《商品销售》（高教版2017）期末复习卷（9）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（9） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 新员工岗前清单列出：熟悉主推商品卖点，检查着装与工牌，调整接待心态，确认价签无误。该清单体现的准备内容是（ ） A. 形象、知识、心理和环境方面的售前准备 B. 成交后投诉分类流程 C. 促销费用核算方法 D. 物流异常处理方案 【答案】A 【解析】清单包含着装工牌、商品卖点、接待心态和价签检查，分别对应形象、商品知识、心理状态和经营环境准备。 2. 服务规范测试中，男销售员哪一项表现需要调整（ ） A. 鞋面保持洁净 B. 发型清爽利落 C. 工牌佩戴在规定位置 D. 留长指甲并佩戴夸张戒指接待顾客 【答案】D 【解析】男销售员仪表应整洁、稳重并便于服务动作。长指甲和夸张戒指影响职业形象，也可能妨碍递接和展示商品。 3. 销售失败复盘中，顾客说“想给父母买一台操作简单的微波炉”，销售员接着询问父母年龄、常做菜品和摆放空间。该做法主要是为了（ ） A. 进一步确认真实需求和使用场景 B. 马上进入价格谈判 C. 把顾客转为售后对象 D. 减少商品说明内容 【答案】A 【解析】父母年龄、常做菜品和摆放空间都关系到微波炉功能、容量和操作便利。销售员继续询问有助于精准推荐。 4. 一位顾客在童鞋区反复按压鞋底，并询问尺码更换规则。销售员判断顾客缺乏兴趣，没有上前。该处理的主要问题是（ ） A. 没有识别试探鞋底和询问换码所反映的购买可能 B. 把售后规则介绍得过早 C. 把顾客视为已经付款的老客户 D. 没有立即推荐价格最高的款式 【答案】A 【解析】按压鞋底说明顾客关注舒适和质量，询问换码规则说明其在评估购买风险。销售员应适时接近并提供帮助。 5. 商品推介卡写着：“这款儿童书桌可调高度，孩子长高后仍能匹配坐姿；圆角设计能减少磕碰风险。”这种表达体现了（ ） A. 用价格优势替代功能介绍 B. 围绕顾客使用利益组织说明 C. 以售后承诺回避商品性能 D. 把顾客异议归为无效意见 【答案】B 【解析】可调高度和圆角设计是商品特征，匹配坐姿、减少磕碰风险是顾客可感知的利益，表达具有针对性。 6. 短视频脚本介绍羽绒被时堆砌“高蓬松度、立体锁绒、面料支数”等词，却没有说明适合什么季节和人群。主要缺陷是（ ） A. 视频时长过短就无法销售 B. 专业信息没有转化为易理解的选购建议 C. 没有把全部库存展示出来 D. 没有先处理售后投诉 【答案】B 【解析】脚本列出专业词汇，但没有联系季节、人群和使用感受，顾客难以据此判断是否适合自己。 7. 线上客服面对“租房用洗衣机怎么选”的咨询，先询问居住人数、摆放尺寸和搬家频率，再推荐轻便款。该回复体现了（ ） A. 以从众心理替代需求判断 B. 用统一广告覆盖所有顾客 C. 按使用场景进行网络咨询转化 D. 把成交责任转给物流人员 【答案】C 【解析】客服围绕租房场景确认人数、尺寸和搬家频率，再推荐轻便款，体现了基于场景的咨询转化。 8. 顾客对促销方案提出“赠品以后坏了怎么办”。销售员说“赠品不用问，反正不要钱”。该回应不利于成交的原因是（ ） A. 忽视了顾客对售后承诺边界的关注 B. 已经充分说明了促销价值 C. 能够有效缩短沟通时间 D. 把机会成交运用得很规范 【答案】A 【解析】顾客关心赠品售后边界，销售员应说明赠品保修、换领或使用规则。材料中的回应轻视顾虑，容易影响信任。 9. 促销方案评审表写明：活动截止到周日，购买空调可预约免费安装并获赠清洗券。销售员向已试机顾客说明该信息，意在运用（ ） A. 机会成交与附加利益促成 B. 投诉处理与责任划分 C. 岗位形象检查 D. 顾客资料归档 【答案】A 【解析】活动截止时间提供购买时机，免费安装和清洗券提供附加利益。对已试机顾客说明这些信息，有助于促成决定。 10. 顾客问“如果今天下单，安装最晚什么时候完成？”销售员的回应较不合适的是（ ） A. 查询排期后说明可预约时间 B. 告知安装前需要准备的条件 C. 确认地址并协助选择时段 D. 说安装归售后负责，自己不清楚 【答案】D 【解析】顾客询问安装完成时间，说明其在评估购买后的安排。销售员应协助查询并衔接售后，而不应以岗位分工为由回避。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 销售失败复盘表显示：顾客有明确用途，销售员却反复推高价款。改进时应采取的做法有（ ） A. 确认顾客用途、预算和决策角色 B. 把商品功能转化为顾客场景利益 C. 在顾客有疑虑时提供同类可选方案 D. 忽视顾客预算，继续强调高价款 【答案】ABC 【解析】A有助于重新识别需求，B提升推介针对性，C能回应顾客顾虑并保留成交机会。D延续原有问题，不利于改进。 12. 评审促销方案时，销售员需要明确的内容有（ ） A. 活动时间、适用商品和参加条件 B. 赠品、安装、保修等服务边界 C. 不说明限制条件，等成交后再解释 D. 顾客提出异议时的解释口径 【答案】ABD 【解析】活动时间、适用范围、服务边界和解释口径都会影响顾客理解与成交质量。C容易引发后续争议。 13. 面对顾客“价格高、赠品售后不清楚”的双重异议，较合理的回应有（ ） A. 认可顾客关注成本和保障的合理性 B. 以活动名额为由催促付款，不再解释价格 C. 解释赠品的使用规则和售后范围 D. 结合材质、服务和使用周期说明主商品价值 【答案】ACD 【解析】A能缓和沟通，C回应售后边界疑问，D回应价格异议。B用催促替代解释，不能有效化解顾虑。 14. 顾客出现成交信号时，销售员可采用的推进方式有（ ） A. 顾客犹豫时离开现场，不再回应 B. 顾客询问配送时，说明流程并核对地址 C. 顾客比较颜色时，提供选择方案 D. 顾客问保修时，明确政策并询问是否开单 【答案】BCD 【解析】B、C、D都能在顾客出现购买倾向时提供信息并推动决定。A缺少必要服务，可能错失成交机会。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 服务意识体现在销售员主动关注顾客需求、尊重顾客感受，并把岗位规范落实到接待细节中。（ ） 【答案】√ 【解析】服务意识不是抽象口号，而是通过观察、倾听、礼貌表达和规范操作体现出来，能影响顾客体验。 16. 销售员识别顾客角色时，应关注谁提出需求、谁影响比较、谁作出决定以及谁支付或使用。（ ） 【答案】√ 【解析】购买过程中可能存在倡议者、影响者、决策者、购买者和使用者等角色，识别角色有助于有针对性地沟通。 17. 推介商品时，参数越密集越能打动顾客，是否联系使用场景并不重要。（ ） 【答案】× 【解析】参数需要服务于顾客理解。若不联系使用场景，顾客难以判断商品与自身需求的适配程度。 18. 线上咨询转化中，客服可以通过追问使用场景、解释商品利益和补充售后信息来促进顾客决策。（ ） 【答案】√ 【解析】追问场景能确认需求，解释利益能提升理解，补充售后信息能降低顾客顾虑，这些做法有助于转化。 19. 促销活动中的赠品、安装和保修说明属于成交相关信息，销售员应在顾客关心时清楚告知。（ ） 【答案】√ 【解析】促销附加条件会影响顾客判断。清楚说明相关服务边界，有助于减少误解并提升成交质量。 20. 售后承诺越宽泛越能提高成交率，因此销售员可以承诺超出门店政策的维修服务。（ ） 【答案】× 【解析】售后承诺应与门店政策和实际服务能力相一致。超出政策的承诺可能引发履约纠纷，损害顾客信任。 21. 顾客信息反馈整理后，无需区分商品质量、服务态度和配送安装等类别。（ ） 【答案】× 【解析】分类整理能帮助门店判断问题来源，制定相应改进措施。混在一起处理会降低反馈信息的使用价值。 22. 投诉处理结束后，回访顾客并记录满意度，有助于确认处理效果和维护客户关系。（ ） 【答案】× 【解析】回访和满意度记录具有积极作用，但若把它们等同于投诉处理的全部内容，仍不完整。投诉处理还应包含接待、记录、核实、方案执行和结果反馈等环节。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 在购买净水器时，母亲提出水质顾虑，父亲比较参数并决定型号，孩子主要饮用。孩子属于购买角色中的________。 【答案】使用者 24. 销售员通过“您主要是自用、送礼，还是单位采购？”来开启沟通，这种接近方式属于________接近法。 【答案】提问 25. 顾客目标明确、表达直接，并希望快速确认库存和付款方式，通常可归为________型顾客。 【答案】果断 26. 顾客说“如果明天能安装，我就把地址发给您”，这种言语表现属于成交信号中的________信号。 【答案】语言 27. 某电饭煲原价520元，促销立减80元，顾客购买1台应支付________元。 【答案】440。 【解析】计算：520－80＝440元。 28. 销售员利用活动截止日期和名额安排提醒顾客把握购买时机，运用的是________成交法。 【答案】机会 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 顾客信任感 【答案】顾客信任感是顾客基于销售员形象、表达和服务行为形成的可靠、安心的心理感受。 30. 服务主动性 【答案】服务主动性是销售员在适当时机主动观察、询问、说明和协助顾客解决问题的职业表现。 31. 岗位职责 【答案】岗位职责是销售员在接待、介绍、促成、售后衔接和顾客维护中应承担的工作任务。 32. 仪表整洁 【答案】仪表整洁是销售员在服装、工牌、鞋袜和配饰等方面保持干净协调的岗位要求。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述销售失败复盘时应从哪些方面分析接待过程。 【答案】①看需求确认是否充分，包括用途、预算、使用者和决策角色。 ②看推介是否把商品特点转化为顾客利益。 ③看价格、售后等异议是否得到回应。 ④看顾客出现成交信号时是否及时推进。 34. 请简述销售员作出售后承诺时应注意的要求。 【答案】售后承诺应以门店政策、商品说明和服务能力为依据，清楚说明保修范围、办理材料、时限和例外情形。对赠品、安装等附加服务也要说明边界，避免含糊承诺，并做好记录和交接。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某数码店复盘一笔平板电脑销售失败：顾客说主要用于网课、批注资料，预算中等，并询问手写笔延迟和保修。销售员没有继续确认课程频率、使用者和预算上限，而是反复推荐高配游戏款。顾客说“价格超出预期”，销售员沉默片刻后递上宣传单。离店前，顾客又问保修多久，销售员说资料里写着，最终未成交。根据材料回答问题： （1）销售员在顾客角色和需求确认上有哪些问题？（5分） （2）面对异议和成交信号应如何改进？（6分） 【答案】（1）销售员没有围绕网课、批注资料继续确认使用频率、使用者、预算上限和决策因素，也没有判断顾客是否关注学习效率与售后保障，导致推荐方向偏离。 （2）面对价格异议，应先认可预算顾虑，再比较学习款与高配款的适配差异，并提供同价位方案。顾客询问保修属于成交信号，应明确保修期限、办理方式和配件政策，再询问是否需要开单或试用手写笔。 36. 某家电门店评审空调促销方案：活动写明周末两天购买可减300元，并赠送清洗券。销售员小何准备对顾客说“今天不买就没有优惠，以后所有清洗都免费”。店长指出，方案中清洗券限首次使用，安装免费但高空作业费按规定另收。顾客若提出“为什么还有安装相关费用”，销售员需解释清楚后再促成。根据材料回答问题： （1）小何原话在促销表达上有哪些风险？（6分） （2）销售员应如何处理费用异议并把握成交机会？（5分） 【答案】（1）小何把活动期限表达得过于压迫，还扩大了清洗券范围，未说明首次使用和高空作业费等服务边界，可能造成顾客误解和售后争议。 （2）销售员应先说明顾客关注费用是合理的，再区分减价、清洗券、基础安装和高空作业费的范围，提供书面活动说明。若顾客认可，可结合周末活动期限、送装排期和清洗券权益，引导其确认型号与安装时间。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（9） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 新员工岗前清单列出：熟悉主推商品卖点，检查着装与工牌，调整接待心态，确认价签无误。该清单体现的准备内容是（ ） A. 形象、知识、心理和环境方面的售前准备 B. 成交后投诉分类流程 C. 促销费用核算方法 D. 物流异常处理方案 2. 服务规范测试中，男销售员哪一项表现需要调整（ ） A. 鞋面保持洁净 B. 发型清爽利落 C. 工牌佩戴在规定位置 D. 留长指甲并佩戴夸张戒指接待顾客 3. 销售失败复盘中，顾客说“想给父母买一台操作简单的微波炉”，销售员接着询问父母年龄、常做菜品和摆放空间。该做法主要是为了（ ） A. 进一步确认真实需求和使用场景 B. 马上进入价格谈判 C. 把顾客转为售后对象 D. 减少商品说明内容 4. 一位顾客在童鞋区反复按压鞋底，并询问尺码更换规则。销售员判断顾客缺乏兴趣，没有上前。该处理的主要问题是（ ） A. 没有识别试探鞋底和询问换码所反映的购买可能 B. 把售后规则介绍得过早 C. 把顾客视为已经付款的老客户 D. 没有立即推荐价格最高的款式 5. 商品推介卡写着：“这款儿童书桌可调高度，孩子长高后仍能匹配坐姿；圆角设计能减少磕碰风险。”这种表达体现了（ ） A. 用价格优势替代功能介绍 B. 围绕顾客使用利益组织说明 C. 以售后承诺回避商品性能 D. 把顾客异议归为无效意见 6. 短视频脚本介绍羽绒被时堆砌“高蓬松度、立体锁绒、面料支数”等词，却没有说明适合什么季节和人群。主要缺陷是（ ） A. 视频时长过短就无法销售 B. 专业信息没有转化为易理解的选购建议 C. 没有把全部库存展示出来 D. 没有先处理售后投诉 7. 线上客服面对“租房用洗衣机怎么选”的咨询，先询问居住人数、摆放尺寸和搬家频率，再推荐轻便款。该回复体现了（ ） A. 以从众心理替代需求判断 B. 用统一广告覆盖所有顾客 C. 按使用场景进行网络咨询转化 D. 把成交责任转给物流人员 8. 顾客对促销方案提出“赠品以后坏了怎么办”。销售员说“赠品不用问，反正不要钱”。该回应不利于成交的原因是（ ） A. 忽视了顾客对售后承诺边界的关注 B. 已经充分说明了促销价值 C. 能够有效缩短沟通时间 D. 把机会成交运用得很规范 9. 促销方案评审表写明：活动截止到周日，购买空调可预约免费安装并获赠清洗券。销售员向已试机顾客说明该信息，意在运用（ ） A. 机会成交与附加利益促成 B. 投诉处理与责任划分 C. 岗位形象检查 D. 顾客资料归档 10. 顾客问“如果今天下单，安装最晚什么时候完成？”销售员的回应较不合适的是（ ） A. 查询排期后说明可预约时间 B. 告知安装前需要准备的条件 C. 确认地址并协助选择时段 D. 说安装归售后负责，自己不清楚 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 销售失败复盘表显示：顾客有明确用途，销售员却反复推高价款。改进时应采取的做法有（ ） A. 确认顾客用途、预算和决策角色 B. 把商品功能转化为顾客场景利益 C. 在顾客有疑虑时提供同类可选方案 D. 忽视顾客预算，继续强调高价款 12. 评审促销方案时，销售员需要明确的内容有（ ） A. 活动时间、适用商品和参加条件 B. 赠品、安装、保修等服务边界 C. 不说明限制条件，等成交后再解释 D. 顾客提出异议时的解释口径 13. 面对顾客“价格高、赠品售后不清楚”的双重异议，较合理的回应有（ ） A. 认可顾客关注成本和保障的合理性 B. 以活动名额为由催促付款，不再解释价格 C. 解释赠品的使用规则和售后范围 D. 结合材质、服务和使用周期说明主商品价值 14. 顾客出现成交信号时，销售员可采用的推进方式有（ ） A. 顾客犹豫时离开现场，不再回应 B. 顾客询问配送时，说明流程并核对地址 C. 顾客比较颜色时，提供选择方案 D. 顾客问保修时，明确政策并询问是否开单 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 服务意识体现在销售员主动关注顾客需求、尊重顾客感受，并把岗位规范落实到接待细节中。（ ） 16. 销售员识别顾客角色时，应关注谁提出需求、谁影响比较、谁作出决定以及谁支付或使用。（ ） 17. 推介商品时，参数越密集越能打动顾客，是否联系使用场景并不重要。（ ） 18. 线上咨询转化中，客服可以通过追问使用场景、解释商品利益和补充售后信息来促进顾客决策。（ ） 19. 促销活动中的赠品、安装和保修说明属于成交相关信息，销售员应在顾客关心时清楚告知。（ ） 20. 售后承诺越宽泛越能提高成交率，因此销售员可以承诺超出门店政策的维修服务。（ ） 21. 顾客信息反馈整理后，无需区分商品质量、服务态度和配送安装等类别。（ ） 22. 投诉处理结束后，回访顾客并记录满意度，有助于确认处理效果和维护客户关系。（ ） 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 在购买净水器时，母亲提出水质顾虑，父亲比较参数并决定型号，孩子主要饮用。孩子属于购买角色中的________。 24. 销售员通过“您主要是自用、送礼，还是单位采购？”来开启沟通，这种接近方式属于________接近法。 25. 顾客目标明确、表达直接，并希望快速确认库存和付款方式，通常可归为________型顾客。 26. 顾客说“如果明天能安装，我就把地址发给您”，这种言语表现属于成交信号中的________信号。 27. 某电饭煲原价520元，促销立减80元，顾客购买1台应支付________元。 28. 销售员利用活动截止日期和名额安排提醒顾客把握购买时机，运用的是________成交法。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 顾客信任感 30. 服务主动性 31. 岗位职责 32. 仪表整洁 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述销售失败复盘时应从哪些方面分析接待过程。 34. 请简述销售员作出售后承诺时应注意的要求。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某数码店复盘一笔平板电脑销售失败：顾客说主要用于网课、批注资料，预算中等，并询问手写笔延迟和保修。销售员没有继续确认课程频率、使用者和预算上限，而是反复推荐高配游戏款。顾客说“价格超出预期”，销售员沉默片刻后递上宣传单。离店前，顾客又问保修多久，销售员说资料里写着，最终未成交。根据材料回答问题： （1）销售员在顾客角色和需求确认上有哪些问题？（5分） （2）面对异议和成交信号应如何改进？（6分） 36. 某家电门店评审空调促销方案：活动写明周末两天购买可减300元，并赠送清洗券。销售员小何准备对顾客说“今天不买就没有优惠，以后所有清洗都免费”。店长指出，方案中清洗券限首次使用，安装免费但高空作业费按规定另收。顾客若提出“为什么还有安装相关费用”，销售员需解释清楚后再促成。根据材料回答问题： （1）小何原话在促销表达上有哪些风险？（6分） （2）销售员应如何处理费用异议并把握成交机会？（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $