《商品销售》（高教版2017）期末复习卷（6）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（6） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 新员工岗前评分表列出：到岗前查价签、整理工牌、复核主推商品卖点，并练习迎客用语。对这份准备清单的概括，较准确的是（ ） A. 兼顾形象、商品知识和服务心理准备 B. 主要训练售后维修技能 C. 侧重仓库盘点流程 D. 属于成交后的顾客维护记录 【答案】A 【解析】清单同时涉及职业形象、商品知识和迎客表达，有助于销售员以较好的状态进入服务现场。B、C、D均未覆盖材料中的主要内容。 2. 顾客在厨房电器区停留较久，拿出旧灶台照片询问尺寸，销售员仍把他当作随意浏览者。该判断的偏差在于（ ） A. 没有识别照片和尺寸询问反映出的明确需求 B. 把尺寸问题等同于售后投诉 C. 过早认定顾客已经付款 D. 把厨房电器归入服装类需求 【答案】A 【解析】顾客提供旧灶台照片并询问尺寸，说明其关注安装适配，购买需求较清晰。销售员若按随意浏览处理，会影响接待的针对性。 3. 一份商品推介卡写道：“鞋底采用防滑纹路，雨天抓地更稳，通勤走路更安心。”这段表达主要体现了（ ） A. 以库存压力引导顾客购买 B. 把商品特性转化为使用利益 C. 通过售后投诉推动成交 D. 用统一广告语替代需求说明 【答案】B 【解析】防滑纹路是商品特性，雨天抓地更稳是优势，通勤更安心是顾客利益，表达层次较清楚。其余选项与材料信息不符。 4. 顾客对净水器说“如果今天订，安装能约到周末吗？”销售员转而介绍另一款外观颜色。该回应的问题主要是（ ） A. 没有把安装时间询问视为成交推进机会 B. 对顾客审美需求回应充分 C. 已经完成售后回访任务 D. 适合用于处理质量投诉 【答案】A 【解析】顾客询问安装时间，表示其正在考虑购买后的安排。销售员应回应安装条件并顺势确认订单，转向外观颜色会削弱成交推进。 5. 直播复盘显示，主播介绍空气炸锅时连续报型号代码和功率参数，却未说明适合几口之家。需要优先改进的是（ ） A. 减少商品展示画面 B. 把参数说明与家庭人数、烹饪场景联系起来 C. 增加无关抽奖口号 D. 回避顾客关于容量的提问 【答案】B 【解析】顾客理解商品时需要把参数与实际使用场景对应起来。容量、家庭人数和烹饪方式能帮助顾客判断适配性，比单纯报参数更有效。 6. 顾客画像写明：新婚装修、预算中等、关注节能和送装时限。销售员据此先确认房间面积，再推荐空调。该接待思路体现了（ ） A. 依据顾客背景补充确认需求 B. 不区分场景直接介绍热销款 C. 先催促付款再解释服务 D. 把送装时限排除在购买决策外 【答案】A 【解析】画像已提供装修、预算、节能和送装信息，销售员继续确认房间面积，有利于选择适合功率和服务方案，体现按需接待。 7. 顾客认为儿童书桌价格偏高。销售员展示可调高度结构、环保检测报告和五年维护服务，再说明可随孩子身高调节。该处理重在（ ） A. 用价值说明回应价格异议 B. 用沉默等待顾客改变想法 C. 把价格问题转为投诉分类 D. 用夸张承诺替代商品说明 【答案】A 【解析】销售员从结构、检测报告、维护服务和成长场景解释价格对应的价值，能够帮助顾客重新评估商品收益。其他做法不能有效回应价格顾虑。 8. 服务语言培训中，哪项记录应被指出并纠正（ ） A. 称呼顾客得体，语速适中 B. 解释促销规则时先确认顾客是否听清 C. 顾客未听懂时表现不耐烦并提高音量 D. 道别时感谢顾客并提示售后渠道 【答案】C 【解析】服务语言应礼貌、清晰、耐心。顾客未听懂时，销售员应换用更易理解的表达，表现不耐烦并提高音量会损害服务感受。 9. 陈列方案把旅行烧水杯放在登机箱旁，并配有“酒店热水、出差冲饮”情境卡。该安排适合支持的推介方式是（ ） A. 情境推介 B. 票据递接 C. 售后鉴定 D. 仓储盘点 【答案】A 【解析】登机箱和情境卡把商品放入出差、住宿等使用场景中，便于顾客理解用途和利益，符合情境推介的思路。 10. 顾客提出“线上同款更便宜”，销售员若要维护沟通效果，以下回应不宜采用的是（ ） A. 说明门店含安装、调试和后续咨询服务 B. 核对型号、配件和服务范围是否一致 C. 结合顾客急用情况提供可选方案 D. 直接说线上商品都不可靠，要求顾客现场付款 【答案】D 【解析】价格异议需要基于事实比较和服务价值说明。D以笼统否定替代解释，还带有压迫意味，容易引发反感。A、B、C均能围绕差异和需求回应。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 促销活动复盘表显示“客流高、成交率一般”。后续改进中，能贯通需求识别、商品推介和成交推进的有（ ） A. 按顾客用途设置问询话术 B. 把主推商品卖点转化为场景利益 C. 顾客询问配送时及时确认购买方案 D. 不记录成交失败原因 【答案】ABC 【解析】A有助于识别需求，B能提高推介质量，C能抓住成交信号并推进购买。D会削弱复盘和改进效果。 12. 售后投诉摘要显示：配送延误、配件缺失、说明书不清三类问题较多。门店可采取的处理措施有（ ） A. 分类登记投诉内容和责任环节 B. 核对订单、配件清单和沟通记录 C. 对顾客反馈不作回应，等待其再次联系 D. 把高频问题反馈给采购、仓储和销售岗位 【答案】ABD 【解析】A有助于形成清晰台账，B有助于核实事实，D能把投诉信息转化为流程改进。C不利于问题解决和顾客维护。 13. 针对一位为老人选购智能手环的顾客，销售员较适合采取的做法有（ ） A. 询问老人是否需要心率提醒和大字体显示 B. 说明续航、佩戴舒适度和售后绑定服务 C. 顾客担心操作难时安排现场演示 D. 提供简明操作卡并告知售后咨询方式 【答案】ABCD 【解析】A能确认使用需求，B围绕关键性能和服务作说明，C能通过体验降低操作顾虑，D有助于老人后续使用和咨询，均符合适老化推荐与售后衔接要求。 14. 直播间顾客留言“怕尺码不合适，也担心退换麻烦”。主播回复时应包含的内容有（ ） A. 反复强调库存紧张，不回答尺码问题 B. 结合身高体重说明尺码选择方法 C. 解释退换流程和注意事项 D. 引导顾客提供穿着场景后再推荐款式 【答案】BCD 【解析】B回应尺码疑问，C回应退换顾虑，D能增强推荐针对性。A回避顾客关切，不利于建立信任。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 首因效应提示销售员应重视初次接触中的仪表、语言和态度，因为这些表现会影响顾客后续评价。（ ） 【答案】√ 【解析】顾客在初次接触中形成的印象会影响信任和交流意愿。销售员保持得体形象、礼貌语言和积极态度，有助于建立良好开端。 16. 顾客带着旧商品照片询问尺寸时，销售员仍可按随意浏览处理，无需进一步了解使用环境。（ ） 【答案】× 【解析】旧商品照片和尺寸询问说明顾客关注适配问题，销售员应进一步了解安装环境、规格要求和预算，而不是简单归为随意浏览。 17. 商品推介应把专业参数转化为顾客能理解的用途、好处和适用场景。（ ） 【答案】√ 【解析】参数本身需要服务于顾客决策。把参数转化为用途和利益，能帮助顾客判断商品是否适合自己的使用场景。 18. 直播销售中，主播连续重复优惠口号，比回应顾客对容量、材质和使用方法的提问更有价值。（ ） 【答案】× 【解析】顾客提问反映其购买顾虑和信息需求。持续重复优惠口号却不回应实际问题，会降低推介质量和转化效果。 19. 顾客询问发票、配送和安装安排时，销售员可把这些问题作为购买意向增强的信号来处理。（ ） 【答案】√ 【解析】发票、配送和安装均属于交易完成后的安排，顾客主动询问往往表明其已进入决策阶段，销售员应认真回应并适时推进。 20. 投诉处理中，客服可以先判断顾客责任，再决定是否记录顾客描述。（ ） 【答案】× 【解析】投诉处理应先倾听、安抚并记录，再结合凭证和检测结果核实原因。过早判断责任容易造成误解和矛盾。 21. 把售后问题按商品质量、配送服务、使用说明等类型归档，有助于门店发现共性问题。（ ） 【答案】√ 【解析】分类归档能帮助门店分析问题来源，找到重复发生的环节，并为培训、流程调整和供应沟通提供信息。 22. 三包服务与销售岗位无关，销售员在成交前不必向顾客说明相关服务范围。（ ） 【答案】× 【解析】三包服务会影响顾客对购买风险的判断。销售员应根据商品情况说明维修、更换、退货等服务范围和办理方式，帮助顾客形成清晰预期。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 顾客先询问商品是否适合老人使用，再请家人比较型号。家人在购买角色中属于________。 【答案】影响者 24. 销售员以“您家厨房台面大概多宽？我帮您看哪种尺寸更合适”作为开场，属于________接近法。 【答案】提问 25. 顾客目标明确，进店后直接报出型号、预算和送货日期，这类顾客通常属于________型顾客。 【答案】果断 26. 顾客问“如果现在下单，周末能安装吗？”这种语言表现出的购买倾向属于________信号。 【答案】语言 27. 某电饭煲标价360元，活动为满300减45元。顾客购买1台，应支付________元。 【答案】315。 【解析】计算：360－45＝315元。 28. 销售员说“您看是选择白色现货，还是黑色明天送达？”这种成交方法是________成交法。 【答案】选择 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 首因效应 【答案】首因效应是指初次接触形成的印象会影响后续判断，销售员应重视上岗形象和开场服务。 30. 职业道德 【答案】职业道德是销售员在岗位中应遵守的诚信、负责、尊重顾客和公平服务等行为准则。 31. 服务语言礼仪 【答案】服务语言礼仪是销售员与顾客交流时在称呼、语气、语速和表达清晰度上的规范。 32. 商品知识准备 【答案】商品知识准备是销售员接待前熟悉商品性能、卖点、价格、库存和服务政策的工作。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述销售员根据顾客需求开展商品推介和促成交易的要点。 【答案】①先通过观察、提问和倾听确认顾客用途、预算、关注点。 ②推介时把商品特性、优势转化为顾客利益，并结合使用场景说明。 ③遇到异议时分项回应，提供证据或替代方案。 ④顾客询问发票、配送、售后等事项时，及时确认购买方案。 34. 请简述门店处理顾客投诉并形成服务改进的基本做法。 【答案】①礼貌接待，安抚情绪并记录诉求、凭证和事实。 ②核实原因，区分商品质量、配送、使用说明或服务态度等类型。 ③按规定提出处理方案并告知时限。 ④回访处理结果，把共性问题反馈给相关岗位，改进流程和话术。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某商场周末开展小家电促销，复盘表显示：料理机展台人流较多，但成交主要集中在明确询问“给孩子做辅食”的顾客。销售员小赵原先统一介绍功率和转速，后来改为先询问家庭人数、常做食材和清洗顾虑，再演示快速拆洗，并说明“杯体可分离，做完辅食后清洁更省力”。顾客询问能否当天配送时，小赵提供两种配送时段供其选择。根据材料回答问题： （1）复盘信息反映出顾客需求识别上应怎样改进？（5分） （2）小赵后来运用了哪些推介和成交策略？（6分） 【答案】（1）应从客流统计转向需求分析，重点识别顾客购买用途、家庭人数、食材类型和清洗顾虑，避免对不同顾客使用同一套参数介绍。 （2）小赵通过提问确认需求，运用演示推介展示拆洗便利，并把商品特点转化为做辅食后清洁省力的利益；顾客询问配送时，他捕捉成交信号，用选择成交法推动确认。 36. 售后回访记录显示：某门店一周内收到三类投诉，分别为电热水壶开关失灵、配送包装破损、销售时未说明三包办理材料。客服小许按商品质量、物流服务、销售说明三类登记，分别核对发票、物流照片和接待记录；对确认属于质量问题的商品，按规定安排检测和更换；同时把“成交前说明三包材料”加入晨会提醒。根据材料回答问题： （1）小许的投诉分类和处理有什么意义？（6分） （2）信息反馈对后续服务改进有哪些作用？（5分） 【答案】（1）分类能明确问题来源，便于分别核实商品质量、物流服务和销售说明责任；按凭证、照片和记录核对事实，可减少误判；质量问题按规定检测和更换，体现规范处理。 （2）信息反馈能提醒销售员在成交前说明三包办理材料，减少顾客后续疑问；也能帮助门店发现配送包装和商品质量的共性问题，推动相关岗位改进。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（6） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 新员工岗前评分表列出：到岗前查价签、整理工牌、复核主推商品卖点，并练习迎客用语。对这份准备清单的概括，较准确的是（ ） A. 兼顾形象、商品知识和服务心理准备 B. 主要训练售后维修技能 C. 侧重仓库盘点流程 D. 属于成交后的顾客维护记录 2. 顾客在厨房电器区停留较久，拿出旧灶台照片询问尺寸，销售员仍把他当作随意浏览者。该判断的偏差在于（ ） A. 没有识别照片和尺寸询问反映出的明确需求 B. 把尺寸问题等同于售后投诉 C. 过早认定顾客已经付款 D. 把厨房电器归入服装类需求 3. 一份商品推介卡写道：“鞋底采用防滑纹路，雨天抓地更稳，通勤走路更安心。”这段表达主要体现了（ ） A. 以库存压力引导顾客购买 B. 把商品特性转化为使用利益 C. 通过售后投诉推动成交 D. 用统一广告语替代需求说明 4. 顾客对净水器说“如果今天订，安装能约到周末吗？”销售员转而介绍另一款外观颜色。该回应的问题主要是（ ） A. 没有把安装时间询问视为成交推进机会 B. 对顾客审美需求回应充分 C. 已经完成售后回访任务 D. 适合用于处理质量投诉 5. 直播复盘显示，主播介绍空气炸锅时连续报型号代码和功率参数，却未说明适合几口之家。需要优先改进的是（ ） A. 减少商品展示画面 B. 把参数说明与家庭人数、烹饪场景联系起来 C. 增加无关抽奖口号 D. 回避顾客关于容量的提问 6. 顾客画像写明：新婚装修、预算中等、关注节能和送装时限。销售员据此先确认房间面积，再推荐空调。该接待思路体现了（ ） A. 依据顾客背景补充确认需求 B. 不区分场景直接介绍热销款 C. 先催促付款再解释服务 D. 把送装时限排除在购买决策外 7. 顾客认为儿童书桌价格偏高。销售员展示可调高度结构、环保检测报告和五年维护服务，再说明可随孩子身高调节。该处理重在（ ） A. 用价值说明回应价格异议 B. 用沉默等待顾客改变想法 C. 把价格问题转为投诉分类 D. 用夸张承诺替代商品说明 8. 服务语言培训中，哪项记录应被指出并纠正（ ） A. 称呼顾客得体，语速适中 B. 解释促销规则时先确认顾客是否听清 C. 顾客未听懂时表现不耐烦并提高音量 D. 道别时感谢顾客并提示售后渠道 9. 陈列方案把旅行烧水杯放在登机箱旁，并配有“酒店热水、出差冲饮”情境卡。该安排适合支持的推介方式是（ ） A. 情境推介 B. 票据递接 C. 售后鉴定 D. 仓储盘点 10. 顾客提出“线上同款更便宜”，销售员若要维护沟通效果，以下回应不宜采用的是（ ） A. 说明门店含安装、调试和后续咨询服务 B. 核对型号、配件和服务范围是否一致 C. 结合顾客急用情况提供可选方案 D. 直接说线上商品都不可靠，要求顾客现场付款 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 促销活动复盘表显示“客流高、成交率一般”。后续改进中，能贯通需求识别、商品推介和成交推进的有（ ） A. 按顾客用途设置问询话术 B. 把主推商品卖点转化为场景利益 C. 顾客询问配送时及时确认购买方案 D. 不记录成交失败原因 12. 售后投诉摘要显示：配送延误、配件缺失、说明书不清三类问题较多。门店可采取的处理措施有（ ） A. 分类登记投诉内容和责任环节 B. 核对订单、配件清单和沟通记录 C. 对顾客反馈不作回应，等待其再次联系 D. 把高频问题反馈给采购、仓储和销售岗位 13. 针对一位为老人选购智能手环的顾客，销售员较适合采取的做法有（ ） A. 询问老人是否需要心率提醒和大字体显示 B. 说明续航、佩戴舒适度和售后绑定服务 C. 顾客担心操作难时安排现场演示 D. 提供简明操作卡并告知售后咨询方式 14. 直播间顾客留言“怕尺码不合适，也担心退换麻烦”。主播回复时应包含的内容有（ ） A. 反复强调库存紧张，不回答尺码问题 B. 结合身高体重说明尺码选择方法 C. 解释退换流程和注意事项 D. 引导顾客提供穿着场景后再推荐款式 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 首因效应提示销售员应重视初次接触中的仪表、语言和态度，因为这些表现会影响顾客后续评价。（ ） 16. 顾客带着旧商品照片询问尺寸时，销售员仍可按随意浏览处理，无需进一步了解使用环境。（ ） 17. 商品推介应把专业参数转化为顾客能理解的用途、好处和适用场景。（ ） 18. 直播销售中，主播连续重复优惠口号，比回应顾客对容量、材质和使用方法的提问更有价值。（ ） 19. 顾客询问发票、配送和安装安排时，销售员可把这些问题作为购买意向增强的信号来处理。（ ） 20. 投诉处理中，客服可以先判断顾客责任，再决定是否记录顾客描述。（ ） 21. 把售后问题按商品质量、配送服务、使用说明等类型归档，有助于门店发现共性问题。（ ） 22. 三包服务与销售岗位无关，销售员在成交前不必向顾客说明相关服务范围。（ ） 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 顾客先询问商品是否适合老人使用，再请家人比较型号。家人在购买角色中属于________。 24. 销售员以“您家厨房台面大概多宽？我帮您看哪种尺寸更合适”作为开场，属于________接近法。 25. 顾客目标明确，进店后直接报出型号、预算和送货日期，这类顾客通常属于________型顾客。 26. 顾客问“如果现在下单，周末能安装吗？”这种语言表现出的购买倾向属于________信号。 27. 某电饭煲标价360元，活动为满300减45元。顾客购买1台，应支付________元。 28. 销售员说“您看是选择白色现货，还是黑色明天送达？”这种成交方法是________成交法。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 首因效应 30. 职业道德 31. 服务语言礼仪 32. 商品知识准备 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述销售员根据顾客需求开展商品推介和促成交易的要点。 34. 请简述门店处理顾客投诉并形成服务改进的基本做法。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某商场周末开展小家电促销，复盘表显示：料理机展台人流较多，但成交主要集中在明确询问“给孩子做辅食”的顾客。销售员小赵原先统一介绍功率和转速，后来改为先询问家庭人数、常做食材和清洗顾虑，再演示快速拆洗，并说明“杯体可分离，做完辅食后清洁更省力”。顾客询问能否当天配送时，小赵提供两种配送时段供其选择。根据材料回答问题： （1）复盘信息反映出顾客需求识别上应怎样改进？（5分） （2）小赵后来运用了哪些推介和成交策略？（6分） 36. 售后回访记录显示：某门店一周内收到三类投诉，分别为电热水壶开关失灵、配送包装破损、销售时未说明三包办理材料。客服小许按商品质量、物流服务、销售说明三类登记，分别核对发票、物流照片和接待记录；对确认属于质量问题的商品，按规定安排检测和更换；同时把“成交前说明三包材料”加入晨会提醒。根据材料回答问题： （1）小许的投诉分类和处理有什么意义？（6分） （2）信息反馈对后续服务改进有哪些作用？（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $