第57练 投诉处理原则与记录 《商品销售》（高教版2017）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商品销售》（高教版2017）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《商品销售》（高教版2017）一课一练的第57练，练习内容为投诉处理原则与记录。 《商品销售》（高教版2017） 项目5 售后服务 任务5.3 投诉处理 第57练 投诉处理原则与记录 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1. 投诉处理流程中，受理投诉并确定投诉类型属于（ ） A. 确认问题 B. 忽略问题 C. 价格促销 D. 商品陈列 2. 投诉方案需要企业与顾客沟通并达成一致，这一环节是（ ） A. 单方决定 B. 延迟处理 C. 信息报废 D. 相互协商 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 3. 顾客投诉处理流程包括（ ） A. 确认问题 B. 分析问题 C. 相互协商 D. 商品陈列维护 4. 确认问题阶段需要完成（ ） A. 销售台账整理 B. 受理顾客投诉 C. 详细记录投诉内容 D. 确定投诉类别 5. 投诉处理结果上报的意义包括（ ） A. 汇总日常投诉 B. 商品盘点核对 C. 分类分析问题 D. 寻求改进契机 三、填空题 6. 投诉成立后，应查明具体原因及造成投诉的责任部门和______。 7. 处理方案实施后，应尽快收集顾客的______信息。 8. 如果投诉不能成立，应以______的方式答复顾客。 四、简答题 9. 简述投诉处理流程的主要环节。 10. 简述投诉记录和上报对企业管理的价值。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商品销售》（高教版2017）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《商品销售》（高教版2017）一课一练的第57练，练习内容为投诉处理原则与记录。 《商品销售》（高教版2017） 项目5 售后服务 任务5.3 投诉处理 第57练 投诉处理原则与记录 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1. 投诉处理流程中，受理投诉并确定投诉类型属于（ ） A. 确认问题 B. 忽略问题 C. 价格促销 D. 商品陈列 【答案】A 【解析】“确认问题”符合售后接待、三包服务、投诉处理或信息反馈的规范。“忽略问题”、“价格促销”和“商品陈列”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 2. 投诉方案需要企业与顾客沟通并达成一致，这一环节是（ ） A. 单方决定 B. 延迟处理 C. 信息报废 D. 相互协商 【答案】D 【解析】题干落点是“投诉方案需要企业与顾客沟通并达成一致，这一环节”，“相互协商”最贴合；“单方决定”、“延迟处理”和“信息报废”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 3. 顾客投诉处理流程包括（ ） A. 确认问题 B. 分析问题 C. 相互协商 D. 商品陈列维护 【答案】ABC 【解析】本题的判断边界在于“顾客投诉处理流程”。“确认问题”、“分析问题”和“相互协商”应选，“商品陈列维护”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 4. 确认问题阶段需要完成（ ） A. 销售台账整理 B. 受理顾客投诉 C. 详细记录投诉内容 D. 确定投诉类别 【答案】BCD 【解析】“受理顾客投诉”、“详细记录投诉内容”和“确定投诉类别”共同指向题干所问内容；“销售台账整理”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 5. 投诉处理结果上报的意义包括（ ） A. 汇总日常投诉 B. 商品盘点核对 C. 分类分析问题 D. 寻求改进契机 【答案】ACD 【解析】选择“汇总日常投诉”、“分类分析问题”和“寻求改进契机”，是因为它们都直接服务于“投诉处理结果上报的意义”；“商品盘点核对”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 三、填空题 6. 投诉成立后，应查明具体原因及造成投诉的责任部门和______。 【答案】个人 【解析】分析问题阶段要查明责任部门和个人。 7. 处理方案实施后，应尽快收集顾客的______信息。 【答案】反馈 【解析】实施处理后应收集顾客反馈信息。 8. 如果投诉不能成立，应以______的方式答复顾客。 【答案】婉转 【解析】投诉不成立也要婉转答复，取得顾客谅解。 四、简答题 9. 简述投诉处理流程的主要环节。 【答案】 投诉处理流程包括确认问题、分析问题、相互协商和及时处理，处理后还应收集反馈、总结评价并提出改进措施。 10. 简述投诉记录和上报对企业管理的价值。 【答案】 投诉记录和上报能保存真实信息，帮助企业判断责任、分类分析问题、总结经验教训，改进管理和服务水平。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $