《商品销售》（高教版2017）期末复习卷（2）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（2） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 晨会任务单要求新员工接待前完成三项准备：熟悉主推商品卖点、调整服务情绪、检查个人形象。对该任务单理解较准确的是（ ） A. 售前准备既包括商品知识，也包括心理和形象准备 B. 商品销售前主要准备库存数量，个人状态影响较小 C. 心理准备属于售后环节，与接待前关系不大 D. 形象检查可替代商品知识学习 【答案】A 【解析】任务单同时涉及商品知识、心理状态和个人形象，说明销售员上岗前应从知识、心态和职业形象等方面做好准备。B、C、D均缩小或偏离了售前准备的内容。 2. 服务录像显示，销售员听顾客说明需求时多次打断，并急于介绍活动价。该表现主要违背了（ ） A. 蹲姿礼仪 B. 回复礼仪 C. 倾听礼仪 D. 商品盘点要求 【答案】C 【解析】顾客表达需求时，销售员应耐心听取、适当回应并确认重点。多次打断会影响需求识别，也会削弱顾客被尊重的感受。 3. 顾客需求清单写明：为新房选购窗帘，关注遮光、环保、上门测量和预算。销售员先确认房间朝向与儿童房数量，再推荐面料。该处理体现了（ ） A. 根据已知需求补充确认关键条件 B. 先展示高价款式以提高客单价 C. 把安装问题留到付款后再解释 D. 让顾客自行比较，减少接待介入 【答案】A 【解析】清单已呈现顾客关注点，销售员继续确认房间朝向和儿童房数量，有助于判断遮光、环保和预算适配，体现按需接待。 4. 会员资料显示，顾客近两次购买孕婴用品并咨询过配料安全。销售员群发“全场低价，进店抢购”的短信。该做法的主要不足是（ ） A. 促销信息发送时间过早 B. 未结合会员资料提供有针对性的服务信息 C. 短信字数偏少，无法体现热情 D. 没有同步介绍门店全部商品 【答案】B 【解析】老客户维护应结合购买记录和关注点开展。该顾客重视孕婴用品与配料安全，笼统促销短信难以回应其真实需求。 5. 商品比较卡列出两款空气炸锅：A款容量大、清洁方便；B款体积小、价格低。顾客表示家中四口人常做晚餐。销售员推荐A款，依据是（ ） A. 把价格低作为主要选择标准 B. 把商品差异与家庭使用场景相匹配 C. 用店员个人偏好代替顾客需求 D. 把售后维修作为推介重点 【答案】B 【解析】顾客家庭人数和使用频率表明容量与清洁便利性更重要。销售员依据场景推荐A款，体现对比推介的针对性。 6. 线上客服记录中，顾客问“洗地机会不会弄湿木地板？”客服回复“新品上市，销量增长快”。这段回复的问题在于（ ） A. 没有回应顾客对使用效果和风险的担心 B. 没有附上更多促销图片 C. 没有要求顾客先收藏商品 D. 没有扩大介绍品牌历史 【答案】A 【解析】顾客关注木地板使用安全，客服应解释水量控制、适用地面和使用注意事项。用销量回应顾虑，未解决顾客疑问。 7. 体验台旁放置一台蒸汽拖把、一块带污渍的地砖样板和操作步骤卡。该布置主要有利于（ ） A. 通过现场演示增强顾客直观感受 B. 减少顾客提问以缩短接待时间 C. 把售后责任转给顾客自行判断 D. 强调包装外观带来的吸引 【答案】A 【解析】样机、污渍样板和步骤卡共同服务于现场体验，能让顾客观察清洁效果和操作便利性，属于演示推介的应用。 8. 顾客已问到“今天付款能否周末安装”，销售员却继续介绍无关配色。该处理的主要风险是（ ） A. 延长沟通时间，便于展示更多款式 B. 增加商品信息，有助于顾客坚定选择 C. 转移安装话题，可降低服务承诺压力 D. 忽视成交信号，可能延误促成时机 【答案】D 【解析】顾客询问付款和安装，说明其已考虑购买后的安排。销售员应正面回应并顺势推进，而不是转向无关配色。 9. 顾客认为净水器后期滤芯费用高。销售员说明滤芯更换周期、套餐价格和水质提醒服务，并提供两种预算方案。该回应重在（ ） A. 用热销信息替代费用说明 B. 回避后期费用以避免顾客犹豫 C. 分解费用构成并提供可比较方案 D. 要求顾客先付款再了解滤芯 【答案】C 【解析】销售员围绕顾客关心的滤芯费用进行解释，并提供不同预算方案，能够降低不确定感，有助于处理费用异议。 10. 促成记录写道：顾客表示“再比较一下”，销售员立即说“现在不买以后会后悔”。该话术的问题是（ ） A. 用压迫性表达替代需求确认和价值说明 B. 能有效消除顾客比较心理 C. 属于规范的请求成交方式 D. 体现了对顾客决策节奏的尊重 【答案】A 【解析】顾客仍在比较时，销售员应了解犹豫原因，补充价值说明或提供方案。带有压迫感的话术容易引起反感，不利于成交。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 老客户维护数据表显示，部分会员购买过咖啡机但未复购胶囊。适合开展的服务措施有（ ） A. 按购买机型推送适配胶囊信息 B. 电话回访使用感受并确认口味偏好 C. 记录反馈，用于调整后续推荐内容 D. 群发与咖啡机无关的通用广告 【答案】ABC 【解析】A体现精准推介，B有助于了解使用和口味需求，C能形成信息反馈闭环。D与顾客既往购买关联较弱，难以体现客户维护价值。 12. 服务录像复盘中，店长要求改进接近、推介和异议处理。较合理的建议有（ ） A. 观察顾客停留区域和查看动作后再接近 B. 顾客未开口时持续跟随并催促体验 C. 把商品特点转化为顾客能感知的利益 D. 面对疑虑先倾听，再用事实和体验回应 【答案】ACD 【解析】A有助于选择接近时机，C能提升推介效果，D符合异议处理要求。B容易造成压迫感，不利于沟通。 13. 某门店准备推出净水器体验活动，方案中应兼顾的内容有（ ） A. 准备水质对比演示材料 B. 安排销售员说明滤芯周期和保修方式 C. 不询问安装条件，直接统一推荐同一型号 D. 收集顾客家庭用水人数与安装条件 【答案】ABD 【解析】A强化体验，B衔接售后信息，D有助于判断适配性。C忽视安装条件和用水需求，容易造成推荐偏差。 14. 投诉处理流程卡要求客服提升沟通质量。符合要求的做法有（ ） A. 先安抚情绪并记录诉求 B. 核实购买凭证和问题表现 C. 根据检测结果说明处理方案 D. 约定反馈时间并归档处理结果 【答案】ABCD 【解析】A、B、C体现投诉处理的基本流程：接待记录、事实核实和方案反馈。D有助于顾客了解进展，也便于门店后续追踪和改进。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 销售员具备服务意识，意味着在接待中主动关注顾客感受，并把岗位任务与顾客需求联系起来。（ ） 【答案】√ 【解析】服务意识强调尊重顾客、理解需求和主动提供帮助，能使销售行为更符合岗位要求和顾客期待。 16. 顾客反复比较商品参数并询问安装条件，销售员仍判断其没有购买意向而离开柜台，这种处理恰当。（ ） 【答案】× 【解析】比较参数和询问安装说明顾客已有较明确关注点。销售员应进一步确认需求和回应疑问，而不是放弃跟进。 17. 推介商品时，把技术参数转化为顾客使用中的便利和利益，通常比堆砌专业名词更有效。（ ） 【答案】√ 【解析】顾客关注商品能解决什么问题。销售员将参数转化为具体利益，有助于顾客理解商品价值。 18. 现场演示前无须检查样机、电源和安全提示，演示中再临时处理也符合规范。（ ） 【答案】× 【解析】演示前应检查样机、电源、环境和安全提示，保证体验顺利。临时处理容易影响顾客体验并带来安全隐患。 19. 顾客询问配送、安装、发票等交易后事项时，销售员应视为重要沟通信号并认真回应。（ ） 【答案】√ 【解析】这些事项与购买决策密切相关。认真回应能够增强顾客信心，也有助于适时推进成交。 20. 电话回访老客户时，应先说明身份和来意，并确认对方是否方便交流。（ ） 【答案】√ 【解析】电话回访要尊重顾客时间，先说明身份和来意并确认便利性，能够减少打扰感并提高沟通质量。 21. 顾客反馈使用中遇到问题，客服可以先评价顾客操作不当，再补记购买信息。（ ） 【答案】× 【解析】售后沟通应先倾听、安抚并记录事实，再核实原因。提前归责容易激化矛盾，也不利于准确处理问题。 22. 门店收集回访意见后，无需整理分类和岗位反馈，也能自然完成服务流程改进。（ ） 【答案】× 【解析】回访意见需要经过整理、分类和反馈，才能为销售话术、售后流程和客户维护提供依据。缺少分析反馈，改进效果会受到影响。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 顾客提出“希望适合老人使用、操作简单、售后方便”，销售员据此分析其购买动机，这属于顾客________的判断。 【答案】购买动机 24. 销售员以“您家厨房台面大概多宽？”来进一步了解使用条件，这种接近和沟通方式体现了________接近法。 【答案】提问 25. 家庭购买扫地机器人时，子女提出建议，父母比较功能并付款购买。子女在购买角色中属于________。 【答案】影响者 26. 顾客问“如果今天下单，周六能送到并安装吗？”这种成交信号属于________信号。 【答案】语言 27. 某款料理机标价360元，活动价九折。顾客购买1台，应支付________元。 【答案】324。 【解析】计算：360×90％＝324元。 28. 销售员向犹豫顾客提出“您看选择基础款还是带预约功能的升级款”，运用的是________成交法。 【答案】选择 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 男士仪表礼仪 【答案】男士仪表礼仪是男销售员在着装、发型、鞋袜和配饰等方面应整洁稳重的规范。 30. 售前准备 【答案】售前准备是销售员接待顾客前在形象、知识、心态和服务环境等方面所做的准备。 31. 职业责任 【答案】职业责任是销售员认真履行接待、推介、成交和售后衔接等岗位任务的要求。 32. 走姿礼仪 【答案】走姿礼仪是销售员行走服务时步态自然、方向明确、动作稳妥得体的规范。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述销售员根据顾客需求开展精准推介的步骤。 【答案】①收集购买记录、咨询内容和现场行为等信息。 ②确认用途、预算、使用条件和顾虑。 ③把商品特点与顾客利益对应起来，提供适配方案。 ④记录反馈，为回访和后续服务提供依据。 34. 请简述电话回访老客户时应注意的服务要点。 【答案】①先说明身份、来意并确认是否方便通话。 ②围绕已购商品询问使用感受和问题。 ③记录满意点、意见和再次需求。 ④对问题明确后续处理或反馈时间，对相关需求进行适度推荐。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某家电门店整理会员数据发现，三个月前购买胶囊咖啡机的80名顾客中，有32人未再次购买胶囊。客服小孟按机型筛选适配胶囊，电话回访时先确认顾客是否方便接听，再询问口味偏好和使用频率。顾客王女士表示机器好用，但不知道哪种胶囊适合办公室。小孟推荐低因和浓缩组合，并记录“需要小包装试用装”。根据材料回答问题： （1）小孟的老客户维护做法体现了哪些要点？（5分） （2）记录顾客反馈对后续销售有什么作用？（6分） 【答案】（1）小孟根据购买记录筛选适配商品，回访前注意电话礼仪，沟通中询问口味和使用频率，再结合办公室场景推荐，体现了精准维护和按需推介。 （2）反馈记录能帮助门店了解未复购原因和潜在需求，优化胶囊组合、试用装和后续话术；也能为再次回访提供依据，提高推荐匹配度和顾客满意度。 36. 门店服务录像复盘显示：销售员小周接待一位看护眼台灯的顾客时，见顾客拿起价签便上前介绍活动价；顾客问“孩子写作业会不会刺眼”，小周回答“这款卖得很好”。顾客又问能否试灯，小周未调整灯光角度，也未说明照度和无频闪检测。店长要求其重新设计接近、推介和异议回应。根据材料回答问题： （1）小周在接待中存在哪些问题？（6分） （2）若重新接待，应如何改进？（5分） 【答案】（1）小周接近过急，未先判断顾客关注点；推介偏重活动价和销量，未回应孩子写作业、刺眼等需求；试灯环节没有展示照度、角度和无频闪信息，异议处理不充分。 （2）应先观察并询问孩子年龄、使用时长和桌面环境，再演示灯光调节，说明照度均匀、无频闪和护眼利益；面对顾虑时用检测信息和体验结果回应。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（2） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 晨会任务单要求新员工接待前完成三项准备：熟悉主推商品卖点、调整服务情绪、检查个人形象。对该任务单理解较准确的是（ ） A. 售前准备既包括商品知识，也包括心理和形象准备 B. 商品销售前主要准备库存数量，个人状态影响较小 C. 心理准备属于售后环节，与接待前关系不大 D. 形象检查可替代商品知识学习 2. 服务录像显示，销售员听顾客说明需求时多次打断，并急于介绍活动价。该表现主要违背了（ ） A. 蹲姿礼仪 B. 回复礼仪 C. 倾听礼仪 D. 商品盘点要求 3. 顾客需求清单写明：为新房选购窗帘，关注遮光、环保、上门测量和预算。销售员先确认房间朝向与儿童房数量，再推荐面料。该处理体现了（ ） A. 根据已知需求补充确认关键条件 B. 先展示高价款式以提高客单价 C. 把安装问题留到付款后再解释 D. 让顾客自行比较，减少接待介入 4. 会员资料显示，顾客近两次购买孕婴用品并咨询过配料安全。销售员群发“全场低价，进店抢购”的短信。该做法的主要不足是（ ） A. 促销信息发送时间过早 B. 未结合会员资料提供有针对性的服务信息 C. 短信字数偏少，无法体现热情 D. 没有同步介绍门店全部商品 5. 商品比较卡列出两款空气炸锅：A款容量大、清洁方便；B款体积小、价格低。顾客表示家中四口人常做晚餐。销售员推荐A款，依据是（ ） A. 把价格低作为主要选择标准 B. 把商品差异与家庭使用场景相匹配 C. 用店员个人偏好代替顾客需求 D. 把售后维修作为推介重点 6. 线上客服记录中，顾客问“洗地机会不会弄湿木地板？”客服回复“新品上市，销量增长快”。这段回复的问题在于（ ） A. 没有回应顾客对使用效果和风险的担心 B. 没有附上更多促销图片 C. 没有要求顾客先收藏商品 D. 没有扩大介绍品牌历史 7. 体验台旁放置一台蒸汽拖把、一块带污渍的地砖样板和操作步骤卡。该布置主要有利于（ ） A. 通过现场演示增强顾客直观感受 B. 减少顾客提问以缩短接待时间 C. 把售后责任转给顾客自行判断 D. 强调包装外观带来的吸引 8. 顾客已问到“今天付款能否周末安装”，销售员却继续介绍无关配色。该处理的主要风险是（ ） A. 延长沟通时间，便于展示更多款式 B. 增加商品信息，有助于顾客坚定选择 C. 转移安装话题，可降低服务承诺压力 D. 忽视成交信号，可能延误促成时机 9. 顾客认为净水器后期滤芯费用高。销售员说明滤芯更换周期、套餐价格和水质提醒服务，并提供两种预算方案。该回应重在（ ） A. 用热销信息替代费用说明 B. 回避后期费用以避免顾客犹豫 C. 分解费用构成并提供可比较方案 D. 要求顾客先付款再了解滤芯 10. 促成记录写道：顾客表示“再比较一下”，销售员立即说“现在不买以后会后悔”。该话术的问题是（ ） A. 用压迫性表达替代需求确认和价值说明 B. 能有效消除顾客比较心理 C. 属于规范的请求成交方式 D. 体现了对顾客决策节奏的尊重 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 老客户维护数据表显示，部分会员购买过咖啡机但未复购胶囊。适合开展的服务措施有（ ） A. 按购买机型推送适配胶囊信息 B. 电话回访使用感受并确认口味偏好 C. 记录反馈，用于调整后续推荐内容 D. 群发与咖啡机无关的通用广告 12. 服务录像复盘中，店长要求改进接近、推介和异议处理。较合理的建议有（ ） A. 观察顾客停留区域和查看动作后再接近 B. 顾客未开口时持续跟随并催促体验 C. 把商品特点转化为顾客能感知的利益 D. 面对疑虑先倾听，再用事实和体验回应 13. 某门店准备推出净水器体验活动，方案中应兼顾的内容有（ ） A. 准备水质对比演示材料 B. 安排销售员说明滤芯周期和保修方式 C. 不询问安装条件，直接统一推荐同一型号 D. 收集顾客家庭用水人数与安装条件 14. 投诉处理流程卡要求客服提升沟通质量。符合要求的做法有（ ） A. 先安抚情绪并记录诉求 B. 核实购买凭证和问题表现 C. 根据检测结果说明处理方案 D. 约定反馈时间并归档处理结果 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 销售员具备服务意识，意味着在接待中主动关注顾客感受，并把岗位任务与顾客需求联系起来。（ ） 16. 顾客反复比较商品参数并询问安装条件，销售员仍判断其没有购买意向而离开柜台，这种处理恰当。（ ） 17. 推介商品时，把技术参数转化为顾客使用中的便利和利益，通常比堆砌专业名词更有效。（ ） 18. 现场演示前无须检查样机、电源和安全提示，演示中再临时处理也符合规范。（ ） 19. 顾客询问配送、安装、发票等交易后事项时，销售员应视为重要沟通信号并认真回应。（ ） 20. 电话回访老客户时，应先说明身份和来意，并确认对方是否方便交流。（ ） 21. 顾客反馈使用中遇到问题，客服可以先评价顾客操作不当，再补记购买信息。（ ） 22. 门店收集回访意见后，无需整理分类和岗位反馈，也能自然完成服务流程改进。（ ） 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 顾客提出“希望适合老人使用、操作简单、售后方便”，销售员据此分析其购买动机，这属于顾客________的判断。 24. 销售员以“您家厨房台面大概多宽？”来进一步了解使用条件，这种接近和沟通方式体现了________接近法。 25. 家庭购买扫地机器人时，子女提出建议，父母比较功能并付款购买。子女在购买角色中属于________。 26. 顾客问“如果今天下单，周六能送到并安装吗？”这种成交信号属于________信号。 27. 某款料理机标价360元，活动价九折。顾客购买1台，应支付________元。 28. 销售员向犹豫顾客提出“您看选择基础款还是带预约功能的升级款”，运用的是________成交法。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 男士仪表礼仪 30. 售前准备 31. 职业责任 32. 走姿礼仪 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述销售员根据顾客需求开展精准推介的步骤。 34. 请简述电话回访老客户时应注意的服务要点。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某家电门店整理会员数据发现，三个月前购买胶囊咖啡机的80名顾客中，有32人未再次购买胶囊。客服小孟按机型筛选适配胶囊，电话回访时先确认顾客是否方便接听，再询问口味偏好和使用频率。顾客王女士表示机器好用，但不知道哪种胶囊适合办公室。小孟推荐低因和浓缩组合，并记录“需要小包装试用装”。根据材料回答问题： （1）小孟的老客户维护做法体现了哪些要点？（5分） （2）记录顾客反馈对后续销售有什么作用？（6分） 36. 门店服务录像复盘显示：销售员小周接待一位看护眼台灯的顾客时，见顾客拿起价签便上前介绍活动价；顾客问“孩子写作业会不会刺眼”，小周回答“这款卖得很好”。顾客又问能否试灯，小周未调整灯光角度，也未说明照度和无频闪检测。店长要求其重新设计接近、推介和异议回应。根据材料回答问题： （1）小周在接待中存在哪些问题？（6分） （2）若重新接待，应如何改进？（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $