《商品销售》（高教版2017）期末复习卷（8）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（8） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 岗位职责培训中，哪项理解需要调整（ ） A. 接待顾客并了解需求 B. 介绍商品并促成交易 C. 处理售后信息并维护顾客关系 D. 把顾客问题全部推给其他岗位 【答案】D 【解析】销售员职责包括接待、介绍、促成、售后衔接和顾客维护。遇到顾客问题时应在岗位范围内处理或协助转接，而不是简单推给他人。 2. 采购需求单写明：公司为会议室购买40把椅子，关注耐用、统一配送和发票。销售员应先关注的内容是（ ） A. 确认采购角色、数量、预算和交付要求 B. 直接介绍家庭休闲椅配色 C. 要求采购员现场个人付款 D. 避开发票和配送问题 【答案】A 【解析】单位采购涉及数量、预算、角色、交付和票据安排。先确认这些信息，才能形成符合采购流程的推荐和服务方案。 3. 直播脚本写道：“这款冲锋衣面料防泼水，短时小雨通勤不易打湿；帽檐可调，骑行时遮挡更灵活。”该脚本突出的推介逻辑是（ ） A. 将功能特点对应到使用场景和利益 B. 用无关故事延长讲解 C. 把售后维修作为开场重点 D. 回避顾客对尺码的询问 【答案】A 【解析】脚本把防泼水、帽檐可调等特点，与通勤、骑行场景下的好处联系起来，便于顾客理解商品价值。 4. 大宗客户表示“预算审批还要财务看报价单”。销售员较适合的下一步是（ ） A. 准备报价单、规格清单和后续联系时间 B. 认定客户没有购买意向并终止跟进 C. 要求客户绕过财务流程付款 D. 不再说明商品和服务内容 【答案】A 【解析】大宗采购常涉及内部审批。销售员应协助准备报价单和规格资料，并约定跟进时间，既尊重流程，也便于推进成交。 5. 网络推介海报写着“爆款上新，速拍”，但顾客评论集中在“保养方式不清楚”。该海报的主要不足是（ ） A. 图片颜色不够鲜艳 B. 没有回应顾客对使用和保养信息的需求 C. 标题字数较少 D. 没有加入更多感叹号 【答案】B 【解析】顾客评论表明其需要保养方式等实用信息。海报若停留在笼统促销表达，不能解决顾客疑问，难以提升信任。 6. 顾客说“我先看看，不想被打扰”，销售员仍紧跟并持续报价。该做法的问题是（ ） A. 没有尊重顾客当前的浏览意愿和接近时机 B. 准确识别了顾客已经决定购买 C. 有效运用了售后回访技巧 D. 符合大宗采购审批流程 【答案】A 【解析】顾客明确表达希望先浏览，销售员应保持适度距离并在顾客出现咨询或停留信号时再接近。持续报价会增加压力。 7. 顾客询问“如果买十套，售后谁来对接？”销售员说“先付钱再说”。该回应不当的原因是（ ） A. 把顾客异议转化为明确利益 B. 已经充分说明服务流程 C. 未回应大宗购买中的售后衔接关切 D. 符合倾听礼仪的要求 【答案】C 【解析】顾客关注售后对接，说明其在评估购买后的服务保障。销售员应说明联系人、响应方式和处理流程，而不是回避问题。 8. 倾听礼仪评分表中，哪项表现更符合服务要求（ ） A. 未听清时不再追问 B. 顾客讲话时频繁打断并抢先推荐 C. 边看手机边听顾客描述 D. 顾客说明需求时点头回应并记录关键词 【答案】D 【解析】倾听礼仪强调专注、回应和准确理解。点头回应并记录关键词，有助于把握需求，也能让顾客感到被尊重。 9. 销售员向第一次购买打印机的顾客介绍“月负荷、分辨率、双频连接”等术语，却不解释适用场景。较大的问题是（ ） A. 专业信息没有转化为顾客可理解的使用价值 B. 介绍内容已经过于生活化 C. 顾客不需要了解任何参数 D. 打印机无需售后服务说明 【答案】A 【解析】首次购买者通常需要把参数与家庭作业、办公文件、无线连接等场景联系起来。术语堆叠会增加理解难度。 10. 顾客试穿后看向同伴并说“这个尺码合适，能改裤脚吗？”销售员据此推进交易，主要因为出现了（ ） A. 语言和行为成交信号 B. 商品质量投诉 C. 仓储盘点差异 D. 岗位交接记录 【答案】A 【解析】顾客确认尺码并询问改裤脚，既有语言表达，也有试穿后的行为反馈，说明其购买意向增强，销售员可顺势回应并推进。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 直播销售脚本要提升转化效果，较适合包含的内容有（ ） A. 说明商品特性、优势和顾客利益 B. 根据弹幕问题补充尺码、材质或售后信息 C. 识别顾客询问库存、配送等成交信号 D. 持续播放口号而不展示商品细节 【答案】ABC 【解析】A体现FAB表达，B体现互动回应，C有助于抓住成交时机。D缺少有效信息，不利于顾客判断。 12. 接待大宗采购客户时，销售员应注意的服务衔接有（ ） A. 确认采购方使用部门、经办人和决策流程 B. 准备规格、报价、发票和交付资料 C. 面对异议时说明服务范围和替代方案 D. 把售后联系人信息留到顾客投诉后再提供 【答案】AB 【解析】A有助于识别采购角色，B便于内部审批和交易办理。C若表述为所有异议均用服务范围回应，仍可能不足以解决价格、规格或交付异议；D会削弱售后衔接。 13. 顾客在门店反复比较两款护膝，并询问老人上下楼是否方便。销售员可采取的做法有（ ） A. 询问老人腿围、使用频率和穿脱能力 B. 说明支撑性、透气性和清洗方式 C. 安排试戴并观察舒适度反馈 D. 提供清洗保养和更换咨询说明 【答案】ABCD 【解析】A能确认真实需求，B能围绕关键功能说明，C通过体验帮助顾客判断适配性，D补充后续使用和维护信息，能降低顾客顾虑。 14. 售后回访中，顾客反映安装师傅迟到且未说明保养方法。门店后续应做的工作有（ ） A. 记录时间、订单和顾客描述 B. 复核安装排班和服务过程 C. 向相关岗位反馈并完善提示话术 D. 向顾客反馈处理进展和后续保养提示 【答案】ACD 【解析】A是信息登记，C能把回访意见转化为服务改进，D有助于回应顾客关切并补足保养说明。B若侧重排班复核而忽略保养说明问题，处理角度不完整。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 心理准备就是把个人情绪带到服务现场，让顾客感受到销售员的真实状态。（ ） 【答案】× 【解析】心理准备强调以积极、稳定、自信的状态接待顾客。个人负面情绪不宜带入服务现场，否则会影响沟通质量。 16. 顾客购买角色可能包括使用者、影响者、购买者和决策者，销售员应结合情境识别不同角色。（ ） 【答案】√ 【解析】不同角色关注点并不相同。识别使用者、影响者、购买者和决策者，有助于销售员安排说明重点和沟通对象。 17. 网络推介应重视互动反馈，把顾客高频问题转化为内容改进方向。（ ） 【答案】√ 【解析】顾客留言和咨询能反映信息缺口。将高频问题补充到脚本、详情页或客服话术中，有助于提升推介效果。 18. FAB推介中，说明商品特点后无需再联系优势和顾客利益。（ ） 【答案】× 【解析】FAB推介要求从特点延伸到优势，再落到顾客利益。若停留在特点层面，顾客难以判断商品与自身需求的关系。 19. 大宗采购客户提出审批、报价和售后对接问题时，销售员应把这些问题纳入成交推进过程。（ ） 【答案】√ 【解析】审批、报价和售后对接是大宗采购决策的重要事项。销售员积极准备资料并说明服务安排，有助于采购方内部确认。 20. 售后回访可以帮助门店确认处理结果、发现服务问题并维护顾客关系。（ ） 【答案】√ 【解析】回访既能了解顾客是否满意，也能收集商品、配送、安装和服务流程中的问题，为后续改进提供信息。 21. 顾客投诉配送延误时，客服应立即承诺赔偿，不必核实订单和物流记录。（ ） 【答案】× 【解析】客服应先安抚并记录，再核实订单、物流时间和责任环节，随后按规定提出处理方案。未核实就承诺处理，可能造成新的争议。 22. 售后信息反馈结束后，相关岗位无需调整销售话术或服务流程。（ ） 【答案】× 【解析】信息反馈的价值在于推动改进。若问题反复出现，销售、仓储、配送或售后岗位应根据反馈调整话术和流程。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 单位采购中，行政人员提出需求，部门负责人批准型号和预算。部门负责人属于购买角色中的________。 【答案】决策者 24. 销售员通过观察顾客试穿、询问尺码和看同伴反应来判断购买意向，这属于顾客________的识别。 【答案】行为 25. 顾客表达“我想先自己比较一下”，销售员保持适度距离并等待咨询信号，这体现了把握________时机。 【答案】接近 26. 顾客询问库存、配送和售后联系人，说明其出现了较明显的________信号。 【答案】成交 27. 某办公椅单价280元，采购12把，享受每把减30元。应支付________元。 【答案】3000。 【解析】计算：（280－30）×12＝3000元。 28. 销售员说“如果这套方案符合预算，我为您整理报价单可以吗？”这种方法属于________成交法。 【答案】请求 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 倾听礼仪 【答案】倾听礼仪是销售员听顾客表达时保持专注、适度回应、准确记录并避免随意打断的规范。 30. 职业素质 【答案】职业素质是销售员完成销售服务所需的职业态度、知识技能、沟通能力和责任意识。 31. 心理准备 【答案】心理准备是销售员上岗前调整情绪、增强信心并以积极稳定状态服务顾客的准备。 32. 服务态度 【答案】服务态度是销售员在接待顾客时表现出的尊重、耐心、主动和负责的服务状态。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述直播销售中运用FAB方法并捕捉成交信号的做法。 【答案】①讲清商品特点，如材质、功能、规格。 ②说明特点带来的优势，并联系顾客场景转化为利益。 ③根据弹幕高频问题补充尺码、保养、售后等信息。 ④顾客询问库存、优惠、配送或下单方式时，及时回应并引导其确认购买。 34. 请简述售后回访信息对门店服务改进的作用。 【答案】①确认处理结果，了解顾客满意度。 ②发现安装、配送、说明、质量等环节中的共性问题。 ③把问题反馈给相关岗位，改进话术、流程和培训内容。 ④维护顾客关系，为后续服务和精准推荐积累依据。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某服装品牌直播脚本原本连续强调“限时优惠”，互动不高。复盘后，主播改为先展示防晒衣面料，说明“轻薄透气，夏季通勤不闷”；再用镜头展示帽檐和袖口调节，解释骑行、旅游场景的便利。弹幕中多名顾客询问尺码、库存和发货时间，主播逐一回复，并在顾客确认尺码后提示可选择现货颜色。根据材料回答问题： （1）修改后的脚本怎样体现网络推介和FAB方法？（6分） （2）主播应如何利用弹幕中的成交信号？（5分） 【答案】（1）脚本从单纯优惠转向有价值内容，展示面料、帽檐和袖口调节等特点，说明轻薄透气、调节方便等优势，并联系通勤、骑行、旅游场景形成顾客利益，体现FAB方法。 （2）尺码、库存和发货时间均反映购买意向。主播应准确回答，协助确认尺码和现货颜色，再引导顾客按合适链接下单。 36. 某企业采购50套员工工装，采购需求单注明：需统一尺码统计、分批交付、可开专票，并希望售后能处理换码。销售员小林先确认经办人、使用部门负责人和财务审批人，再提供面料样衣、报价单和交付排期。对方担心换码麻烦，小林说明换码登记表、联系人和处理时限，并约定试穿后的复核时间。根据材料回答问题： （1）小林识别了哪些采购角色和服务流程要点？（5分） （2）面对换码异议及售后衔接，小林的处理有何合理之处？（6分） 【答案】（1）小林识别了经办人、使用部门负责人和财务审批人，分别对应沟通、使用评价和付款审批等角色；流程上关注尺码统计、报价、开票、分批交付和试穿复核。 （2）换码异议关系到购买风险。小林用登记表、联系人和处理时限说明售后路径，并约定复核时间，既回应顾虑，也把售后衔接纳入成交方案。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（8） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 岗位职责培训中，哪项理解需要调整（ ） A. 接待顾客并了解需求 B. 介绍商品并促成交易 C. 处理售后信息并维护顾客关系 D. 把顾客问题全部推给其他岗位 2. 采购需求单写明：公司为会议室购买40把椅子，关注耐用、统一配送和发票。销售员应先关注的内容是（ ） A. 确认采购角色、数量、预算和交付要求 B. 直接介绍家庭休闲椅配色 C. 要求采购员现场个人付款 D. 避开发票和配送问题 3. 直播脚本写道：“这款冲锋衣面料防泼水，短时小雨通勤不易打湿；帽檐可调，骑行时遮挡更灵活。”该脚本突出的推介逻辑是（ ） A. 将功能特点对应到使用场景和利益 B. 用无关故事延长讲解 C. 把售后维修作为开场重点 D. 回避顾客对尺码的询问 4. 大宗客户表示“预算审批还要财务看报价单”。销售员较适合的下一步是（ ） A. 准备报价单、规格清单和后续联系时间 B. 认定客户没有购买意向并终止跟进 C. 要求客户绕过财务流程付款 D. 不再说明商品和服务内容 5. 网络推介海报写着“爆款上新，速拍”，但顾客评论集中在“保养方式不清楚”。该海报的主要不足是（ ） A. 图片颜色不够鲜艳 B. 没有回应顾客对使用和保养信息的需求 C. 标题字数较少 D. 没有加入更多感叹号 6. 顾客说“我先看看，不想被打扰”，销售员仍紧跟并持续报价。该做法的问题是（ ） A. 没有尊重顾客当前的浏览意愿和接近时机 B. 准确识别了顾客已经决定购买 C. 有效运用了售后回访技巧 D. 符合大宗采购审批流程 7. 顾客询问“如果买十套，售后谁来对接？”销售员说“先付钱再说”。该回应不当的原因是（ ） A. 把顾客异议转化为明确利益 B. 已经充分说明服务流程 C. 未回应大宗购买中的售后衔接关切 D. 符合倾听礼仪的要求 8. 倾听礼仪评分表中，哪项表现更符合服务要求（ ） A. 未听清时不再追问 B. 顾客讲话时频繁打断并抢先推荐 C. 边看手机边听顾客描述 D. 顾客说明需求时点头回应并记录关键词 9. 销售员向第一次购买打印机的顾客介绍“月负荷、分辨率、双频连接”等术语，却不解释适用场景。较大的问题是（ ） A. 专业信息没有转化为顾客可理解的使用价值 B. 介绍内容已经过于生活化 C. 顾客不需要了解任何参数 D. 打印机无需售后服务说明 10. 顾客试穿后看向同伴并说“这个尺码合适，能改裤脚吗？”销售员据此推进交易，主要因为出现了（ ） A. 语言和行为成交信号 B. 商品质量投诉 C. 仓储盘点差异 D. 岗位交接记录 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 直播销售脚本要提升转化效果，较适合包含的内容有（ ） A. 说明商品特性、优势和顾客利益 B. 根据弹幕问题补充尺码、材质或售后信息 C. 识别顾客询问库存、配送等成交信号 D. 持续播放口号而不展示商品细节 12. 接待大宗采购客户时，销售员应注意的服务衔接有（ ） A. 确认采购方使用部门、经办人和决策流程 B. 准备规格、报价、发票和交付资料 C. 面对异议时说明服务范围和替代方案 D. 把售后联系人信息留到顾客投诉后再提供 13. 顾客在门店反复比较两款护膝，并询问老人上下楼是否方便。销售员可采取的做法有（ ） A. 询问老人腿围、使用频率和穿脱能力 B. 说明支撑性、透气性和清洗方式 C. 安排试戴并观察舒适度反馈 D. 提供清洗保养和更换咨询说明 14. 售后回访中，顾客反映安装师傅迟到且未说明保养方法。门店后续应做的工作有（ ） A. 记录时间、订单和顾客描述 B. 复核安装排班和服务过程 C. 向相关岗位反馈并完善提示话术 D. 向顾客反馈处理进展和后续保养提示 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 心理准备就是把个人情绪带到服务现场，让顾客感受到销售员的真实状态。（ ） 16. 顾客购买角色可能包括使用者、影响者、购买者和决策者，销售员应结合情境识别不同角色。（ ） 17. 网络推介应重视互动反馈，把顾客高频问题转化为内容改进方向。（ ） 18. FAB推介中，说明商品特点后无需再联系优势和顾客利益。（ ） 19. 大宗采购客户提出审批、报价和售后对接问题时，销售员应把这些问题纳入成交推进过程。（ ） 20. 售后回访可以帮助门店确认处理结果、发现服务问题并维护顾客关系。（ ） 21. 顾客投诉配送延误时，客服应立即承诺赔偿，不必核实订单和物流记录。（ ） 22. 售后信息反馈结束后，相关岗位无需调整销售话术或服务流程。（ ） 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 单位采购中，行政人员提出需求，部门负责人批准型号和预算。部门负责人属于购买角色中的________。 24. 销售员通过观察顾客试穿、询问尺码和看同伴反应来判断购买意向，这属于顾客________的识别。 25. 顾客表达“我想先自己比较一下”，销售员保持适度距离并等待咨询信号，这体现了把握________时机。 26. 顾客询问库存、配送和售后联系人，说明其出现了较明显的________信号。 27. 某办公椅单价280元，采购12把，享受每把减30元。应支付________元。 28. 销售员说“如果这套方案符合预算，我为您整理报价单可以吗？”这种方法属于________成交法。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 倾听礼仪 30. 职业素质 31. 心理准备 32. 服务态度 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述直播销售中运用FAB方法并捕捉成交信号的做法。 34. 请简述售后回访信息对门店服务改进的作用。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某服装品牌直播脚本原本连续强调“限时优惠”，互动不高。复盘后，主播改为先展示防晒衣面料，说明“轻薄透气，夏季通勤不闷”；再用镜头展示帽檐和袖口调节，解释骑行、旅游场景的便利。弹幕中多名顾客询问尺码、库存和发货时间，主播逐一回复，并在顾客确认尺码后提示可选择现货颜色。根据材料回答问题： （1）修改后的脚本怎样体现网络推介和FAB方法？（6分） （2）主播应如何利用弹幕中的成交信号？（5分） 36. 某企业采购50套员工工装，采购需求单注明：需统一尺码统计、分批交付、可开专票，并希望售后能处理换码。销售员小林先确认经办人、使用部门负责人和财务审批人，再提供面料样衣、报价单和交付排期。对方担心换码麻烦，小林说明换码登记表、联系人和处理时限，并约定试穿后的复核时间。根据材料回答问题： （1）小林识别了哪些采购角色和服务流程要点？（5分） （2）面对换码异议及售后衔接，小林的处理有何合理之处？（6分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $