项目2 任务2 设置快捷短语和FAQ 《客户服务》（高教版2018）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2018） 项目2 售前咨询 任务2 设置快捷短语和FAQ 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客服主管要求小慧把客户反复询问的“色差、发货、退换、运费”等问题整理成统一问答表，主要目的在于（ ） A.替代客服所有人工沟通 B.保证同类问题回复一致并提升效率 C.减少客服对高频问题的二次判断 D.替代人工判断客户特殊问题 2.收集女装店FAQ资料时，较符合资料查找思路的一项为（ ） A.只查看某位客服临时保存的话术 B.直接套用同平台其他类目通用模板 C.只收集成交后的评价邀请话术 D.浏览同类网店首页导航和商品详情页底部常见说明 3.快捷短语传统添加时，客服在聊天窗口中新建内容后，还需要设置编码与分组。编码可用于（ ） A.触发快捷短语搜索并快速调用 B.统计店铺当月利润 C.自动修改买家收货地址 D.给商品生成库存编号 4.客服准备把已有快捷短语备份并分享给同事，用表格打开编辑更方便的文件格式为（ ） A.TXT纯文本格式 B.PDF图片化文件 C.DOCX图文说明文件 D.CSV格式 5.买家问“你们默认发什么快递，顺丰能不能到付”，客服应归入快捷短语分组中的（ ） A.欢迎语 B.关于商品及质量 C.物流方面 D.道别或欢送 6.买家首次进店发送“在吗”，客服忙不过来时，下列自动回复较恰当的一项为（ ） A.亲，现在咨询较多，您等到有空再问吧 B.亲，详情页都写着，您先自行查看哦 C.亲，如果现在不下单，可以稍后再联系哦 D.亲，您好，欢迎光临，本店客服会尽快为您服务 7.快捷短语与机器人关联后，关键设置在于（ ） A.只导入答案内容，不维护问题表达 B.在机器人后台把买家问题与相应快捷短语匹配 C.把不同问题放入同一个默认分组 D.把售前问题统一匹配到售后模板 8.千牛个人自动回复中，“5分钟内不会重复回复”的设计主要为了（ ） A.避免同一条件下频繁重复打扰买家 B.限制客服每天只适合回复一次 C.关闭人工选择短语后的修改权限 D.自动隐藏同一买家的历史消息 9.导入快捷短语CSV文件时，表格通常需要包含的核心字段是（ ） A.客户昵称、付款截图、完整手机号 B.快捷短语编码、快捷短语、快捷短语分组 C.商品链接、促销口径、库存备注 D.客服昵称、班次说明、绩效标签 10.店铺做促销活动，客服准备“正在咨询人数超过30时”的自动回复。较合适的内容应为（ ） A.现在很忙，别催 B.亲，当前咨询人数较多，未下单客户稍后再问 C.亲，排队客户较多，回复时间无法预估 D.亲，很抱歉让您久等，活动咨询较多，我会尽快回复您 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.商家FAQ中经常设置的内容可以涉及（ ） A.商品本身及质量问题 B.商家信誉或商品评价问题 C.送货速度、支付和售后服务问题 D.客服排班安排与内部绩效口径 2.准备快捷短语时，适合建立的分组有（ ） A.欢迎短语与应答短语 B.客户支付凭证截图说明短语 C.道歉短语与道别语 D.商品议价短语与物流短语 3.快捷短语设置后，客服要实现快速问答，一般需要做到（ ） A.仅收藏话术但不设置检索编码 B.为快捷短语设置数字、字母或中文编码 C.选中合适短语后发送 D.在聊天窗口输入触发符并检索短语 4.自动回复可在下列场景中发挥作用（ ） A.当天第一次收到买家消息 B.客服状态为忙碌或离开 C.买家询问标准发货时效和默认快递时 D.正在联系人数超过30时 5.使用快捷短语时，客服仍需注意（ ） A.根据客户问题选用对应话术 B.避免机械、没有人情味的回答 C.遇到不同问题都先发送同一句欢迎语 D.结合店铺实际活动和规则调整内容 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）FAQ和快捷短语可以提高回复效率，但并不能让客服完全脱离对客户问题的判断。 2.（ ）准备FAQ资料时，可以参考同类型网店首页导航、商品详情页底部说明和专业论坛内容。 3.（ ）快捷短语编码只适合使用数字，不能使用字母或中文。 4.（ ）导出的CSV快捷短语文件可用表格打开编辑，通常包含编码、短语和分组内容。 5.（ ）机器人关联快捷短语后，客服只要设置买家问题，就可以实现买家问题与快捷短语之间的匹配。 6.（ ）自动回复设置后，无论同一买家在5分钟内发送多少次消息，系统都会反复发送完全相同的自动回复。 7.（ ）快捷短语越长越好，最好把商品详情页所有内容一次性发给客户。 8.（ ）当客服处于忙碌或离开状态时，可设置解释原因并安抚客户的自动回复。 9.（ ）快捷短语导入前应先清空所有现有短语，否则不能导入任何CSV文件。 10.（ ）客服使用快捷短语时，仍要根据客户语境调整称呼、活动信息和细节，避免生硬套用。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.商家FAQ经常设置的内容之一是关于商品本身及________问题。 2.快捷短语导出的CSV表格通常包含快捷短语编码、快捷短语和快捷短语________。 3.快速输入快捷短语前，通常要在聊天窗口输入________来触发快捷短语搜索。 4.若正在联系人数为35人，已超过教材中的________人触发线，可设置咨询高峰自动回复。 5.机器人关联快捷短语时，需要在机器人后台设置买家问题与________的匹配。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.FAQ 2.快捷短语 3.自动回复 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.简述准备FAQ内容的主要步骤。 2.快捷短语为什么不能机械套用？ 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.主营烘焙工具的“甜焙小铺”准备参加平台烘焙节。活动前，客服主管发现买家常问“打蛋器是否保修”“模具是否能进烤箱”“默认发什么快递”“满多少包邮”“收到破损怎么办”。主管要求小岚先整理FAQ，再把高频回答设置成千牛快捷短语，并为活动高峰设置自动回复。 请结合任务所学知识，回答下列问题： （1）上述五类问题可分别归入FAQ中的什么内容方向？（5分） （2）小岚设置快捷短语时，表格中至少应包含什么核心字段？使用时怎样快速调用？（5分） （3）活动高峰咨询人数超过30时，自动回复内容应注意什么？请拟写一条合适话术。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2018） 项目2 售前咨询 任务2 设置快捷短语和FAQ 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客服主管要求小慧把客户反复询问的“色差、发货、退换、运费”等问题整理成统一问答表，主要目的在于（ ） A.替代客服所有人工沟通 B.保证同类问题回复一致并提升效率 C.减少客服对高频问题的二次判断 D.替代人工判断客户特殊问题 【答案】B 【解析】FAQ和快捷短语用于统一常见问题回答、减少重复劳动、提升接待效率；它不能替代所有人工沟通，也不能替代商品详情页或发货流程。 2.收集女装店FAQ资料时，较符合资料查找思路的一项为（ ） A.只查看某位客服临时保存的话术 B.直接套用同平台其他类目通用模板 C.只收集成交后的评价邀请话术 D.浏览同类网店首页导航和商品详情页底部常见说明 【答案】D 【解析】资料收集可浏览同类型店铺、首页FAQ栏目和商品详情页底部说明；个人偏好、跨行业模板和催评话术都不足以形成准确FAQ。 3.快捷短语传统添加时，客服在聊天窗口中新建内容后，还需要设置编码与分组。编码可用于（ ） A.触发快捷短语搜索并快速调用 B.统计店铺当月利润 C.自动修改买家收货地址 D.给商品生成库存编号 【答案】A 【解析】快捷短语编码用于快速输入快捷短语，聊天窗口输入触发符后可搜索并选择；利润、地址和库存编号均不属于快捷短语编码作用。 4.客服准备把已有快捷短语备份并分享给同事，用表格打开编辑更方便的文件格式为（ ） A.TXT纯文本格式 B.PDF图片化文件 C.DOCX图文说明文件 D.CSV格式 【答案】D 【解析】快捷短语可导出为CSV格式，用表格打开编辑，包含编码、短语和分组；其他格式不适合这种表格化编辑。 5.买家问“你们默认发什么快递，顺丰能不能到付”，客服应归入快捷短语分组中的（ ） A.欢迎语 B.关于商品及质量 C.物流方面 D.道别或欢送 【答案】C 【解析】默认快递、可选快递和运费方式都属于物流方面；欢迎、质量、道别均不对应快递咨询。 6.买家首次进店发送“在吗”，客服忙不过来时，下列自动回复较恰当的一项为（ ） A.亲，现在咨询较多，您等到有空再问吧 B.亲，详情页都写着，您先自行查看哦 C.亲，如果现在不下单，可以稍后再联系哦 D.亲，您好，欢迎光临，本店客服会尽快为您服务 【答案】D 【解析】首次收到买家消息时应使用礼貌欢迎和安抚性回复，说明会尽快服务；其他选项语气生硬或排斥客户。 7.快捷短语与机器人关联后，关键设置在于（ ） A.只导入答案内容，不维护问题表达 B.在机器人后台把买家问题与相应快捷短语匹配 C.把不同问题放入同一个默认分组 D.把售前问题统一匹配到售后模板 【答案】B 【解析】机器人关联快捷短语需要设置买家问题与答案之间的匹配，遇到相应问题自动回复；只设昵称、删除分组或转售后都无法实现机器人问答。 8.千牛个人自动回复中，“5分钟内不会重复回复”的设计主要为了（ ） A.避免同一条件下频繁重复打扰买家 B.限制客服每天只适合回复一次 C.关闭人工选择短语后的修改权限 D.自动隐藏同一买家的历史消息 【答案】A 【解析】5分钟内不重复回复可以避免同一场景频繁出现相同自动话术，减轻打扰；它不是限制人工回复或删除记录。 9.导入快捷短语CSV文件时，表格通常需要包含的核心字段是（ ） A.客户昵称、付款截图、完整手机号 B.快捷短语编码、快捷短语、快捷短语分组 C.商品链接、促销口径、库存备注 D.客服昵称、班次说明、绩效标签 【答案】B 【解析】快捷短语模板包含编码、短语内容和分组三项，便于导入、调用和分类管理；其余都是隐私或内部经营数据。 10.店铺做促销活动，客服准备“正在咨询人数超过30时”的自动回复。较合适的内容应为（ ） A.现在很忙，别催 B.亲，当前咨询人数较多，未下单客户稍后再问 C.亲，排队客户较多，回复时间无法预估 D.亲，很抱歉让您久等，活动咨询较多，我会尽快回复您 【答案】D 【解析】高峰自动回复要解释原因、安抚客户并承诺尽快回复；生硬拒绝或夸大承诺都会损害服务体验。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.商家FAQ中经常设置的内容可以涉及（ ） A.商品本身及质量问题 B.商家信誉或商品评价问题 C.送货速度、支付和售后服务问题 D.客服排班安排与内部绩效口径 【答案】ABC 【解析】FAQ常见内容包括商品质量、评价、价格、售后、送货速度、支付、使用维护等；客服个人信息与客户咨询无关。 2.准备快捷短语时，适合建立的分组有（ ） A.欢迎短语与应答短语 B.客户支付凭证截图说明短语 C.道歉短语与道别语 D.商品议价短语与物流短语 【答案】ACD 【解析】欢迎、应答、道歉、议价、物流、道别等都可作为快捷短语分组；银行卡密码涉及隐私且不能索取。 3.快捷短语设置后，客服要实现快速问答，一般需要做到（ ） A.仅收藏话术但不设置检索编码 B.为快捷短语设置数字、字母或中文编码 C.选中合适短语后发送 D.在聊天窗口输入触发符并检索短语 【答案】BCD 【解析】快速问答依靠编码、触发搜索和选择发送；重新手打一遍会降低效率，违背快捷短语设置目的。 4.自动回复可在下列场景中发挥作用（ ） A.当天第一次收到买家消息 B.客服状态为忙碌或离开 C.买家询问标准发货时效和默认快递时 D.正在联系人数超过30时 【答案】ABD 【解析】自动回复适合首次消息、忙碌、离开、接待人数过多等标准场景；复杂责任解释仍需人工判断。 5.使用快捷短语时，客服仍需注意（ ） A.根据客户问题选用对应话术 B.避免机械、没有人情味的回答 C.遇到不同问题都先发送同一句欢迎语 D.结合店铺实际活动和规则调整内容 【答案】ABD 【解析】快捷短语应按问题调用，发送前结合活动、商品和客户情绪微调；不同问题都发同一句欢迎语，会造成答非所问。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）FAQ和快捷短语可以提高回复效率，但并不能让客服完全脱离对客户问题的判断。 【答案】√ 【解析】FAQ与快捷短语是辅助工具，客服仍需判断客户问题类别并选择合适回答。 2.（ ）准备FAQ资料时，可以参考同类型网店首页导航、商品详情页底部说明和专业论坛内容。 【答案】√ 【解析】这些都是资料收集途径，有助于整理常见问题与标准回答。 3.（ ）快捷短语编码只适合使用数字，不能使用字母或中文。 【答案】x 【解析】快捷短语编码可以是数字、字母或中文，题中把编码范围缩小了。 4.（ ）导出的CSV快捷短语文件可用表格打开编辑，通常包含编码、短语和分组内容。 【答案】√ 【解析】CSV格式适合表格编辑，快捷短语模板通常包含这三类信息。 5.（ ）机器人关联快捷短语后，客服只要设置买家问题，就可以实现买家问题与快捷短语之间的匹配。 【答案】√ 【解析】机器人后台可设置买家问题和对应快捷短语，实现自动匹配回复。 6.（ ）自动回复设置后，无论同一买家在5分钟内发送多少次消息，系统都会反复发送完全相同的自动回复。 【答案】x 【解析】自动回复设置中明确有5分钟内不会重复回复的机制，题中说反了。 7.（ ）快捷短语越长越好，最好把商品详情页所有内容一次性发给客户。 【答案】x 【解析】快捷短语应简洁、对应问题，过长内容会降低阅读效率，也不利于精准应答。 8.（ ）当客服处于忙碌或离开状态时，可设置解释原因并安抚客户的自动回复。 【答案】√ 【解析】忙碌或离开状态适合使用自动回复，说明情况并安抚客户等待。 9.（ ）快捷短语导入前应先清空所有现有短语，否则不能导入任何CSV文件。 【答案】x 【解析】导入界面可选择是否清空当前列表，并非需要清空才能导入，题中过于绝对。 10.（ ）客服使用快捷短语时，仍要根据客户语境调整称呼、活动信息和细节，避免生硬套用。 【答案】√ 【解析】快捷短语是基础话术，实际使用仍需结合具体咨询情境进行调整。 四、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.商家FAQ经常设置的内容之一是关于商品本身及________问题。 【答案】质量 【解析】商品材质、规格、质量和使用方法是售前高频咨询，适合整理进FAQ。 2.快捷短语导出的CSV表格通常包含快捷短语编码、快捷短语和快捷短语________。 【答案】分组 【解析】编码便于检索，内容用于发送，分组便于按欢迎、物流、议价等场景管理。 3.快速输入快捷短语前，通常要在聊天窗口输入________来触发快捷短语搜索。 【答案】／ 【解析】千牛等工具常用触发符检索短语，客服再选择合适内容发送。 4.若正在联系人数为35人，已超过教材中的________人触发线，可设置咨询高峰自动回复。 【答案】30 【解析】35大于30，说明进入高峰接待场景，自动回复应解释等待并安抚客户。 5.机器人关联快捷短语时，需要在机器人后台设置买家问题与________的匹配。 【答案】答案 【解析】只导入答案不足以自动应答，还要让系统知道问题表达对应相应答案。 五、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.FAQ 【答案】 FAQ指把客户经常碰到的问题及相应解决方式整理成列表或栏目，便于客服统一学习和调用的常见问答内容，可帮助店铺保持同类问题回复一致。 2.快捷短语 【答案】 快捷短语是客服预先准备并设置在聊天工具中的常用回复语，使用时可通过编码或触发搜索快速调用，从而减少重复输入、提高接待效率。 3.自动回复 【答案】 自动回复是在特定条件下由系统自动发送的预设回复，如首次收到买家消息、客服忙碌或离开、接待人数过多时，用于解释情况、安抚客户并减轻客服压力。 六、简答题（本大题共2小题，每小题4分，共8分） 1.简述准备FAQ内容的主要步骤。 【答案】 先分析本店特点和目标客户，收集上一阶段客户高频问题；再浏览同类型网店首页FAQ、详情页底部说明、专业论坛等资料；最后按商品质量、价格、支付、物流、售后、使用维护等类别整理标准回答，形成统一问答表。 2.快捷短语为什么不能机械套用？ 【答案】 快捷短语能提高效率，但客户问题和语气各不相同。客服若机械发送，会让客户觉得冷淡、不专业。使用时应先判断问题类别，再结合商品、活动、库存、物流和客户情绪适当调整，做到快速而不生硬。 七、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 1.主营烘焙工具的“甜焙小铺”准备参加平台烘焙节。活动前，客服主管发现买家常问“打蛋器是否保修”“模具是否能进烤箱”“默认发什么快递”“满多少包邮”“收到破损怎么办”。主管要求小岚先整理FAQ，再把高频回答设置成千牛快捷短语，并为活动高峰设置自动回复。 请结合任务所学知识，回答下列问题： （1）上述五类问题可分别归入FAQ中的什么内容方向？（5分） （2）小岚设置快捷短语时，表格中至少应包含什么核心字段？使用时怎样快速调用？（5分） （3）活动高峰咨询人数超过30时，自动回复内容应注意什么？请拟写一条合适话术。（5分） 【答案】 （1）“是否保修”“收到破损怎么办”可归入售后服务；“模具是否能进烤箱”归入商品使用、维护保养或商品本身质量；“默认发什么快递”归入送货速度或物流；“满多少包邮”可归入商品价格、活动优惠或运费说明。 （2）快捷短语表格至少应包含快捷短语编码、快捷短语内容和快捷短语分组。使用时，客服先在聊天窗口输入触发符，再输入设置的数字、字母或中文编码，搜索到对应短语后选中发送，并根据买家语境适当微调。 （3）自动回复应解释咨询量大、安抚客户等待，并避免夸大承诺。示例：亲，您好！烘焙节咨询人数较多，让您久等非常抱歉，我会按顺序尽快回复您。您也可以先留言说明想咨询的商品型号和问题，方便我更快为您处理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $