模块四 工作任务四 客户关系管理 《网店运营（活页教材）》（人大版）单元过关卷（原卷版+解析版）

《网店运营（活页教材）》（人大版） 模块四 网店客服 工作任务四 客户关系管理 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1. 客户关系管理的目标是吸引新客户、保留老客户，并将已有客户转化为（ ）。 A.忠实客户 B.潜在客户 C.沉睡客户 D.流失客户 2. 客户关系管理工作流程的第一环节是（ ）。 A.客户分类 B.客户信息收集 C.客户行为分析 D.客户维护与关怀 3. 买家ID、姓名、性别、生日、联系方式、地址、会员等级等，属于（ ）。 A.消费数据 B.基本信息 C.行为数据 D.活动数据 4. 客单价、累计购买金额、购买商品SKU和最后购买时间，属于（ ）。 A.基本信息 B.行为数据 C.消费数据 D.活动数据 5. 退款率、好评率、收藏店铺情况和静默下单次数，属于（ ）。 A.基本信息 B.消费数据 C.活动数据 D.行为数据 6. 活动参与度、积分兑换情况、优惠券使用概率，属于（ ）。 A.基本信息 B.消费数据 C.行为数据 D.活动数据 7. 京东Capillary会员管理工具、阿里客户运营工具，属于（ ）。 A.站内免费客户管理工具 B.第三方付费CRM工具 C.Excel客户表格 D.客户互动平台 8. 客道CRM、数据赢家、多卖CRM、集客CRM等，一般属于（ ）。 A.第三方付费工具 B.站内免费客户管理工具 C.Excel客户表格 D.微信公众号互动平台 9. 收集客户信息不是最终目的，更重要的是（ ）。 A.只保存原始信息不分析 B.分析整理有价值内容，引导产品及服务升级 C.只按客户昵称排序 D.只记录最后一次下单 10. “店铺利润的80％来源于20％客户的购买”体现的是（ ）。 A.二八定律 B.木桶定律 C.马太效应 D.长尾理论 11. 消费能力强、购买频繁、熟悉上新时间且与客服较熟的客户，属于（ ）。 A.潜在客户 B.流失客户 C.忠诚客户 D.新客户 12. 消费次数不多但每次消费数量及金额巨大，属于（ ）。 A.沉睡客户 B.潜在客户 C.普通访客 D.大客户 13. 经济能力有限但多次购买、愿意分享体验的客户，属于（ ）。 A.新客户 B.流失客户 C.老客户 D.恶意客户 14. 第一次在店铺消费并产生第一笔交易的客户，属于（ ）。 A.忠诚客户 B.沉睡客户 C.流失客户 D.新客户 15. 访问过店铺或咨询过客服，但没有产生实质交易的客户，属于（ ）。 A.大客户 B.潜在客户 C.忠诚客户 D.售后客户 16. 至少有过一次消费经历，但一段时间不再光临、有流失倾向，属于（ ）。 A.沉睡客户 B.忠诚客户 C.新客户 D.平台客户 17. 有过不愉快购买经历，对网店失去兴趣且不再光临，属于（ ）。 A.潜在客户 B.大客户 C.流失客户 D.新客户 18. 维护20％关键客户时，成本低、回报率高的精准投放方式是（ ）。 A.优惠券定向发放 B.支付宝红包维护 C.短信推送 D.定制化包裹维护 19. 在买家生日或纪念日送祝福甚至礼物，属于（ ）。 A.售后关怀 B.物流关怀 C.类目关怀 D.情感关怀 20. 客户信息管理中，非法获取、出售或提供客户个人信息可能构成（ ）。 A.合规客户回访 B.侵犯公民个人信息相关违法犯罪风险 C.客户授权营销 D.正常售后关怀 二、多项选择题（本大题共8小题，每小题2分，共16分） 21. 客户信息常见类型包括（ ）。 A.基本信息 B.消费数据 C.行为数据 D.活动数据 22. 消费数据中常见指标有（ ）。 A.优惠券使用概率 B.客单价 C.累计购买金额 D.购买产品数量 23. 客户信息收集工具可能包括（ ）。 A.站内免费客户管理工具 B.未经授权的外部名单 C.非正规抓取工具 D.第三方CRM工具 24. 客户分类可依据（ ）。 A.可量化的客户价值 B.客户消费频率和金额 C.仅按客服个人喜好 D.仅按买家昵称笔画 25. 客户类型中，教材提到的有（ ）。 A.忠诚客户 B.大客户 C.高意向客户 D.沉睡客户 26. 维护客户关系的常用手段有（ ）。 A.智能短信推送 B.优惠券 C.支付宝红包 D.普通订单备注 27. 客户互动平台可选择（ ）。 A.旺旺群 B.普通物流短信 C.微信公众号 D.微博分享 28. 客户关怀常见途径包括（ ）。 A.单纯价格催促 B.售后关怀 C.频繁无关打扰 D.节日关怀 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 29. （ ）客户信息越详细，店铺越可以随意出售给第三方。 30. （ ）CRM管理系统只能用于制作商品主图，不能用于客户分类。 31. （ ）客户信息是客户关系管理的基础，也是店铺经营的宝贵财富。 32. （ ）二八定律强调所有客户创造的利润完全相同。 33. （ ）潜在客户已经多次购买且非常熟悉店铺上新时间。 34. （ ）客户信息分析的目的，是从信息中整理出对服务和营销有价值的内容。 35. （ ）客户关怀只限于售后关怀，不包括情感或节日关怀。 36. （ ）忠诚客户需要用心维护，可在生日当天送祝福或礼物。 37. （ ）沉睡客户可通过优惠券、折扣等活动信息唤醒。 38. （ ）微信公众号可快速、精准推送品牌、产品及活动信息。 四、简答题（本大题共3小题，每小题8分，共24分） 39. 简述客户关系管理工作流程。 40. 客户信息通常包括哪些类型？ 41. 简述客户维护与关怀的常用方式。 五、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 42. 某零食店准备中秋活动，计划向不同客户推送优惠券。店铺已有客户订单、购买金额、购买次数、收藏情况、优惠券使用记录等信息。店主希望按客户价值进行分类维护，同时注意客户信息安全。 （1）这些客户信息可归入哪些类型？至少列出三类。（3分） （2）若一位客户购买频繁且熟悉店铺上新时间，应归为哪类客户？如何维护？（4分） （3）客户信息收集和营销推送中应注意什么风险？（3分） 43. 某宠物用品店发现一批老客户近期未再下单，另有不少咨询过猫粮但没有成交的客户。店铺准备通过优惠券、短信推送、微信公众号和旺旺群进行维护。 （1）咨询过但未成交的客户应归入哪类？应如何转化？（3分） （2）曾经购买但一段时间不再光临的客户应归入哪类？可用什么方式唤醒？（3分） （3）店铺可选择哪些客户互动平台，并说明作用。（4分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《网店运营（活页教材）》（人大版） 模块四 网店客服 工作任务四 客户关系管理 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1. 客户关系管理的目标是吸引新客户、保留老客户，并将已有客户转化为（ ）。 A.忠实客户 B.潜在客户 C.沉睡客户 D.流失客户 【答案】A 【解析】客户关系管理通过信息化技术协调销售与服务交互，目标包含吸引、保留和转化忠实客户。 2. 客户关系管理工作流程的第一环节是（ ）。 A.客户分类 B.客户信息收集 C.客户行为分析 D.客户维护与关怀 【答案】B 【解析】流程一般为客户信息收集、客户分类、客户行为分析、客户维护与关怀、客户信息更新。 3. 买家ID、姓名、性别、生日、联系方式、地址、会员等级等，属于（ ）。 A.消费数据 B.基本信息 C.行为数据 D.活动数据 【答案】B 【解析】这些内容属于客户基本信息。 4. 客单价、累计购买金额、购买商品SKU和最后购买时间，属于（ ）。 A.基本信息 B.行为数据 C.消费数据 D.活动数据 【答案】C 【解析】购买金额、数量、SKU、时间等反映客户消费情况。 5. 退款率、好评率、收藏店铺情况和静默下单次数，属于（ ）。 A.基本信息 B.消费数据 C.活动数据 D.行为数据 【答案】D 【解析】这些信息反映客户在店铺中的行为表现。 6. 活动参与度、积分兑换情况、优惠券使用概率，属于（ ）。 A.基本信息 B.消费数据 C.行为数据 D.活动数据 【答案】D 【解析】活动参与和优惠券使用等属于客户活动数据。 7. 京东Capillary会员管理工具、阿里客户运营工具，属于（ ）。 A.站内免费客户管理工具 B.第三方付费CRM工具 C.Excel客户表格 D.客户互动平台 【答案】A 【解析】各平台提供的客户管理工具可辅助收集和管理客户信息。 8. 客道CRM、数据赢家、多卖CRM、集客CRM等，一般属于（ ）。 A.第三方付费工具 B.站内免费客户管理工具 C.Excel客户表格 D.微信公众号互动平台 【答案】A 【解析】第三方公司开发的CRM工具可提供更强的信息采集处理和营销支持。 9. 收集客户信息不是最终目的，更重要的是（ ）。 A.只保存原始信息不分析 B.分析整理有价值内容，引导产品及服务升级 C.只按客户昵称排序 D.只记录最后一次下单 【答案】B 【解析】客户信息分析应服务于客户服务、营销推广和产品服务升级。 10. “店铺利润的80％来源于20％客户的购买”体现的是（ ）。 A.二八定律 B.木桶定律 C.马太效应 D.长尾理论 【答案】A 【解析】客户分类管理中强调二八定律，关键客户对利润起决定作用。 11. 消费能力强、购买频繁、熟悉上新时间且与客服较熟的客户，属于（ ）。 A.潜在客户 B.流失客户 C.忠诚客户 D.新客户 【答案】C 【解析】忠诚客户购买频繁、熟悉店铺，应重点用心维护。 12. 消费次数不多但每次消费数量及金额巨大，属于（ ）。 A.沉睡客户 B.潜在客户 C.普通访客 D.大客户 【答案】D 【解析】大客户每次消费数量及金额大，需要深度了解需求并预设方案。 13. 经济能力有限但多次购买、愿意分享体验的客户，属于（ ）。 A.新客户 B.流失客户 C.老客户 D.恶意客户 【答案】C 【解析】老客户多次购买且愿意分享，应巩固信任并及时告知折扣和上新。 14. 第一次在店铺消费并产生第一笔交易的客户，属于（ ）。 A.忠诚客户 B.沉睡客户 C.流失客户 D.新客户 【答案】D 【解析】新客户是首次完成交易的客户，应给予优惠并促成再次购买。 15. 访问过店铺或咨询过客服，但没有产生实质交易的客户，属于（ ）。 A.大客户 B.潜在客户 C.忠诚客户 D.售后客户 【答案】B 【解析】潜在客户尚未成交，需要激发购买欲望。 16. 至少有过一次消费经历，但一段时间不再光临、有流失倾向，属于（ ）。 A.沉睡客户 B.忠诚客户 C.新客户 D.平台客户 【答案】A 【解析】沉睡客户购物热情不足，可用优惠券、折扣等活动唤醒。 17. 有过不愉快购买经历，对网店失去兴趣且不再光临，属于（ ）。 A.潜在客户 B.大客户 C.流失客户 D.新客户 【答案】C 【解析】流失客户可借大型活动优惠力度刺激购买欲望，尝试唤回。 18. 维护20％关键客户时，成本低、回报率高的精准投放方式是（ ）。 A.优惠券定向发放 B.支付宝红包维护 C.短信推送 D.定制化包裹维护 【答案】C 【解析】短信推送可将上新、节假日促销等信息精准投放给目标用户。 19. 在买家生日或纪念日送祝福甚至礼物，属于（ ）。 A.售后关怀 B.物流关怀 C.类目关怀 D.情感关怀 【答案】D 【解析】情感关怀能迅速拉近与客户距离，提升忠诚度与满意度。 20. 客户信息管理中，非法获取、出售或提供客户个人信息可能构成（ ）。 A.合规客户回访 B.侵犯公民个人信息相关违法犯罪风险 C.客户授权营销 D.正常售后关怀 【答案】B 【解析】客户信息安全必须依法保护，非法获取、出售或提供个人信息会带来严重法律风险。 二、多项选择题（本大题共8小题，每小题2分，共16分） 21. 客户信息常见类型包括（ ）。 A.基本信息 B.消费数据 C.行为数据 D.活动数据 【答案】ABCD 【解析】客户信息可分为基本信息、消费数据、行为数据和活动数据。 22. 消费数据中常见指标有（ ）。 A.优惠券使用概率 B.客单价 C.累计购买金额 D.购买产品数量 【答案】BCD 【解析】客单价、累计购买金额、购买产品数量属于消费数据；优惠券使用概率更偏向活动数据。 23. 客户信息收集工具可能包括（ ）。 A.站内免费客户管理工具 B.未经授权的外部名单 C.非正规抓取工具 D.第三方CRM工具 【答案】AD 【解析】平台工具、第三方CRM可合法辅助管理客户信息，不能使用未经授权的外部名单或非正规抓取工具。 24. 客户分类可依据（ ）。 A.可量化的客户价值 B.客户消费频率和金额 C.仅按客服个人喜好 D.仅按买家昵称笔画 【答案】AB 【解析】分类依据包括消费价值、消费频率金额和分享传播等价值，不能随意猜测或泄露电话。 25. 客户类型中，教材提到的有（ ）。 A.忠诚客户 B.大客户 C.高意向客户 D.沉睡客户 【答案】ABD 【解析】客户可分为忠诚客户、大客户、老客户、新客户、潜在客户、沉睡客户、流失客户等；高意向客户不是该分类中的规范名称。 26. 维护客户关系的常用手段有（ ）。 A.智能短信推送 B.优惠券 C.支付宝红包 D.普通订单备注 【答案】ABC 【解析】维护关键客户可采用短信、优惠券、红包、定制化包裹等手段，不能泄露订单。 27. 客户互动平台可选择（ ）。 A.旺旺群 B.普通物流短信 C.微信公众号 D.微博分享 【答案】ACD 【解析】旺旺群、微信公众号、微博均可用于客户互动；普通物流短信属于交易服务提醒，不是客户互动平台。 28. 客户关怀常见途径包括（ ）。 A.单纯价格催促 B.售后关怀 C.频繁无关打扰 D.节日关怀 【答案】BD 【解析】客户关怀包括售后、情感和节日关怀，不能骚扰客户或出售信息。 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 29. （ ）客户信息越详细，店铺越可以随意出售给第三方。 【答案】x 【解析】客户信息必须依法保护，不能非法出售或提供。 30. （ ）CRM管理系统只能用于制作商品主图，不能用于客户分类。 【答案】x 【解析】CRM管理系统可以帮助卖家收集整理客户信息、分类客户，并为客户关怀和营销提供数据依据。 31. （ ）客户信息是客户关系管理的基础，也是店铺经营的宝贵财富。 【答案】√ 【解析】掌握客户信息有助于营销推广和经营活动。 32. （ ）二八定律强调所有客户创造的利润完全相同。 【答案】x 【解析】二八定律强调20％关键客户往往贡献主要利润。 33. （ ）潜在客户已经多次购买且非常熟悉店铺上新时间。 【答案】x 【解析】潜在客户访问或咨询过店铺但没有产生实质交易。 34. （ ）客户信息分析的目的，是从信息中整理出对服务和营销有价值的内容。 【答案】√ 【解析】分析信息是为了支持服务、营销和产品升级。 35. （ ）客户关怀只限于售后关怀，不包括情感或节日关怀。 【答案】x 【解析】客户关怀常见途径包括售后、情感和节日关怀。 36. （ ）忠诚客户需要用心维护，可在生日当天送祝福或礼物。 【答案】√ 【解析】忠诚客户应倾注更多私人情感并长期维护。 37. （ ）沉睡客户可通过优惠券、折扣等活动信息唤醒。 【答案】√ 【解析】沉睡客户有流失倾向，可用优惠和活动刺激复购。 38. （ ）微信公众号可快速、精准推送品牌、产品及活动信息。 【答案】√ 【解析】微信公众号适合精准营销和一对一服务。 四、简答题（本大题共3小题，每小题8分，共24分） 39. 简述客户关系管理工作流程。 【答案】 客户关系管理工作流程一般包括客户信息收集、客户分类、客户行为分析、客户维护与关怀、客户信息更新五个环节。通过这些环节，店铺能了解客户需求，提升服务质量和营销效果。 40. 客户信息通常包括哪些类型？ 【答案】 客户信息通常包括基本信息、消费数据、行为数据和活动数据。基本信息如姓名、联系方式；消费数据如客单价、累计金额；行为数据如退款率、收藏情况；活动数据如优惠券使用概率。 41. 简述客户维护与关怀的常用方式。 【答案】 客户维护可采用短信推送、优惠券、支付宝红包、定制化包裹等方式；也可搭建旺旺群、微信公众号、微博等互动平台；客户关怀包括售后关怀、情感关怀和节日关怀。 五、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 42. 某零食店准备中秋活动，计划向不同客户推送优惠券。店铺已有客户订单、购买金额、购买次数、收藏情况、优惠券使用记录等信息。店主希望按客户价值进行分类维护，同时注意客户信息安全。 （1）这些客户信息可归入哪些类型？至少列出三类。（3分） （2）若一位客户购买频繁且熟悉店铺上新时间，应归为哪类客户？如何维护？（4分） （3）客户信息收集和营销推送中应注意什么风险？（3分） 【答案】 （1）可归入基本信息、消费数据、行为数据和活动数据，如联系方式属于基本信息，累计金额、客单价属于消费数据，收藏情况属于行为数据，优惠券使用属于活动数据。 （2）应归为忠诚客户。可用心维护，在生日或节日前送祝福和礼物，及时告知上新和优惠，建立长期联系并倾注适当私人情感。 （3）应保护客户信息安全，依法依规收集、使用和保存客户信息，不得非法获取、泄露、出售或向他人提供客户个人信息。 43. 某宠物用品店发现一批老客户近期未再下单，另有不少咨询过猫粮但没有成交的客户。店铺准备通过优惠券、短信推送、微信公众号和旺旺群进行维护。 （1）咨询过但未成交的客户应归入哪类？应如何转化？（3分） （2）曾经购买但一段时间不再光临的客户应归入哪类？可用什么方式唤醒？（3分） （3）店铺可选择哪些客户互动平台，并说明作用。（4分） 【答案】 （1）应归入潜在客户。客服可结合咨询记录分析需求，发送合适商品信息、优惠券或活动提醒，激发其购买欲望，使其转化为新客户。 （2）应归入沉睡客户。可通过优惠券、折扣、短信推送、节日活动等方式唤醒其对店铺的记忆，促成再次购买。 （3）可使用旺旺群、微信公众号、微博等。旺旺群便于发布上新和优惠并交流心得；公众号可精准推送品牌、产品和活动信息；微博传播快，适合分享奖励、晒图有奖等互动。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $