第56练 顾客投诉处理的方法 《商品销售》（高教版2017）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商品销售》（高教版2017）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《商品销售》（高教版2017）一课一练的第56练，练习内容为顾客投诉处理的方法。 《商品销售》（高教版2017） 项目5 售后服务 任务5.3 投诉处理 第56练 顾客投诉处理的方法 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1. 处理顾客投诉时，第一要义是态度认真、尊重顾客并耐心（ ） A. 推脱 B. 争辩 C. 打断 D. 倾听 【答案】D 【解析】“倾听”符合售后接待、三包服务、投诉处理或信息反馈的规范。“推脱”、“争辩”和“打断”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 2. 顾客投诉时反复重复的话，售后人员应特别注意，因为其中可能包含顾客的（ ） A. 商品库存 B. 真实想法 C. 财务报表 D. 运输路线 【答案】B 【解析】题干落点是“顾客投诉时反复重复的话，售后人员应特别注意，因为其中可能包含顾客的”，“真实想法”最贴合；“商品库存”、“财务报表”和“运输路线”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 3. 顾客投诉处理的方法包括（ ） A. 商品陈列维护 B. 态度诚恳，耐心倾听 C. 把握顾客真正意图 D. 做好记录，归纳信息 【答案】BCD 【解析】本题的判断边界在于“顾客投诉处理的方法”。“态度诚恳，耐心倾听”、“把握顾客真正意图”和“做好记录，归纳信息”应选，“商品陈列维护”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 4. 把握顾客真正意图时，应注意顾客的（ ） A. 反复重复的话 B. 建议和反问 C. 表情和态度变化 D. 销售台账整理 【答案】ABC 【解析】“反复重复的话”、“建议和反问”和“表情和态度变化”共同指向题干所问内容；“销售台账整理”与题干限定的知识点不吻合。 5. 投诉记录的作用包括（ ） A. 让顾客感到被重视 B. 安抚顾客情绪 C. 商品盘点核对 D. 引导客观描述问题 【答案】ABD 【解析】选择“让顾客感到被重视”、“安抚顾客情绪”和“引导客观描述问题”，是因为它们都直接服务于“投诉记录的作用”；“商品盘点核对”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 三、填空题 6. 投诉倾听过程中，点头、“嗯”等回应能够表明自己在______听。 【答案】用心 【解析】必要回应能表明售后人员在认真倾听。 7. 回应顾客投诉时，要向顾客确认投诉事实和______。 【答案】要求 【解析】确认事实和要求是正确理解顾客意思的前提。 8. 对投诉问题不能立即答复时，应与顾客协商答复______。 【答案】时间 【解析】无法立即答复应说明情况并协商答复时间。 四、简答题 9. 简述处理顾客投诉时耐心倾听的作用。 【答案】 耐心倾听能让顾客宣泄不满、平复情绪，传递理解和尊重，同时帮助售后人员了解真实问题和投诉目的。 10. 简述顾客投诉处理记录应关注的要点。 【答案】 记录应包括事情经过、发生时间、相关商品、销售员、顾客不满原因、解决要求、顾客态度及是否老顾客等信息。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商品销售》（高教版2017）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《商品销售》（高教版2017）一课一练的第56练，练习内容为顾客投诉处理的方法。 《商品销售》（高教版2017） 项目5 售后服务 任务5.3 投诉处理 第56练 顾客投诉处理的方法 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1. 处理顾客投诉时，第一要义是态度认真、尊重顾客并耐心（ ） A. 推脱 B. 争辩 C. 打断 D. 倾听 2. 顾客投诉时反复重复的话，售后人员应特别注意，因为其中可能包含顾客的（ ） A. 商品库存 B. 真实想法 C. 财务报表 D. 运输路线 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 3. 顾客投诉处理的方法包括（ ） A. 商品陈列维护 B. 态度诚恳，耐心倾听 C. 把握顾客真正意图 D. 做好记录，归纳信息 4. 把握顾客真正意图时，应注意顾客的（ ） A. 反复重复的话 B. 建议和反问 C. 表情和态度变化 D. 销售台账整理 5. 投诉记录的作用包括（ ） A. 让顾客感到被重视 B. 安抚顾客情绪 C. 商品盘点核对 D. 引导客观描述问题 三、填空题 6. 投诉倾听过程中，点头、“嗯”等回应能够表明自己在______听。 7. 回应顾客投诉时，要向顾客确认投诉事实和______。 8. 对投诉问题不能立即答复时，应与顾客协商答复______。 四、简答题 9. 简述处理顾客投诉时耐心倾听的作用。 10. 简述顾客投诉处理记录应关注的要点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $