项目五 任务三 控制的过程（练习）-《管理学基础》（福建科技出版社）上好课（原卷版+解析版）

《管理学基础》（福建科技出版社） 项目五 控制 任务三 控制的过程 一、单选题 1.在完整的管理控制闭环流程中，开展一切管控工作的前置基础与首要环节是（ ）。 A. 衡量绩效 B. 确立控制标准 C. 纠正偏差 D. 分析问题成因 2.门店规定月度原料损耗率控制在 3% 以内，该可以用具体数字量化的管控要求属于（ ）。 A. 定性标准 B. 定量标准 C. 绩效总结 D. 纠偏方案 3.企业要求员工接待客户时热情耐心、保持良好服务礼仪，无法用数字衡量，该要求属于（ ）。 A. 定量标准 B. 定性标准 C. 数据指标 D. 考核台账 4.管理者每日到门店后厨实地查看员工原料取用、饮品制作操作，该绩效采集方式是（ ）。 A. 实地观察法 B. 数据统计法 C. 书面报告法 D. 客户反馈法 5.控制流程中间核心环节，依靠各类渠道采集实际工作数据，对比标准查找差距的步骤为（ ）。 A. 确立标准 B. 衡量绩效 C. 纠正偏差 D. 调整制度 6.门店标准损耗 3%，月度实际损耗 4.8%，实际成果低于预设标准，这类偏差称为（ ）。 A. 正向偏差 B. 负向偏差 C. 标准偏差 D. 合理偏差 7.门店标准损耗 3%，月度实际损耗仅 1.6%，工作完成效果优于预期，该偏差处理方式是（ ）。 A. 强制降低目标 B. 总结经验全员推广 C. 立刻整改管控流程 D. 忽略不计不分析 8.新员工操作不熟练、日常工作敷衍懈怠，造成门店损耗超标，该偏差成因属于（ ）。 A. 标准设置问题 B. 外部环境问题 C. 执行层面问题 D. 市场波动问题 9.门店原定月度销量标准过高，全体员工持续无法完成，此时对应的纠偏措施是（ ）。 A. 处罚全体员工 B. 科学修正原有控制标准 C. 增加每日工作时长 D. 更换全部工作人员 10.整个管理控制流程的最终落脚点、管控产生实际价值的核心环节是（ ）。 A. 确立标准 B. 衡量绩效 C. 纠正偏差 D. 数据统计 二、多项选择题 1.按照数据是否可量化划分，控制标准分为两大类型，分别是（ ）。 A. 定量标准 B. 定性标准 C. 临时标准 D. 年度标准 2.制定科学合理的控制标准，需要遵守的核心原则包含（ ）。 A. 科学性，贴合岗位实际 B. 可操作性，清晰可落地 C. 针对性，紧扣组织目标 D. 稳定性，不随意频繁改动 3.管理者开展绩效衡量时，常用的数据与信息采集渠道有（ ）。 A. 实地现场巡查观察 B. 台账、报表数据统计 C. 员工书面工作总结 D. 客户投诉、满意度反馈 4.工作过程中产生偏差，常见三大形成原因包括（ ）。 A. 员工执行操作存在问题 B. 设备、市场等外部环境变化 C. 原有控制标准设置不合理 D. 管理者单纯主观喜好 5.针对工作中出现的各类负向偏差，可采取的标准化纠偏措施有（ ）。 A. 规范操作、培训员工，优化执行 B. 更换设备、改善外部工作环境 C. 过高或过低时科学调整控制标准 D. 无视偏差不做任何处理 三、判断题 1.开展控制工作可以不提前制定标准，仅凭管理者主观感受评判工作好坏。（ ） 2.“月度营收不低于 5 万元” 属于典型定量控制标准。（ ） 3.“保持门店干净整洁、服务礼貌” 属于定性标准，无法用数字衡量。（ ） 4.衡量绩效只需要收集销量数据，不需要查看客户评价、员工工作状态。（ ） 5.正向偏差代表工作超额完成，不需要总结经验，直接忽略即可。（ ） 6.原料损耗超标、月度销量未达标，都属于需要整改的负向偏差。（ ） 7.市场原材料价格大幅上涨导致成本超标，该偏差属于环境层面成因。（ ） 8. 纠正偏差是控制流程最后一步，完成纠偏后不需要再次衡量复盘。（ ） 9.制定控制标准时可以随意调高或调低，不用贴合门店真实经营能力。（ ） 10.完整管理控制流程逻辑顺序：确立标准→衡量绩效→纠正偏差。（ ） 四、名词解释 1.定量标准 2.负向偏差 五、简答题 题目：简述管理控制三大流程的先后顺序，以及每个环节的核心任务。 六、案例分析题 案例资料：某鲜果奶茶连锁门店制定月度管控方案，明确定量标准：原料损耗≤3.2%、月度营收 4.2 万元；定性标准：员工服务耐心、操作台每日清洁无杂物。店长每日巡查后厨操作，登记原料消耗台账，查看线上客户评价、收集员工工作日报，每月核对实际经营数据。本月核算发现原料损耗 4.7%、营收仅 3.5 万元，两项指标均未达标，属于明显负向偏差。店长调研后找到原因：新入职店员培训不足、取用原料浪费（执行问题），同时夏季水果损耗预设标准略偏低（标准问题）。针对问题，店长组织原料节约专项培训，规范取用流程，并结合夏季鲜果易变质的实际，小幅上调损耗管控标准。次月门店损耗降至 3%，营收达标；同时门店总结节约原料的优秀操作方法，在全分店推广，实现管控持续优化。 （一）选择题 1.门店规定原料损耗≤3.2%、月度营收 4.2 万元，该管控要求属于（ ）。 A. 定性标准 B. 定量标准 C. 绩效报告 D. 纠偏方案 2.店长每日巡查后厨、登记原料台账、查看客户评价，该行为对应控制流程中的（ ）。 A. 确立标准 B. 衡量绩效 C. 纠正偏差 D. 调整制度 3.本月原料损耗、营收未达标，该类绩效差距是（ ）。 A. 正向偏差 B. 负向偏差 C. 合理波动 D. 标准误差 （二）案例论述题 题目：结合本奶茶门店完整管控案例，依次拆解三大控制流程在门店的落地应用，并分析门店针对偏差采取的整改思路合理性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《管理学基础》（福建科技出版社） 项目五 控制 任务三 控制的过程 一、单选题 1.在完整的管理控制闭环流程中，开展一切管控工作的前置基础与首要环节是（ ）。 A. 衡量绩效 B. 确立控制标准 C. 纠正偏差 D. 分析问题成因 【答案】B 【解析】确立标准是控制工作的第一步，没有清晰可落地的标准，就无法判断工作好坏、识别绩效偏差，所有管控工作无从开展。 2.门店规定月度原料损耗率控制在 3% 以内，该可以用具体数字量化的管控要求属于（ ）。 A. 定性标准 B. 定量标准 C. 绩效总结 D. 纠偏方案 【答案】B 【解析】定量标准依靠具体数值、数据进行衡量，损耗率、预算、产量、销量都属于典型定量标准。 3.企业要求员工接待客户时热情耐心、保持良好服务礼仪，无法用数字衡量，该要求属于（ ）。 A. 定量标准 B. 定性标准 C. 数据指标 D. 考核台账 【答案】A 【解析】定性标准侧重描述评价，针对服务态度、工作风气、环境卫生等无法量化的工作状态。 4.管理者每日到门店后厨实地查看员工原料取用、饮品制作操作，该绩效采集方式是（ ）。 A. 实地观察法 B. 数据统计法 C. 书面报告法 D. 客户反馈法 【答案】A 【解析】实地观察即管理者亲临工作现场，直观观测员工实际工作行为。 5.控制流程中间核心环节，依靠各类渠道采集实际工作数据，对比标准查找差距的步骤为（ ）。 A. 确立标准 B. 衡量绩效 C. 纠正偏差 D. 调整制度 【答案】B 【解析】衡量绩效承接标准、为纠偏提供依据，核心任务是采集真实工作信息，对比找出绩效差距。 6.门店标准损耗 3%，月度实际损耗 4.8%，实际成果低于预设标准，这类偏差称为（ ）。 A. 正向偏差 B. 负向偏差 C. 标准偏差 D. 合理偏差 【答案】B 【解析】负向偏差指实际绩效未达到管控标准，存在工作漏洞，必须采取整改措施。 7.门店标准损耗 3%，月度实际损耗仅 1.6%，工作完成效果优于预期，该偏差处理方式是（ ）。 A. 强制降低目标 B. 总结经验全员推广 C. 立刻整改管控流程 D. 忽略不计不分析 【答案】B 【解析】正向偏差是超额达标优质成果，无需整改，重点总结节约、高效经验在全门店复制。 8.新员工操作不熟练、日常工作敷衍懈怠，造成门店损耗超标，该偏差成因属于（ ）。 A. 标准设置问题 B. 外部环境问题 C. 执行层面问题 D. 市场波动问题 【答案】C 【解析】员工能力不足、工作态度松懈、操作不规范都属于执行环节产生的偏差。 9.门店原定月度销量标准过高，全体员工持续无法完成，此时对应的纠偏措施是（ ）。 A. 处罚全体员工 B. 科学修正原有控制标准 C. 增加每日工作时长 D. 更换全部工作人员 【答案】B 【解析】偏差由标准脱离实际导致时，核心纠偏手段是调整、优化原有管控指标。 10.整个管理控制流程的最终落脚点、管控产生实际价值的核心环节是（ ）。 A. 确立标准 B. 衡量绩效 C. 纠正偏差 D. 数据统计 【答案】C 【解析】确立标准、衡量绩效都是铺垫，只有针对偏差开展整改优化，控制才能真正解决管理问题。 二、多项选择题 1.按照数据是否可量化划分，控制标准分为两大类型，分别是（ ）。 A. 定量标准 B. 定性标准 C. 临时标准 D. 年度标准 【答案】AB 【解析】教材将控制标准划分为定量（数字化）、定性（描述评价）两类，C、D 不属于标准分类方式。 2.制定科学合理的控制标准，需要遵守的核心原则包含（ ）。 A. 科学性，贴合岗位实际 B. 可操作性，清晰可落地 C. 针对性，紧扣组织目标 D. 稳定性，不随意频繁改动 【答案】ABCD 【解析】四大标准制定原则完整覆盖，标准不能随意修改，否则会失去衡量依据。 3.管理者开展绩效衡量时，常用的数据与信息采集渠道有（ ）。 A. 实地现场巡查观察 B. 台账、报表数据统计 C. 员工书面工作总结 D. 客户投诉、满意度反馈 【答案】ABCD 【解析】实地观察、数据统计、书面报告、客户反馈是四类主流绩效衡量方法。 4.工作过程中产生偏差，常见三大形成原因包括（ ）。 A. 员工执行操作存在问题 B. 设备、市场等外部环境变化 C. 原有控制标准设置不合理 D. 管理者单纯主观喜好 【答案】ABC 【解析】偏差成因分为执行、环境、标准三类，单纯个人主观判断不属于客观偏差诱因。 5.针对工作中出现的各类负向偏差，可采取的标准化纠偏措施有（ ）。 A. 规范操作、培训员工，优化执行 B. 更换设备、改善外部工作环境 C. 过高 / 过低时科学调整控制标准 D. 无视偏差不做任何处理 【答案】ABC 【解析】出现未达标负向偏差必须对症整改，放任不管不属于管控纠偏手段。 三、判断题 1.开展控制工作可以不提前制定标准，仅凭管理者主观感受评判工作好坏。（ ） 【答案】× 【解析】确立标准是控制第一步，无统一客观标准，管控评判会失去依据，管控流于形式。 2.“月度营收不低于 5 万元” 属于典型定量控制标准。（ ） 【答案】√ 【解析】营收为数字化指标，能够精准量化，符合定量标准定义。 3.“保持门店干净整洁、服务礼貌” 属于定性标准，无法用数字衡量。（ ） 【答案】√ 【解析】环境卫生、服务态度属于状态类描述评价，无量化数值，归为定性标准。 4.衡量绩效只需要收集销量数据，不需要查看客户评价、员工工作状态。（ ） 【答案】× 【解析】绩效衡量要求全面性，既要统计定量数据，也要收集定性工作表现。 5.正向偏差代表工作超额完成，不需要总结经验，直接忽略即可。（ ） 【答案】× 【解析】正向偏差反映优秀工作方法，应当总结推广，进一步提升整体绩效。 6.原料损耗超标、月度销量未达标，都属于需要整改的负向偏差。（ ） 【答案】√ 【解析】实际绩效低于预设标准，产生管理漏洞，均为负向偏差，必须纠偏。 7.市场原材料价格大幅上涨导致成本超标，该偏差属于环境层面成因。（ ） 【答案】√ 【解析】市场、设备、突发外部变化都属于环境类偏差诱因。 8. 纠正偏差是控制流程最后一步，完成纠偏后不需要再次衡量复盘。（ ） 【答案】× 【解析】控制是闭环循环流程，纠偏后仍需持续衡量绩效，检验整改效果。 9.制定控制标准时可以随意调高或调低，不用贴合门店真实经营能力。（ ） 【答案】× 【解析】标准制定需遵守科学性原则，脱离实际的标准会失去管控意义。 10.完整管理控制流程逻辑顺序：确立标准→衡量绩效→纠正偏差。（ ） 【答案】√ 【解析】三大步骤存在固定先后顺序，构成完整闭环管控流程。 四、名词解释 1.定量标准 【答案】控制标准的一类，指能够使用具体数字、数值进行衡量的管控指标，多用于成本、损耗、产量、预算、营收等量化管理场景，直观清晰、便于对比绩效差距。 2.负向偏差 【答案】衡量绩效时，实际工作成果低于预先设定控制标准所产生的差距，代表工作未达标、存在管理漏洞，管理者必须分析成因并落实对应的纠偏措施。 五、简答题 题目：简述管理控制三大流程的先后顺序，以及每个环节的核心任务。 【答案】 1.第一步：确立控制标准（前提）。制定定量、定性两类管控要求，遵循科学、可操作、有针对性、稳定四大原则，为后续衡量提供评判依据。 2.第二步：衡量绩效（中间关键环节）。通过实地观察、数据统计、书面报告、客户反馈四类方式，客观采集真实工作信息，对比标准找出绩效偏差。 3.第三步：纠正偏差（最终目的）。区分正向、负向偏差，从执行、环境、标准三方面分析偏差成因，针对性采取优化执行、改善环境、调整标准三类整改措施，形成管控闭环。 六、案例分析题 案例资料：某鲜果奶茶连锁门店制定月度管控方案，明确定量标准：原料损耗≤3.2%、月度营收 4.2 万元；定性标准：员工服务耐心、操作台每日清洁无杂物。店长每日巡查后厨操作，登记原料消耗台账，查看线上客户评价、收集员工工作日报，每月核对实际经营数据。本月核算发现原料损耗 4.7%、营收仅 3.5 万元，两项指标均未达标，属于明显负向偏差。店长调研后找到原因：新入职店员培训不足、取用原料浪费（执行问题），同时夏季水果损耗预设标准略偏低（标准问题）。针对问题，店长组织原料节约专项培训，规范取用流程，并结合夏季鲜果易变质的实际，小幅上调损耗管控标准。次月门店损耗降至 3%，营收达标；同时门店总结节约原料的优秀操作方法，在全分店推广，实现管控持续优化。 （一）选择题 1.门店规定原料损耗≤3.2%、月度营收 4.2 万元，该管控要求属于（ ）。 A. 定性标准 B. 定量标准 C. 绩效报告 D. 纠偏方案 【答案】B 【解析】损耗、营收均为可数字化衡量指标，属于定量控制标准。 2.店长每日巡查后厨、登记原料台账、查看客户评价，该行为对应控制流程中的（ ）。 A. 确立标准 B. 衡量绩效 C. 纠正偏差 D. 调整制度 【答案】B 【解析】多种渠道采集实际工作数据，对照标准查找差距，是衡量绩效环节核心工作。 3.本月原料损耗、营收未达标，该类绩效差距是（ ）。 A. 正向偏差 B. 负向偏差 C. 合理波动 D. 标准误差 【答案】B 【解析】实际绩效低于预设标准，存在经营漏洞，属于需要整改的负向偏差。 （二）案例论述题 题目：结合本奶茶门店完整管控案例，依次拆解三大控制流程在门店的落地应用，并分析门店针对偏差采取的整改思路合理性。 【答案】 1.三大控制流程在案例中的落地应用 ① 确立标准：门店提前制定数字化损耗、营收定量标准，以及服务、卫生定性标准，标准贴合门店常规经营，满足科学性、可操作性要求，为月度管控提供清晰评判依据。 ② 衡量绩效：店长综合使用实地巡查、台账数据统计、客户反馈、员工日报四种衡量方式，全面采集月度经营真实数据，客观对比标准，精准识别两项未达标负向偏差。 ③ 纠正偏差：店长分层拆解偏差成因，一是员工执行操作不规范，二是夏季鲜果标准设置脱离实际；同步采取员工技能培训优化执行、适度调整损耗标准两类对应措施，整改后绩效达标，同时总结节约经验推广，充分利用正向管控成果。 2.整改思路合理性分析 该门店没有单一处罚员工，而是分维度排查偏差根源，区分执行层面与人设标准层面问题，对症施策：针对人员短板开展培训解决执行漏洞，针对季节客观变化调整不合理标准，兼顾员工管理与经营实际；同时不局限于整改负偏差，主动提炼优秀节约方法全门店复制，形成 “定标 — 核查 — 整改 — 优化标准、推广优势” 完整闭环管控，符合控制流程系统化要求，管控方式科学务实，贴合线下门店基层管理场景。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $