第55练 顾客投诉的内容和原因 《商品销售》（高教版2017）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商品销售》（高教版2017）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《商品销售》（高教版2017）一课一练的第55练，练习内容为顾客投诉的内容和原因。 《商品销售》（高教版2017） 项目5 售后服务 任务5.3 投诉处理 第55练 顾客投诉的内容和原因 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1. 顾客对假冒伪劣产品、质量瑕疵产品提出不满，属于（ ） A. 服务设施投诉 B. 信息反馈 C. 产品投诉 D. 维修登记 【答案】C 【解析】“产品投诉”符合售后接待、三包服务、投诉处理或信息反馈的规范。“服务设施投诉”、“信息反馈”和“维修登记”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 2. 模糊标价、虚夸标价、虚假折价引发的投诉属于（ ） A. 价格不合理 B. 服务项目欠缺 C. 顾客信息错误 D. 售后回访不足 【答案】A 【解析】题干落点是“模糊标价、虚夸标价、虚假折价引发的投诉属于”，“价格不合理”最贴合；“服务项目欠缺”、“顾客信息错误”和“售后回访不足”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 3. 顾客投诉的常见内容包括（ ） A. 产品投诉 B. 服务投诉 C. 其他投诉 D. 商品陈列维护 【答案】ABC 【解析】本题的判断边界在于“顾客投诉的常见内容”。“产品投诉”、“服务投诉”和“其他投诉”应选，“商品陈列维护”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 4. 产品质量问题可能包括（ ） A. 假冒伪劣产品 B. 标志不当产品 C. 服务态度冷漠 D. 质量瑕疵产品 【答案】ABD 【解析】“假冒伪劣产品”、“标志不当产品”和“质量瑕疵产品”共同指向题干所问内容；“服务态度冷漠”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 5. 服务投诉的内容可以包括（ ） A. 服务作业不当 B. 销售台账整理 C. 服务态度不佳 D. 服务项目欠缺 【答案】ACD 【解析】选择“服务作业不当”、“服务态度不佳”和“服务项目欠缺”，是因为它们都直接服务于“服务投诉的内容可以”；“销售台账整理”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 三、填空题 6. 服务态度不佳可能表现为态度冷漠、不耐烦或缺乏______。 【答案】礼貌 【解析】服务态度不佳常表现为冷漠、不耐烦、缺乏礼貌。 7. 其他投诉主要表现为广告误导、管理不当和顾客使用______。 【答案】不当 【解析】教材列举其他投诉包含顾客使用不当。 8. 顾客投诉处理不当，可能引发企业______危机。 【答案】信任 【解析】投诉处理不当可能导致企业信任危机。 四、简答题 9. 简述顾客投诉的常见内容。 【答案】 顾客投诉常见内容包括产品投诉、服务投诉和其他投诉，涉及质量、价格、安全环境、服务态度、广告误导和管理不当等。 10. 简述分析顾客投诉原因的意义。 【答案】 分析投诉原因有助于找出责任环节，制定处理方案，防止投诉升级，并通过改进产品和服务提升顾客满意度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商品销售》（高教版2017）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《商品销售》（高教版2017）一课一练的第55练，练习内容为顾客投诉的内容和原因。 《商品销售》（高教版2017） 项目5 售后服务 任务5.3 投诉处理 第55练 顾客投诉的内容和原因 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1. 顾客对假冒伪劣产品、质量瑕疵产品提出不满，属于（ ） A. 服务设施投诉 B. 信息反馈 C. 产品投诉 D. 维修登记 2. 模糊标价、虚夸标价、虚假折价引发的投诉属于（ ） A. 价格不合理 B. 服务项目欠缺 C. 顾客信息错误 D. 售后回访不足 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 3. 顾客投诉的常见内容包括（ ） A. 产品投诉 B. 服务投诉 C. 其他投诉 D. 商品陈列维护 4. 产品质量问题可能包括（ ） A. 假冒伪劣产品 B. 标志不当产品 C. 服务态度冷漠 D. 质量瑕疵产品 5. 服务投诉的内容可以包括（ ） A. 服务作业不当 B. 销售台账整理 C. 服务态度不佳 D. 服务项目欠缺 三、填空题 6. 服务态度不佳可能表现为态度冷漠、不耐烦或缺乏______。 7. 其他投诉主要表现为广告误导、管理不当和顾客使用______。 8. 顾客投诉处理不当，可能引发企业______危机。 四、简答题 9. 简述顾客投诉的常见内容。 10. 简述分析顾客投诉原因的意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $