《商品销售》（高教版2017）期末复习卷（5）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（5） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 服务台上岗检查表中记录了四项表现：工牌端正、发型整洁、指甲修剪干净、站立时不倚靠柜台。对这份检查表的评价，较准确的是（ ） A. 偏重商品知识准备，尚未涉及服务形象 B. 体现了仪容、仪表和仪态的综合规范 C. 主要评价销售员的成交技巧 D. 属于售后回访记录，不宜用于上岗检查 【答案】B 【解析】检查表同时涉及工牌佩戴、发型与指甲、站立姿态，分别对应仪表、仪容和仪态要求，能够反映销售员上岗前的职业形象准备。A、C、D均未准确概括记录内容。 2. 接待记录显示：顾客进店后先看价签，再反复比较两款商品的参数，并询问保修期限。销售员把他判断为随意浏览型顾客，暂不跟进。该判断存在的主要问题是（ ） A. 忽视了顾客通过比较和询问表现出的购买意向 B. 把顾客的价格关注理解为售后问题 C. 把顾客的浏览行为直接判断为已经成交 D. 把顾客的理性比较误认为情绪不稳定 【答案】A 【解析】顾客反复比较参数并询问保修期限，说明其已有较明确的关注点和购买可能，销售员不宜简单归为随意浏览。B、C、D均未抓住记录中最主要的判断偏差。 3. 某款保温壶推介话术写道：“316不锈钢内胆耐腐蚀，能减少异味残留，您给老人装热水会更安心。”这段话术的组织方式主要体现了（ ） A. 由特性到优势再到顾客利益的说明 B. 先制造紧迫感再请求顾客购买 C. 以同类商品价格差异进行对比 D. 通过售后承诺转移顾客注意 【答案】A 【解析】“316不锈钢内胆”是商品特性，“耐腐蚀、减少异味残留”体现优势，“给老人装热水更安心”落到顾客利益，符合由特性到利益的推介逻辑。其余选项所述方法在材料中未体现。 4. 顾客已询问配送时间和安装条件，销售员却转而介绍另一款利润更高的型号。对这一处理的分析，较合理的是（ ） A. 顾客已出现成交倾向，销售员转移话题容易错失时机 B. 销售员主动扩大选择范围，能提高顾客满意度 C. 顾客询问配送属于售后问题，与成交无关 D. 此时应停止介绍，等待顾客自行决定 【答案】A 【解析】询问配送时间和安装条件通常表明顾客已在考虑购买后的安排，属于较明显的成交信号。此时销售员应顺势确认需求并推进成交，而不应转向推介其他型号。 5. 线上客服面对第一次购买料理机的顾客，回复：“本机采用高转速矢量电机与复合扰流杯体，参数优于同档竞品。”这段回复的不足主要在于（ ） A. 未把专业表述转化为顾客易理解的使用利益 B. 没有立即提供大额让利 C. 没有把全部配件逐项列出 D. 回复篇幅较短，不利于成交 【答案】A 【解析】首次购买的顾客通常需要通俗、具体的解释。该回复堆砌专业术语，却未说明能带来何种使用便利，难以帮助顾客理解产品价值。B、C、D并非主要问题。 6. 一张单位采购需求单列明：预算适中、需耐用、后续维护方便、供货时间明确。销售员据此先询问使用人数和交付日期，再推荐办公椅。该做法体现的接待要点是（ ） A. 先依据需求信息补充确认，再进行针对性推荐 B. 先推高价型号，再根据反应调整方案 C. 把采购需求单视作无效信息，重新介绍全部产品 D. 减少交流环节，以免影响顾客判断 【答案】A 【解析】采购需求单已经提供了预算、耐用性、维护和交付等关键信息，销售员再补充确认使用人数和日期，有助于精准推荐。B、C、D均不符合按需接待的要求。 7. 顾客认为一款羽绒服价格偏高。销售员没有立即让价，而是说明充绒量、面料防风性和保养服务，并结合顾客通勤场景说明耐穿性。该回应的重点是（ ） A. 通过说明价值构成化解价格异议 B. 通过减少服务内容降低报价 C. 通过回避价格问题保持主动 D. 通过催促顾客尽快付款促成交易 【答案】A 【解析】顾客提出价格偏高时，销售员围绕充绒量、面料与服务说明其价值，并联系顾客通勤场景，属于以价值解释化解价格异议。材料没有体现减少服务、回避问题或催促付款。 8. 文件递交培训中，以下做法需要纠正的是（ ） A. 双手递交票据，文字方向朝向顾客 B. 递交会员资料时动作轻缓、语言礼貌 C. 单手把合同从柜台上推过去，并催顾客快签 D. 接收证件后当面核对并妥善放置 【答案】C 【解析】递接物品应动作稳妥、态度尊重。C中单手推送合同且催促顾客，既不符合递接礼仪，也容易造成压迫感。A、B、D均较为规范。 9. 陈列调整记录写道：将便携挂烫机摆在试衣镜旁，并准备一件起皱衬衫供顾客现场体验。该安排主要服务于哪种推介方式（ ） A. 演示推介法 B. 电话推介法 C. 赞美接近法 D. 机会成交法 【答案】A 【解析】准备起皱衬衫并安排顾客现场体验，目的在于通过实际操作展示挂烫机效果，符合演示推介法。电话推介、赞美接近和机会成交均与该陈列安排不直接对应。 10. 顾客担心儿童学习桌“安装后不稳、调整麻烦”。销售员若要有效处理异议，以下回应不适合的是（ ） A. 说明桌脚结构和锁扣设计，并请顾客现场试调高度 B. 介绍安装服务和后续维护方式 C. 询问孩子身高和房间尺寸，再判断适配性 D. 强调“很多家庭都买了”，不再回应稳定性问题 【答案】D 【解析】顾客的顾虑集中在稳定性和调节便利性，应通过结构说明、现场体验、安装服务或适配确认来回应。D以销量替代实质解释，未回应顾客关切，处理不适合。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 一份门店晨会纪要提出“今天要提升接待质量”。下列措施中，能从售前、接近、推介和促成环节形成配合的有（ ） A. 开门前检查仪容、价签和样品状态 B. 观察顾客关注点后选择时机接近 C. 推介时把商品特点转化为顾客利益 D. 顾客尚未表达需求时反复要求付款 【答案】ABC 【解析】A属于售前准备，B体现接近时机，C体现有效推介，三者能共同提升接待质量。D在需求未明时催促付款，容易造成压力，不符合服务要求。 12. 针对一名购买电动牙刷的顾客，下列做法中能兼顾需求确认、异议处理和售后衔接的有（ ） A. 不询问顾客牙龈状况和使用场景，先推荐库存较多的型号 B. 成交后告知保修方式和刷头保养建议 C. 面对刷头耗材顾虑，说明购买渠道和更换周期 D. 结合顾客是否敏感牙龈、是否需要便携功能推荐机型 【答案】BCD 【解析】B体现售后衔接，C针对耗材顾虑作出实质回应，D有助于确认需求并提高推荐准确性，均能提高服务完整性。A忽视顾客使用情况而先推库存型号，不符合按需推荐要求。 13. 线上咨询节选中，顾客问“这款帐篷适合一家三口露营吗？下雨会不会漏？”较恰当的客服回复要包含的内容有（ ） A. 说明帐篷容纳人数与实际睡眠空间 B. 结合防水指数解释雨天使用条件 C. 要求顾客先下单，收货后自行判断 D. 提示搭建和收纳注意事项 【答案】ABD 【解析】A回应容量需求，B回应防水顾虑，D补充使用注意事项，均能帮助顾客判断是否适合。C让顾客先下单再判断，未提供有效咨询服务。 14. 售后工单显示顾客反映电烤箱门闭合不严。服务人员处理时，较恰当的做法有（ ） A. 先安抚顾客并记录购买凭证、故障表现 B. 在未核实前直接认定顾客使用不当 C. 安排检测，根据结果说明维修或更换方案 D. 约定反馈时间并记录处理结果 【答案】ACD 【解析】A体现接待与记录，C体现核实后处理，D体现跟进反馈，均符合售后流程。B在未核实前归因于顾客，容易引发矛盾，故不当选。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 销售员在整理仪容时保持发型整洁、面部清爽、工牌端正，同时在岗站姿自然挺拔，这些要求共同构成职业形象的一部分。（ ） 【答案】√ 【解析】发型、面部、工牌和站姿分别体现仪容、仪表和仪态要求，都会影响顾客对销售员专业性的判断，因此都属于职业形象的重要内容。 16. 顾客拿起商品反复查看并询问售后政策，销售员仍认定其没有购买意向，停止介绍。该判断和处理是恰当的。（ ） 【答案】× 【解析】反复查看商品并询问售后政策，说明顾客已在关注购买后的保障，具有较明显的购买可能。销售员停止介绍会错失进一步沟通和促成的机会。 17. 商品推介中使用专业术语越多，越能体现销售员专业，因此可以不考虑顾客是否理解。（ ） 【答案】× 【解析】专业性既体现在掌握知识，也体现在能否把知识转化为顾客易懂的信息。忽视顾客理解能力，会削弱推介效果。 18. 把便携榨汁杯接通电源后现场制作果汁，让顾客观察操作步骤和成品状态，属于演示推介的有效方式。（ ） 【答案】√ 【解析】现场制作果汁能够让顾客直接看到操作便利性和成品效果，增强体验感与信任感，符合演示推介的特点。 19. 顾客询问配送、安装和保修时，销售员可以把这些表现视为成交信号，并适时推进购买决定。（ ） 【答案】√ 【解析】配送、安装和保修均属于购买后的安排，顾客主动询问通常表明其已在考虑购买结果。销售员可在回应问题的同时适时推进成交。 20. 售后接待中先倾听、记录，再核实原因并给出处理方案，比先下结论更符合服务规范。（ ） 【答案】√ 【解析】售后问题需要以事实为依据。先倾听和记录，再核实原因并提出方案，能够减少误判，也更容易获得顾客理解。 21. 顾客投诉时情绪激动，客服可以先与顾客争辩责任归属，等顾客冷静后再记录问题。（ ） 【答案】× 【解析】投诉处理中应先安抚情绪、耐心倾听并记录诉求，而不是先争辩责任。过早争辩容易激化矛盾，不利于问题解决。 22. 顾客信息收集后，门店把购买记录和回访意见用于改进商品陈列与服务流程，符合顾客信息反馈的用途。（ ） 【答案】× 【解析】购买记录和回访意见可以用于改进陈列与服务流程，但还应注意信息真实、完整和合规使用。若不加筛选、核实和分类便直接作为改进依据，容易造成判断偏差，因此表述不够严谨。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 销售员以“您平时主要在办公室用，还是出差携带多？”引导顾客表达使用场景，这种接近策略属于________法。 【答案】提问接近法 24. 在家庭购买电视机时，父亲提出购买想法，母亲比较型号并作出决定，孩子主要观看使用。母亲在本次购买中的角色是________。 【答案】决策者 25. 顾客进店后目标明确、直接说明所需规格并询问库存，这类顾客通常属于________型顾客。 【答案】果断 26. 销售员说“您看是选今天送货，还是周末家人在时送货？”通过给出两个方案促成交易，这种方法是________成交法。 【答案】选择 27. 一套餐具标价128元，活动为第二套半价。顾客购买2套，应支付________元。 【答案】192。 【解析】计算：128＋128×50％＝192元。 28. 顾客主动问“如果今天付款，发票和保修什么时候能办好？”这种通过言语表现出的购买倾向属于________信号。 【答案】语言 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 仪容礼仪 【答案】仪容礼仪是指销售员对面容、发型、指甲等外在整洁度的规范要求，体现职业精神和对顾客的尊重。 30. 仪表礼仪 【答案】仪表礼仪是指销售员在着装、工牌、配饰等方面的规范要求，应整洁协调、符合岗位形象。 31. 站姿礼仪 【答案】站姿礼仪是指销售员站立服务时的姿态要求，应身体挺直、重心平稳、自然端正。 32. 售前准备 【答案】售前准备是指销售员接待顾客前在形象、商品知识、心理状态和经营环境等方面所做的准备。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述销售员在接近顾客、商品推介和促成交易三个环节中各应注意的一个要点。 【答案】①接近顾客：观察顾客行为与关注点，选择合适时机上前，不宜过早施压。 ②商品推介：围绕顾客需求说明商品特性、优势和利益，语言应通俗明确。 ③促成交易：在顾客出现询问价格、配送、保修等信号后，选用请求、选择等方法推进。 34. 请简述售后接待顾客时的基本流程。 【答案】①礼貌接待并安抚情绪；②耐心倾听，记录顾客诉求和购买凭证；③核实原因，区分质量、使用或服务问题；④提出处理方案并说明时限；⑤跟进反馈，做好记录，为改进服务提供依据。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某生活家居店晨会纪要显示：近期保温杯区顾客停留多、成交少。店长要求销售员先观察顾客是为自用、送礼还是办公采购，再按容量、材质、便携性进行介绍。销售员小林接待一位准备给父亲买杯子的顾客，先询问老人日常是否外出、是否需要单手开盖，再推荐一款轻便杯，并说明“杯身较轻，出门携带省力；单手开盖，老人喝水更方便”。顾客认可后问能否礼盒包装。小林顺势介绍包装服务并引导其确定颜色。根据材料回答问题： （1）晨会纪要中提出了哪些改进方向？（5分） （2）小林在接待中运用了哪些销售方法？（6分） 【答案】（1）改进方向包括：先判断顾客用途，避免笼统介绍；再围绕容量、材质、便携性等关键点推介；同时把商品特点与顾客实际使用场景联系起来，提高推荐针对性。 （2）小林运用了询问需求法，通过老人是否外出、是否需要单手开盖来确认需求；运用了FAB推介法，把轻便、单手开盖等特性转化为携带省力、喝水方便的利益；在顾客询问礼盒包装时捕捉成交信号，并用颜色选择推进成交。 36. 一份售后工单记录：顾客购买台灯十五天后反映灯光偶尔闪烁，并表示孩子晚上写作业受影响。客服小陈先向顾客致歉，登记购买时间、发票和故障表现，安排技术人员检测；同时说明若确属产品质量问题，将按规定维修或更换。两天后检测确认是电源适配器故障，小陈联系顾客更换配件，并在回访表中记录“需提醒销售员介绍用电注意事项”。根据材料回答问题： （1）小陈处理售后问题的流程是否规范？请说明理由。（6分） （2）回访记录对门店服务改进有什么作用？（5分） 【答案】（1）流程规范。小陈先致歉并登记购买时间、发票和故障表现，随后安排检测，没有在未核实前草率判断；确认故障原因后按规定更换配件，并进行回访，符合售后接待、核实、处理和反馈的流程。 （2）回访记录能把个案问题转化为服务改进信息，提醒销售员在销售台灯时补充用电注意事项，减少类似问题；同时也能积累顾客反馈，帮助门店完善售后跟进。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（5） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 服务台上岗检查表中记录了四项表现：工牌端正、发型整洁、指甲修剪干净、站立时不倚靠柜台。对这份检查表的评价，较准确的是（ ） A. 偏重商品知识准备，尚未涉及服务形象 B. 体现了仪容、仪表和仪态的综合规范 C. 主要评价销售员的成交技巧 D. 属于售后回访记录，不宜用于上岗检查 2. 接待记录显示：顾客进店后先看价签，再反复比较两款商品的参数，并询问保修期限。销售员把他判断为随意浏览型顾客，暂不跟进。该判断存在的主要问题是（ ） A. 忽视了顾客通过比较和询问表现出的购买意向 B. 把顾客的价格关注理解为售后问题 C. 把顾客的浏览行为直接判断为已经成交 D. 把顾客的理性比较误认为情绪不稳定 3. 某款保温壶推介话术写道：“316不锈钢内胆耐腐蚀，能减少异味残留，您给老人装热水会更安心。”这段话术的组织方式主要体现了（ ） A. 由特性到优势再到顾客利益的说明 B. 先制造紧迫感再请求顾客购买 C. 以同类商品价格差异进行对比 D. 通过售后承诺转移顾客注意 4. 顾客已询问配送时间和安装条件，销售员却转而介绍另一款利润更高的型号。对这一处理的分析，较合理的是（ ） A. 顾客已出现成交倾向，销售员转移话题容易错失时机 B. 销售员主动扩大选择范围，能提高顾客满意度 C. 顾客询问配送属于售后问题，与成交无关 D. 此时应停止介绍，等待顾客自行决定 5. 线上客服面对第一次购买料理机的顾客，回复：“本机采用高转速矢量电机与复合扰流杯体，参数优于同档竞品。”这段回复的不足主要在于（ ） A. 未把专业表述转化为顾客易理解的使用利益 B. 没有立即提供大额让利 C. 没有把全部配件逐项列出 D. 回复篇幅较短，不利于成交 6. 一张单位采购需求单列明：预算适中、需耐用、后续维护方便、供货时间明确。销售员据此先询问使用人数和交付日期，再推荐办公椅。该做法体现的接待要点是（ ） A. 先依据需求信息补充确认，再进行针对性推荐 B. 先推高价型号，再根据反应调整方案 C. 把采购需求单视作无效信息，重新介绍全部产品 D. 减少交流环节，以免影响顾客判断 7. 顾客认为一款羽绒服价格偏高。销售员没有立即让价，而是说明充绒量、面料防风性和保养服务，并结合顾客通勤场景说明耐穿性。该回应的重点是（ ） A. 通过说明价值构成化解价格异议 B. 通过减少服务内容降低报价 C. 通过回避价格问题保持主动 D. 通过催促顾客尽快付款促成交易 8. 文件递交培训中，以下做法需要纠正的是（ ） A. 双手递交票据，文字方向朝向顾客 B. 递交会员资料时动作轻缓、语言礼貌 C. 单手把合同从柜台上推过去，并催顾客快签 D. 接收证件后当面核对并妥善放置 9. 陈列调整记录写道：将便携挂烫机摆在试衣镜旁，并准备一件起皱衬衫供顾客现场体验。该安排主要服务于哪种推介方式（ ） A. 演示推介法 B. 电话推介法 C. 赞美接近法 D. 机会成交法 10. 顾客担心儿童学习桌“安装后不稳、调整麻烦”。销售员若要有效处理异议，以下回应不适合的是（ ） A. 说明桌脚结构和锁扣设计，并请顾客现场试调高度 B. 介绍安装服务和后续维护方式 C. 询问孩子身高和房间尺寸，再判断适配性 D. 强调“很多家庭都买了”，不再回应稳定性问题 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 一份门店晨会纪要提出“今天要提升接待质量”。下列措施中，能从售前、接近、推介和促成环节形成配合的有（ ） A. 开门前检查仪容、价签和样品状态 B. 观察顾客关注点后选择时机接近 C. 推介时把商品特点转化为顾客利益 D. 顾客尚未表达需求时反复要求付款 12. 针对一名购买电动牙刷的顾客，下列做法中能兼顾需求确认、异议处理和售后衔接的有（ ） A. 不询问顾客牙龈状况和使用场景，先推荐库存较多的型号 B. 成交后告知保修方式和刷头保养建议 C. 面对刷头耗材顾虑，说明购买渠道和更换周期 D. 结合顾客是否敏感牙龈、是否需要便携功能推荐机型 13. 线上咨询节选中，顾客问“这款帐篷适合一家三口露营吗？下雨会不会漏？”较恰当的客服回复要包含的内容有（ ） A. 说明帐篷容纳人数与实际睡眠空间 B. 结合防水指数解释雨天使用条件 C. 要求顾客先下单，收货后自行判断 D. 提示搭建和收纳注意事项 14. 售后工单显示顾客反映电烤箱门闭合不严。服务人员处理时，较恰当的做法有（ ） A. 先安抚顾客并记录购买凭证、故障表现 B. 在未核实前直接认定顾客使用不当 C. 安排检测，根据结果说明维修或更换方案 D. 约定反馈时间并记录处理结果 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 销售员在整理仪容时保持发型整洁、面部清爽、工牌端正，同时在岗站姿自然挺拔，这些要求共同构成职业形象的一部分。（ ） 16. 顾客拿起商品反复查看并询问售后政策，销售员仍认定其没有购买意向，停止介绍。该判断和处理是恰当的。（ ） 17. 商品推介中使用专业术语越多，越能体现销售员专业，因此可以不考虑顾客是否理解。（ ） 18. 把便携榨汁杯接通电源后现场制作果汁，让顾客观察操作步骤和成品状态，属于演示推介的有效方式。（ ） 19. 顾客询问配送、安装和保修时，销售员可以把这些表现视为成交信号，并适时推进购买决定。（ ） 20. 售后接待中先倾听、记录，再核实原因并给出处理方案，比先下结论更符合服务规范。（ ） 21. 顾客投诉时情绪激动，客服可以先与顾客争辩责任归属，等顾客冷静后再记录问题。（ ） 22. 顾客信息收集后，门店把购买记录和回访意见用于改进商品陈列与服务流程，符合顾客信息反馈的用途。（ ） 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 销售员以“您平时主要在办公室用，还是出差携带多？”引导顾客表达使用场景，这种接近策略属于________法。 24. 在家庭购买电视机时，父亲提出购买想法，母亲比较型号并作出决定，孩子主要观看使用。母亲在本次购买中的角色是________。 25. 顾客进店后目标明确、直接说明所需规格并询问库存，这类顾客通常属于________型顾客。 26. 销售员说“您看是选今天送货，还是周末家人在时送货？”通过给出两个方案促成交易，这种方法是________成交法。 27. 一套餐具标价128元，活动为第二套半价。顾客购买2套，应支付________元。 28. 顾客主动问“如果今天付款，发票和保修什么时候能办好？”这种通过言语表现出的购买倾向属于________信号。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 仪容礼仪 30. 仪表礼仪 31. 站姿礼仪 32. 售前准备 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述销售员在接近顾客、商品推介和促成交易三个环节中各应注意的一个要点。 34. 请简述售后接待顾客时的基本流程。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某生活家居店晨会纪要显示：近期保温杯区顾客停留多、成交少。店长要求销售员先观察顾客是为自用、送礼还是办公采购，再按容量、材质、便携性进行介绍。销售员小林接待一位准备给父亲买杯子的顾客，先询问老人日常是否外出、是否需要单手开盖，再推荐一款轻便杯，并说明“杯身较轻，出门携带省力；单手开盖，老人喝水更方便”。顾客认可后问能否礼盒包装。小林顺势介绍包装服务并引导其确定颜色。根据材料回答问题： （1）晨会纪要中提出了哪些改进方向？（5分） （2）小林在接待中运用了哪些销售方法？（6分） 36. 一份售后工单记录：顾客购买台灯十五天后反映灯光偶尔闪烁，并表示孩子晚上写作业受影响。客服小陈先向顾客致歉，登记购买时间、发票和故障表现，安排技术人员检测；同时说明若确属产品质量问题，将按规定维修或更换。两天后检测确认是电源适配器故障，小陈联系顾客更换配件，并在回访表中记录“需提醒销售员介绍用电注意事项”。根据材料回答问题： （1）小陈处理售后问题的流程是否规范？请说明理由。（6分） （2）回访记录对门店服务改进有什么作用？（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $