《商品销售》（高教版2017）期末复习卷（1）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（1） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 一位顾客进店后步伐很快、目标明确，径直走向某品牌展区，简短询问参数后说：“这款我提前了解过，主要想确认两点。”针对这类顾客，销售员较为契合的接待方式是（ ） A. 延展话题、把同类每款产品都详细介绍一遍，以展现专业 B. 简洁高效地回应顾客明确提出的问题，提供关键参数与建议 C. 先请顾客落座慢慢聊，通过寒暄逐步发掘其潜在需求 D. 反复强调产品热销、抓紧时间催促顾客当场下单 【答案】B 【解析】顾客步伐快、目标明确，且事先有所了解、所提问题较为具体，表明其属于较为果断、有主见的类型，对这类顾客应以简洁、高效的方式回应。A的事无巨细、C的逐步寒暄更适合需要引导或尚未明确需求的顾客；D在顾客未发出成交信号时即催促，容易引起反感。 2. 销售员向一位首次接触智能手表的年长顾客推介。下列推介话术中，与该顾客沟通不相适应的是（ ） A. “这块表能测心率，您平时散步、爬山时随时能看身体状态” B. “它支持IP68级防护，配备蓝宝石镜面和钛合金中框的工业设计” C. “操作很简单，抬手就亮屏，字体能调大，看得清楚” D. “充电像手机一样放充电盘上就行，大概两天充一次” 【答案】B 【解析】面对首次接触智能手表且年龄偏大的顾客，应使用通俗、贴近生活的语言进行介绍。A、C、D均做到了这一点；B较多使用“IP68”“蓝宝石镜面”“钛合金中框”等专业术语，超出了该顾客的理解习惯。推介是否有效，取决于顾客能否理解，而非术语是否专业。 3. 顾客在两款空气炸锅之间犹豫，反复比较容量。销售员说：“您家三口人，4.5升这款够用又不占地方；您看是要黑色款，还是配了烤架的白色款？”销售员推动成交时主要运用了（ ） A. 请求成交法 B. 选择成交法 C. 从众成交法 D. 优惠成交法 【答案】B 【解析】销售员在帮助顾客缩小选择范围后，提供“黑色款”与“白色配烤架款”两个具体方案，引导顾客由“是否购买”转向“如何选择”，符合选择成交法的特征。A为直接请求顾客购买，C借助多数人的选择形成从众心理，D以让利促成，本题均未涉及。 4. 一名即将上岗的化妆品柜台销售员在做仪容准备。下列准备中，需要调整的一项是（ ） A. 化淡雅的日常妆，呈现整洁的职业形象 B. 把长发束起，保持指甲干净、修剪整齐 C. 为突出“妆效”示范，化了浓重的烟熏妆并做了夸张美甲 D. 喷少量清淡香水，注意气味不过浓以免影响顾客 【答案】C 【解析】化妆品柜台销售员同样应遵循淡雅、得体的仪容要求，A、B、D均符合规范。C以“展示妆效”为由化浓重的烟熏妆、做夸张美甲，超出了职业场合应有的分寸，反而会让顾客产生距离感。销售员的角色是服务顾客，而非展示个人妆容。 5. 一位顾客已是第二次来店，上一次几乎没有说话。这次他在一款电饭煲前停下，拿起来翻看了底部铭牌和说明书。此时销售员下一步较合适的做法是（ ） A. 快步上前，把这款及相邻几款的全部功能从头讲到尾 B. 走近后就顾客正在看的这款简要说明核心特点，并留出回应空间 C. 继续在原地等待，避免任何打扰，直到顾客主动开口 D. 提醒顾客“这款今天有活动，要买趁早” 【答案】B 【解析】该顾客已两次到店、言语不多，此次在电饭煲前驻足并翻看铭牌与说明书，表明其兴趣已经显现。此时宜走近顾客，就其关注的这一款简要说明核心特点，并留出回应的空间。A过度介绍易使顾客产生压力，C被动等待会错失接近时机，D在未出现成交信号时即催促，均不妥当。 6. 顾客对一款扫地机说：“功能我挺满意，就是觉得有点贵。”下列回应中，可能适得其反的是（ ） A. “它贵一些，是因为多了自动集尘和拖布自清洁，能省您不少事” B. “您预算大概多少？我帮您看看有没有更合适的型号” C. “一分钱一分货，您要是嫌贵，那就是没弄明白它好在哪” D. “这个价格里还包含了三年质保和上门安装服务” 【答案】C 【解析】顾客提出“有点贵”，实质是希望获得物有所值的理由。A说明价格构成、B了解预算并推荐合适型号、D介绍价格所含服务，均能有效化解异议。C的“没弄明白它好在哪”含有对顾客的贬低，容易引起反感。处理异议应对事不对人。 7. 销售员给老客户打回访电话：“王姐，上次您买的乳胶枕用着还习惯吧？正好我们新到了同系列护颈枕，针对您说的偶尔落枕，可能更合适，要不要我帮您留一个？”这通电话主要体现的电话推介要领是（ ） A. 先做关系维护、结合客户既往需求再有针对性地推介 B. 一次性把所有新品逐个报给客户，争取多卖 C. 不论客户是否方便，尽快把促销内容讲完 D. 用同一套话术对所有客户群发，提高效率 【答案】A 【解析】这通电话先通过回访维护客户关系，再结合客户此前反映的“偶尔落枕”进行针对性推荐，符合电话推介的要领。B逐一罗列全部新品、C不顾客户是否方便、D以统一话术群发，均属重效率而轻效果的做法。 8. 门店要求销售员保持规范的仪表与仪态。下列在岗表现中，与规范不符的是（ ） A. 工牌端正佩戴在左胸前，便于顾客识别 B. 站立服务时身体挺直，不倚靠货架 C. 客流少时几名销售员聚在收银台旁说笑、背对入口 D. 引导顾客时走在顾客侧前方约一步的位置 【答案】C 【解析】规范的服务要求随时关注进店顾客。C中数名销售员聚在收银台谈笑且背对入口，既忽视了顾客，也有损门店形象；A、B、D分别在工牌佩戴、站姿与引导走位上符合规范。在岗时的体态与站位，同样属于仪态规范的范畴。 9. 一家女装网店复盘发现：粉丝不少，但产品链接的点击和下单都很低，店铺日常发布的多是“今日上新”“限时5折”之类的纯促销图。从网络推介看，更对症的改进方向是（ ） A. 进一步加大每天的发布条数，靠刷屏提高曝光 B. 增加穿搭教程、面料知识等有价值的内容，提升互动与信任 C. 停止使用该平台，全部改为电话推介 D. 把所有促销折扣再压低，靠更低的价格吸引下单 【答案】B 【解析】店铺粉丝较多但点击与下单偏低，问题在于日常发布的内容多为“上新”“5折”等纯促销信息，缺乏吸引顾客驻留的价值。补充穿搭教程、面料知识等有价值的内容，方能提升互动与信任。A继续刷屏会加剧顾客反感，C改用电话推介、D一味降价，均未切中问题要害。 10. 下列对顾客表现的解读中，把它当作积极成交信号、判断有误的是（ ） A. 顾客反复询问保修期限和送货时间——视为语言信号 B. 顾客拿起产品久久不放、频繁查看细节——视为行为信号 C. 顾客皱着眉摇头，说“我再到别家看看”——视为积极的成交信号 D. 顾客露出满意微笑、主动招呼同伴过来看——视为表情和事态信号 【答案】C 【解析】A的追问、B的反复查看、D的满意神情与招呼同伴，均属顾客具有购买意向的积极信号。C中顾客皱眉并表示要再到别家比较，反映出其仍在犹豫、甚至存在异议，将其视为积极成交信号即判断有误。顾客的反应有积极与消极之分，应加以区分。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 从顾客进店到完成购买，一名服装店销售员要把多个环节衔接好。下列做法中，有助于提升顾客体验和成交效果的有（ ） A. 营业前检查仪容仪表、整理陈列，以整洁形象迎接顾客 B. 观察顾客行走节奏和关注点，判断类型后调整沟通方式 C. 顾客一进门就紧随其后，连续不断地推荐当季新款 D. 顾客询问尺码库存、能否改裤长时，把握成交信号适时推进 【答案】ABD 【解析】A做好仪容与陈列准备、B根据顾客类型调整沟通方式、D捕捉成交信号适时推进，从售前到成交衔接得当。C在顾客进店后紧随其后、不断推荐，容易给顾客造成压力，故不当选。 12. 向一对年轻夫妇推介扫地机器人的过程中，下列做法体现了接近、推介、异议处理与促成多个环节有效配合的有（ ） A. 先了解居住面积和家中是否养宠物，再针对性推荐机型 B. 用“别人都买这款，您别多想，直接下单”打消顾客顾虑 C. 用FAB法说明导航特性、清扫优势及为顾客节省的时间 D. 顾客说“有点贵”时，先认同再说明它包含的自动集尘等价值 【答案】ACD 【解析】A在推介前了解居住面积与是否养宠物、C运用FAB法将特性讲到顾客可感知的利益、D依据成交信号引导顾客选择，体现了各环节的有效配合。B以“别多想直接下单”施压，忽视了顾客的真实顾虑，做法不当。 13. 箱包店销售员的工作贯穿接近顾客、商品推介到售后服务多个环节。下列做法中，符合岗位要求的有（ ） A. 顾客进店浏览时，选择恰当时机上前问候并了解出行需求 B. 推介行李箱时，说明材质的耐磨特性及对应的使用优势 C. 顾客购买后，主动告知保养方法和售后联系方式 D. 顾客来咨询售后问题时，以“已经卖出去了”为由不予理会 【答案】ABC 【解析】A把握时机问候并了解需求、B说明箱包材质特性及使用优势、C成交后主动告知保养方法与售后方式，从接近、推介到售后均较为到位。D以“已经卖出去了”为由推卸售后责任，违背售后服务的基本要求。 14. 在义乌国际商贸城一家文具批发店，销售员处理客户异议、推动成交并做好售后跟进。下列做法中恰当的有（ ） A. 客户尚在比较价格、未发出成交信号时，反复催促其马上下单 B. 客户嫌起订量高时，先了解其实际用量，再说明拼单和阶梯价方案 C. 客户问“多久能发货”时，适时用选择成交法推进，并约定回访 D. 客户反映上批货有少量瑕疵时，及时核实并按约定补发处理 【答案】BCD 【解析】B先了解客户用量、再以拼单与阶梯价化解嫌量大的异议，C捕捉“何时发货”的成交信号适时推进并约定回访，D对反映的瑕疵及时核实补发，均属恰当做法。A在客户尚未发出成交信号、仍在比价时反复催单，容易适得其反。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 有销售员认为：仪容仪表做到妆容淡雅、着装整洁就达标了，至于在岗时偶尔倚靠柜台、和同事低声闲聊，并不影响专业形象。这一看法是恰当的。（ ） 【答案】× 【解析】妆容淡雅、着装整洁固然是基本要求，但在岗时倚靠柜台、与同事闲聊，同样会影响顾客对销售员的印象。仪容仪表与在岗仪态是一个整体，不应顾此失彼。 16. 一次购买中，最先提出“想买台投影仪”的是儿子，最终查看参数、决定型号并付款的是父亲。据此判断：儿子既是发起者也是决策者，父亲是购买者。这一判断准确。（ ） 【答案】× 【解析】儿子最先提出“想买投影仪”，是发起者；而查看参数、决定型号并完成付款的是父亲，故父亲既是决策者又是购买者。将儿子认定为决策者，混淆了“提出需求”与“作出决定”两种角色。 17. 销售员介绍跑鞋时说：“您穿它跑步膝盖更舒服（利益），是因为鞋底用了回弹科技（特性），能缓冲冲击（优势）。”这种“利益—特性—优势”的表达，符合FAB推介法的标准逻辑顺序。（ ） 【答案】× 【解析】三个要素虽然齐备，但顺序有误。FAB推介法要求先陈述特性、再说明优势、最后落脚于顾客利益，而本例由利益讲起，与标准顺序相反。三要素齐备并不足以判定符合FAB，由特性到利益的递进顺序才是关键。 18. 推介净水器时，销售员一边用试纸演示净化前后的水质变化，一边用通俗的话解释过滤原理。这种“演示示范＋通俗讲解”相结合的方式，有助于顾客理解并信任产品。（ ） 【答案】√ 【解析】销售员一边用试纸演示净化前后的差别、一边以通俗语言讲解原理，使顾客既看得见效果、又听得懂道理，从而更易产生信任。演示示范与通俗讲解相结合，效果优于单一方式。 19. 顾客主动询问价格和保修，又拿起产品反复查看。销售员判断这里既有语言信号、又有行为信号，于是适时推进成交。这一判断和做法是恰当的。（ ） 【答案】√ 【解析】顾客既询问价格与保修、又拿起产品反复查看，语言信号与行为信号同时出现，购买意向较为明显，此时适时推进成交是恰当的。多种成交信号叠加出现，往往正是促成交易的时机。 20. 顾客上门咨询保修事宜，客服为提高效率，先直接给出处理结论，再倾听顾客的具体描述，最后才礼貌问候。这种接待顺序符合售后接待的基本流程。（ ） 【答案】× 【解析】售后接待的规范顺序应为：先礼貌问候、倾听并了解诉求，经核实后给出答复，最后做好记录。本例先给出结论、再倾听，最后才问候，顺序颠倒。各环节的先后次序本身即属规范的组成部分。 21. 顾客购买的电热水壶在“三包”有效期内，经两次修理仍不能正常使用。按规定，顾客可凭购买凭证要求更换或退货。这一说法是准确的。（ ） 【答案】√ 【解析】在“三包”有效期内，同一故障经两次修理仍不能正常使用的，顾客凭购买凭证要求更换或退货具有依据。“三包”并非笼统的随时退换，修理、更换、退货各有其适用情形，本例符合可换可退的情形。 22. 处理顾客投诉时，客服先安抚情绪、再倾听并记录诉求，核实原因后提出处理方案，并在约定时间内向顾客反馈结果。这一处理过程符合投诉处理的基本要求。（ ） 【答案】√ 【解析】先稳定顾客情绪，再倾听并记录诉求，核实原因后提出方案，最后在约定时间内反馈结果，各环节衔接紧密，符合投诉处理的基本要求。实际操作中较易遗漏的是“核实原因”与“按时反馈”两个环节。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 见一位顾客在无人机展区驻足，销售员主动上前：“您是想了解这款无人机的续航和拍摄功能吗？”以提问引发交流、引导顾客表达需求。这种接近顾客的方式属于接近策略中的________法。 【答案】提问接近法 24. 一对夫妻为新房挑选餐桌，妻子看中一款后征求丈夫意见，丈夫从尺寸和预算角度提出建议，对最终选择产生了重要作用，但并未亲自付款。在本次购买中，丈夫承担的角色是________。 【答案】影响者 25. 面对在两台空调间犹豫的顾客，销售员说：“这款是一级能效，按您家的使用情况，一年电费大概能省下两三百元。”这种以能给顾客带来的实惠为切入点来接近顾客的方式，属于接近策略中的________法。 【答案】利益接近法 26. 顾客对一款工位桌表现出明显兴趣并询问颜色，销售员一边介绍一边说：“那我先按您喜欢的浅木色记下来，发货地址还是写公司这边吧？”在顾客尚未明确表态时，已假定其决定购买并推进后续。销售员运用的是________成交法。 【答案】假定成交法 27. 一款窗帘布料的价签标着“每米45元”。顾客一次购买12米，店铺正开展“满500元减50元”活动。该顾客实际支付的金额为________元。 【答案】490 【解析】计算：45＊12＝540元；满500减50，实付540－50＝490元。 28. 顾客试戴一款镜架后，对着镜子反复端详，露出满意的笑容、频频点头。销售员从顾客的这些神情变化中捕捉到的成交信号属于________信号。 【答案】表情 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 仪态礼仪 【答案】仪态礼仪是指销售员对站姿、走姿、坐姿、手势、表情等身体姿态的规范性要求。得体的仪态能体现专业素养，给顾客留下良好印象。 30. 微笑礼仪 【答案】微笑礼仪是指销售员在服务中以自然、亲切的微笑面对顾客的规范。真诚的微笑能营造友好氛围、拉近与顾客的距离。 31. 售前准备 【答案】售前准备是指销售员接待顾客前，从仪容仪表、商品知识、心理状态和经营环境等方面所做的准备工作，以良好状态迎接顾客。 32. 销售员的职责 【答案】销售员的职责是指销售员在岗位上应承担的工作任务，主要包括接待顾客、推介商品、促成交易和做好售后服务等。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述销售员从顾客进店到完成交易的零售服务全流程主要环节（至少写出4个），并说明其中“接近顾客”和“促成交易”两个环节各自的一个操作要点。 【答案】（1）全流程主要环节：①售前准备、迎接进店；②观察判断顾客类型、适时接近；③识别需求、进行商品推介；④处理顾客异议；⑤捕捉成交信号、促成交易；⑥售后衔接。 （2）操作要点：①接近顾客——观察行为特征，在顾客对某商品表现出兴趣时适时切入；②促成交易——确认成交信号后，选用选择、假定等成交方法适时推进。 34. 门店在售后工作中难免遇到顾客投诉。请按步骤简述顾客投诉处理的基本流程，并说明处理过程中应注意的两个要点。 【答案】（1）基本流程：①礼貌接待、安抚顾客情绪，避免争执或推卸责任；②耐心倾听并完整记录投诉内容；③核实情况、分析原因，提出可行的处理方案；④及时跟进，在约定时间内反馈处理结果；⑤总结记录，为改进产品和服务提供依据。 （2）注意要点：①始终以解决问题为导向，对事不对人；②做好记录与按时反馈，让顾客有确定感。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 周日下午，杭州一家智能家电体验店，一位男士走进店内。他在几个展区间走动，看了空气净化器、扫地机器人等，每件都停留片刻但没细问。销售员小周上前简单问候，男士回应“我先看看”。小周退开几步整理样机，留意顾客动向。几分钟后，男士在一款扫地机器人前停下，俯身查看机身、拿起说明卡阅读。小周走上前说：“这款是新到型号，激光导航能自动规划路线（特性），不容易漏扫和乱撞（优势），家里有小孩或宠物的话，地面清理会省心不少（利益）。您家大概多少平方？”男士说一百多平、以木地板为主。小周推荐了清扫模式，男士试用后较满意，随即问：“这款多少钱？包安装调试吗？”小周告知后说：“这款最近选的人比较多，本周还有以旧换新活动，您看是直接带走，还是参加活动更划算？”男士最终下单。根据材料回答问题： （1）小周在接近顾客阶段的做法是否合理？请说明理由。（5分） （2）小周在推介和促成交易阶段运用了哪些主要方法？（6分） 【答案】（1）合理。顾客刚进店时漫无目的、没表现出明确需求，小周问候后顾客说“先看看”，他退开却仍留意动向，既给了顾客自主浏览的空间，又没放弃服务机会；当顾客在扫地机器人前停下、查看机身并阅读说明卡时，兴趣已经显现，小周抓住这一时机上前，把握住了从“观望”到“有意向”的转变。 （2）①FAB推介法——从激光导航的特性，讲到不漏扫、不乱撞的优势，再落到为有小孩、宠物的家庭省心的利益；②询问需求法——以房屋面积、地面材质等问题精准匹配清扫模式；③从众成交法——用“选的人比较多”增强顾客信心；④选择成交法——给出“直接带走”和“参加活动”两个方案引导顾客选择。 36. 宁波某品牌家电卖场，一位顾客看中一款对开门冰箱，但提出两点顾虑：一是“价格比我预想的高一些”，二是“万一以后压缩机出问题，维修方不方便”。销售员小赵先回应：“您关注价格和售后很正常。这款价格稍高，是因为用了一级能效压缩机，长期电费更省；而且压缩机保修十年，本地就有维修网点，一般两天内上门。”顾客顾虑减轻后仍在斟酌，小赵说：“王先生，这台挺适合您家的，要不今天就定下来，我帮您安排送货？”顾客同意购买。成交后，小赵登记了顾客的购买信息和联系方式，约定送货安装时间，并说明：“安装后我们会回访一次，保修卡和发票请您留好，保修期内非人为故障免费上门维修。”根据材料回答问题： （1）小赵是如何处理顾客提出的两点异议的？（5分） （2）小赵在促成交易和售后衔接方面分别有哪些恰当做法？（6分） 【答案】（1）小赵没有否定顾客，而是先认同“关注价格和售后很正常”，再分别化解：对价格异议，用“一级能效压缩机、长期更省电”说明它贵得有道理；对售后顾虑，用“保修十年、本地有网点、两天内上门”等具体事实打消担忧。 （2）促成交易：在顾客顾虑基本消除后，用请求成交法直接、礼貌地请顾客把这台定下来。售后衔接：①登记购买信息和联系方式，方便后续服务与回访；②约定送货安装时间，让顾客心里有数；③说明回访安排和“三包”保修政策，把售后责任讲清楚，增强顾客信任。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（1） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 一位顾客进店后步伐很快、目标明确，径直走向某品牌展区，简短询问参数后说：“这款我提前了解过，主要想确认两点。”针对这类顾客，销售员较为契合的接待方式是（ ） A. 延展话题、把同类每款产品都详细介绍一遍，以展现专业 B. 简洁高效地回应顾客明确提出的问题，提供关键参数与建议 C. 先请顾客落座慢慢聊，通过寒暄逐步发掘其潜在需求 D. 反复强调产品热销、抓紧时间催促顾客当场下单 2. 销售员向一位首次接触智能手表的年长顾客推介。下列推介话术中，与该顾客沟通不相适应的是（ ） A. “这块表能测心率，您平时散步、爬山时随时能看身体状态” B. “它支持IP68级防护，配备蓝宝石镜面和钛合金中框的工业设计” C. “操作很简单，抬手就亮屏，字体能调大，看得清楚” D. “充电像手机一样放充电盘上就行，大概两天充一次” 3. 顾客在两款空气炸锅之间犹豫，反复比较容量。销售员说：“您家三口人，4.5升这款够用又不占地方；您看是要黑色款，还是配了烤架的白色款？”销售员推动成交时主要运用了（ ） A. 请求成交法 B. 选择成交法 C. 从众成交法 D. 优惠成交法 4. 一名即将上岗的化妆品柜台销售员在做仪容准备。下列准备中，需要调整的一项是（ ） A. 化淡雅的日常妆，呈现整洁的职业形象 B. 把长发束起，保持指甲干净、修剪整齐 C. 为突出“妆效”示范，化了浓重的烟熏妆并做了夸张美甲 D. 喷少量清淡香水，注意气味不过浓以免影响顾客 5. 一位顾客已是第二次来店，上一次几乎没有说话。这次他在一款电饭煲前停下，拿起来翻看了底部铭牌和说明书。此时销售员下一步较合适的做法是（ ） A. 快步上前，把这款及相邻几款的全部功能从头讲到尾 B. 走近后就顾客正在看的这款简要说明核心特点，并留出回应空间 C. 继续在原地等待，避免任何打扰，直到顾客主动开口 D. 提醒顾客“这款今天有活动，要买趁早” 6. 顾客对一款扫地机说：“功能我挺满意，就是觉得有点贵。”下列回应中，可能适得其反的是（ ） A. “它贵一些，是因为多了自动集尘和拖布自清洁，能省您不少事” B. “您预算大概多少？我帮您看看有没有更合适的型号” C. “一分钱一分货，您要是嫌贵，那就是没弄明白它好在哪” D. “这个价格里还包含了三年质保和上门安装服务” 7. 销售员给老客户打回访电话：“王姐，上次您买的乳胶枕用着还习惯吧？正好我们新到了同系列护颈枕，针对您说的偶尔落枕，可能更合适，要不要我帮您留一个？”这通电话主要体现的电话推介要领是（ ） A. 先做关系维护、结合客户既往需求再有针对性地推介 B. 一次性把所有新品逐个报给客户，争取多卖 C. 不论客户是否方便，尽快把促销内容讲完 D. 用同一套话术对所有客户群发，提高效率 8. 门店要求销售员保持规范的仪表与仪态。下列在岗表现中，与规范不符的是（ ） A. 工牌端正佩戴在左胸前，便于顾客识别 B. 站立服务时身体挺直，不倚靠货架 C. 客流少时几名销售员聚在收银台旁说笑、背对入口 D. 引导顾客时走在顾客侧前方约一步的位置 9. 一家女装网店复盘发现：粉丝不少，但产品链接的点击和下单都很低，店铺日常发布的多是“今日上新”“限时5折”之类的纯促销图。从网络推介看，更对症的改进方向是（ ） A. 进一步加大每天的发布条数，靠刷屏提高曝光 B. 增加穿搭教程、面料知识等有价值的内容，提升互动与信任 C. 停止使用该平台，全部改为电话推介 D. 把所有促销折扣再压低，靠更低的价格吸引下单 10. 下列对顾客表现的解读中，把它当作积极成交信号、判断有误的是（ ） A. 顾客反复询问保修期限和送货时间——视为语言信号 B. 顾客拿起产品久久不放、频繁查看细节——视为行为信号 C. 顾客皱着眉摇头，说“我再到别家看看”——视为积极的成交信号 D. 顾客露出满意微笑、主动招呼同伴过来看——视为表情和事态信号 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 从顾客进店到完成购买，一名服装店销售员要把多个环节衔接好。下列做法中，有助于提升顾客体验和成交效果的有（ ） A. 营业前检查仪容仪表、整理陈列，以整洁形象迎接顾客 B. 观察顾客行走节奏和关注点，判断类型后调整沟通方式 C. 顾客一进门就紧随其后，连续不断地推荐当季新款 D. 顾客询问尺码库存、能否改裤长时，把握成交信号适时推进 12. 向一对年轻夫妇推介扫地机器人的过程中，下列做法体现了接近、推介、异议处理与促成多个环节有效配合的有（ ） A. 先了解居住面积和家中是否养宠物，再针对性推荐机型 B. 用“别人都买这款，您别多想，直接下单”打消顾客顾虑 C. 用FAB法说明导航特性、清扫优势及为顾客节省的时间 D. 顾客说“有点贵”时，先认同再说明它包含的自动集尘等价值 13. 箱包店销售员的工作贯穿接近顾客、商品推介到售后服务多个环节。下列做法中，符合岗位要求的有（ ） A. 顾客进店浏览时，选择恰当时机上前问候并了解出行需求 B. 推介行李箱时，说明材质的耐磨特性及对应的使用优势 C. 顾客购买后，主动告知保养方法和售后联系方式 D. 顾客来咨询售后问题时，以“已经卖出去了”为由不予理会 14. 在义乌国际商贸城一家文具批发店，销售员处理客户异议、推动成交并做好售后跟进。下列做法中恰当的有（ ） A. 客户尚在比较价格、未发出成交信号时，反复催促其马上下单 B. 客户嫌起订量高时，先了解其实际用量，再说明拼单和阶梯价方案 C. 客户问“多久能发货”时，适时用选择成交法推进，并约定回访 D. 客户反映上批货有少量瑕疵时，及时核实并按约定补发处理 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 有销售员认为：仪容仪表做到妆容淡雅、着装整洁就达标了，至于在岗时偶尔倚靠柜台、和同事低声闲聊，并不影响专业形象。这一看法是恰当的。（ ） 16. 一次购买中，最先提出“想买台投影仪”的是儿子，最终查看参数、决定型号并付款的是父亲。据此判断：儿子既是发起者也是决策者，父亲是购买者。这一判断准确。（ ） 17. 销售员介绍跑鞋时说：“您穿它跑步膝盖更舒服（利益），是因为鞋底用了回弹科技（特性），能缓冲冲击（优势）。”这种“利益—特性—优势”的表达，符合FAB推介法的标准逻辑顺序。（ ） 18. 推介净水器时，销售员一边用试纸演示净化前后的水质变化，一边用通俗的话解释过滤原理。这种“演示示范＋通俗讲解”相结合的方式，有助于顾客理解并信任产品。（ ） 19. 顾客主动询问价格和保修，又拿起产品反复查看。销售员判断这里既有语言信号、又有行为信号，于是适时推进成交。这一判断和做法是恰当的。（ ） 20. 顾客上门咨询保修事宜，客服为提高效率，先直接给出处理结论，再倾听顾客的具体描述，最后才礼貌问候。这种接待顺序符合售后接待的基本流程。（ ） 21. 顾客购买的电热水壶在“三包”有效期内，经两次修理仍不能正常使用。按规定，顾客可凭购买凭证要求更换或退货。这一说法是准确的。（ ） 22. 处理顾客投诉时，客服先安抚情绪、再倾听并记录诉求，核实原因后提出处理方案，并在约定时间内向顾客反馈结果。这一处理过程符合投诉处理的基本要求。（ ） 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 见一位顾客在无人机展区驻足，销售员主动上前：“您是想了解这款无人机的续航和拍摄功能吗？”以提问引发交流、引导顾客表达需求。这种接近顾客的方式属于接近策略中的________法。 24. 一对夫妻为新房挑选餐桌，妻子看中一款后征求丈夫意见，丈夫从尺寸和预算角度提出建议，对最终选择产生了重要作用，但并未亲自付款。在本次购买中，丈夫承担的角色是________。 25. 面对在两台空调间犹豫的顾客，销售员说：“这款是一级能效，按您家的使用情况，一年电费大概能省下两三百元。”这种以能给顾客带来的实惠为切入点来接近顾客的方式，属于接近策略中的________法。 26. 顾客对一款工位桌表现出明显兴趣并询问颜色，销售员一边介绍一边说：“那我先按您喜欢的浅木色记下来，发货地址还是写公司这边吧？”在顾客尚未明确表态时，已假定其决定购买并推进后续。销售员运用的是________成交法。 27. 一款窗帘布料的价签标着“每米45元”。顾客一次购买12米，店铺正开展“满500元减50元”活动。该顾客实际支付的金额为________元。 28. 顾客试戴一款镜架后，对着镜子反复端详，露出满意的笑容、频频点头。销售员从顾客的这些神情变化中捕捉到的成交信号属于________信号。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 仪态礼仪 30. 微笑礼仪 31. 售前准备 32. 销售员的职责 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 请简述销售员从顾客进店到完成交易的零售服务全流程主要环节（至少写出4个），并说明其中“接近顾客”和“促成交易”两个环节各自的一个操作要点。 34. 门店在售后工作中难免遇到顾客投诉。请按步骤简述顾客投诉处理的基本流程，并说明处理过程中应注意的两个要点。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 周日下午，杭州一家智能家电体验店，一位男士走进店内。他在几个展区间走动，看了空气净化器、扫地机器人等，每件都停留片刻但没细问。销售员小周上前简单问候，男士回应“我先看看”。小周退开几步整理样机，留意顾客动向。几分钟后，男士在一款扫地机器人前停下，俯身查看机身、拿起说明卡阅读。小周走上前说：“这款是新到型号，激光导航能自动规划路线（特性），不容易漏扫和乱撞（优势），家里有小孩或宠物的话，地面清理会省心不少（利益）。您家大概多少平方？”男士说一百多平、以木地板为主。小周推荐了清扫模式，男士试用后较满意，随即问：“这款多少钱？包安装调试吗？”小周告知后说：“这款最近选的人比较多，本周还有以旧换新活动，您看是直接带走，还是参加活动更划算？”男士最终下单。根据材料回答问题： （1）小周在接近顾客阶段的做法是否合理？请说明理由。（5分） （2）小周在推介和促成交易阶段运用了哪些主要方法？（6分） 36. 宁波某品牌家电卖场，一位顾客看中一款对开门冰箱，但提出两点顾虑：一是“价格比我预想的高一些”，二是“万一以后压缩机出问题，维修方不方便”。销售员小赵先回应：“您关注价格和售后很正常。这款价格稍高，是因为用了一级能效压缩机，长期电费更省；而且压缩机保修十年，本地就有维修网点，一般两天内上门。”顾客顾虑减轻后仍在斟酌，小赵说：“王先生，这台挺适合您家的，要不今天就定下来，我帮您安排送货？”顾客同意购买。成交后，小赵登记了顾客的购买信息和联系方式，约定送货安装时间，并说明：“安装后我们会回访一次，保修卡和发票请您留好，保修期内非人为故障免费上门维修。”根据材料回答问题： （1）小赵是如何处理顾客提出的两点异议的？（5分） （2）小赵在促成交易和售后衔接方面分别有哪些恰当做法？（6分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $