第49练 顾客咨询途径与内容 《商品销售》（高教版2017）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商品销售》（高教版2017）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《商品销售》（高教版2017）一课一练的第49练，练习内容为顾客咨询途径与内容。 《商品销售》（高教版2017） 项目5 售后服务 任务5.1 售后接待 第49练 顾客咨询途径与内容 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1. 企业建立网上自助平台的主要作用是方便顾客查询常见问题和（ ） A. 处理方法 B. 员工考勤 C. 仓库面积 D. 门店租金 【答案】A 【解析】“处理方法”符合题干所问。“员工考勤”、“仓库面积”和“门店租金”与题干限定的知识点不吻合。 2. 顾客对自助服务处理结果不满意时，企业应根据业务范围提供（ ） A. 商品陈列通道 B. 人工服务通道 C. 仓储盘点通道 D. 内部考核通道 【答案】B 【解析】题干落点是“顾客对自助服务处理结果不满意时，企业应根据业务范围提供”，“人工服务通道”最贴合；“商品陈列通道”、“仓储盘点通道”和“内部考核通道”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 3. 教材列举的顾客咨询途径包括（ ） A. 网上自助平台 B. 语音自助系统 C. 手机自助服务 D. 商品陈列维护 【答案】ABC 【解析】本题的判断边界在于“教材列举的顾客咨询途径”。“网上自助平台”、“语音自助系统”和“手机自助服务”应选，“商品陈列维护”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 4. 顾客咨询服务内容可以包括（ ） A. 产品性能和特点 B. 产品使用方法 C. 销售台账整理 D. 维修保养方法 【答案】ABD 【解析】“产品性能和特点”、“产品使用方法”和“维修保养方法”共同指向题干所问内容；“销售台账整理”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 5. 企业提供多种咨询途径能够达到的效果有（ ） A. 及时处理咨询事项 B. 商品盘点核对 C. 减少无法接通引起的抱怨 D. 满足顾客咨询需要 【答案】ACD 【解析】选择“及时处理咨询事项”、“减少无法接通引起的抱怨”和“满足顾客咨询需要”，是因为它们都直接服务于“企业提供多种咨询途径能够达到的效果”；“商品盘点核对”更接近卖场管理、销售记录或责任判断，不能替代题干所问的售后服务内容。 三、填空题 6. 顾客咨询服务能够帮助顾客消除存在的各种______。 【答案】疑虑 【解析】咨询服务能帮助顾客认识产品、消除疑虑并做出购买决定。 7. 顾客咨询服务从某种意义上讲，也是一种针对性和有效性很强的______促销方式。 【答案】广告 【解析】教材认为顾客咨询服务也是一种广告促销方式。 8. 企业介绍基本情况，有助于加强顾客对企业的理解和______。 【答案】信任 【解析】介绍企业情况能增强顾客理解与信任。 四、简答题 9. 简述顾客咨询的主要途径。 【答案】 顾客咨询途径主要有网上自助平台、语音自助系统、手机自助服务和人工服务通道，企业应多渠道满足顾客咨询需要。 10. 简述顾客咨询服务对售后接待的意义。 【答案】 顾客咨询服务能解答疑问、消除顾虑，帮助顾客了解产品和企业，提升服务质量，也有助于维护顾客关系和促进再次购买。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商品销售》（高教版2017）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《商品销售》（高教版2017）一课一练的第49练，练习内容为顾客咨询途径与内容。 《商品销售》（高教版2017） 项目5 售后服务 任务5.1 售后接待 第49练 顾客咨询途径与内容 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1. 企业建立网上自助平台的主要作用是方便顾客查询常见问题和（ ） A. 处理方法 B. 员工考勤 C. 仓库面积 D. 门店租金 2. 顾客对自助服务处理结果不满意时，企业应根据业务范围提供（ ） A. 商品陈列通道 B. 人工服务通道 C. 仓储盘点通道 D. 内部考核通道 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 3. 教材列举的顾客咨询途径包括（ ） A. 网上自助平台 B. 语音自助系统 C. 手机自助服务 D. 商品陈列维护 4. 顾客咨询服务内容可以包括（ ） A. 产品性能和特点 B. 产品使用方法 C. 销售台账整理 D. 维修保养方法 5. 企业提供多种咨询途径能够达到的效果有（ ） A. 及时处理咨询事项 B. 商品盘点核对 C. 减少无法接通引起的抱怨 D. 满足顾客咨询需要 三、填空题 6. 顾客咨询服务能够帮助顾客消除存在的各种______。 7. 顾客咨询服务从某种意义上讲，也是一种针对性和有效性很强的______促销方式。 8. 企业介绍基本情况，有助于加强顾客对企业的理解和______。 四、简答题 9. 简述顾客咨询的主要途径。 10. 简述顾客咨询服务对售后接待的意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $