项目五 任务三 控制的过程（课件）-《管理学基础》（福建科技出版社）上好课

《管理学基础》（福建科技出版社） 项目五 控制 任务三 控制的过程 熟记管理控制的完整三大流程。 01 掌握控制标准的分类、制定原则。 02 理解绩效衡量的方法、数据获取渠道。 03 熟练掌握不同偏差的纠正措施与处理流程。 04 学习目标 2 思考：一个“失控”的故事 课堂导入 3 成本黑洞：看不见的消耗 口碑危机：被忽视的体验 秩序崩塌：散漫的现场 目标虚化：无法兑现的承诺 课堂导入 思考：一个“失控”的故事 🤔 深度思考 破局之问： 为什么“用心经营”却换来“一地鸡毛”？ 是员工的问题，还是管理的问题？ 我们究竟该如何定义“管理”？ 4 课堂导入 思考：一个“失控”的故事 管理启示：失控的本质是流程的缺失 大多数失控源于“三无”：无标准、无检查、无整改。真正的管理，是建立一套让结果可复制的闭环体系。 5 【知识点 1：确定标准】 标准（standard），是评定成效的尺度，是用来衡量组织中的各项工作或行为符合组织要求的程度的标尺。 是开展控制工作的首要前提 6 定量标准：客观的数据铁律 定性标准：感知的行为准则 【知识点 1：确定标准】 环境特点及其发展趋势 1 资源投入情况 2 活动过程 3 选择控制对象 7 【知识点 1：确定标准】 影响整个工作运行过程的重要操作与事项 1 出现偏差的可能性大的因素 2 能使控制最有效又最经济的因素 3 选择关键控制点 8 【知识点 1：确定标准】 统计计算法 1 经验估计法 2 工程方法 3 确定控制标准 9 【知识点 1：确定标准】 （一）选择控制对象 对组织工作和活动进行控制的目的是实现组织目标，取得相应成果，因此，组织活动的成果应该优先作为管理控制工作的重点对象。 1 管理者需要明确分析组织活动想要实现的目标，并提出详细规定了组织中各层次、各部门人员应取得何种工作成果的完整目标体系。 2 10 【知识点 1：确定标准】 （二）选择关键控制点 组织不可能也没必要对所有工作活动进行控制，只需要在影响组织成果的众多因素中选择若干关键环节作为重点控制对象。 1 对关键控制点的选择，一般应统筹考虑以下三个因素： （1）影响整个工作运行过程的重要操作与事项， （2）能在重大损失出现之前显示出差异的事项， （3）能反映组织主要绩效水平的时间与空间分布均衡的控制点。 2 11 【知识点 1：确定标准】 （三）确定控制标准（确定控制标准的方法） 12 统计计算法 根据企业的历史资料或者对比同类企业的水平，运用统计学方法来确定企业经营各方面工作的标准 经验估计法 根据管理人员的知识经验和主观判断来确定标准 工程方法 通过对工作情况进行客观的分析，并以准确的技术参数和实测的数据为基础而制定工作标准 【知识点 1：确定标准】 （三）确定控制标准（控制标准的类型） 13 定量标准便于度量和比较，是控制标准的主要表现形式。 实物标准 价值标准 时间标准 【知识点 1：确定标准】 （三）确定控制标准（控制标准的类型） 定性标准主要是指有关服务质量、组织形象等方面，难以定量化，需要尽量将定性标准客观化。 14 【应用场景】 行政办公 客户服务 团队建设 【知识点 1：确定标准】 （三）确定控制标准（控制标准的基本要求） 简明性 一致性 适用性 相对稳定性 前瞻性 可操作性 可行性 15 【知识点 1：确定标准】 案例分析：一家优秀奶茶店的管控标准 标准化的操作台是高效运营的基础，整洁的环境不仅提升出餐效率，更能保障食品安全。 定量指标：可量化的硬约束 原料损耗率 ≤ 3% 日均销量 ≥ 80杯 月度总成本 ≤ 2万 制作时长 ≤ 3分钟 定性指标：服务体验的软保障 员工服务 热情主动，文明用语 出餐规范 标签清晰，温度适宜 环境卫生 地面整洁，台面无杂 客户评价 保持零有效差评 16 【知识点 1：确定标准】 案例分析：一家优秀奶茶店的管控标准 【管理价值】 将模糊的“做好点”转化为可衡量、可执行的具体标准，是连锁品牌实现品质统一和规模化复制的核心基石。 17 互动环节 火眼金睛：我们身边的“标准” 情景设定：从日常劳动开始，建立我们的班级秩序 思考方向锦囊 定量：关注可测量的细节，如地面可见杂物数量、黑板粉笔灰残留程度、桌椅行列对齐误差等。 定性：关注态度与协作，如劳动主动性、工具整理归位情况、团队分工配合默契度等。 18 互动环节 火眼金睛：我们身边的“标准” 19 背诵环节 控制第一步定标准， 定量数字定性评； 科学可行有针对， 稳定规范好管控。 20 知识扩展 21 知识巩固 1.（单选题）管理控制工作的首要步骤是（ ）。 A. 衡量绩效 B. 确立标准 C. 纠正偏差 D. 分析原因 【答案】B 【解析】确立标准是控制的前提，无标准无法开展后续衡量、纠偏工作，是控制第一步。 22 知识巩固 2.（单选题）下列属于定量控制标准的是（ ）。 A. 服务态度良好 B. 原料损耗率≤3% C. 工作认真负责 D. 环境卫生达标 【答案】B 【解析】定量标准为数字化、可量化指标，损耗率属于数据指标；其余均为定性描述标准。 23 知识巩固 3.（单选题）无法用数字衡量、依靠状态评价的标准是（ ）。 A. 定量标准 B. 定性标准 C. 考核标准 D. 预算标准 【答案】B 【解析】定性标准侧重工作质量、态度、状态等描述性评价，无具体量化数据。 24 知识巩固 4.（单选题）下列不属于标准制定原则的是（ ）。 A. 科学性 B. 可操作性 C. 随意变动性 D. 针对性 【答案】C 【解析】控制标准需要保持稳定性，不可随意频繁改动，否则管控失去依据。 25 小结 项目 核心内容 实例 控制地位 控制工作首要前提、第一步 所有管控以标准为依据 定量标准 数字化、可量化考核指标 损耗率、销量、预算、合格率 定性标准 描述性、状态性评价指标 服务态度、工作纪律、环境质量 制定原则 科学性、可操作性、针对性、稳定性 贴合实际、落地可行、不随意改动 【知识点2：衡量绩效】 衡量工作绩效是控制工作的第二个环节，以控制标准为依据，对实际工作进行检查、比较，确定实际绩效与标准之间的差距，为下一步采取纠正措施提供依据。 管理者应该对由谁来衡量、衡量什么、如何衡量以及间隔多久进行衡量等方面做出合理安排。 27 【知识点2：衡量绩效】 什么是衡量绩效？ 管理者依据控制标准，通过多种手段采集实际工作数据，对比标准值以识别偏差的过程。它是从“经验管理”转向“数据管理”的关键一步。 28 衡量 主体 衡量 项目 衡量 方法 衡量 频度 【知识点2：衡量绩效】 29 负责对绩效进行评估和衡量的个人或组织 上级主管通常是最常见的绩效衡量主体 衡 量 主 体 【知识点2：衡量绩效】 30 评估控制效果的关键依据，能帮助及时发现问题优化策略 需要衡量的是实际工作中与已制定的标准相对应的要素。 衡 量 项 目 【知识点2：衡量绩效】 31 衡量方法 通常综合运用多种衡量方法： 亲自观察法 统计数据衡量法 口头汇报法 书面报告法 抽样检查法 【知识点2：衡量绩效】 真实性： 客观为本，拒绝臆断 全面性： 多维视角，拒绝片面 衡量的 要求 及时性： 动态追踪，拒绝滞后 协同性： 三角互证，效能倍增 32 【知识点3：分析与纠偏】 偏差就是工作的实际绩效与标准值之间的差异，实际绩效超过了设定标准的为正偏差，实际绩效低于设定标准的则为负偏差。 33 分岔路一：正向偏差（实际 > 标准） 分岔路二：负向偏差（实际 < 标准） 【知识点3：分析与纠偏】 修订标准 改善工作 分析与纠偏处理流程 34 分析偏差 实施纠偏 【知识点3：分析与纠偏】 分析偏差 原因 组织内部因素的变化，如工作方法不当、组织不力、领导无方等，导致业绩偏离预期 计划指标或工作标准制定得不科学，脱离实际，本身存在偏差 组织外部环境中发生了没有预料到的变化，导致实际业绩偏离预期，出现偏差 35 【知识点3：分析与纠偏】 原因 方法 方法 原因 36 实施 纠偏 修订标准 原有的计划和标准是基于错误的假设和预测之上不切实际或者可能是因为组织内外环境因素发生了较大变化，致使原有的计划和标准与现实状况间产生了较大差异的情况 修改标准或者计划目标 改善工作 计划和标准没有问题，偏差的出现是因为工作本身造成的 改进工作方法，加强管理、监督、完善激励机制、改变管理模式、加强员工培训、做好人事调整等 【知识点2：衡量绩效】 【案例分析】奶茶店长如何“衡量”绩效？ 核心标准： 设定“原料损耗率≤3%”为定量红线，“无有效差评”为定性底线，构建全维度绩效衡量体系。 37 【知识点2：控制的基本类型（控制职能不同分类）】 【案例分析】福特的“罗盘”与“仪表盘” 定量结果：损耗超标 实测损耗率4.5%，远超3%标准。主要因备料过量与操作浪费导致。 定性结果：口碑预警 收到2条服务差评，指向高峰时段响应慢、沟通不耐心等问题。 38 互动环节 情景模拟：假如你是奶茶店店长 核心任务：制定行动方案 面对门店“损耗率4.5%”的运营数据超标，以及“2条差评”的顾客反馈，作为管理者，你需要快速响应。请结合现场案例细节，分组讨论并列出具体的行动计划，明确每一步的执行逻辑。 39 互动环节 情景模拟：假如你是奶茶店店长 制定行动方案 40 背诵环节 二步衡量看绩效，观察数据报告齐；客观真实不主观，及时全面找差距。 三步纠偏补短板，负向整改正向赞；执行环境标准查，对症施策保达标。 41 知识巩固 1.（单选题）控制流程中，采集实际工作数据、对比标准找差距的环节是（ ）。 A. 确立标准 B. 衡量绩效 C. 纠正偏差 D. 制定计划 【答案】B 【解析】衡量绩效是对照标准采集实际工作数据、排查差距的中间核心环节。 42 知识巩固 2.（单选题）管理者现场巡查员工操作状态属于哪种绩效衡量方法（ ）。 A. 数据统计 B. 实地观察 C. 书面报告 D. 客户反馈 【答案】B 【解析】实地观察法指管理者深入工作现场，直观观察工作开展情况。 43 知识巩固 3.（单选题）实际绩效低于预设标准、工作未达标的偏差是（ ）。 A. 正向偏差 B. 负向偏差 C. 合理偏差 D. 标准偏差 【答案】B 【解析】负向偏差指实际成果未达到既定标准，存在工作漏洞，需要整改。 44 知识巩固 4.（单选题） 工作超额完成、效果优于标准的正向偏差应当（ ）。 A. 强制整改 B. 总结经验、推广复制 C. 忽略不计 D. 下调标准 【答案】B 【解析】正向偏差是优质成果，无需纠偏，需总结经验、固化优势、全员推广。 45 小结 项目 核心内容 一、衡量环节（控制第二步） 环节地位 控制第二步，承上启下，精准查找绩效差距 四大衡量方法 实地观察、数据统计、书面报告、客户反馈 三大衡量要求 真实性、及时性、全面性 核心目的 用事实数据对比标准，精准发现工作偏差 二、纠偏环节（控制第三步） 环节地位 控制第三步，最终落脚点，管控价值核心 偏差类型 负向偏差（未达标、需整改）；正向偏差（超标准、需总结） 偏差成因 执行问题、环境问题、标准问题 纠偏措施 改进工作、优化环境、修正标准 课后作业 1. 背诵作业：控制三大流程、标准分类、偏差类型及纠偏方法； 2. 书面作业：简述控制完整过程，对比定量标准与定性标准、正负偏差的区别； 3. 拓展作业：以班级卫生管控为例，按照“定标准—衡量绩效—纠偏差”三步骤，撰写200字完整管控方案。 47 感谢观看 THANKS $