模块四 网店客服 《网店运营（活页教材）》（人大版）单元过关卷（原卷版+解析版）

《网店运营（活页教材）》（人大版） 模块四 网店客服 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1. 一名新客服准备接待客户前，最先要熟悉店铺活动规则和平台交易规则，这体现的是（ ）。 A.售后评价解释 B.客户流失唤回 C.商品上下架优化 D.岗前规则准备 2. 客服回复“亲，您好，我是本店客服小周，本周满199元包邮”，话术结构更接近（ ）。 A.纠纷投诉话术 B.评价解释话术 C.迎接问好话术 D.物流索赔话术 3. 客户询问干果保质期和存放方式，客服应调用的准备内容是（ ）。 A.客户分层模型 B.促销短信模板 C.商品本身知识 D.评价修改规则 4. 买家说“我送长辈，包装要体面一点”，客服由此判断用途并推荐礼盒装，体现的是（ ）。 A.因人而异推荐 B.售中打单 C.恶意竞争处理 D.客户信息泄露 5. 买家拍下未付款且表示“再看看别家价格”，客服应重点消除（ ）。 A.物流签收风险 B.主观顾虑 C.客户生日信息 D.平台入驻条件 6. 口红缺货时，客服推荐同色系同价位替代款，采用的是（ ）。 A.互补关联 B.潜在关联 C.节日关怀 D.替代关联 7. 客户收货后询问儿童书桌安装视频，客服发送步骤短视频，属于（ ）。 A.售前催付 B.客户分级 C.客服岗前培训 D.售后咨询处理 8. 买家投诉快递显示签收但本人未收到，客服应优先（ ）。 A.要求客户自行证明 B.核实物流情况并协助联系快递 C.直接关闭订单 D.公开客户地址 9. 买家评价“客服态度差”，客服回访时先确认身份并道歉，这符合（ ）。 A.售后咨询处理 B.退换货协商流程 C.中差评处理步骤 D.客户维护回访 10. 客户每次购买金额很高，但购买频次不多，适合归为（ ）。 A.大客户 B.潜在客户 C.沉睡客户 D.流失客户 11. 某客户咨询过猫粮但没有下单，客服后续发送试用装活动信息，主要针对（ ）。 A.新客户维护 B.忠诚客户维护 C.沉睡客户唤醒 D.潜在客户转化 12. 客户半年未复购，客服发送专属折扣券，意在（ ）。 A.维护忠诚客户 B.唤醒沉睡客户 C.拓展潜在客户 D.服务新客户 13. 客户曾因一次不愉快购物不再进店，大促时客服尝试用高力度优惠召回，面对的是（ ）。 A.新客户 B.忠诚客户 C.大客户 D.流失客户 14. 发货短信告知快递公司和单号，方便买家查收，属于（ ）。 A.售后关怀 B.情感关怀 C.节日关怀 D.替代关联 15. 会员生日当天收到店铺祝福和小礼物，体现的是（ ）。 A.物流跟踪 B.纠纷分析 C.情感关怀 D.订单催付 16. 端午前向会员发送祝福和八折券，体现的是（ ）。 A.节日关怀 B.退货审核 C.打单发货 D.类目选择 17. 客服对客户信息进行分组、自定义画像，可借助的系统是（ ）。 A.CRM管理系统 B.Excel客户表格 C.客户互动平台 D.短信推送工具 18. 客服处理纠纷时详细记录处理过程和结果，作用在于（ ）。 A.只保存聊天截图 B.积累经验并跟踪满意度 C.只统计投诉数量 D.只发送固定道歉话术 19. 客户要求把食品发票开成“办公用品”，客服应当（ ）。 A.按买家要求改成任意品类 B.只开赠品发票 C.按实际商品类别规范开票 D.先要求客户撤销售后 20. 客服把客户手机号转卖给营销公司，最突出的问题是（ ）。 A.客户授权营销 B.侵犯客户信息安全 C.合规客户回访 D.客户分类管理 二、多项选择题（本大题共8小题，每小题2分，共16分） 21. 综合客服流程看，客服工作可覆盖（ ）。 A.售前准备和接待 B.售中发货与物流跟踪 C.售后咨询与纠纷处理 D.客户维护与关怀 22. 规范迎接问好时，话术中可包含（ ）。 A.称呼 B.责备式开场 C.问候 D.自报家门 23. 售前推荐中，客服需要避免（ ）。 A.结合用途推荐商品 B.不顾客户需求强推商品 C.隐瞒不适合客户的事实 D.反复逼问客户购买 24. 售中发货前，客服核对订单时可关注（ ）。 A.商品规格数量 B.收货地址 C.客户购买动机 D.客户备注 25. 售后纠纷处理时，责任不同处理也不同。下列说法正确的有（ ）。 A.一律要求客户自行承担 B.只解释不跟进处理 C.卖家责任应主动承担并道歉 D.物流责任应协助联系物流公司 26. 客户信息中可直接反映客户消费强度的有（ ）。 A.购买次数 B.优惠券使用概率 C.客单价 D.会员生日 27. 维护关键客户时，可采用（ ）。 A.智能短信推送 B.优惠券 C.定制化包裹 D.普通物流查询 28. 客户互动平台及活动可以包括（ ）。 A.普通物流通知短信 B.旺旺群发布上新信息 C.订单催付提醒 D.微信公众号推送活动 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 29. （ ）客户拍下未付款后，客服催付越频繁越专业。 30. （ ）客服岗前准备越充分，越能减少违规回复和低效沟通。 31. （ ）售后服务只影响单个客户，不会影响店铺动态评分。 32. （ ）售前推荐时，最终选择权应交还给买家，不能反复逼问。 33. （ ）物流问题发生后，客服主动沟通能降低纠纷升级风险。 34. （ ）处理中差评时，可以用好评返现要求买家改成全五星。 35. （ ）沉睡客户和流失客户完全相同，不需要区分。 36. （ ）节日关怀只能发送空白短信，不能表达祝福或推送优惠信息。 37. （ ）客户分类能帮助店铺对不同客户采取差异化维护策略。 38. （ ）客户信息越有价值，越需要依法依规保护。 四、简答题（本大题共3小题，每小题8分，共24分） 39. 简述客服从售前到售后的基本工作链条。 40. 客服如何把售前服务与客户关系维护结合起来？ 41. 网店客服为什么必须重视客户信息安全？ 五、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 42. 某网店客服团队同时面临售前转化率低、发货后物流咨询多、售后中差评增加和老客户复购下降等问题。店长决定从客服流程、售前推荐、售后纠纷处理和客户关系管理四个方面统一整改。 （1）售前客服应怎样提高客户进店后的转化？至少列出两点。（3分） （2）售后出现纠纷时，客服应按什么流程处理？（4分） （3）为了提高复购率，可从客户关系管理角度采取哪些措施？（3分） 43. 某县农产品店在旺季招聘临时客服。新客服对平台规则、产品产地、催付时机、退换货流程和客户分级都不熟悉。店铺销售苹果、梨和蜂蜜，客户常问发票、包邮、物流、坏果赔付、再次购买优惠等问题。 （1）新客服上岗前应优先准备哪些知识？（3分） （2）客户拍下未付款且表示还想再比较价格，客服应如何催付？（3分） （3）客户收货后反馈坏果并要求处理，客服应怎样沟通？（4分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《网店运营（活页教材）》（人大版） 模块四 网店客服 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1. 一名新客服准备接待客户前，最先要熟悉店铺活动规则和平台交易规则，这体现的是（ ）。 A.售后评价解释 B.客户流失唤回 C.商品上下架优化 D.岗前规则准备 【答案】D 【解析】岗前准备要求客服先熟悉平台与店铺规则，降低违规沟通风险。 2. 客服回复“亲，您好，我是本店客服小周，本周满199元包邮”，话术结构更接近（ ）。 A.纠纷投诉话术 B.评价解释话术 C.迎接问好话术 D.物流索赔话术 【答案】C 【解析】该回复包含称呼、问候、自报家门和活动信息，属于迎接问好。 3. 客户询问干果保质期和存放方式，客服应调用的准备内容是（ ）。 A.客户分层模型 B.促销短信模板 C.商品本身知识 D.评价修改规则 【答案】C 【解析】保质期和存放方式属于商品本身信息。 4. 买家说“我送长辈，包装要体面一点”，客服由此判断用途并推荐礼盒装，体现的是（ ）。 A.因人而异推荐 B.售中打单 C.恶意竞争处理 D.客户信息泄露 【答案】A 【解析】因人而异要求依据购买用途和个体特征推荐商品。 5. 买家拍下未付款且表示“再看看别家价格”，客服应重点消除（ ）。 A.物流签收风险 B.主观顾虑 C.客户生日信息 D.平台入驻条件 【答案】B 【解析】对价格和商品仍有犹豫，属于主观顾虑。 6. 口红缺货时，客服推荐同色系同价位替代款，采用的是（ ）。 A.互补关联 B.潜在关联 C.节日关怀 D.替代关联 【答案】D 【解析】同类商品可替代缺货款，属于替代关联。 7. 客户收货后询问儿童书桌安装视频，客服发送步骤短视频，属于（ ）。 A.售前催付 B.客户分级 C.客服岗前培训 D.售后咨询处理 【答案】D 【解析】签收后关于安装使用的问题属于售后咨询。 8. 买家投诉快递显示签收但本人未收到，客服应优先（ ）。 A.要求客户自行证明 B.核实物流情况并协助联系快递 C.直接关闭订单 D.公开客户地址 【答案】B 【解析】物流纠纷要核实情况，协助联系物流公司并向客户说明处理进展。 9. 买家评价“客服态度差”，客服回访时先确认身份并道歉，这符合（ ）。 A.售后咨询处理 B.退换货协商流程 C.中差评处理步骤 D.客户维护回访 【答案】C 【解析】处理中差评应确认信息、表达歉意、提供方案并致谢。 10. 客户每次购买金额很高，但购买频次不多，适合归为（ ）。 A.大客户 B.潜在客户 C.沉睡客户 D.流失客户 【答案】A 【解析】大客户消费次数不算多，但单次数量和金额巨大。 11. 某客户咨询过猫粮但没有下单，客服后续发送试用装活动信息，主要针对（ ）。 A.新客户维护 B.忠诚客户维护 C.沉睡客户唤醒 D.潜在客户转化 【答案】D 【解析】咨询未成交客户属于潜在客户，需要激发购买欲望。 12. 客户半年未复购，客服发送专属折扣券，意在（ ）。 A.维护忠诚客户 B.唤醒沉睡客户 C.拓展潜在客户 D.服务新客户 【答案】B 【解析】沉睡客户有过购买但一段时间不再光临，可用优惠唤醒。 13. 客户曾因一次不愉快购物不再进店，大促时客服尝试用高力度优惠召回，面对的是（ ）。 A.新客户 B.忠诚客户 C.大客户 D.流失客户 【答案】D 【解析】流失客户对网店失去兴趣且不再光临，可借大型活动尝试唤回。 14. 发货短信告知快递公司和单号，方便买家查收，属于（ ）。 A.售后关怀 B.情感关怀 C.节日关怀 D.替代关联 【答案】A 【解析】发货后告知物流信息属于售后关怀。 15. 会员生日当天收到店铺祝福和小礼物，体现的是（ ）。 A.物流跟踪 B.纠纷分析 C.情感关怀 D.订单催付 【答案】C 【解析】生日或纪念日祝福属于情感关怀。 16. 端午前向会员发送祝福和八折券，体现的是（ ）。 A.节日关怀 B.退货审核 C.打单发货 D.类目选择 【答案】A 【解析】节日前发送祝福并适度推送促销信息属于节日关怀。 17. 客服对客户信息进行分组、自定义画像，可借助的系统是（ ）。 A.CRM管理系统 B.Excel客户表格 C.客户互动平台 D.短信推送工具 【答案】A 【解析】CRM系统能帮助客户分组、画像和数据分析。 18. 客服处理纠纷时详细记录处理过程和结果，作用在于（ ）。 A.只保存聊天截图 B.积累经验并跟踪满意度 C.只统计投诉数量 D.只发送固定道歉话术 【答案】B 【解析】记录和跟踪有助于总结原因、督促改进并了解满意度。 19. 客户要求把食品发票开成“办公用品”，客服应当（ ）。 A.按买家要求改成任意品类 B.只开赠品发票 C.按实际商品类别规范开票 D.先要求客户撤销售后 【答案】C 【解析】发票应按实际商品类别开具，不能违规开票或拒开发票。 20. 客服把客户手机号转卖给营销公司，最突出的问题是（ ）。 A.客户授权营销 B.侵犯客户信息安全 C.合规客户回访 D.客户分类管理 【答案】B 【解析】客户信息应依法保护，非法出售或提供客户信息存在法律风险。 二、多项选择题（本大题共8小题，每小题2分，共16分） 21. 综合客服流程看，客服工作可覆盖（ ）。 A.售前准备和接待 B.售中发货与物流跟踪 C.售后咨询与纠纷处理 D.客户维护与关怀 【答案】ABCD 【解析】网店客服从售前到售后再到客户关系维护均有职责。 22. 规范迎接问好时，话术中可包含（ ）。 A.称呼 B.责备式开场 C.问候 D.自报家门 【答案】ACD 【解析】迎接问好可包含称呼、问候、自报家门及品牌或活动宣导，不能辱骂客户。 23. 售前推荐中，客服需要避免（ ）。 A.结合用途推荐商品 B.不顾客户需求强推商品 C.隐瞒不适合客户的事实 D.反复逼问客户购买 【答案】BCD 【解析】售前推荐应以客户需求为中心，不能强推、隐瞒或逼单。 24. 售中发货前，客服核对订单时可关注（ ）。 A.商品规格数量 B.收货地址 C.客户购买动机 D.客户备注 【答案】ABD 【解析】发货前应核对规格、数量、地址和备注等关键信息。 25. 售后纠纷处理时，责任不同处理也不同。下列说法正确的有（ ）。 A.一律要求客户自行承担 B.只解释不跟进处理 C.卖家责任应主动承担并道歉 D.物流责任应协助联系物流公司 【答案】CD 【解析】责任不同处理方式不同，但不能推责或泄露隐私。 26. 客户信息中可直接反映客户消费强度的有（ ）。 A.购买次数 B.优惠券使用概率 C.客单价 D.会员生日 【答案】AC 【解析】购买次数和客单价能反映客户消费强度；优惠券使用概率偏向活动数据，会员生日属于基本信息。 27. 维护关键客户时，可采用（ ）。 A.智能短信推送 B.优惠券 C.定制化包裹 D.普通物流查询 【答案】ABC 【解析】短信、优惠券、定制化包裹等可维护关系；出售客户信息违法违规。 28. 客户互动平台及活动可以包括（ ）。 A.普通物流通知短信 B.旺旺群发布上新信息 C.订单催付提醒 D.微信公众号推送活动 【答案】BD 【解析】旺旺群和公众号都能增强客户互动；普通物流通知和订单催付提醒属于具体服务或交易提醒，不属于客户互动平台。 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 29. （ ）客户拍下未付款后，客服催付越频繁越专业。 【答案】x 【解析】催付应控制频率，避免引起反感。 30. （ ）客服岗前准备越充分，越能减少违规回复和低效沟通。 【答案】√ 【解析】规则、商品、工具和话术准备能提升服务质量。 31. （ ）售后服务只影响单个客户，不会影响店铺动态评分。 【答案】x 【解析】售后服务直接关系动态评分和店铺形象。 32. （ ）售前推荐时，最终选择权应交还给买家，不能反复逼问。 【答案】√ 【解析】客服可引导推荐，但不应强迫购买。 33. （ ）物流问题发生后，客服主动沟通能降低纠纷升级风险。 【答案】√ 【解析】物流异常应主动说明并处理。 34. （ ）处理中差评时，可以用好评返现要求买家改成全五星。 【答案】x 【解析】平台规范禁止好评返现等诱导评价。 35. （ ）沉睡客户和流失客户完全相同，不需要区分。 【答案】x 【解析】沉睡客户有流失倾向，流失客户已因不愉快经历不再光临。 36. （ ）节日关怀只能发送空白短信，不能表达祝福或推送优惠信息。 【答案】x 【解析】节日关怀可以表达祝福，也可适度推送促销信息，通常能取得较好效果。 37. （ ）客户分类能帮助店铺对不同客户采取差异化维护策略。 【答案】√ 【解析】分类管理有助于提高服务和营销精准度。 38. （ ）客户信息越有价值，越需要依法依规保护。 【答案】√ 【解析】客户信息安全涉及法律责任和店铺信誉。 四、简答题（本大题共3小题，每小题8分，共24分） 39. 简述客服从售前到售后的基本工作链条。 【答案】 客服工作一般包括售前准备、接待客户、推荐产品、解决异议、订单成交、欢送客户；售中进行打单发货、物流跟踪、提醒收货；售后处理咨询、退换货、纠纷和中差评，并回访客户。 40. 客服如何把售前服务与客户关系维护结合起来？ 【答案】 售前阶段应挖掘真实需求，因人而异推荐商品并解决异议；成交后可记录客户需求、购买用途和偏好，后续通过短信、优惠券、上新提醒、节日关怀等方式维护关系，促进复购。 41. 网店客服为什么必须重视客户信息安全？ 【答案】 客户信息包含联系方式、地址、消费记录等敏感内容，是店铺经营资源，也受法律保护。客服应依法收集、保存和使用，不得泄露、出售或提供给他人，否则会损害客户权益并带来法律风险。 五、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 42. 某网店客服团队同时面临售前转化率低、发货后物流咨询多、售后中差评增加和老客户复购下降等问题。店长决定从客服流程、售前推荐、售后纠纷处理和客户关系管理四个方面统一整改。 （1）售前客服应怎样提高客户进店后的转化？至少列出两点。（3分） （2）售后出现纠纷时，客服应按什么流程处理？（4分） （3）为了提高复购率，可从客户关系管理角度采取哪些措施？（3分） 【答案】 （1）应快速响应并礼貌接待，耐心挖掘客户真实需求；根据客户用途、心理价位和购物心理推荐商品；及时告知优惠信息，并先解决异议再促成下单。 （2）应先倾听买家抱怨并表达歉意，再分析纠纷原因，明确客户诉求；随后提出解决方案并协商处理，最后记录并跟踪纠纷进展，总结经验。 （3）可收集和分析客户信息，对客户分类管理；向关键客户推送优惠券、短信、红包或定制化包裹；通过旺旺群、公众号等平台互动，并做好售后、情感和节日关怀。 43. 某县农产品店在旺季招聘临时客服。新客服对平台规则、产品产地、催付时机、退换货流程和客户分级都不熟悉。店铺销售苹果、梨和蜂蜜，客户常问发票、包邮、物流、坏果赔付、再次购买优惠等问题。 （1）新客服上岗前应优先准备哪些知识？（3分） （2）客户拍下未付款且表示还想再比较价格，客服应如何催付？（3分） （3）客户收货后反馈坏果并要求处理，客服应怎样沟通？（4分） 【答案】 （1）应准备平台交易规则和店铺活动规则，熟悉苹果、梨、蜂蜜等商品知识，掌握物流知识、沟通工具和常用话术，并了解相关法律法规。 （2）应判断其属于对价格或商品有顾虑的主观原因，耐心说明产品差异、服务保障和优惠信息，选择合适时间用客服工具柔和提醒，不重复催促。 （3）应先道歉并安抚情绪，明确客户诉求，核实坏果图片、数量和原因；若责任在店铺或物流，应提供补发、退款、补偿等方案，并跟进处理结果。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $