项目2 任务3 应答客户咨询 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目2 售前咨询 任务3 应答客户咨询 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.买家9：20：10发送“在吗”，客服9：20：12回复完整欢迎语并自我介绍。该做法最直接体现（ ） A.客户等级标注与分组维护 B.售后责任初步判定 C.客户标签批量导入 D.及时响应与欢迎语规范 2.客服回复“我不负责，这个我也不清楚，您自己看吧”。这类表述主要违背了（ ） A.统一欢迎语格式的要求 B.避免否定、推脱和不耐烦语言的要求 C.补充店铺活动说明的要求 D.维护快捷短语分组的要求 3.顾客问女装尺码，客服先要其提供身高体重和平常穿衣尺寸，再给出建议。这属于哪类礼貌用语场景？（ ） A.关于商品本身及质量中的尺码推荐 B.关于物流发货时间 C.关于支付订单确认 D.关于尾语告别 4.客户首次议价时，客服较适合的表达为（ ） A.亲，这个价格您去对比一下就知道了 B.亲，活动库存有限，犹豫可能就错过了 C.亲，建议您现在付款，晚了不便再咨询 D.亲，非常抱歉，我们是品牌正品，所有价格已是折后价，感谢理解 5.售前客服咨询解答流程中，客服根据客户现实需求和潜在需求推介商品、搭配商品，这一环节是（ ） A.告知活动 B.核实地址 C.推荐 D.整理记录 6.客户问“这款发什么快递，几天到”，客服应优先围绕（ ） A.默认快递、可选快递、发货和到货时间 B.本店同类商品销量排名 C.客服当前接待排队数量 D.买家历史下单频次 7.客户咨询库存告罄商品，优秀客服不是简单回复“没货”，而是了解需求后推荐相近款。该做法体现的技巧为（ ） A.用库存理由结束推荐 B.学会倾听、了解问题并精确推荐 C.直接发送告别语等待客户离开 D.不记录客户偏好以免再次沟通 8.客服介绍商品时少用“肯定、保证、绝对”，更多使用“尽量、争取、努力”。这体现（ ） A.以退为进，促成交易 B.整理客户信息 C.自动回复设置 D.实事求是，留有余地 9.客户说“别家比你便宜”，客服若采用“物超所值不能降价”的策略，应重点（ ） A.承认别家稳妥更好 B.深挖本店商品卖点，用品质、服务和附加值打动客户 C.只强调本店不参与价格比较 D.要求客户接受原价后再解释差异 10.售前咨询结束后，客服请求客户关注收货后给店铺好评，并礼貌祝福。这属于流程中的（ ） A.欢迎语 B.明确需求 C.议价核实 D.告别语 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.客户咨询应答中的基础礼貌用语可包含（ ） A.欢迎光临、请问、麻烦、请稍等 B.非常抱歉、多谢支持 C.您怎么连详情页都没看清楚 D.希望在这里能找到您满意的宝贝 2.网店客服禁用语言通常包括（ ） A.我不能、我不会、没有办法了 B.也许、大概、可能、差不多 C.您需要立刻、这个我就不清楚了 D.亲，请您稍等，我马上为您处理 3.关于商品本身及质量咨询，客服礼貌回答可围绕（ ） A.材质、用途、款式、尺码或尺寸 B.把质量疑问直接转成退货责任说明 C.尺码建议和测量方法提示 D.库存查询与颜色尺码确认 4.售前客服咨询解答流程包括（ ） A.把咨询流程简化为库存确认 B.欢迎语和明确客户需求 C.告知活动、推荐、下单后跟进 D.确认收货地址、附加催款、温馨提示 5.应对客户讲价时，可采用的策略有（ ） A.强调公司规定不能降价 B.暗示低价商品服务通常无法保障 C.说明客户平等或物超所值 D.承诺付款后私下补差价 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）欢迎语既要快速响应，也可以包含店铺名、客服昵称和活动提示。 2.（ ）客服回复“在”虽然简短，但比完整欢迎语更能让客户感到被尊重。 3.（ ）“也许、大概、可能、差不多”等表达会降低客户信任，应尽量避免作为关键承诺。 4.（ ）关于退换货的售前咨询，客服可说明7天无理由退换条件及非质量问题运费承担方式。 5.（ ）遇到客户反复议价，客服应多用“您需要”“马上去”等命令语，促使客户尽快付款。 6.（ ）咨询解答流程中的“推荐”环节，只适合推荐客户已经点开的同一款商品，不能推荐搭配商品。 7.（ ）学会倾听要求客服了解客户问题、客户自身情况和偏好，而不是急着套用固定话术。 8.（ ）实事求是要求客服坦诚介绍优缺点，少用“肯定、保证、绝对”等绝对化词语。 9.（ ）面对库存告罄，客服只要说“没货了”即可完成售前解答流程。 10.（ ）整理与记录客户信息属于售前服务过程的一部分，有助于后续跟进。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客户第一次来店咨询时，客服需要快速响应，最好在________秒内做出反馈。 2.客户咨询解答技巧可概括为“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别以后勤________”。 3.欢迎语的要素可包含店铺名、客服昵称和________提示，使开场更自然。 4.关于物流的礼貌用语通常要说明可发快递、运费、发货时间和________时间。 5.客户讲价的常见原因之一是认为同行产品卖得更________。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.欢迎语 2.尾语 3.实事求是，留有余地 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.简述售前客服咨询解答的一般流程。 2.客服应怎样应对客户首次议价？ 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.“青橙衣橱”客服小雅遇到三位买家：甲进店只问“在？”；乙询问一款衬衫是否有L码、适合多高多重的人穿；丙说“别家同款便宜，你家能不能降价”。小雅准备按照售前咨询解答流程和礼貌用语规范分别应答，避免出现生硬、含糊或绝对化承诺。 请结合任务所学知识，回答下列问题： （1）面对甲，客服应怎样设置欢迎语？为什么不能只回复“在”？（5分） （2）面对乙，客服应围绕什么信息作礼貌解答？（5分） （3）面对丙的议价，小雅可采用怎样处理？请拟写一段合适回复。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目2 售前咨询 任务3 应答客户咨询 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.买家9：20：10发送“在吗”，客服9：20：12回复完整欢迎语并自我介绍。该做法最直接体现（ ） A.客户等级标注与分组维护 B.售后责任初步判定 C.客户标签批量导入 D.及时响应与欢迎语规范 【答案】D 【解析】快速回复并使用欢迎语、自我介绍，体现及时响应和基础问候规范；议价、售后、分群都不是该场景重点。 2.客服回复“我不负责，这个我也不清楚，您自己看吧”。这类表述主要违背了（ ） A.统一欢迎语格式的要求 B.避免否定、推脱和不耐烦语言的要求 C.补充店铺活动说明的要求 D.维护快捷短语分组的要求 【答案】B 【解析】“我不负责”“不清楚”“自己看”属于推脱、不耐烦和否定表达，会损害客户体验。 3.顾客问女装尺码，客服先要其提供身高体重和平常穿衣尺寸，再给出建议。这属于哪类礼貌用语场景？（ ） A.关于商品本身及质量中的尺码推荐 B.关于物流发货时间 C.关于支付订单确认 D.关于尾语告别 【答案】A 【解析】询问身高体重、平常尺码并给建议，属于商品及质量咨询中的尺码选择与推荐；并非物流、支付或告别语。 4.客户首次议价时，客服较适合的表达为（ ） A.亲，这个价格您去对比一下就知道了 B.亲，活动库存有限，犹豫可能就错过了 C.亲，建议您现在付款，晚了不便再咨询 D.亲，非常抱歉，我们是品牌正品，所有价格已是折后价，感谢理解 【答案】D 【解析】首次议价应委婉解释价格规则并保持礼貌；其他选项带有不耐烦、威胁或命令语气。 5.售前客服咨询解答流程中，客服根据客户现实需求和潜在需求推介商品、搭配商品，这一环节是（ ） A.告知活动 B.核实地址 C.推荐 D.整理记录 【答案】C 【解析】根据现实和潜在需求推荐商品、爆款或搭配商品，属于推荐环节。 6.客户问“这款发什么快递，几天到”，客服应优先围绕（ ） A.默认快递、可选快递、发货和到货时间 B.本店同类商品销量排名 C.客服当前接待排队数量 D.买家历史下单频次 【答案】A 【解析】快递类型、发货时间、到货时间都属于物流礼貌用语内容；其他选项不能解答物流疑问。 7.客户咨询库存告罄商品，优秀客服不是简单回复“没货”，而是了解需求后推荐相近款。该做法体现的技巧为（ ） A.用库存理由结束推荐 B.学会倾听、了解问题并精确推荐 C.直接发送告别语等待客户离开 D.不记录客户偏好以免再次沟通 【答案】B 【解析】先了解客户需求，再推荐替代款，体现倾听、了解问题和专业推荐；不是逃避或结束对话。 8.客服介绍商品时少用“肯定、保证、绝对”，更多使用“尽量、争取、努力”。这体现（ ） A.以退为进，促成交易 B.整理客户信息 C.自动回复设置 D.实事求是，留有余地 【答案】D 【解析】少用绝对化承诺、诚实介绍优缺点，属于实事求是并给自己留有余地。 9.客户说“别家比你便宜”，客服若采用“物超所值不能降价”的策略，应重点（ ） A.承认别家稳妥更好 B.深挖本店商品卖点，用品质、服务和附加值打动客户 C.只强调本店不参与价格比较 D.要求客户接受原价后再解释差异 【答案】B 【解析】面对同类低价比较，应突出本店商品优势，让客户感到物有所值，而不是争辩或强迫。 10.售前咨询结束后，客服请求客户关注收货后给店铺好评，并礼貌祝福。这属于流程中的（ ） A.欢迎语 B.明确需求 C.议价核实 D.告别语 【答案】D 【解析】请求关注、提醒好评、礼貌祝福出现在告别语环节。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.客户咨询应答中的基础礼貌用语可包含（ ） A.欢迎光临、请问、麻烦、请稍等 B.非常抱歉、多谢支持 C.您怎么连详情页都没看清楚 D.希望在这里能找到您满意的宝贝 【答案】ABD 【解析】欢迎、请问、麻烦、道歉、感谢和祝愿都属于礼貌表达；反问和质问属于禁用语言。 2.网店客服禁用语言通常包括（ ） A.我不能、我不会、没有办法了 B.也许、大概、可能、差不多 C.您需要立刻、这个我就不清楚了 D.亲，请您稍等，我马上为您处理 【答案】ABC 【解析】否定推脱、不确定、命令不耐烦语言均应避免；D是礼貌等待语。 3.关于商品本身及质量咨询，客服礼貌回答可围绕（ ） A.材质、用途、款式、尺码或尺寸 B.把质量疑问直接转成退货责任说明 C.尺码建议和测量方法提示 D.库存查询与颜色尺码确认 【答案】ACD 【解析】商品及质量咨询可围绕材质用途、库存、尺码建议等内容；要求客户承担所有质量问题明显违背服务规范。 4.售前客服咨询解答流程包括（ ） A.把咨询流程简化为库存确认 B.欢迎语和明确客户需求 C.告知活动、推荐、下单后跟进 D.确认收货地址、附加催款、温馨提示 【答案】BCD 【解析】流程包括欢迎、明确需求、告知活动、推荐、跟进、核实地址、催款、提示、告别和记录；所有转给仓库不属于流程。 5.应对客户讲价时，可采用的策略有（ ） A.强调公司规定不能降价 B.暗示低价商品服务通常无法保障 C.说明客户平等或物超所值 D.承诺付款后私下补差价 【答案】AC 【解析】讲价应对可强调规定、单件不降、客户平等、物超所值或增加附加值；嘲讽会损害服务关系。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）欢迎语既要快速响应，也可以包含店铺名、客服昵称和活动提示。 【答案】√ 【解析】欢迎语要及时反馈，可包含欢迎内容、自我介绍和店铺活动信息。 2.（ ）客服回复“在”虽然简短，但比完整欢迎语更能让客户感到被尊重。 【答案】x 【解析】单独回复“在”容易让客户感觉客服很忙、缺少热情，不如完整欢迎语规范。 3.（ ）“也许、大概、可能、差不多”等表达会降低客户信任，应尽量避免作为关键承诺。 【答案】√ 【解析】不确定语言会削弱专业性，尤其不能用于关键承诺。 4.（ ）关于退换货的售前咨询，客服可说明7天无理由退换条件及非质量问题运费承担方式。 【答案】√ 【解析】售前遇到退换咨询，可结合商品质量和售后规则说明退换条件、二次销售、运费承担等。 5.（ ）遇到客户反复议价，客服应多用“您需要”“马上去”等命令语，促使客户尽快付款。 【答案】x 【解析】命令性语言属于禁用表达，会引起客户反感，不能用来促成付款。 6.（ ）咨询解答流程中的“推荐”环节，只适合推荐客户已经点开的同一款商品，不能推荐搭配商品。 【答案】x 【解析】推荐环节可根据现实需求和潜在需求推荐商品，包括爆款和搭配商品。 7.（ ）学会倾听要求客服了解客户问题、客户自身情况和偏好，而不是急着套用固定话术。 【答案】√ 【解析】倾听是了解问题和客户情况的前提，有助于有的放矢。 8.（ ）实事求是要求客服坦诚介绍优缺点，少用“肯定、保证、绝对”等绝对化词语。 【答案】√ 【解析】诚实守信和留有余地都要求少用绝对化承诺。 9.（ ）面对库存告罄，客服只要说“没货了”即可完成售前解答流程。 【答案】x 【解析】简单说没货会中断交易机会，客服应了解需求并推荐替代款。 10.（ ）整理与记录客户信息属于售前服务过程的一部分，有助于后续跟进。 【答案】√ 【解析】售前服务结束后应记录服务过程中获取的客户信息，便于后续跟进。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客户第一次来店咨询时，客服需要快速响应，最好在________秒内做出反馈。 【答案】10 【解析】快速响应能降低等待焦虑，教材强调首次反馈应尽量控制在10秒内。 2.客户咨询解答技巧可概括为“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别以后勤________”。 【答案】跟进 【解析】售前并非道别即结束，后续记录和跟进有助于促成转化与复购。 3.欢迎语的要素可包含店铺名、客服昵称和________提示，使开场更自然。 【答案】活动 【解析】店铺名和昵称建立服务关系，活动提示能把咨询导入当前销售场景。 4.关于物流的礼貌用语通常要说明可发快递、运费、发货时间和________时间。 【答案】到货 【解析】买家问物流通常关心发什么、何时发、多久到，缺少到货时间会影响决策。 5.客户讲价的常见原因之一是认为同行产品卖得更________。 【答案】便宜 【解析】当客户用同款低价比较时，客服应解释品质、服务和活动规则，而不是简单争辩。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.欢迎语 【答案】 欢迎语是客户第一次来店咨询时，客服快速响应并表达欢迎、自我介绍或活动提示的礼貌用语，用于给客户留下良好印象，增强好感与信任。 2.尾语 【答案】 尾语是咨询或交易结束时客服用于礼貌告别的用语，交易达成后可提醒核对订单、关注售后和给予评价，交易未达成时也应礼貌送客。 3.实事求是，留有余地 【答案】 实事求是，留有余地是咨询解答技巧之一，要求客服坦诚介绍商品优缺点，诚实守信，少用“肯定、保证、绝对”等绝对化词语，多使用“尽量、争取、努力”等表达。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.简述售前客服咨询解答的一般流程。 【答案】 一般流程包括：欢迎语；明确客户需求；告知店铺活动；根据客户现实和潜在需求推荐商品；下单后跟进；核对收货地址并附加催款；推送温馨提示；礼貌告别；整理与记录客户信息。 2.客服应怎样应对客户首次议价？ 【答案】 客服应先保持礼貌和理解，再说明品牌正品、折后价、明码实价或活动规则；同时可强调商品品质和服务优势。如果店铺允许，可引导客户使用满减、优惠券、套餐或附加服务，但不能用生硬、讽刺或命令语气。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.“青橙衣橱”客服小雅遇到三位买家：甲进店只问“在？”；乙询问一款衬衫是否有L码、适合多高多重的人穿；丙说“别家同款便宜，你家能不能降价”。小雅准备按照售前咨询解答流程和礼貌用语规范分别应答，避免出现生硬、含糊或绝对化承诺。 请结合任务所学知识，回答下列问题： （1）面对甲，客服应怎样设置欢迎语？为什么不能只回复“在”？（5分） （2）面对乙，客服应围绕什么信息作礼貌解答？（5分） （3）面对丙的议价，小雅可采用怎样处理？请拟写一段合适回复。（5分） 【答案】 （1）欢迎语应快速、热情、礼貌，可包含店铺名、客服昵称和询问帮助内容，如“亲，您好，欢迎光临青橙衣橱，客服小雅很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”只回复“在”显得生硬、忙碌，难以赢得好感。 （2）应先确认买家想要的款式、颜色和尺码，再请其提供身高体重和平常穿衣尺寸；结合尺码建议、版型、面料弹性和详情页尺码表给出参考，同时提醒建议仅供参考，可用合身衣物平铺测量对比。 （3）可强调公司规定、折后价、客户平等和物超所值，也可推荐满减、优惠券、套餐或增加附加值。示例：亲，非常理解您想买得实惠。本款是本店正品热卖款，当前已是活动折后价，单件无法再降，您可以搭配店内套餐使用满减券，会更划算。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $