《商品销售》（高教版2017）期末复习卷（7）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（7） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 新员工培训记录强调：接待前保持积极心态，熟悉当日主推商品，并准备礼貌用语。该记录主要体现的是（ ） A. 成交后回访资料整理 B. 售前心理、商品知识与语言礼仪的综合准备 C. 售后投诉责任划分 D. 库存盘点和账务核对 【答案】B 【解析】材料涉及接待前心态、主推商品和礼貌表达，属于销售员开展服务前的综合准备，能为后续接待奠定基础。 2. 服务评分表中，销售员在货架底层取样品时弯腰撅背、背对顾客翻找。该细节需要改进的是（ ） A. 蹲姿礼仪 B. 职业责任 C. 电话礼仪 D. 商品定价 【答案】A 【解析】从低处取物时，应注意姿态稳妥、动作得体，并避免给顾客不雅观感。材料中的弯腰撅背和背对翻找不符合蹲姿礼仪。 3. 新品体验预约单显示，顾客关注料理机是否适合做辅食、噪声大小和清洗难度。销售员安排试打南瓜泥并展示拆洗步骤。该安排体现了（ ） A. 围绕使用场景设计体验内容 B. 用价格优惠代替需求确认 C. 把售后问题留给客服解释 D. 先推荐高配机型再询问用途 【答案】A 【解析】顾客关注辅食、噪声和清洗，销售员安排相应体验并展示拆洗步骤，能直接回应需求和顾虑。 4. 顾客在智能手表柜台反复查看续航和健康监测功能，销售员却判断其为随意浏览而不接近。该判断的偏差是（ ） A. 把续航问题归入售后维修 B. 把健康功能理解为价格异议 C. 忽视了顾客行为中表现出的明确关注点 D. 把顾客沉默视为已经成交 【答案】C 【解析】反复查看续航和健康监测，说明顾客已有具体关注内容。销售员应适时接近并询问使用场景，而不宜简单判断为随意浏览。 5. 新品陈列方案把冲牙器摆在电动牙刷旁，并附上“牙缝清洁演示模型”。该设计主要服务于（ ） A. 关联陈列和演示推介 B. 电话回访和投诉处理 C. 价格让利和库存清点 D. 工牌佩戴和站姿检查 【答案】A 【解析】冲牙器与电动牙刷具有关联使用场景，演示模型能帮助顾客理解清洁效果，体现关联陈列与演示推介。 6. 直播脚本写道：“这款护颈枕材质复杂，参数很多，大家自己看详情页。”该脚本的主要问题是（ ） A. 没有延长品牌故事介绍 B. 没有反复强调库存数量 C. 没有要求观众立即购买 D. 没有把材料和结构转化为可理解的使用利益 【答案】D 【解析】直播推介应帮助顾客理解商品价值。让顾客自行查看详情页，未解释支撑性、舒适度等利益，推介作用不足。 7. 顾客比较两款登机箱：A款轮组顺滑、箱体轻；B款外观亮眼、容量相近。顾客常出差。销售员重点介绍A款，主要依据是（ ） A. 把外观亮度作为购买重点 B. 将商品优势与高频出差场景联系起来 C. 用售后流程替代商品比较 D. 以门店陈列位置决定推荐顺序 【答案】B 【解析】常出差的顾客更重视拖行顺畅和轻便。销售员结合场景介绍A款，体现了有针对性的对比推介。 8. 顾客试用按摩椅后说“坐感不错，就是占地方”。销售员回答“活动快结束了，您先定吧”。该回应的不足是（ ） A. 未回应空间尺寸顾虑便推进成交 B. 准确捕捉并解决了顾客异议 C. 属于规范的售后回访话术 D. 能让顾客减少比较并形成信任 【答案】A 【解析】顾客顾虑集中在占地空间，销售员应说明尺寸、摆放建议或提供适配方案。直接催促下单没有解决异议。 9. 顾客在体验洗碗机后询问安装尺寸和旧机拆除。销售员核对橱柜尺寸，并提出上门测量预约。该做法有利于（ ） A. 把接待重点转为售后投诉 B. 回避顾客对安装条件的判断 C. 回应成交前顾虑并推进购买安排 D. 减少必要信息以缩短沟通 【答案】C 【解析】安装尺寸和旧机拆除属于购买前的重要顾虑。核对尺寸并预约测量，能降低决策风险，也有助于推进成交。 10. 退换货沟通中，顾客说明商品存在异响并出示订单。客服未登记问题，直接要求顾客自行联系厂家。该处理不当在于（ ） A. 没有履行售后接待、记录和协助处理职责 B. 提高了处理效率，减少门店工作量 C. 符合投诉沟通中先转交外部的原则 D. 能避免门店承担任何解释责任 【答案】A 【解析】顾客已说明问题并提供订单，客服应先接待、记录、核实并说明处理路径。直接推给厂家会损害服务体验。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 新品陈列与体验方案要提升顾客接近和推介效果，可采取的做法有（ ） A. 把互补商品进行关联陈列 B. 设置可操作的体验样机和说明卡 C. 安排销售员根据体验反应询问需求 D. 把样品收进仓库，避免顾客试用 【答案】ABC 【解析】A能形成场景联想，B增强直观体验，C有助于进一步确认需求。D削弱体验机会，不利于新品推介。 12. 顾客对新品扫地机提出“会不会卡住、噪声大不大、保修怎么算”的疑问，销售员应回应的内容有（ ） A. 演示越障和避障效果 B. 说明噪声参数及适用时间建议 C. 把疑问视为拖延，停止介绍 D. 介绍保修范围和办理方式 【答案】ABD 【解析】A回应卡住顾虑，B回应噪声顾虑，D回应售后保障。C会中断沟通，无法解决顾客疑问。 13. 退换货争议处理中，客服应注意的环节有（ ） A. 倾听顾客陈述并安抚情绪 B. 核对订单、凭证和商品状态 C. 依据三包或门店规定说明方案 D. 告知处理时限并做好记录 【答案】ABCD 【解析】A、B、C分别体现接待沟通、事实核实和规则说明。D有助于顾客了解进度，也便于门店后续追踪处理。 14. 促销复盘发现体验人数多而成交少，可能需要改进的方面有（ ） A. 体验后及时确认顾客顾虑 B. 忽视顾客预算，反复介绍高配型号 C. 把演示结果转化为使用利益 D. 根据预算提供不同配置方案 【答案】ACD 【解析】A能发现成交障碍，C能提升价值感知，D有助于匹配不同需求。B容易造成推荐偏差，不利于转化。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 首因效应说明顾客初次接触形成的印象对后续沟通没有影响，销售员无需重视职业形象和礼貌开场。（ ） 【答案】× 【解析】首因效应强调初次印象会影响后续评价。销售员应重视职业形象、礼貌开场和规范表达，以建立良好沟通基础。 16. 顾客沉默查看商品参数时，销售员应直接认定其无需求并停止服务。（ ） 【答案】× 【解析】沉默查看参数可能表示顾客正在比较和判断。销售员应观察行为并选择合适时机询问，而不是停止服务。 17. 新品推介中，现场演示应围绕顾客关心的使用效果，而不是单纯展示外观。（ ） 【答案】√ 【解析】演示的价值在于帮助顾客理解商品如何满足需求。围绕使用效果展示，更能支持购买判断。 18. 关联陈列可以把具有共同使用场景的商品组合展示，帮助顾客形成搭配购买联想。（ ） 【答案】√ 【解析】共同场景下的商品组合展示能够启发顾客需求，也便于销售员进行组合推介。 19. 顾客提出安装尺寸、保修期限等问题时，销售员可以把这些问题视为购买决策中的重要信息。（ ） 【答案】√ 【解析】安装和保修关系到购买后的使用保障。顾客主动询问时，销售员应认真回应并适时推进。 20. 退换货争议中，客服在未查看订单和商品状态前，可以直接判断不符合处理条件。（ ） 【答案】× 【解析】售后争议处理应以事实核实为基础。未核对订单和商品状态就作判断，容易造成误判和矛盾升级。 21. 投诉沟通中，先倾听并复述顾客诉求，有助于确认问题并缓和情绪。（ ） 【答案】√ 【解析】倾听和复述能让顾客感到被重视，也有助于客服准确把握问题内容，为后续处理创造条件。 22. 三包和门店售后规定在处理争议时没有参考价值，客服主要依据个人经验即可。（ ） 【答案】× 【解析】三包和门店售后规定是处理退换修问题的重要依据。个人经验不能替代规范流程和制度要求。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 销售员通过“您主要给老人用，还是自己运动时用？”来了解使用者和场景，这属于________接近法。 【答案】提问 24. 顾客在购买儿童书桌时，孩子试坐并表达喜好，家长比较安全性和价格后付款。孩子属于购买角色中的________。 【答案】使用者 25. 顾客进店后目标明确，直接说明型号并询问库存和安装时间，通常可归为________型顾客。 【答案】果断 26. 顾客在样机前反复试用，并询问“今天办手续多久能送货”，这种表现属于成交信号中的________信号。 【答案】行为和语言 27. 某款冲牙器标价280元，会员减40元。顾客购买1台，应支付________元。 【答案】240。 【解析】计算：280－40＝240元。 28. 销售员说“您看是选择白色现货，还是灰色明天送达”，运用的是________成交法。 【答案】选择 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 坐姿礼仪 【答案】坐姿礼仪是销售员就座服务或洽谈时身体端正、动作自然、体现尊重的姿态规范。 30. 蹲姿礼仪 【答案】蹲姿礼仪是销售员低处取物或服务时保持身体稳妥、姿态得体的动作规范。 31. 女士妆饰礼仪 【答案】女士妆饰礼仪是女销售员妆容、发型和配饰应自然得体、符合岗位形象的规范。 32. 岗位素质 【答案】岗位素质是销售员完成销售服务所需的职业态度、知识技能、沟通能力和责任意识。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述新品体验推介中从顾客接近到促成的基本做法。 【答案】①用陈列、说明卡或体验活动吸引顾客关注。 ②观察顾客反应，询问用途、预算和顾虑。 ③通过演示把商品特点转化为使用利益。 ④回应异议后提供安装、售后或选择方案，适时促成。 34. 请简述处理退换货争议时客服应遵循的流程。 【答案】①礼貌接待并安抚情绪。 ②记录诉求，核对订单、凭证和商品状态。 ③依据三包及门店规定判断处理方式。 ④说明维修、换货或退货方案和时限。 ⑤回访结果并归档反馈。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某商场计划推广新品冲牙器，陈列方案把冲牙器放在电动牙刷旁，设置牙缝清洁模型和试水演示台。销售员小许发现一位顾客停留观看模型，便询问其是否佩戴牙套、是否关心牙龈敏感。顾客担心操作麻烦，小许演示水压调节和喷头更换，并提供基础款、便携款两种方案。顾客询问保修后，小许说明保修期限并引导其选择颜色。根据材料回答问题： （1）该陈列与体验方案有什么作用？（5分） （2）小许的推介和促成做法体现了哪些要点？（6分） 【答案】（1）关联陈列能让顾客把冲牙器与日常口腔清洁场景联系起来；模型和试水演示增强直观体验，帮助顾客理解清洁效果和操作方式。 （2）小许先根据顾客停留行为接近，再询问牙套和牙龈敏感情况，体现需求确认；通过演示回应操作顾虑，提供不同方案；面对保修询问及时说明，并用颜色选择促成。 36. 顾客李先生购买行李箱七天后到店反映拉杆异响，要求换货。客服小林先请其出示订单并登记购买时间、使用情况和异响位置，随后安抚其情绪，说明需由售后人员检查是否属于质量问题。检测发现拉杆组件松动，符合换货条件。小林向顾客说明换货流程和预计到货时间，并在投诉记录中标注“同批次拉杆需抽检”。根据材料回答问题： （1）小林处理退换货争议的流程是否规范？请说明理由。（6分） （2）投诉记录对门店后续管理有什么作用？（5分） 【答案】（1）流程规范。小林先核对订单并记录事实，再安抚情绪和说明检测要求，未在核实前下结论；检测后依据结果办理换货，并告知流程和时间，符合售后争议处理要求。 （2）投诉记录可帮助门店发现同批次商品的潜在质量问题，安排抽检和供应反馈；也能积累处理依据，改进进货验收、售后沟通和回访管理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（7） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 新员工培训记录强调：接待前保持积极心态，熟悉当日主推商品，并准备礼貌用语。该记录主要体现的是（ ） A. 成交后回访资料整理 B. 售前心理、商品知识与语言礼仪的综合准备 C. 售后投诉责任划分 D. 库存盘点和账务核对 2. 服务评分表中，销售员在货架底层取样品时弯腰撅背、背对顾客翻找。该细节需要改进的是（ ） A. 蹲姿礼仪 B. 职业责任 C. 电话礼仪 D. 商品定价 3. 新品体验预约单显示，顾客关注料理机是否适合做辅食、噪声大小和清洗难度。销售员安排试打南瓜泥并展示拆洗步骤。该安排体现了（ ） A. 围绕使用场景设计体验内容 B. 用价格优惠代替需求确认 C. 把售后问题留给客服解释 D. 先推荐高配机型再询问用途 4. 顾客在智能手表柜台反复查看续航和健康监测功能，销售员却判断其为随意浏览而不接近。该判断的偏差是（ ） A. 把续航问题归入售后维修 B. 把健康功能理解为价格异议 C. 忽视了顾客行为中表现出的明确关注点 D. 把顾客沉默视为已经成交 5. 新品陈列方案把冲牙器摆在电动牙刷旁，并附上“牙缝清洁演示模型”。该设计主要服务于（ ） A. 关联陈列和演示推介 B. 电话回访和投诉处理 C. 价格让利和库存清点 D. 工牌佩戴和站姿检查 6. 直播脚本写道：“这款护颈枕材质复杂，参数很多，大家自己看详情页。”该脚本的主要问题是（ ） A. 没有延长品牌故事介绍 B. 没有反复强调库存数量 C. 没有要求观众立即购买 D. 没有把材料和结构转化为可理解的使用利益 7. 顾客比较两款登机箱：A款轮组顺滑、箱体轻；B款外观亮眼、容量相近。顾客常出差。销售员重点介绍A款，主要依据是（ ） A. 把外观亮度作为购买重点 B. 将商品优势与高频出差场景联系起来 C. 用售后流程替代商品比较 D. 以门店陈列位置决定推荐顺序 8. 顾客试用按摩椅后说“坐感不错，就是占地方”。销售员回答“活动快结束了，您先定吧”。该回应的不足是（ ） A. 未回应空间尺寸顾虑便推进成交 B. 准确捕捉并解决了顾客异议 C. 属于规范的售后回访话术 D. 能让顾客减少比较并形成信任 9. 顾客在体验洗碗机后询问安装尺寸和旧机拆除。销售员核对橱柜尺寸，并提出上门测量预约。该做法有利于（ ） A. 把接待重点转为售后投诉 B. 回避顾客对安装条件的判断 C. 回应成交前顾虑并推进购买安排 D. 减少必要信息以缩短沟通 10. 退换货沟通中，顾客说明商品存在异响并出示订单。客服未登记问题，直接要求顾客自行联系厂家。该处理不当在于（ ） A. 没有履行售后接待、记录和协助处理职责 B. 提高了处理效率，减少门店工作量 C. 符合投诉沟通中先转交外部的原则 D. 能避免门店承担任何解释责任 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 新品陈列与体验方案要提升顾客接近和推介效果，可采取的做法有（ ） A. 把互补商品进行关联陈列 B. 设置可操作的体验样机和说明卡 C. 安排销售员根据体验反应询问需求 D. 把样品收进仓库，避免顾客试用 12. 顾客对新品扫地机提出“会不会卡住、噪声大不大、保修怎么算”的疑问，销售员应回应的内容有（ ） A. 演示越障和避障效果 B. 说明噪声参数及适用时间建议 C. 把疑问视为拖延，停止介绍 D. 介绍保修范围和办理方式 13. 退换货争议处理中，客服应注意的环节有（ ） A. 倾听顾客陈述并安抚情绪 B. 核对订单、凭证和商品状态 C. 依据三包或门店规定说明方案 D. 告知处理时限并做好记录 14. 促销复盘发现体验人数多而成交少，可能需要改进的方面有（ ） A. 体验后及时确认顾客顾虑 B. 忽视顾客预算，反复介绍高配型号 C. 把演示结果转化为使用利益 D. 根据预算提供不同配置方案 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 首因效应说明顾客初次接触形成的印象对后续沟通没有影响，销售员无需重视职业形象和礼貌开场。（ ） 16. 顾客沉默查看商品参数时，销售员应直接认定其无需求并停止服务。（ ） 17. 新品推介中，现场演示应围绕顾客关心的使用效果，而不是单纯展示外观。（ ） 18. 关联陈列可以把具有共同使用场景的商品组合展示，帮助顾客形成搭配购买联想。（ ） 19. 顾客提出安装尺寸、保修期限等问题时，销售员可以把这些问题视为购买决策中的重要信息。（ ） 20. 退换货争议中，客服在未查看订单和商品状态前，可以直接判断不符合处理条件。（ ） 21. 投诉沟通中，先倾听并复述顾客诉求，有助于确认问题并缓和情绪。（ ） 22. 三包和门店售后规定在处理争议时没有参考价值，客服主要依据个人经验即可。（ ） 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 销售员通过“您主要给老人用，还是自己运动时用？”来了解使用者和场景，这属于________接近法。 24. 顾客在购买儿童书桌时，孩子试坐并表达喜好，家长比较安全性和价格后付款。孩子属于购买角色中的________。 25. 顾客进店后目标明确，直接说明型号并询问库存和安装时间，通常可归为________型顾客。 26. 顾客在样机前反复试用，并询问“今天办手续多久能送货”，这种表现属于成交信号中的________信号。 27. 某款冲牙器标价280元，会员减40元。顾客购买1台，应支付________元。 28. 销售员说“您看是选择白色现货，还是灰色明天送达”，运用的是________成交法。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 坐姿礼仪 30. 蹲姿礼仪 31. 女士妆饰礼仪 32. 岗位素质 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述新品体验推介中从顾客接近到促成的基本做法。 34. 请简述处理退换货争议时客服应遵循的流程。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某商场计划推广新品冲牙器，陈列方案把冲牙器放在电动牙刷旁，设置牙缝清洁模型和试水演示台。销售员小许发现一位顾客停留观看模型，便询问其是否佩戴牙套、是否关心牙龈敏感。顾客担心操作麻烦，小许演示水压调节和喷头更换，并提供基础款、便携款两种方案。顾客询问保修后，小许说明保修期限并引导其选择颜色。根据材料回答问题： （1）该陈列与体验方案有什么作用？（5分） （2）小许的推介和促成做法体现了哪些要点？（6分） 36. 顾客李先生购买行李箱七天后到店反映拉杆异响，要求换货。客服小林先请其出示订单并登记购买时间、使用情况和异响位置，随后安抚其情绪，说明需由售后人员检查是否属于质量问题。检测发现拉杆组件松动，符合换货条件。小林向顾客说明换货流程和预计到货时间，并在投诉记录中标注“同批次拉杆需抽检”。根据材料回答问题： （1）小林处理退换货争议的流程是否规范？请说明理由。（6分） （2）投诉记录对门店后续管理有什么作用？（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $