《商品销售》（高教版2017）期末复习卷（3）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（3） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 顾客画像卡写着：“预算明确、重视参数、希望看到检测证明。”据此，接待该顾客时较适宜的方式是（ ） A. 提供参数、检测结果和适配建议，避免夸张承诺 B. 主要讲热销程度，减少技术说明 C. 持续寒暄，暂不涉及商品信息 D. 先推荐高价型号，再解释原因 2. 一份新员工服务录像评分指出四个细节。需要扣分的是（ ） A. 迎客时目光自然、语气平稳 B. 指引方向时手掌并拢示意 C. 递接小票时双手递送 D. 与顾客交谈时频繁看手机消息 3. 商品参数对照表显示：A款吸尘器噪声低、续航短；B款续航长、集尘盒大。顾客家中面积较大。销售员优先推荐B款，主要运用了（ ） A. 按顾客使用场景进行对比推介 B. 以售后承诺替代商品介绍 C. 以优惠信息取代需求判断 D. 以统一话术完成网络推介 4. 顾客问“这款相机如果后期镜头不好配怎么办？”以下回应中较不适当的是（ ） A. 介绍可选镜头范围和常用组合 B. 询问顾客主要拍摄题材后推荐配置 C. 说明门店提供后续配件咨询 D. 说“先买机身，镜头以后再说”，不作解释 5. 网店后台显示：收藏人数高、详情页停留短、客服重复收到“尺寸怎么选”的问题。若继续发布降价海报，主要缺陷是（ ） A. 未补充尺码选择等顾客真正需要的信息 B. 缺少更多低价商品链接 C. 没有扩大客服问候语长度 D. 没有更换店铺名称 6. 电话回访记录中，顾客说“上次买的鞋走路舒服，就是雨天有点滑。”销售员若要开展二次推荐，较合适的切入点是（ ） A. 先回应顾客使用反馈，再推荐防滑性能更好的鞋款 B. 忽略反馈，直接报出新品价格 C. 要求顾客先到店，再说明商品情况 D. 把所有鞋款逐个介绍一遍 7. 促销方案评审表写着：“会员日当天购买床垫，赠送清洁服务并延长质保。”销售员用这一信息推动犹豫顾客下单，属于（ ） A. 优惠成交法 B. 请求成交法 C. 赞美接近法 D. 售后投诉处理 8. 关于销售员的妆饰要求，下列做法需要调整的是（ ） A. 妆容清爽自然，与岗位形象协调 B. 配饰简洁，避免影响商品展示和递接物品 C. 为吸引顾客注意，佩戴夸张饰品并喷浓烈香水 D. 保持指甲清洁，避免过长影响服务动作 9. 直播复盘表显示：讲解面料洗护技巧时互动提升，反复喊折扣时停留下降。下次直播应优先调整为（ ） A. 增加穿搭、洗护和尺码选择等有价值内容 B. 缩短所有讲解，重复优惠口号 C. 取消观众提问环节 D. 把商品链接放到直播结束后再展示 10. 顾客已试用按摩仪并询问“能不能开发票、保修多久”。销售员的下一步处理中，不利于成交的是（ ） A. 明确发票和保修政策，再顺势询问是否办理 B. 说明售后流程，增强顾客购买信心 C. 回避发票问题，重新介绍另一款外观设计 D. 确认顾客使用部位和配送方式 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 网店运营日报显示“咨询多、下单少”。下列改进中，能同时提升推介质量与成交转化的有（ ） A. 补充尺码、使用场景和售后说明 B. 根据高频问题优化详情页内容 C. 客服回答顾客问题后适时提供购买方案 D. 删除所有顾客评价，避免信息太多 12. 在电话回访与二次推荐中，销售员应做到的有（ ） A. 先确认顾客是否方便接听 B. 不顾顾客反馈，直接推送与其购买记录无关的商品 C. 结合既往购买记录提出相关建议 D. 记录顾客反馈并用于后续服务 13. 单位采购一批办公椅，销售员应综合考虑的服务环节有（ ） A. 确认采购数量、预算和交付时间 B. 说明材质、承重和保修服务 C. 采购方提出疑虑时直接让其换供应商 D. 成交后核对发票、送货和安装安排 14. 处理“商品很好但价格高”的异议时，较合理的做法有（ ） A. 把顾客的预算问题理解为没有购买意愿 B. 先认可顾客关注价格的合理性 C. 结合材质、服务或使用年限说明价值 D. 必要时提供同类不同价位方案 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 销售员在服务中保持目光自然交流、表情亲切，能体现对顾客的尊重并增强沟通效果。（ ） 16. 顾客反复提出参数和证明要求，销售员应减少事实说明，主要用热销程度说服顾客。（ ） 17. 网络推介不宜局限于促销海报，还应提供使用方法、选择建议和服务说明等有价值内容。（ ） 18. 电话推介时，接通后应先礼貌问候、说明身份与来意，并确认对方是否方便交流。（ ） 19. 顾客询问发票、保修和配送，销售员仍把这些问题视为无关信息，不作回应。该处理符合成交阶段要求。（ ） 20. 顾客信息整理后可用于回访、商品改进和服务流程优化，登记资料之后还应进一步分析和反馈。（ ） 21. 售后服务中，顾客没有发票就不能记录诉求，也无需提供其他查询方式。（ ） 22. 投诉处理结束后，门店把问题分类归档，有助于发现共性问题并改进经营。（ ） 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 销售员用“这款杯子今天有试饮活动，您可以先试试保温效果”吸引顾客体验，这种接近方式属于________接近法。 24. 顾客在购买空调时提出需求，家人比较品牌并提出建议，最终由顾客付款购买。家人在购买角色中属于________。 25. 顾客性格稳重、比较细致，常要求看到凭证和参数，销售员应重点提供事实依据。这类顾客可归为________型顾客。 26. 销售员利用活动期限将至提醒顾客尽快决定，这种成交方法属于________成交法。 27. 某款洗衣液每桶42元，活动为买3桶减18元。顾客购买3桶，应支付________元。 28. 顾客把样品反复拿起试用，并示意同伴过来看，这种通过动作和现场情形表现出的购买倾向属于________信号。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 微笑礼仪 30. 手势礼仪 31. 职业形象 32. 售前心态 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述网络推介中提升顾客信任和转化效果的三个做法。 34. 请简述顾客投诉处理结束后，门店整理反馈信息的主要作用。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某服装网店一周运营数据如下：新品外套收藏量较高，但详情页平均停留不足20秒；客服高频问题集中在“尺码怎么选”“面料会不会起球”“退换麻烦吗”。店铺原先每天发布降价海报，互动不高。运营人员决定增加试穿身高体重参考、面料洗护说明和退换流程图，并让客服根据顾客身高、通勤场景推荐尺码。根据材料回答问题： （1）原网络推介存在什么主要问题？（5分） （2）改进方案体现了哪些销售思路？（6分） 36. 某数码店复盘一笔平板电脑成交失败案例：顾客主要用于网课和记笔记，预算适中，曾询问手写笔延迟和保修。销售员没有继续了解课程使用频率，而是反复强调高端型号性能强；顾客说“价格有点超预算”，销售员随即沉默，未解释差异，也未提供同价位方案。顾客离店前问“保修多久”，销售员说“资料里都有”，最终顾客未购买。根据材料回答问题： （1）销售员在需求判断和商品推介上有哪些问题？（6分） （2）面对价格异议和保修询问，销售员应如何改进？（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（3） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 顾客画像卡写着：“预算明确、重视参数、希望看到检测证明。”据此，接待该顾客时较适宜的方式是（ ） A. 提供参数、检测结果和适配建议，避免夸张承诺 B. 主要讲热销程度，减少技术说明 C. 持续寒暄，暂不涉及商品信息 D. 先推荐高价型号，再解释原因 【答案】A 【解析】顾客重视参数和证明，说明其偏理性，销售员应以事实依据和适配建议建立信任。B、C、D均未回应其核心关注点。 2. 一份新员工服务录像评分指出四个细节。需要扣分的是（ ） A. 迎客时目光自然、语气平稳 B. 指引方向时手掌并拢示意 C. 递接小票时双手递送 D. 与顾客交谈时频繁看手机消息 【答案】D 【解析】服务交谈中频繁查看手机会分散注意力，削弱顾客被重视的感受。A、B、C分别体现表情、手势和递接礼仪，均较规范。 3. 商品参数对照表显示：A款吸尘器噪声低、续航短；B款续航长、集尘盒大。顾客家中面积较大。销售员优先推荐B款，主要运用了（ ） A. 按顾客使用场景进行对比推介 B. 以售后承诺替代商品介绍 C. 以优惠信息取代需求判断 D. 以统一话术完成网络推介 【答案】A 【解析】销售员将两款商品参数与顾客居住面积联系起来，选择更适合大面积使用的B款，属于结合使用场景的对比推介。其余选项与材料不符。 4. 顾客问“这款相机如果后期镜头不好配怎么办？”以下回应中较不适当的是（ ） A. 介绍可选镜头范围和常用组合 B. 询问顾客主要拍摄题材后推荐配置 C. 说明门店提供后续配件咨询 D. 说“先买机身，镜头以后再说”，不作解释 【答案】D 【解析】顾客担心后续配件适配，销售员应解释镜头选择、使用场景和后续服务。D没有回应顾客顾虑，也未提供判断依据，因此不适当。 5. 网店后台显示：收藏人数高、详情页停留短、客服重复收到“尺寸怎么选”的问题。若继续发布降价海报，主要缺陷是（ ） A. 未补充尺码选择等顾客真正需要的信息 B. 缺少更多低价商品链接 C. 没有扩大客服问候语长度 D. 没有更换店铺名称 【答案】A 【解析】数据说明顾客对尺寸选择存在疑问，详情页内容需要补充实用信息。继续发布降价海报不能解决信息不足的问题，B、C、D均非关键改进方向。 6. 电话回访记录中，顾客说“上次买的鞋走路舒服，就是雨天有点滑。”销售员若要开展二次推荐，较合适的切入点是（ ） A. 先回应顾客使用反馈，再推荐防滑性能更好的鞋款 B. 忽略反馈，直接报出新品价格 C. 要求顾客先到店，再说明商品情况 D. 把所有鞋款逐个介绍一遍 【答案】A 【解析】顾客反馈了舒适与雨天防滑问题，二次推荐应先回应其真实体验，再围绕防滑需求推荐。B、C、D都缺乏针对性。 7. 促销方案评审表写着：“会员日当天购买床垫，赠送清洁服务并延长质保。”销售员用这一信息推动犹豫顾客下单，属于（ ） A. 优惠成交法 B. 请求成交法 C. 赞美接近法 D. 售后投诉处理 【答案】A 【解析】赠送清洁服务并延长质保属于额外利益，销售员借此推动顾客作出购买决定，符合优惠成交法。材料没有体现直接请求、赞美开场或投诉处理。 8. 关于销售员的妆饰要求，下列做法需要调整的是（ ） A. 妆容清爽自然，与岗位形象协调 B. 配饰简洁，避免影响商品展示和递接物品 C. 为吸引顾客注意，佩戴夸张饰品并喷浓烈香水 D. 保持指甲清洁，避免过长影响服务动作 【答案】C 【解析】销售员妆饰应简洁得体、与职业场合协调。夸张饰品和浓烈香水容易造成干扰，影响顾客体验。A、B、D均符合基本要求。 9. 直播复盘表显示：讲解面料洗护技巧时互动提升，反复喊折扣时停留下降。下次直播应优先调整为（ ） A. 增加穿搭、洗护和尺码选择等有价值内容 B. 缩短所有讲解，重复优惠口号 C. 取消观众提问环节 D. 把商品链接放到直播结束后再展示 【答案】A 【解析】复盘结果表明有价值的实用内容更能提升互动，促销口号反复出现时效果较弱。增加穿搭、洗护和尺码选择内容更符合顾客需求。 10. 顾客已试用按摩仪并询问“能不能开发票、保修多久”。销售员的下一步处理中，不利于成交的是（ ） A. 明确发票和保修政策，再顺势询问是否办理 B. 说明售后流程，增强顾客购买信心 C. 回避发票问题，重新介绍另一款外观设计 D. 确认顾客使用部位和配送方式 【答案】C 【解析】发票和保修问题通常反映顾客已进入购买决策阶段。销售员应正面回答并顺势推进，C回避关键问题并转向外观介绍，容易错失成交机会。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 网店运营日报显示“咨询多、下单少”。下列改进中，能同时提升推介质量与成交转化的有（ ） A. 补充尺码、使用场景和售后说明 B. 根据高频问题优化详情页内容 C. 客服回答顾客问题后适时提供购买方案 D. 删除所有顾客评价，避免信息太多 【答案】ABC 【解析】A、B能减少顾客疑问，C能在咨询后推进购买，均有助于转化。D删除评价会减少顾客判断依据，不利于信任建立。 12. 在电话回访与二次推荐中，销售员应做到的有（ ） A. 先确认顾客是否方便接听 B. 不顾顾客反馈，直接推送与其购买记录无关的商品 C. 结合既往购买记录提出相关建议 D. 记录顾客反馈并用于后续服务 【答案】ACD 【解析】A体现电话礼仪，C体现针对性推荐，D体现信息反馈。B忽视顾客反馈和既往购买情况，缺乏针对性，不符合回访要求。 13. 单位采购一批办公椅，销售员应综合考虑的服务环节有（ ） A. 确认采购数量、预算和交付时间 B. 说明材质、承重和保修服务 C. 采购方提出疑虑时直接让其换供应商 D. 成交后核对发票、送货和安装安排 【答案】ABD 【解析】A属于需求确认，B属于商品推介，D属于成交后的服务衔接，均应考虑。C属于放弃沟通，不符合销售岗位要求。 14. 处理“商品很好但价格高”的异议时，较合理的做法有（ ） A. 把顾客的预算问题理解为没有购买意愿 B. 先认可顾客关注价格的合理性 C. 结合材质、服务或使用年限说明价值 D. 必要时提供同类不同价位方案 【答案】BCD 【解析】B有助于缓和沟通，C从价值角度解释价格，D提供替代方案，均较合理。A简单否定顾客意愿，不利于继续沟通。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 销售员在服务中保持目光自然交流、表情亲切，能体现对顾客的尊重并增强沟通效果。（ ） 【答案】√ 【解析】自然目光和亲切表情有助于营造友好氛围，是销售服务礼仪的重要内容。 16. 顾客反复提出参数和证明要求，销售员应减少事实说明，主要用热销程度说服顾客。（ ） 【答案】× 【解析】顾客重视参数和证明时，应提供事实依据和适配说明。单纯强调热销，不能满足其理性判断需求。 17. 网络推介不宜局限于促销海报，还应提供使用方法、选择建议和服务说明等有价值内容。（ ） 【答案】√ 【解析】有价值内容能够帮助顾客理解商品、减少疑虑并增强信任，比单纯促销更有助于长期转化。 18. 电话推介时，接通后应先礼貌问候、说明身份与来意，并确认对方是否方便交流。（ ） 【答案】√ 【解析】礼貌问候、说明身份和确认便利性，是电话推介的基本要求，有助于减少打扰感。 19. 顾客询问发票、保修和配送，销售员仍把这些问题视为无关信息，不作回应。该处理符合成交阶段要求。（ ） 【答案】× 【解析】发票、保修和配送与购买决策密切相关，也是成交信号的重要表现。回避这些问题不符合促成交易的要求。 20. 顾客信息整理后可用于回访、商品改进和服务流程优化，登记资料之后还应进一步分析和反馈。（ ） 【答案】× 【解析】顾客信息整理确实可用于回访、商品改进和流程优化；但若未说明信息核实、分类和合规使用，直接把登记资料用于决策可能造成偏差。规范做法应在完整登记后进行核实、分析并反馈。 21. 售后服务中，顾客没有发票就不能记录诉求，也无需提供其他查询方式。（ ） 【答案】× 【解析】购买凭证很重要，但客服仍应先接待并记录诉求，再通过会员记录、订单信息等方式协助核查，不能简单拒绝服务。 22. 投诉处理结束后，门店把问题分类归档，有助于发现共性问题并改进经营。（ ） 【答案】√ 【解析】分类归档能帮助门店分析投诉来源和高发问题，从而改进商品、流程和服务。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 销售员用“这款杯子今天有试饮活动，您可以先试试保温效果”吸引顾客体验，这种接近方式属于________接近法。 【答案】利益 24. 顾客在购买空调时提出需求，家人比较品牌并提出建议，最终由顾客付款购买。家人在购买角色中属于________。 【答案】影响者 25. 顾客性格稳重、比较细致，常要求看到凭证和参数，销售员应重点提供事实依据。这类顾客可归为________型顾客。 【答案】理智 26. 销售员利用活动期限将至提醒顾客尽快决定，这种成交方法属于________成交法。 【答案】机会 27. 某款洗衣液每桶42元，活动为买3桶减18元。顾客购买3桶，应支付________元。 【答案】108。 【解析】计算：42×3－18＝108元。 28. 顾客把样品反复拿起试用，并示意同伴过来看，这种通过动作和现场情形表现出的购买倾向属于________信号。 【答案】行为和事态 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 微笑礼仪 【答案】微笑礼仪是指销售员以自然、真诚的微笑面对顾客，营造亲切氛围并拉近服务距离的规范。 30. 手势礼仪 【答案】手势礼仪是指销售员指引、递接或示意时的动作规范，应自然得体、避免单指指点顾客。 31. 职业形象 【答案】职业形象是销售员通过仪容、仪表、仪态等呈现出的整体岗位形象，影响顾客信任。 32. 售前心态 【答案】售前心态是销售员接待顾客前应保持的积极、稳定、自信的心理状态。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述网络推介中提升顾客信任和转化效果的三个做法。 【答案】①内容有价值，提供使用方法、选择建议和服务说明，不宜单纯发促销信息。 ②及时回应顾客问题，把专业信息转化为易懂表达。 ③结合顾客浏览、咨询和购买记录，进行有针对性的推荐，并在出现购买意向时适时促成。 34. 请简述顾客投诉处理结束后，门店整理反馈信息的主要作用。 【答案】①把个案问题分类归档，发现商品、服务或流程中的共性问题。 ②为改进商品陈列、销售话术和售后流程提供依据。 ③便于后续回访和客户维护，提升顾客满意度与复购可能。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某服装网店一周运营数据如下：新品外套收藏量较高，但详情页平均停留不足20秒；客服高频问题集中在“尺码怎么选”“面料会不会起球”“退换麻烦吗”。店铺原先每天发布降价海报，互动不高。运营人员决定增加试穿身高体重参考、面料洗护说明和退换流程图，并让客服根据顾客身高、通勤场景推荐尺码。根据材料回答问题： （1）原网络推介存在什么主要问题？（5分） （2）改进方案体现了哪些销售思路？（6分） 【答案】（1）主要问题是内容偏促销而缺少顾客真正需要的信息。顾客关注尺码、面料和退换流程，说明详情页没有解决购买疑虑，单纯发布降价海报难以提升信任和转化。 （2）改进方案体现了按需推介和信息服务思路：用试穿参考回应尺码疑问，用面料洗护说明回应质量顾虑，用退换流程图降低购买风险感；客服再结合身高和通勤场景推荐，能够提高推荐针对性。 36. 某数码店复盘一笔平板电脑成交失败案例：顾客主要用于网课和记笔记，预算适中，曾询问手写笔延迟和保修。销售员没有继续了解课程使用频率，而是反复强调高端型号性能强；顾客说“价格有点超预算”，销售员随即沉默，未解释差异，也未提供同价位方案。顾客离店前问“保修多久”，销售员说“资料里都有”，最终顾客未购买。根据材料回答问题： （1）销售员在需求判断和商品推介上有哪些问题？（6分） （2）面对价格异议和保修询问，销售员应如何改进？（5分） 【答案】（1）销售员没有围绕网课、记笔记和手写笔延迟继续确认需求，却反复强调高端性能，推介重点与顾客用途不匹配；也没有把性能差异转化为顾客能感知的学习便利。 （2）面对价格异议，应先认可预算顾虑，再说明不同型号的适用差异，并提供同价位替代方案；面对保修询问，应明确说明保修期限和办理方式，把保修问题视为成交信号并适时推进。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $