第40练 顾客异议处理情境综合 《商品销售》（高教版2017）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商品销售》（高教版2017）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《商品销售》（高教版2017）一课一练的第40练，练习内容为顾客异议处理情境综合。 《商品销售》（高教版2017） 项目4 交易促成 任务4.2 处理顾客异议 第40练 顾客异议处理情境综合 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1. 在异议处理情境中，销售员听到顾客抱怨“太贵了”后，首先应做的是（ ） A. 立即停止介绍 B. 指责顾客不懂货 C. 判断异议真实原因 D. 不问原因直接降价 2. 情境评价中，销售员能否把大额支出转化为日均小额支出，主要考查其处理（ ） A. 价格异议的能力 B. 陈列商品的能力 C. 统计库存的能力 D. 包装赠品的能力 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 3. 顾客异议处理情境综合训练通常需要学生完成（ ） A. 识别异议类型 B. 分析异议原因 C. 犹豫型顾客 D. 设计处理方法 4. 评价一次异议处理是否有效，可以关注（ ） A. 是否听清顾客顾虑 B. 是否回应核心问题 C. 是否维护顾客关系 D. 理智型顾客 5. 在产品不了解导致的异议情境中，销售员可以采用（ ） A. 了解顾客真实需求 B. 冲动型顾客 C. 引导顾客认识产品特征 D. 展示质量性能依据 三、填空题 6. 顾客异议处理情境中，应先识别顾客异议的______。 7. 对异议处理结果进行评价时，既看是否化解顾虑，也看是否促进______。 8. 情境综合训练能够提升销售员分析问题和______问题的能力。 四、简答题 9. 简述顾客异议处理情境分析的基本步骤。 10. 简述异议处理情境评价的主要内容。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商品销售》（高教版2017）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《商品销售》（高教版2017）一课一练的第40练，练习内容为顾客异议处理情境综合。 《商品销售》（高教版2017） 项目4 交易促成 任务4.2 处理顾客异议 第40练 顾客异议处理情境综合 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1. 在异议处理情境中，销售员听到顾客抱怨“太贵了”后，首先应做的是（ ） A. 立即停止介绍 B. 指责顾客不懂货 C. 判断异议真实原因 D. 不问原因直接降价 【答案】C 【解析】“判断异议真实原因”与题干中的顾客表现、异议处理或成交判断相吻合。“立即停止介绍”、“指责顾客不懂货”和“不问原因直接降价”与题干所指的顾客特征、异议类型或成交信号不对应。 2. 情境评价中，销售员能否把大额支出转化为日均小额支出，主要考查其处理（ ） A. 价格异议的能力 B. 陈列商品的能力 C. 统计库存的能力 D. 包装赠品的能力 【答案】A 【解析】题干落点是“情境评价中，销售员能否把大额支出转化为日均小额支出，主要考查其处理”，“价格异议的能力”最贴合；“陈列商品的能力”、“统计库存的能力”和“包装赠品的能力”与题干所指的顾客特征、异议类型或成交信号不对应。 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 3. 顾客异议处理情境综合训练通常需要学生完成（ ） A. 识别异议类型 B. 分析异议原因 C. 犹豫型顾客 D. 设计处理方法 【答案】ABD 【解析】本题的判断边界在于“顾客异议处理情境综合训练通常需要学生完成”。“识别异议类型”、“分析异议原因”和“设计处理方法”应选，“犹豫型顾客”与题干所指的顾客特征、异议类型或成交信号不对应。 4. 评价一次异议处理是否有效，可以关注（ ） A. 是否听清顾客顾虑 B. 是否回应核心问题 C. 是否维护顾客关系 D. 理智型顾客 【答案】ABC 【解析】“是否听清顾客顾虑”、“是否回应核心问题”和“是否维护顾客关系”共同指向题干所问内容；“理智型顾客”与题干所指的顾客特征、异议类型或成交信号不对应。 5. 在产品不了解导致的异议情境中，销售员可以采用（ ） A. 了解顾客真实需求 B. 冲动型顾客 C. 引导顾客认识产品特征 D. 展示质量性能依据 【答案】ACD 【解析】选择“了解顾客真实需求”、“引导顾客认识产品特征”和“展示质量性能依据”，是因为它们都直接服务于“在产品不了解导致的异议情境中，销售员可以采用”；“冲动型顾客”与题干所指的顾客特征、异议类型或成交信号不对应。 三、填空题 6. 顾客异议处理情境中，应先识别顾客异议的______。 【答案】类型 【解析】识别类型是选择处理方法的基础。 7. 对异议处理结果进行评价时，既看是否化解顾虑，也看是否促进______。 【答案】成交 【解析】异议处理的目的之一是排除成交障碍。 8. 情境综合训练能够提升销售员分析问题和______问题的能力。 【答案】解决 【解析】综合训练强调问题分析和解决。 四、简答题 9. 简述顾客异议处理情境分析的基本步骤。 【答案】 先听取顾客异议，判断异议类型和原因；再选择合适方法进行回应；最后观察顾客反应，评价处理效果并调整策略。 10. 简述异议处理情境评价的主要内容。 【答案】 评价可从异议识别、原因分析、处理方法选择、语言礼貌性、证据运用、顾客关系维护和成交推进效果等方面展开。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $