第53练 售后退换货服务 《商品销售》（高教版2017）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商品销售》（高教版2017）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《商品销售》（高教版2017）一课一练的第53练，练习内容为售后退换货服务。 《商品销售》（高教版2017） 项目5 售后服务 任务5.2 “三包”服务 第53练 售后退换货服务 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1. 负责接收顾客退换货申请并登记信息的部门通常是（ ） A. 销售部 B. 财务部 C. 质量部 D. 运输部 【答案】A 【解析】“销售部”符合售后接待、三包服务、投诉处理或信息反馈的规范。“财务部”、“质量部”和“运输部”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 2. 退换货申请得到确认后，负责账目登记和财务处理的是（ ） A. 顾客服务部 B. 技术部 C. 门店主管 D. 保安部 【答案】C 【解析】题干落点是“退换货申请得到确认后，负责账目登记和财务处理的”，“门店主管”最贴合；“顾客服务部”、“技术部”和“保安部”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 3. 售后退换货服务职责分工涉及的部门有（ ） A. 商品陈列维护 B. 销售部 C. 顾客服务部 D. 财务部 【答案】BCD 【解析】本题的判断边界在于“售后退换货服务职责分工涉及的部门”。“销售部”、“顾客服务部”和“财务部”应选，“商品陈列维护”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 4. 售后退换货服务步骤包括（ ） A. 登记退换货信息 B. 审核退换货申请 C. 检测退换货产品 D. 销售台账整理 【答案】ABC 【解析】“登记退换货信息”、“审核退换货申请”和“检测退换货产品”共同指向题干所问内容；“销售台账整理”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 5. 顾客交回退换货产品时，一般应随同产品退回（ ） A. 外包装 B. 内带附件 C. 商品盘点核对 D. 保修卡 【答案】ABD 【解析】选择“外包装”、“内带附件”和“保修卡”，是因为它们都直接服务于“顾客交回退换货产品时，一般应随同产品退回”；“商品盘点核对”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 三、填空题 6. 售后人员接到退换货申请后，应首先询问顾客申请退换货的______。 【答案】原因 【解析】登记信息前应询问退换货原因并沟通协商。 7. 审核未通过的退换货申请，应及时与顾客______。 【答案】沟通 【解析】审核未通过时应沟通并尝试通过保养、维修解决问题。 8. 退换工作结束后，售后服务专员应进行顾客______。 【答案】回访 【解析】回访用于调查满意度、处理反馈并防止顾客流失。 四、简答题 9. 简述售后退换货服务的主要步骤。 【答案】 主要步骤包括登记退换货信息、审核申请、顾客交回产品、检测退换货产品、实施退换货以及回访总结并整理归档。 10. 简述退换货回访总结的作用。 【答案】 回访总结能了解顾客满意度，及时处理反馈，防止顾客流失，并为产品质量改进和服务流程优化提供依据。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商品销售》（高教版2017）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《商品销售》（高教版2017）一课一练的第53练，练习内容为售后退换货服务。 《商品销售》（高教版2017） 项目5 售后服务 任务5.2 “三包”服务 第53练 售后退换货服务 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1. 负责接收顾客退换货申请并登记信息的部门通常是（ ） A. 销售部 B. 财务部 C. 质量部 D. 运输部 2. 退换货申请得到确认后，负责账目登记和财务处理的是（ ） A. 顾客服务部 B. 技术部 C. 门店主管 D. 保安部 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 3. 售后退换货服务职责分工涉及的部门有（ ） A. 商品陈列维护 B. 销售部 C. 顾客服务部 D. 财务部 4. 售后退换货服务步骤包括（ ） A. 登记退换货信息 B. 审核退换货申请 C. 检测退换货产品 D. 销售台账整理 5. 顾客交回退换货产品时，一般应随同产品退回（ ） A. 外包装 B. 内带附件 C. 商品盘点核对 D. 保修卡 三、填空题 6. 售后人员接到退换货申请后，应首先询问顾客申请退换货的______。 7. 审核未通过的退换货申请，应及时与顾客______。 8. 退换工作结束后，售后服务专员应进行顾客______。 四、简答题 9. 简述售后退换货服务的主要步骤。 10. 简述退换货回访总结的作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $