《网店运营（活页教材）》（人大版）期末复习卷（2）（原卷版+解析版）

《网店运营（活页教材）》（人大版） 期末复习卷（2） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1. 小白手里只有5000元启动资金，想以最低门槛、最少创业资金为家乡农产品开一家个人网店试水。综合开店成本与平台门槛来看，他较为合适的选择是（ ） A. 入驻天猫，享受品牌背书带来的高客单价 B. 在淘宝网开设个人店铺，门槛低、创业资金少、风险小 C. 入驻京东自营，借助其物流优势快速起量 D. 入驻亚马逊，面向国际市场获取更大流量 2. 一款纸巾、抽纸类日用品复购率高、周转快，新店打算靠它迅速打开市场、积累人气。围绕这一目标，店主最宜采用的定价思路是（ ） A. 高价撇脂，趁新品上市尽快收回成本 B. 组合定价，把附件商品定高价来增加利润 C. 淡季折扣，等销售淡季再集中让利 D. 低价渗透，以薄利多销迅速占领市场 3. 一位卖家发现，自己店里销量最好的高端精品和个性化定制商品，买家大多并不太在意价格，反而更看重品牌与质量。由此可以判断，这批买家在消费水平上更接近（ ） A. 高收入人群 B. 低收入人群 C. 中等收入人群 D. 价格敏感型人群 4. 某网店为了冲高商业信誉和排名，雇人“浏览—下单—确认收货—好评”，对刷单商品则以空包裹代发，半年虚构交易六百余笔。这一做法触碰的法律红线，本质上属于（ ） A. 未依法办理税务登记、偷逃税款 B. 擅自删除消费者的差评记录 C. 以虚构交易、编造评价进行虚假商业宣传，欺骗误导消费者 D. 平台修改交易规则未提前公示 5. 翻看几家网店后会发现一个规律：主打高端、品牌调性的店铺，页面用色往往比较克制；而平价、营销型店铺则色彩繁多。这一差异恰恰说明（ ） A. 品牌型、高价位商品的网店色彩运用明显偏少，店铺色彩一般控制在3～5种 B. 色彩越多越能吸引顾客，因此越多越好 C. 店铺主色可有可无，搭配色才决定店铺定位 D. 营销型网店应尽量少用色彩以显高级 6. 网店装修里有个“一屏论”的说法，强调顾客往往在很短时间内、不滚动页面时看到的内容就决定了去留。这里所说的“很短时间”通常指顾客在多久内决定是否有购买意愿（ ） A. 30秒 B. 1分钟 C. 7秒 D. 15秒 7. 某店铺把Logo设计成一个仅由图形构成、不含任何文字的图案。这样做形象生动、色彩明快、不受语言限制、易于识别，但也带来一个明显短板，即（ ） A. 应用范围过于狭窄，难以传播 B. 没有名称、表意不如文字标志准确 C. 容易侵犯他人版权 D. 无法与店铺整体风格统一 8. 一家女装店要为新款连衣裙制作首页横幅，希望用模特图来突出穿着效果，中间放活动文案、两侧放模特或产品图，让画面更有层次。最契合这一需求的排版方式是（ ） A. 上下结构 B. 倾斜结构 C. 两栏式 D. 三栏式 9. 一家天猫店铺发现自己搜索排名持续下滑，查看后台后注意到“服务态度”和“物流服务”两项动态评分都低于同行业水平。直接拖累其搜索排名的，是影响搜索排名因素中的（ ） A. 描述质量 B. 商品人气 C. 服务质量 D. 相关性 10. 在关键词词库里，“韩版直筒牛仔裤黑色”“2021新款休闲百搭平底鞋”这一类由多个词组合、搜索量不大但购买目标明确、转化率较高的词，属于（ ） A. 长尾词 B. 品牌词 C. 类目词 D. 营销词 11. 客服小李在淘宝后台编辑商品标题时，系统提示字数已达上限。按照淘宝平台对商品标题的字符规定，一条标题最多可以写（ ） A. 128个字符，即64个汉字 B. 30个字符，即15个汉字 C. 100个字符，即50个汉字 D. 60个字符，即30个汉字 12. 一款流量不错的商品，运营人员嫌标题不够好，连续几天大幅改动标题，结果商品搜索排名不升反降。出现这一结果，最可能的原因是（ ） A. 标题写得太满，关键词覆盖过广 B. 频繁、大幅修改标题导致搜索降权，流量下降 C. 标题里加入了过多长尾词 D. 核心关键词被放在了标题开头 13. 新客服上岗培训时，主管反复强调：接待要快、打字要快、回复别让顾客久等。那么，对首次响应时间、打字速度和单次等待时间，教材分别提出了怎样的硬性要求（ ） A. 首次响应不超过30秒，打字速度40字／分钟，等待不超过60秒 B. 首次响应不超过6秒，打字速度30字／分钟，等待不超过15秒 C. 首次响应不超过10秒，打字速度50字／分钟，等待不超过20秒 D. 首次响应不超过15秒，打字速度60字／分钟，等待不超过30秒 14. 某泳具店把泳镜作为主推商品，同时在详情页搭配推荐防晒霜、毛巾。这几样商品之间既不能互相替代，也谈不上功能互补，但常会在同一场景下一起使用。客服在这里运用的关联营销，属于（ ） A. 替代关联 B. 潜在关联 C. 互补关联 D. 捆绑关联 15. 一位顾客因商品与描述不符而情绪激动地投诉，抛出了一连串不满。作为客服，处理这类纠纷时第一步最恰当的做法是（ ） A. 立即辩解，向顾客解释责任并不在店铺 B. 先认定顾客使用不当，要求其提供更多证据 C. 耐心倾听顾客抱怨、先行致歉，缓解其抵触情绪 D. 不予回应，等顾客冷静后再处理 16. 在整理客户档案时，客服发现有一类客户：来店次数并不算多，但每次下单的数量和金额都很大。这类客户在客户分类中应被归为（ ） A. 大客户 B. 忠诚客户 C. 沉睡客户 D. 潜在客户 17. 运营人员想弄清楚顾客从“展现—浏览—收藏—加购—下单—付款”的流程中，究竟是哪一环把人“漏”掉了，从而针对性地改进。最适合用来呈现这一逐级转化、查找流失环节的方法是（ ） A. 对比分析法 B. 漏斗分析法 C. 趋势分析法 D. 描述性统计法 18. 电子商务数据可分为行为数据和商业数据两类。如果只看“客户访问情况、客户浏览情况”这一组数据，它应归入（ ） A. 行为数据，因为它反映的是客户的行为 B. 商业数据，因为它反映企业运营状况 C. 行为数据，因为它反映企业投资回报 D. 商业数据，因为它反映产品交易量 19. 同一位顾客在一天里反复打开、刷新某店铺的同一个页面。对照访客数（UV）与浏览量（PV）的统计口径，这些重复操作带来的结果是（ ） A. 访客数和浏览量都会随刷新次数累加 B. 访客数随刷新累加，浏览量只算一次 C. 访客数和浏览量都只算一次 D. 访客数只算一个，浏览量会随刷新不断累加 20. 某网店一年投入推广及运营资金总额20万元，当年实现税前利润6万元。按投资回报率（ROI）的计算口径，该店当年的投资回报率为（ ） A. 333％ B. 14％ C. 30％ D. 26％ 二、多项选择题（本大题共8小题，每小题2分，共16分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 21. 小白住在农产品种植区附近，准备依托当地资源做农产品网店。在选品和货源上，他不妨这样做（ ） A. 优先选择自己熟悉、又有货源优势的农产品品类 B. 靠近种植区，可考虑就近从产地或厂家进货，降低进货与发货成本 C. 盲目跟风选择市场已高度饱和的大众爆款，以求稳妥 D. 对库存积压或清仓类货源，要具备质量识别能力并把握市场行情 22. 一家网店在“装修”首页时，店主希望首页既能体现品牌，又能配合活动、留住顾客。对店铺首页与Banner，下列哪些认识站得住脚？（ ） A. 首页只承担展示商品的功能，与跳失率无关 B. 首页布局具有传递品牌形象、配合营销活动、展示商品、引导分流、减少跳失率等作用 C. 店招、导航和Banner三个模块共同构成首页第一屏 D. 设计Banner时应做到主题明确、风格统一、定位精准、图像清晰 23. 围绕“怎样让商品在自然搜索中排得更靠前”，运营人员梳理了若干因素。这些因素当中，真正属于教材所列影响搜索排名核心因素的有（ ） A. 服务质量 B. 商品的进货价格高低 C. 相关性 D. 商品人气 24. 顾客收到一台台灯后反映灯光闪烁，要求处理。面对这一售后纠纷，客服可以这样应对（ ） A. 先安抚情绪、致歉，并登记购买凭证与故障表现 B. 安排检测，根据结果说明维修或更换方案 C. 约定反馈时间，记录处理结果并跟踪进展 D. 在未核实前直接认定是顾客使用不当造成 25. 关于店铺定位，下面几种说法里，哪几种符合教材观点？（ ） A. 为了多做生意，一家店铺最好风格多样、面向所有人群 B. 一家店铺只能有一个定位，应精准服务好目标消费群 C. 店铺定位只看自身优势，无须考虑消费者需求 D. 可依据消费者需求和自身优势进行定位，做到扬长避短、避免同质化 26. 在学习电子商务数据分析时，老师让同学们梳理“分析流程”和“常用方法”。下列说法中，能够成立的有（ ） A. 电子商务数据分析流程一般包括制定方案、采集数据、处理数据、撰写报告四部分 B. 数据采集只要量大即可，无须核对时间设置和数据有效性 C. 对比分析法可进行同比、环比，也可做不同地区、渠道间的横向比较 D. 处理数据时，缺失、错误或格式不统一的数据可直接保留，不必清洗 27. 中秋将至，小白打算唤醒老客户、提升复购。结合客户维护与关怀的方法，他可以这样做（ ） A. 通过短信向目标用户精准推送上新与节日促销信息 B. 发放优惠券、支付宝红包，刺激新老客户转化 C. 在买家生日或重要纪念日送上祝福甚至礼物，做情感关怀 D. 借助旺旺群、微信公众号、微博等互动平台与客户保持联系 28. 撰写商品标题时，为了既获得流量又不被平台处罚，下面几种做法中，值得提倡的是（ ） A. 保持关键词与商品、主图、详情页之间的相关性 B. 直接复制同行爆款标题，省时又有效 C. 在标题里堆砌与商品无关的其他品牌词来蹭流量 D. 避免使用极限词等违规词，以免影响评分和搜索排名 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 29. （ ）VI即视觉识别，是以标志、标准色彩、标准字体为核心展开的完整的视觉传达识别体系。 30. （ ）商品标题中使用的专业术语越多，越能体现卖家专业，因此可以不考虑买家是否理解。 31. （ ）淘宝平台中，店铺每获得买家一个“好评”可积累1分信用积分，“中评”不得分，“差评”扣1分，信用等级越高越有利于搜索排名。 32. （ ）买家在签收商品之前，如果商品发生破损等风险，应一律由买家自行承担。 33. （ ）京东商城目前接受个体工商户入驻，卖家无须注册企业即可申请开店。 34. （ ）长尾词搜索量虽不大、竞争度较弱，但买家搜索时购买需求明确、目标性强，往往能带来转化率较高的精准流量。 35. （ ）订单催付越早越好，买家深夜下单后，客服应在次日清晨第一时间反复催付以免错失订单。 36. （ ）电子商务数据分析中，访客数（UV）采用“去重”计算，浏览量（PV）采用“不去重”计算。 四、简答题（本大题共3小题，每小题6分，共18分） 37. 影响商品自然搜索排名的核心因素有哪些？请简要说明。 38. 客服在处理售后纠纷时，一般应遵循怎样的基本流程？ 39. 撰写一条优质的商品标题，通常要经过哪几个步骤？ 五、案例分析题（本大题共1小题，共18分） 40. 阅读以下材料，回答问题。 （1）小白在店铺首页装修中，体现了哪些符合教材要求的做法？（6分） （2）小白在撰写“平谷大桃”商品标题时，注意了哪些问题？（6分） （3）客服小陈处理本次售后问题的流程是否规范？请说明理由。（6分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《网店运营（活页教材）》（人大版） 期末复习卷（2） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1. 小白手里只有5000元启动资金，想以最低门槛、最少创业资金为家乡农产品开一家个人网店试水。综合开店成本与平台门槛来看，他较为合适的选择是（ ） A. 入驻天猫，享受品牌背书带来的高客单价 B. 在淘宝网开设个人店铺，门槛低、创业资金少、风险小 C. 入驻京东自营，借助其物流优势快速起量 D. 入驻亚马逊，面向国际市场获取更大流量 【答案】B 【解析】淘宝网是国内使用最广泛的C2C平台，具有门槛低、创业资金少、风险低、压力小的特点，个人店铺免费开店，契合小白资金少、想低门槛起步的需求。天猫、京东均要求企业资质、门槛较高，亚马逊面向国际且专业卖家需缴月租，均不适合启动资金有限的新手个人卖家。 2. 一款纸巾、抽纸类日用品复购率高、周转快，新店打算靠它迅速打开市场、积累人气。围绕这一目标，店主最宜采用的定价思路是（ ） A. 高价撇脂，趁新品上市尽快收回成本 B. 组合定价，把附件商品定高价来增加利润 C. 淡季折扣，等销售淡季再集中让利 D. 低价渗透，以薄利多销迅速占领市场 【答案】D 【解析】低价渗透策略用低价商品为店铺引流、迅速开拓市场，日常生活类用品复购率高、周转快，适合这种薄利多销的方式。高价撇脂适用于周转慢、奢侈品或特殊定制商品；组合定价、淡季折扣均不符合“快速引流、迅速占领市场”的目标。 3. 一位卖家发现，自己店里销量最好的高端精品和个性化定制商品，买家大多并不太在意价格，反而更看重品牌与质量。由此可以判断，这批买家在消费水平上更接近（ ） A. 高收入人群 B. 低收入人群 C. 中等收入人群 D. 价格敏感型人群 【答案】A 【解析】高收入人群网购时更关注商品的品牌和质量，偏好高端精品或个性化定制产品；低收入人群看重价格优惠，中等收入人群追求高性价比、热衷对比信息。题中买家不在意价格、看重品牌质量，符合高收入人群特征。 4. 某网店为了冲高商业信誉和排名，雇人“浏览—下单—确认收货—好评”，对刷单商品则以空包裹代发，半年虚构交易六百余笔。这一做法触碰的法律红线，本质上属于（ ） A. 未依法办理税务登记、偷逃税款 B. 擅自删除消费者的差评记录 C. 以虚构交易、编造评价进行虚假商业宣传，欺骗误导消费者 D. 平台修改交易规则未提前公示 【答案】C 【解析】《电子商务法》要求经营者全面、真实、准确披露信息，不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或引人误解的商业宣传。刷单空包属于典型的虚构交易、编造评价行为，欺骗误导消费者。A为纳税问题、B为平台删差评、D为平台修改规则，均与本案不符。 5. 翻看几家网店后会发现一个规律：主打高端、品牌调性的店铺，页面用色往往比较克制；而平价、营销型店铺则色彩繁多。这一差异恰恰说明（ ） A. 品牌型、高价位商品的网店色彩运用明显偏少，店铺色彩一般控制在3～5种 B. 色彩越多越能吸引顾客，因此越多越好 C. 店铺主色可有可无，搭配色才决定店铺定位 D. 营销型网店应尽量少用色彩以显高级 【答案】A 【解析】营销型和平价产品网店更愿意使用多色彩，品牌型和高价位商品的色彩运用明显偏少；店铺色彩一般控制在3～5种，过少显单一、过多显杂乱廉价。主色起决定性作用、直接显示店铺定位，并非可有可无，故其余选项错误。 6. 网店装修里有个“一屏论”的说法，强调顾客往往在很短时间内、不滚动页面时看到的内容就决定了去留。这里所说的“很短时间”通常指顾客在多久内决定是否有购买意愿（ ） A. 30秒 B. 1分钟 C. 7秒 D. 15秒 【答案】C 【解析】顾客通常会在7秒内决定是否有购买商品的意愿，由此衍生出网店装修的“一屏论”，即顾客不滚动页面时能看到的浏览面积，因此第一屏的内容和设计非常重要。 7. 某店铺把Logo设计成一个仅由图形构成、不含任何文字的图案。这样做形象生动、色彩明快、不受语言限制、易于识别，但也带来一个明显短板，即（ ） A. 应用范围过于狭窄，难以传播 B. 没有名称、表意不如文字标志准确 C. 容易侵犯他人版权 D. 无法与店铺整体风格统一 【答案】B 【解析】纯图形Logo形象生动、色彩明快、不受语言限制、非常易于识别，但由于图形标志没有名称，因此表意不如文字标志准确，这正是其短板。A、C、D并非纯图形Logo的固有缺点。 8. 一家女装店要为新款连衣裙制作首页横幅，希望用模特图来突出穿着效果，中间放活动文案、两侧放模特或产品图，让画面更有层次。最契合这一需求的排版方式是（ ） A. 上下结构 B. 倾斜结构 C. 两栏式 D. 三栏式 【答案】D 【解析】三栏式构图更具层次感，服饰、鞋包类需要模特展示的商品适合使用，通常中间放文字、两边放图，用以展示活动信息等。两栏式为左文右图或左图右文；上下结构突出主题；倾斜结构适合运动、科技类的动感主题，均不如三栏式契合“模特展示＋中间文案两侧放图”的需求。 9. 一家天猫店铺发现自己搜索排名持续下滑，查看后台后注意到“服务态度”和“物流服务”两项动态评分都低于同行业水平。直接拖累其搜索排名的，是影响搜索排名因素中的（ ） A. 描述质量 B. 商品人气 C. 服务质量 D. 相关性 【答案】C 【解析】服务质量主要考核店铺DSR动态评分（商品与描述相符、卖家服务态度、物流服务质量）和店铺服务指标。题中服务态度、物流服务评分低于同行，属于服务质量问题，会影响搜索排名。描述质量针对标题类目属性详情，商品人气针对点击转化等，相关性针对关键词匹配度，均与题意不符。 10. 在关键词词库里，“韩版直筒牛仔裤黑色”“2021新款休闲百搭平底鞋”这一类由多个词组合、搜索量不大但购买目标明确、转化率较高的词，属于（ ） A. 长尾词 B. 品牌词 C. 类目词 D. 营销词 【答案】A 【解析】长尾词是由3个或多个关键词组合而成的非核心关键词，数量庞大、搜索量不大、竞争度弱，但买家搜索时购买需求明确、目标性强，转化率较高。品牌词指品牌名称，类目词指商品所属类目名称，营销词指含营销属性的词，均与题中组合词特征不符。 11. 客服小李在淘宝后台编辑商品标题时，系统提示字数已达上限。按照淘宝平台对商品标题的字符规定，一条标题最多可以写（ ） A. 128个字符，即64个汉字 B. 30个字符，即15个汉字 C. 100个字符，即50个汉字 D. 60个字符，即30个汉字 【答案】D 【解析】淘宝平台商品标题最多只能由60个字符组成，即30个汉字（空格占1个字符）。128个字符是速卖通平台的标题上限，A、B、C的数值均不符合淘宝平台规定。 12. 一款流量不错的商品，运营人员嫌标题不够好，连续几天大幅改动标题，结果商品搜索排名不升反降。出现这一结果，最可能的原因是（ ） A. 标题写得太满，关键词覆盖过广 B. 频繁、大幅修改标题导致搜索降权，流量下降 C. 标题里加入了过多长尾词 D. 核心关键词被放在了标题开头 【答案】B 【解析】频繁修改商品标题可能导致搜索降权，一般建议至少7天以上、等新标题权重形成后再酌情优化，且修改幅度不宜过大，流量不错的商品更不宜轻易改动。题中“连续几天大幅改动”正是典型的频繁修改，故排名下降。A、C、D不是导致降权的主因。 13. 新客服上岗培训时，主管反复强调：接待要快、打字要快、回复别让顾客久等。那么，对首次响应时间、打字速度和单次等待时间，教材分别提出了怎样的硬性要求（ ） A. 首次响应不超过30秒，打字速度40字／分钟，等待不超过60秒 B. 首次响应不超过6秒，打字速度30字／分钟，等待不超过15秒 C. 首次响应不超过10秒，打字速度50字／分钟，等待不超过20秒 D. 首次响应不超过15秒，打字速度60字／分钟，等待不超过30秒 【答案】D 【解析】客服服务规范要求：面对首次到访客户响应时间不能超过15秒，文字录入速度应达到60字／分钟且不能出现错别字，每次回答客户问题的等待时间不能超过30秒。D项数值与之完全相符，其余三项数值均有出入。 14. 某泳具店把泳镜作为主推商品，同时在详情页搭配推荐防晒霜、毛巾。这几样商品之间既不能互相替代，也谈不上功能互补，但常会在同一场景下一起使用。客服在这里运用的关联营销，属于（ ） A. 替代关联 B. 潜在关联 C. 互补关联 D. 捆绑关联 【答案】B 【解析】潜在关联的商品不存在替代或互补关系，但依然存在潜在联系，常用于多类目店铺，如泳镜与防晒霜、毛巾会在同一场景使用。替代关联是可完全替代（如同风格连衣裙），互补关联是功能互补（如化妆水与乳液面霜），“捆绑关联”并非教材所列类型。 15. 一位顾客因商品与描述不符而情绪激动地投诉，抛出了一连串不满。作为客服，处理这类纠纷时第一步最恰当的做法是（ ） A. 立即辩解，向顾客解释责任并不在店铺 B. 先认定顾客使用不当，要求其提供更多证据 C. 耐心倾听顾客抱怨、先行致歉，缓解其抵触情绪 D. 不予回应，等顾客冷静后再处理 【答案】C 【解析】纠纷处理流程的第一步是倾听买家抱怨：此时买家心理落差大，客服应理解其心情、耐心倾听，切忌着急辩解，并先向买家道歉以缓解抵触情绪、营造和谐沟通环境。A急于辩解会激化矛盾，B未核实先归因于顾客，D置之不理均不恰当。 16. 在整理客户档案时，客服发现有一类客户：来店次数并不算多，但每次下单的数量和金额都很大。这类客户在客户分类中应被归为（ ） A. 大客户 B. 忠诚客户 C. 沉睡客户 D. 潜在客户 【答案】A 【解析】大客户的消费次数不算太多，但每次的消费数量及金额巨大，需深度了解其需求、提前预设方案。忠诚客户是消费能力强、购买频繁；沉睡客户是有过消费但近期不再光临、有流失倾向；潜在客户是访问或咨询过但未实质成交。题中“次数不多、单次量大”正符合大客户特征。 17. 运营人员想弄清楚顾客从“展现—浏览—收藏—加购—下单—付款”的流程中，究竟是哪一环把人“漏”掉了，从而针对性地改进。最适合用来呈现这一逐级转化、查找流失环节的方法是（ ） A. 对比分析法 B. 漏斗分析法 C. 趋势分析法 D. 描述性统计法 【答案】B 【解析】漏斗分析法适合环节较多且固定的项目，店铺运营推广常通过转化漏斗呈现从展现、浏览、收藏、加购、下单直至付款各环节的情况，查找是哪一环节阻碍了转化。对比分析法用于同比环比、横纵向比较，趋势分析法用于找变化趋势规律，均不专用于逐级转化分析。 18. 电子商务数据可分为行为数据和商业数据两类。如果只看“客户访问情况、客户浏览情况”这一组数据，它应归入（ ） A. 行为数据，因为它反映的是客户的行为 B. 商业数据，因为它反映企业运营状况 C. 行为数据，因为它反映企业投资回报 D. 商业数据，因为它反映产品交易量 【答案】A 【解析】行为数据是指能够反映客户行为的数据，如客户访问情况、客户浏览情况等；商业数据是指能够反映企业运营状况的数据，如产品交易量、投资回报率等。客户访问、浏览情况属于客户行为，应归入行为数据，故选A。 19. 同一位顾客在一天里反复打开、刷新某店铺的同一个页面。对照访客数（UV）与浏览量（PV）的统计口径，这些重复操作带来的结果是（ ） A. 访客数和浏览量都会随刷新次数累加 B. 访客数随刷新累加，浏览量只算一次 C. 访客数和浏览量都只算一次 D. 访客数只算一个，浏览量会随刷新不断累加 【答案】D 【解析】访客数（UV）只统计独立客户数量，同一客户多次访问只算一个访客，属于“去重”计算；浏览量（PV）随客户每多访问一个网页即增加，即使多次打开或刷新同一页面也会计入，属于“不去重”计算。因此访客数只算一个，浏览量会随刷新累加，选D。 20. 某网店一年投入推广及运营资金总额20万元，当年实现税前利润6万元。按投资回报率（ROI）的计算口径，该店当年的投资回报率为（ ） A. 333％ B. 14％ C. 30％ D. 26％ 【答案】C 【解析】投资回报率＝（税前年利润／投资总额）×100％。代入数据：6÷20×100％＝30％，故选C。A、B、D均为计算错误的结果。 二、多项选择题（本大题共8小题，每小题2分，共16分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 21. 小白住在农产品种植区附近，准备依托当地资源做农产品网店。在选品和货源上，他不妨这样做（ ） A. 优先选择自己熟悉、又有货源优势的农产品品类 B. 靠近种植区，可考虑就近从产地或厂家进货，降低进货与发货成本 C. 盲目跟风选择市场已高度饱和的大众爆款，以求稳妥 D. 对库存积压或清仓类货源，要具备质量识别能力并把握市场行情 【答案】ABD 【解析】选品应选择自己熟悉、有货源优势的品类，靠近种植区在价格、进货、发货上具备先天优势；处理库存积压、清仓商品需对质量有识别能力并掌握市场变化趋势，A、B、D均正确。C盲目跟进已饱和的大众商品，难以形成突破口，不符合选品要求。 22. 一家网店在“装修”首页时，店主希望首页既能体现品牌，又能配合活动、留住顾客。对店铺首页与Banner，下列哪些认识站得住脚？（ ） A. 首页只承担展示商品的功能，与跳失率无关 B. 首页布局具有传递品牌形象、配合营销活动、展示商品、引导分流、减少跳失率等作用 C. 店招、导航和Banner三个模块共同构成首页第一屏 D. 设计Banner时应做到主题明确、风格统一、定位精准、图像清晰 【答案】BCD 【解析】首页布局除有效指引浏览外，还具有传递品牌形象、配合营销活动、展示商品、引导分流、减少跳失率等作用（B对），首页设计精美正是为了减少跳失率，故A错误。店招、导航和Banner共同构成首页第一屏（C对）；Banner设计要点为主题明确、风格统一、定位精准、图像清晰（D对）。 23. 围绕“怎样让商品在自然搜索中排得更靠前”，运营人员梳理了若干因素。这些因素当中，真正属于教材所列影响搜索排名核心因素的有（ ） A. 服务质量 B. 商品的进货价格高低 C. 相关性 D. 商品人气 【答案】ACD 【解析】影响搜索排名的核心因素主要包括服务质量、描述质量、相关性、商品人气及作弊处罚五个方面，A、C、D均属其中。商品的进货价格高低并非影响自然搜索排名的核心因素，故B不当选。 24. 顾客收到一台台灯后反映灯光闪烁，要求处理。面对这一售后纠纷，客服可以这样应对（ ） A. 先安抚情绪、致歉，并登记购买凭证与故障表现 B. 安排检测，根据结果说明维修或更换方案 C. 约定反馈时间，记录处理结果并跟踪进展 D. 在未核实前直接认定是顾客使用不当造成 【答案】ABC 【解析】售后纠纷处理应先倾听、致歉、登记凭证与故障表现（A），核实后再提出维修或更换方案（B），并约定反馈时间、记录跟踪（C）。D在未核实前就把责任归于顾客，容易激化矛盾、引发争吵，不符合处理规范，故不当选。 25. 关于店铺定位，下面几种说法里，哪几种符合教材观点？（ ） A. 为了多做生意，一家店铺最好风格多样、面向所有人群 B. 一家店铺只能有一个定位，应精准服务好目标消费群 C. 店铺定位只看自身优势，无须考虑消费者需求 D. 可依据消费者需求和自身优势进行定位，做到扬长避短、避免同质化 【答案】BD 【解析】一家店铺只能有一个定位，不能风格多样化或多变化，应精准定位、服务好目标消费群（B对）；定位可依据消费者需求和自身优势展开，挖掘特色、扬长避短、避免同质化（D对）。A主张风格多样面向所有人群、C忽视消费者需求，均与店铺定位要求相悖。 26. 在学习电子商务数据分析时，老师让同学们梳理“分析流程”和“常用方法”。下列说法中，能够成立的有（ ） A. 电子商务数据分析流程一般包括制定方案、采集数据、处理数据、撰写报告四部分 B. 数据采集只要量大即可，无须核对时间设置和数据有效性 C. 对比分析法可进行同比、环比，也可做不同地区、渠道间的横向比较 D. 处理数据时，缺失、错误或格式不统一的数据可直接保留，不必清洗 【答案】AC 【解析】数据分析流程包括制定方案、采集数据、处理数据、撰写报告四部分（A对）；对比分析法可做同比、环比以及不同地区、渠道、部门间的横向比较（C对）。B忽视了采集时核对时间、保证有效性的要求，D违背了数据清洗（补齐缺失、修正错误、统一格式）的要求，均错误。 27. 中秋将至，小白打算唤醒老客户、提升复购。结合客户维护与关怀的方法，他可以这样做（ ） A. 通过短信向目标用户精准推送上新与节日促销信息 B. 发放优惠券、支付宝红包，刺激新老客户转化 C. 在买家生日或重要纪念日送上祝福甚至礼物，做情感关怀 D. 借助旺旺群、微信公众号、微博等互动平台与客户保持联系 【答案】ABCD 【解析】维护客户关系可采用短信推送、优惠券、支付宝红包、定制化包裹等手段（A、B）；客户关怀包括售后关怀、情感关怀、节日关怀，生日送祝福礼物属情感关怀（C）；还可搭建旺旺群、微信公众号、微博等互动平台增强黏性（D）。四项均符合客户维护与关怀的方法。 28. 撰写商品标题时，为了既获得流量又不被平台处罚，下面几种做法中，值得提倡的是（ ） A. 保持关键词与商品、主图、详情页之间的相关性 B. 直接复制同行爆款标题，省时又有效 C. 在标题里堆砌与商品无关的其他品牌词来蹭流量 D. 避免使用极限词等违规词，以免影响评分和搜索排名 【答案】AD 【解析】撰写标题应保持关键词高度相关，并与主图、详情描述一致（A对）；切忌使用极限词等违规词，否则影响评分和自然搜索排名（D对）。B直接复制爆款会因权重不同而达不到预期、甚至降权；C使用无关品牌词涉嫌搜索作弊、属侵权行为，均应避免。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 29. （ ）VI即视觉识别，是以标志、标准色彩、标准字体为核心展开的完整的视觉传达识别体系。 【答案】√ 【解析】VI（Visual Identity）即视觉识别，指以标志、标准色彩、标准字体为核心展开的完整的视觉传达识别体系，是把企业理念、文化等抽象元素转换为具体符号的概念，表述正确。 30. （ ）商品标题中使用的专业术语越多，越能体现卖家专业，因此可以不考虑买家是否理解。 【答案】× 【解析】专业性既体现在掌握知识，也体现在能否把信息转化为顾客易懂的内容；面对买家应把专业表述转化为易理解的使用利益，一味堆砌术语反而削弱效果，故说法错误。 31. （ ）淘宝平台中，店铺每获得买家一个“好评”可积累1分信用积分，“中评”不得分，“差评”扣1分，信用等级越高越有利于搜索排名。 【答案】√ 【解析】在淘宝平台，每获得一个“好评”积累1分信用积分，“中评”不得分，“差评”扣1分，店铺信用等级越高越有利于搜索排名，表述与教材一致，正确。 32. （ ）买家在签收商品之前，如果商品发生破损等风险，应一律由买家自行承担。 【答案】× 【解析】货品在买家或其委托人签收之前，风险由卖家承担，期间发生风险由卖家向承运物流公司索赔；签收后风险才转移给买家。题述把签收前风险归于买家，错误。 33. （ ）京东商城目前接受个体工商户入驻，卖家无须注册企业即可申请开店。 【答案】× 【解析】京东平台暂不接受个体工商户入驻，卖家须为正式注册企业，也暂不接受非中国（港澳台地区除外）注册企业的入驻申请，故说法错误。 34. （ ）长尾词搜索量虽不大、竞争度较弱，但买家搜索时购买需求明确、目标性强，往往能带来转化率较高的精准流量。 【答案】√ 【解析】长尾词数量庞大、搜索量不大、竞争度弱，但买家搜索长尾词时购买需求明确、目标性强，因此为店铺带来的流量较精准、转化率较高，表述正确。 35. （ ）订单催付越早越好，买家深夜下单后，客服应在次日清晨第一时间反复催付以免错失订单。 【答案】× 【解析】催付时间由买家下单时间决定，并非越早越好；买家晚上下单，次日一般不会在9点以前留言催付，以免打扰，且催付要注意频率、不可重复或用生硬语言，故说法错误。 36. （ ）电子商务数据分析中，访客数（UV）采用“去重”计算，浏览量（PV）采用“不去重”计算。 【答案】√ 【解析】访客数只统计独立客户数量，同一客户多次访问只算一个，属“去重”；浏览量随客户每多访问一个页面即增加，多次刷新同一页面也会计入，属“不去重”，表述正确。 四、简答题（本大题共3小题，每小题6分，共18分） 37. 影响商品自然搜索排名的核心因素有哪些？请简要说明。 【答案】影响搜索排名的核心因素主要有五个方面： ①服务质量：指卖家提供的服务满足买家需求的程度，主要考核店铺DSR评分和服务指标。 ②描述质量：指对商品标题、类目、属性、详情页等描述是否真实、准确、完整。 ③相关性：指买家搜索关键词与商品标题、属性、类目之间的匹配程度。 ④商品人气：指商品的交易转化能力，通过交易量、点击率、转化率、收藏率、加购率等体现。 ⑤作弊处罚：店铺违反平台规则会被降权甚至下架，从而影响搜索排名。 38. 客服在处理售后纠纷时，一般应遵循怎样的基本流程？ 【答案】①倾听买家抱怨：耐心倾听，切忌着急辩解，先行致歉，缓解买家抵触情绪。 ②分析纠纷原因：从买家的诸多不满中找出真实诉求，明确其希望解决的问题。 ③解决纠纷问题：提出解决方案，责任在卖家则主动担责、退换货并适当补偿；责任在物流则协助索赔；责任在买家则柔和说明。 ④记录并跟踪纠纷进展：记录处理过程、总结经验，并跟踪了解买家对处理结果的满意度。 39. 撰写一条优质的商品标题，通常要经过哪几个步骤？ 【答案】①挖掘关键词：剖析商品特性，分析类目、卖点、活动等，从词库中挑选与商品高相关的优质关键词。 ②筛选关键词：借助数据分析工具，结合关键词数据指标排序筛选，删除重复含义的词，选出最优关键词。 ③整理关键词：结合消费者搜索习惯、关键词相关性及搜索引擎排序机制，调整关键词排序。 ④确定商品标题：根据预选标题测试结果确定标题，并依据数据指标动态优化，但不宜频繁改动。 五、案例分析题（本大题共1小题，共18分） 40. 阅读以下材料，回答问题。 （1）小白在店铺首页装修中，体现了哪些符合教材要求的做法？（6分） （2）小白在撰写“平谷大桃”商品标题时，注意了哪些问题？（6分） （3）客服小陈处理本次售后问题的流程是否规范？请说明理由。（6分） 【答案】（1）符合要求的做法有：一是先精准定位店铺（面向城市家庭的优质生鲜），并围绕定位统一设计Logo和首页，保持风格一致；二是店铺色彩控制在3～5种之内（四种以内），避免画面单一或杂乱；三是把店招、导航和Banner放在首页第一屏，且Banner主题明确、契合丰收喜庆的氛围，能在第一屏抓住顾客。 （2）注意的问题有：一是保持关键词的相关性，从词库中挑选与商品高度相关的关键词；二是让标题与商品主图、详情页保持一致，提高点击意愿、降低跳失率；三是切忌使用违规词，避免“最甜”“第一”等极限词，以免影响店铺评分和搜索排名。 （3）规范。理由：小陈先向顾客致歉、安抚情绪，并登记订单与破损情况，没有在未核实前草率下结论；随后核实情况、为顾客补发并赠送优惠券作适当补偿，妥善解决问题；最后在回访表中记录改进事项、跟踪问题，符合售后“倾听致歉—核实分析—解决补偿—记录跟踪”的处理流程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $