前有货，送姐姐上班用很合适，黑色通勤耐看、不夸张。请问姐姐平时喜欢大容量还是轻便款？预算更接近200元还是300元呢？ （3）应先表示理解，再挖掘顾虑，如“亲，没关系，买包确实要多比较。您主要担心价格、容量还是上班搭配效果呢？我可以按您姐姐的使用场景再推荐两款同风格包给您对比。”这样能延续话题并减少流失。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $